ALGILANAN ADALET KAVRAMI PERSPEKTİFİNDE ETKİN ŞİKAYET YÖNETİMİ: KKTC ÜNİVERSİTELERİ ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA

Özet
Bu araştırmanın temel amacı özellikle Kıbrıs adasında ekonomik, sosyal ve kültürel açılardan çok önemli bir yeri olan yüksek öğrenim kurumlarının hizmet pazarlaması, literatürdeki adalet kavramı perspektifinde incelenmiştir. Ayrıca, bu çalışma söz konusu yaklaşımların öğrenci algılamaları üzerindeki etkilerini ölçmek, şikayet sonrası algılanan adalet duygusunun öğrencinin kurumdan ayrılma niyeti ve kurum hakkında olumsuz mesaj verme eğilimi ile ilişkisini araştırmaktır. Çalışmanın bulguları, dağıtıcı adaletin şikayet tatminini, şikayet tatmininin ayrılma niyetini ve etkileşimsel adaletin de olumsuz söz söyleme niyetini etkileyen en önemli faktörler olduğunu göstermiştir. Çalışmada, üniversite yöneticilerine kurumlarını daha iyi pazarlayabilmeleri için kullanılabilecek önerilere, çalışma limitlerine ve gelecek çalışmalar için belirlemelere de yer verilmiştir.