Müşteri memnuniyetini tam olarak sağlamak için başta üst
yönetim olmak üzere tüm çalışanların bu kavram çevresinde bilinçli olması
gerekir. Çalışanlar üst yönetimin aynasıdır ve üst yönetimin iyi ve kötü
yönlerini taklit etme eğilimindedirler.
Haklı veya haksız, herhangi bir müşteri konusunda kötü sözler sarfeden bir
Genel Müdür, ona bağlı çalışanların müşteriye iyi davranmasını beklememelidir.
Ayrıca, çalışan memnuniyetinin sağlanmadığı bir işletmede de müşteri
memnuniyetinden bahsetmek olası değildir.
Müşteri memnuniyeti ölçümleri ile çalışanların
performansları arasında ilişki kurmak da mümkündür. Çalışanlarınız, kıdem,
pozisyon, deneyim, işletmeye sağladıkları ve sağlayacakları gelirle orantılı
ücret alırlar. Çalışanların periyodik zam ve aylık gelirlerinin bir kısmını,
sağladıkları müşteri memnuniyetine endeklemek, çalışanların müşteri
memnuniyetini yaşam biçimi haline getirmelerinin hızlı bir yoludur. Zam ve prim
kriterlerine müşteri memnuniyetini de ekleyebilir ve yıllar itibari ile kıdeme
göre ücretlendirmeyi bir kenara bırakarak çalışanın gelirini oluşturan en büyük
payın müşteri memnuniyetinden oluşmasını sağlayabilirsiniz. Sonuçta,
çalışanların ücretini ödeyen patron değil müşterinin ta kendisidir.
Müşteri memnuniyeti konusunda tüm yapılanlar büyük önem arz
etse de, müşteriyi gerçekten memnun eden ve sadakatini sağlayan en önemli
faktör işin bir kerede ve her seferde iyi ve beklentiler üzerinde
yapılmasıdır.
0 yorum: