Onur Havayolları’nın Antalya uçağı, biraz rötarlı da
olsa taksi yaparak pist başındaki yerini aldı. Kulenin kalkış onayını takiben
uçak, iki jet motorunun devasa gücünü tekerlere aktararak, güvenli bir şekilde
havalandı. Kemer ikaz uyarı ışıklarının kapanmasından sonra, “güleryüzlü”
görevliler, hararetli bir servise hazırlanırken, kaptan pilotun her yolculukta
tekrarlanan, rutin anonsu duyuldu. Günaydınla başlayan, güzergah ve uçuş
bilgileri ile devam eden anons hava durumu ile sona erecek derken kaptanın,
“uçağımızda yeni evli iki çift var ve balayı için Antalya’ya gidiyorlar. .....
ve .... çiftine ekibim ve Onur Havayolları adına ömür boyu mutluluklar dilerim”
sözleri uçakta yoğun bir alkış alırken, diğer yolcuların mutluluk dilekleri uçağın
içinde yankılanıyordu.
Kaptanın bu yaklaşımı kişisel mi yoksa kurumsal bir
prosedür mü bilinmez ama “diğerlerinden” farklı olduğu kesindi. Sabit bir görev
ve kendisi de dahil olmak üzere tüm yolcular (müşteriler) için sıkıcı bir an
olan bilgi anonsunu “kişiselleştirmişti”. Onur Havayolları, hiçbir maliyet ve
reklam harcaması yapmadan müşteriler üzerinde sıcak bir anı bırakmasını bildi.
Elbette, kemikleşmiş bir müşteri sadakati, büyüme ve kar için bu yeterli değil;
rötarsız ve kazasız seferlerin artması, boş koltukların dolu tutulması, vb.
gerekiyor. Bunlar bizim rekabet ortamında yerimizi korumak veya öne geçmek için
operasyonel olarak yapmamız gereken zorunlu eylemlerdir. Fakat bunları yaparken
müşterinin kalbini ısıtacak küçük dokunuşları da unutmamalıyız. Bu tür
tebessümler hiçbir işe yaramaz diyenler olursa, en azından, (daha önce bir
dergide yayınlanmış olan) bu yazı bir de web sitesinde yayınlanmış oldu. Bu
durum yolcu sayısını artırır mı bilinmez fakat gerçek olan şu ki; Onur
Havayolları (böylece adı 4 kez geçmiş oldu) adının geçtiği bu yazı için hiçbir
bedel ödemedi. Maliyeti sıfır olan bir reklam yaptırdı ve müşterilerine
yakınlaşmış oldu.
Müşteri memnuniyeti için anlık fotoğraflara değil,
senaryonun özüne bakmak, beklentileri doğru okumak ve müşteri istekleri
doğrultusunda ürün ve hizmet sunmak yeterlidir. Bunun pratikteki uygulaması,
güleryüz, takım çalışması, empati, yaratıcı olmak ve “sürekli iyileştirmedir”.
Olumlu deneyimler, acımasız rekabet ortamında bugünün
olduğu gibi yarının da garantisidir. Çünkü insanlar olumlu deneyimleri
tekrarlamak eğilimindedirler. Oysa kimse kızgın bir sobaya ikinci kez dokunmak
istemez. Bir kez kaybederseniz, bir daha şansınız olmayabilir. Kırılan bir vazo
artık yeni değildir.
0 yorum: