Müşteri memnuniyetinin neresindeyiz?

Yönetim anlayışında bir kaç senedir hedef, müşteriler haline geldi

Verimliliğin en önemli noktası "müşteri bağımlılığını artırmak" ve "mutlak müşteri memnuniyetini" esas kılmak oldu. İşin yasal süreci ve dünyadaki tüketici hakları uygulamaları da bunda etkili oldu ama, bazı firmalar nedense hâlâ tüketiciye kulak asmamakta. Araştırmalar ise, müşteri bağımlılığını artırmak ve müşteri memnuniyetini sağlamanın yeni müşteri kazanmaktan daha hesaplı bir yol olduğunu gösteriyor. Bu konuda pek çok örnek literatüre geçti. Hele bir Türk kızının ABD'de başına gelen buna baş örnek olacak nitelikte.

Eğitim için Los Angeles'ta bulunan ve bir reklam ajansında staj yapan bu Türk kızı, Amerika'da pek meşhur olan ve müşteri ilişkilerindeki hassasiyeti sebebiyle örnek olarak gösterilen Northstore mağazalarına hediye almak niyetiyle gider. Maksat, doğum gününde arkadaşına 10 —15 dolarlık küçük bir hediye almaktır.

Mağazada hediyelik eşya reyonuna girer. İnanılmaz güzellikteki eşyalar karşısında şaşırır. Hele gördüğü kristal vazoyu tarif etmek imkansızdır. Hemen ona yönelir. Pırıl pırıl parlayan vazonun karşısına geçince onu almaya karar verir. Yaklaşır... Fiyatı görünce irkilir. Vazo bin 100 dolardır. Ne o kadar parası vardır, ne de böyle bir şeyi hediye etmeye cesareti. Kırgın şekilde tam döneceği sırada kristal vazonun arkasındaki küçük hediyelikleri görür. Vazonun arkasına geçer ve hediyeleri incelemeye başlar. İşte tam o sırada olan olur...Sırt çantası vazoya çarpar ve vazo büyük bir gürültüyle tuz buz olur... Şaşırır... Gayri ihtiyari kristal parçacıklarını toplamaya çalışır. Kafasında da bir yığın soru... "Bunun bedelini nasıl öderim?", "Hesabımda bu kadar para da yok", "Bana nasıl ceza verecekler?"...

Şaşkınlık içinde yerde uğraşırken kibar bir hanım yanına gelir ve kollarından tutarak, kaldırır. "Lütfen onları toplayacak görevlilerimiz var, rahat olun" der. Gerçekten de uzaktan bir görevli elinde faraş, süpürge gelmektedir. Ceza beklerken, kendisini kaldırmaya çalışan bu görevlinin tavrı, şaşırtır. Görevli çekingenliğini atması için ona yardımcı olmaya devam eder. "Lütfen üzülmeyin, bu herkesin başına gelebilirdi, sizin başınıza geldi." Kız, ilgi karşısında ne cevap vereceğini bilemez, şaşkınlık içinde etrafına bakmaktadır. Görevli devam eder: "Böyle bir olay karşısında insan iki tepki gösterir. Öncelikle bunun bedelini bana ödetirler, ikincisi de bir an evvel buradan uzaklaşmalıyım. Birincisi bunun bedelini size ödetmeyeceğiz. Hasar hanesine yazacağız. İkincisi ise, buraya alış veriş etmeye geldiniz. Zannedersem, daha bütün ürünlerimize ve reyonlarımıza bakmadınız. Bir şey almak zorunda değilsiniz. Biraz dinlenip, mağazamızı gezmeye devam edin". Sonra da müşterinin şaşkınlığını gidermek için bir sandalyeye oturtup, ikramda bulunur. Beş on dakika sonra, tekrar mağazayı gezen Türk kızı, daha önce almayı düşündüğü 10 — 15 dolarlık hediye yerine 70 dolarlık bir hediye alır.

Tezgahtar, bunun özel manası var diye, çok güzel bir paket yapar. Ve müşteriyi bir daha şaşırtır. "Hanımefendi, siz bugün mağazamızda çok büyük şok geçirdiniz. İsterseniz, sizi gideceğiniz yere biz bırakalım. Hem hediyeye bir şey olmasın hem de şaşkınlığınızı üzerinizden atın. Adresinizi alabilir miyiz" der. "Lütfen, çıkışta arabamız sizi bekliyor"..

Mağazadan çıkan müşteriyi elinde şapkasıyla şoför beklemektedir. Ondan da ötesi, beyaz bir limuzin... Kızın şaşkınlığına bir şaşkınlık daha eklenir. Şoför ismini söyler ve limuzine davet eder. Üstünde Northstore Mağazaları yazan limuzin staj yaptığı ajansın önüne gelir. Çalışanlar pencereye yığılır, alkışlar, bağırışlar arasında otomobilden iner...

Bizde böyle mağazalar olduğunu duymadık. Müşteri duyarlılığının da bu ölçülere vardığını bilmiyoruz. Ancak yukarıda anlattığım gerçek olayın benzerleri başka ülkelerde var. Hatta aynı mağazada geçen başka bir olay, kitaplara bile geçmiş. Uygulama bir kural haline gelmiş. İlke, müşteri kraldır... Hani bizde dükkanların içinde asılı küçük bir levha vardır: Müşteri velinimetimizdir. Bu, onun çağdaş uygulamasından başka bir şey değil. Yani günümüzde yaşamanın yöntemlerinden biri...

Yine de son bir nasihat... Müşteri memnuniyeti var diye, sakın herhangi bir mağazada bir şey kırmaya kalkmayın...

Kaynak: Aksiyon, Sayı: 963 / Tarih : 27-12-1997 - Fikri Türk