Müşteri isteklerinin sürekli ve yılmadan
gerçekleştirilmesini hedefleyen, "Çalışanı memnun et müşteri kazanasın,
kazandığın müşteriyi memnun et ki kurum yaşasın" temeli üzerine kurulu
olan Toplam Kalite Yönetimi; müşteri odaklılık, liderlik, çalışanların
katılımı, proses yaklaşımı, yönetimde sistem yaklaşımı, sürekli iyileştirme,
verilere dayalı karar verme yaklaşımı ve tedarikçilerle karşılıklı faydaya
dayanan ilişkiler olmak üzere 8 temel prensibin bütünleşmesiyle oluşmuştur.
Diğer prensipleri bir kenara bırakarak ''liderliğin'' toplam kalitedeki yeri ve
etkisi üzerinde duracağız.
Genel anlamda liderlik; danışmanlık, güven, sevgi,
tutarlılık, devamlılık, sabır, etkileyebilme, sürükleyebilme, karar verme,
risk, karizma, kültür, mantık, vizyon ve yüksek özgüven isteyen bir durumdur.
Toplam kalite yönetiminin uygulanmasında bu yetkinlikleri en üst seviyede
taşıyan etkin bir liderin olması son derece önemlidir. Kalite yönetiminde
liderlik görev ve sorumluluklarını şu şekilde özetleyebiliriz:
-
Takım çalışmasına inanmalı ve bu yöndeki çalışmalar desteklenmelidir.
Lider, gücünün kaynağını yönlendirdiği takımdan
alır. Bu yüzden, lider takım ruhunu oluştururken; takım ruhunun dayanışmacı
yapıda olmasına, takım içinde empatinin öne çıkmasına ve takımın kararlara
etkin katılımının sağlanmasına dikkat etmelidir. Lider; bilgiyi paylaşan,
başarıya ve başarısızlığa hep beraber sahip çıkan, birbirini destekleyen ve
denetleyen bir takım oluşturmalıdır. İyi bir lider bilir ki; çalışanlar
arasında yatay bilgi alış-verişinin etkin kullanılmadığı organizasyonlarda
dikey bir ilerleme kaydedilemez. Bu yüzden çalışanlar arasında iyi kurulacak
takım ruhunun ve bilgi ağının işletmeyi her zaman zinde tutacağı su götürmez
bir gerçektir.
-
Çalışanlar arasında saygı ve güven ortamı tesis edilmelidir.
Toplam Kalite Yönetimi'nin en önemli boyutlarından
birisi olan '"toplam ahlak yönetimi" de diyebileceğimiz saygı ve
güven ortamının kurulmasının baş görevlisi liderdir. İyi kurulmuş saygı ve
güven ortamı kalitenin tamamlayıcısıdır. Saygı ve güvenin olmadığı yerde
kaliteye, kalitenin olmadığı yerde de toplam ahlak yönetimine ulaşmak mümkün
değildir. Yönetim ahlakının, insan ahlakının, sistem ahlakının, meslek
ahlakının, çalışma ahlakının olmadığı organizasyonlarda bırakın toplam kaliteyi
bireysel kaliteden dahi söz edemezsiniz. Kaliteli insan tavırları seçkin,
konuşmaları seçici olan insandır. Lider, organizasyonda çalışanlar arasında
oluşabilecek "soğuk savaş" durumunu "sıcak barış" ortamına
çevirmesini bilmelidir. Epiktetos'un çağlar öncesinden seslendiği gibi ''Bilge
odur ki, kimseyi kötülemez; kimseyi övmez; kimseden yakınmaz; kimseyi
suçlamaz... '' İyi bir lider bilir ki; saygı ve güven ortamının tam
sağlanamadığı organizasyonlarda toplam kalitenin temel değerlerinden biri
eksiktir.
-
Önemli kararlar alınmadan önce çalışanlara danışılmalıdır.
Lider, "sinerjik yönetim anlayışını"
organizasyonda etkin kılmalıdır. Sinerjizm, dar anlamda tüm çalışanların
yönetime katılımı, geniş anlamda ise organizasyonda insan, sistem, donanım vb.
gibi unsurların bir arada bulunması anlamına gelmektedir. Sinerji, az kuvvetten
çok verim alınan yaratıcı bir erjidir. Yapılan işte, alınan kararlarda
kendisinden de bir şeylerin olduğunu gören çalışanlar hem moral olarak hem de
enerji olarak kendisini daha iyi hissedecek ve bu durum da organizasyonu diri
tutmaya yardımcı olacak, hantallıktan kurtaracaktır.
-
Organizasyonda müşteri üzerinde odaklanmış ve ona kaliteli hizmet sunmayı
amaçlayan bir misyon üstlenilmelidir.
Toplam Kalite Yönetimi'nin temel amacı müşteri
memnuniyetini gerçekleştirmektir. Kalite de kuralı müşteri koyar, siz de
kurallara uyarsınız. Lider, bütün çalışanları bu amaç etrafında toplamayı
bilmelidir. Hayal kırıklığına uğramış bir müşterinin geri gelmeyeceği gerçeği
lider tarafından çalışanlara iyi anlatılmalı ve yine çalışanlar, lider
tarafından, müşteri memnuniyeti için çalışmalıyız ortak paydasında
buluşturulmalıdır. Unutulmamalıdır ki; "Cehenneme giden döner, kaybedilen
müşteri geri dönmez". İyi bir lider, müşteri memnuniyetine giden yolun;
doğru insanların doğru işlerde istihdam edilmesi, takdir ve ödüllendirme ile
çalışanların motive edilmesi, performans değerlendirme - ölçme konusuna önem
verilmesi ve takım çalışmasından geçeceğini bilir. Kaliteyi müşterinin
belirleyeceği unutulmadan müşteri istek ve beklentilerine uygun mal ve hizmeti
sunmak için ''sürekli eğitime'' ve ''sürekli gelişmeye (Kaizen)'' önem
verilmelidir. Kendini devamlı geliştiren ve yenileyen bir lider ancak
çalışanlarını arkasından sürükleyebilir. Bireysel gelişme olmadan kurumsal
gelişme olmaz yada tam terside aynı şeydir.
-
Problem çözme konusunda kararlı olunmalıdır.
İyi bir lider problem çözme konusunda duygularla
değil, bu konuda geliştirilmiş yöntemleri kullanarak çözüme ulaşmalıdır. Burada
iki türlü problemle karşılaşırız. Biri sistemden kaynaklanan problemler diğeri
ise insandan kaynaklanan problemlerdir. Sistemden kaynaklanan problemin
çözümünde kaliteyi geliştirecek programlar uygulanmalıdır. Bunlar; ''öneri ve
düzeltme sistemleri'', ''kalite çemberleri'' ve ''saire çalışma grupları''
olabilir. İnsandan kaynaklanan problemin çözümünde çalışanları suçlamadan yine
sistemleri geliştirmeli ve süreçler analiz edilmelidir. Yine insandan
kaynaklanan problemin giderilmesinde ''sürekli eğitim'' ve ''sürekli gelişme''
yöntemleri etkili olmaktadır. Problemin kaynağı ne olursa olsun ve nerden
gelirse gelsin, lider, onun üzerine kararlılıkla gitmelidir. Fakat, liderin
kendisi ne kadar donanımlı olursa olsun çalışanlar da bir o kadar donanımlı
olmazsa o işletmede problemin tam çözümünden söz etmek pek mümkün olmaz.
Problemler, "Yönetişim" (Yönetim-İletişim-Etkileşim) anlayışıyla
ancak çözülebilir.
Üzerinde durduğumuz bütün bu yetkinliklerin lider
durumunda olan insanda bulunması ve bu yetkinliklerin etkin bir şekilde
kullanılması toplam kalitenin olmazsa olmazlarındandır. En fazla sayıda insanın
en fazla mutluluğuna ulaşmanın hedeflendiği kaliteli yönetimde etkin liderlik
baş aktör durumundadır. Lideri olmayan her yer, her şey ve herkes kaybeder.
Mete TAŞTAN / Uluslararası İlişkiler-Özel Hukuk Uzmanı
0 yorum: