CRM ve Ulaşım Sektöründe Bir Uygulama İşletme Çalışanlarının crmye bakışları

Özet
Bilişim teknolojilerinin çok hızlı gelişimi, küreselleşme ile birlikte müşterilerin çok daha bilinçli ve seçici hale geldiği, kaliteye önem verdiği bir durum halini almıştır. Bu da pazarlama da müşteri ilişkileri yönetimini (CRM) gerekli kılmıştır. CRM, müşterileri tanımak, istedikleri anlamak ve buna göre muamele yapmak anlamına gelmektedir. Başarılı CRM uygulamaları ile birlikte işletmeler, yeni müşteriler elde etmek ve en önemlisi mevcut müşterilerini elde tutmak konusunda önemli avantajlara sahip olurken, bir organizasyon için en önemli adımlardan olan müşteri sadakati yaratılmasında da hedefe ulaşmaktadırlar.

Bu çalışmada, birbirleri ile rekabet halinde bulunan, Ege Bölgesi merkezli ulaşım sektöründe faaliyet gösteren işletmelerin değişik pozisyonlarda görev alan çalışanlarının CRM bilinirlik düzeyleri ve bu düzeylere hangi faktörlerin etki ettiği, müşterilerine bakış açıları, CRM uygulamalarının işletmelerine kattıklarını düşündükleri yararlar incelenmiştir. Farklı pozisyonlarda çalışan 96 adet çalışan ile yapılan anket sonucunda, işletme çalışanlarından eğitim durumları yüksek olanların ve çağrı merkezi pozisyonunda çalışanlar ile üst yönetici olarak görev yapanların CRM bilinirlik oranlarının diğer çalışanlara göre daha yüksek olduğu, kavramın içeriği hakkında daha fazla bilgiye sahip oldukları, işletme çalışanlarının genel itibari ile müşterileri bir dost bir ortak olarak gördükleri, işletme yöneticilerinin müşteri kaybetme nedenlerinin, mevcut ve potansiyel müşterilerinden aldıkları bilginin
güncellenme sıklığına göre değişmediği, müşterilerin hizmet satın alma kriterlerinin bazılarının, işletme yöneticilerinin müşterilerinden sağlanan bilgiler sonucu gerekli düzenlemeleri yapmalarına göre değiştiği belirlenmiştir.
Anahtar Kelimeler: Müşteri ilişkileri yönetimi, Müşteri bakış açısı, Ulaşım sektörü, Ege Bölgesi