Lokantacılık Sektöründe Müşteri Şikayetleri Açısından Bir Araştırma

Özet
Günümüzde tüm sektörlerde olduğu gibi, lokantacılık sektöründe de müşterilerin beklentilerini bilmek ve bu beklentileri karşılayabilmek için onların tatmin düzeylerini ölçmek, memnun olmadıkları, şikayet ettikleri konuları belirleyip tatmin düzeyini artırmak için çalışmalar yapmak zorunluluk haline gelmiştir. Rekabet ve teknolojideki gelişmeler nedeniyle müşterilerin beklentileri de giderek artış göstermektedir. Müşteri memnuniyeti kavramı artık en küçük işletmeler için bile önemli hale gelmiştir. Bir işletmenin devamlılığını sağlayabilmesi müşteri memnuniyeti sağlamak ile mümkündür. Özellikle lokanta işletmeleri gibi hizmet
sektöründe bulunan işletmelerde müşteri memnuniyeti sağlamak daha da önemlidir. Lokanta işletmeleri için müşterileri en önemli faktördür. Bir lokanta işletmesi müşteri şikayetlerini dikkate alır, değerlendirir ve çözüm yollarını araştırırsa, kaliteli hizmet sunmak ve müşteri memnuniyeti sağlanmakta başarılı olur. Lokanta işletmelerini diğer işletmelerden farklı kılan, işletmeye gelen müşterinin ürün ve hizmet satın alma kararını genellikle önceden vererek işletmeye gelmesidir. Bu durumda lokanta işletmeleri için yapılacak olan, müşteri
memnuniyetini en üst seviyede sağlamaktır. Müşteri memnuniyetini sağlamak için müşterilerin lokantadan beklentilerini, şikayetlerini ve şikayetlerini iletmenin yollarını öğrenmek gerekir. Aynı zamanda şikayetlerin öğrenilip çözüme ulaştırılması müşteri sadakati sağlamak için de önemli olacaktır .