“Kendimi anlatmayı pek başaramam” savunması birey için ne
kadar acı verici bir durum ise kurumlar için de hizmet kalitesinin müşteriler
tarafından algılanmaması aynı sonuca yol açar. Örneğin, yetkili servislerin
harcamaları diğer servislere göre çok yüksektir. Çoğunlukla tüm yasal
yükümlülüklerini (SSK, vergi, vb) yerine getirirler, çalışma şartları daha
hijyeniktir, ISO 9001 veya TSE 12047 gibi kalite standartlarında çalışırlar,
çalışanlarına duş, yemek gibi imkanlar sunarlar, fazla mesai verirler. Bunların
hepsi karı düşüren birer maliyet unsurudur ve doğrudan müşteri tarafından
algılanmaz. Bu yüzden yetkili servislerin fiyatları yüksek gibi görünür. Bunu
müşterilere anlatmak ve müşterinin, aldığı kaliteli hizmeti algılamasını
sağlamak Servis Yönetici’sinin görevidir. Aynı şekilde, müşteri, sizin
sunduğunuz ürün ve hizmetleri algılamıyorsa; satış danışmanlarınız ürünleri
tanımıyor ve tanıtamıyor, müşterinin yüzüne bakmıyor, serviste işlemler uzuyor,
işler bir kerede bitirilemiyorsa memnuniyet sağlamak mümkün olamaz. Bu konu çok
önemlidir. Çünkü müşteri nezdinde ona karşı sergilenen davranış ürün veya
hizmetin kalitesinden önce algılanır. Çok iyi bir dişçi olsanız bile eğer
müşterinize kaba davranıyorsanız bir daha size gelmeyecek daha da önemlisi sizi
dışarıda pek de iyi anlatmayacaktır. Makina ve cihazlarınız birici sınıf,
teknisyenleriniz tamamı çok deneyimli de olsa, akşam teslim edeceğiniz aracı
ertesi gün teslim ederseniz memnuniyet sağlayamazsınız. Çünkü müşterinin
kafasındaki algılanmanız artık değişmiştir. Algılama ilk anda yaratılan
etkidir. İlk anda iyi bir etki yaratır veya yaratmazsınız. İyi yaratılmış bir
etkiyi ürün ve hizmetlerinizdeki kalite ile devam ettirirseniz sadık ve sizin
reklamınızı yapan müşteriler oluşturabilirsiniz. Hatayı yarattıktan sonra
yapılacak düzeltmeler asla ilk memnuniyetin yerini tutmayacaktır. Bu yüzden
çalışanlarınıza vereceğiniz eğitimler büyük önem tayır.
http://www.surec.com.tr/pages.asp?id=55&own=6
tell
0 yorum: