ALGILANAN HİZMET KALİTESİ, MÜŞTERİ DEĞERİ VE MÜŞTERİ TATMİNİNİN DAVRANIŞSAL NİYETLER ÜZERİNE ETKİSİ

Özet
Bu çalışmanın amacı hizmet kalitesi, müşteri tatmini ve algılanan müşteri değerinin, davranışsal niyetler  üzerindeki etkisini ölçmektir. Çalışmanın verileri Türkiye’de yurt içi güzergahlarda yolcu taşıyan bir seyahat bir seyahat firmasının yolcularından anket yoluyla toplanmıştır. Toplam 1500 adet anket dağıtılmış, 1096 adet anket geri dönmüş ve bunların 988 adedi kullanılabilir olarak değerlendirilmiş ve veriler 988 anket formu üzerinden analize tabi tutulmuştur. Hipotezleri test etmek için regresyon analizine başvurulmuştur.

Araştırma sonuçlarına göre, hizmet kalitesi, müşteri tatmini ve algılanan değerin her birinin ayrı ayrı davranışsal niyetler üzerinde istatistiksel açıdan anlamlı etkilerinin olduğu saptanmıştır. Tez ilgili firma ve araştırıcılar için öneriler de içermektedir.

Abstract

The purpose of this study is to examine the effects of perceived service quality, customer satisfaction and perceived customer value on behavioral intentions in the passenger transport industry. Data were collected from a Travel Company’s passengers. Totaly 1500 questionare were given to passengers and 1096 questionare were given back to us. In 108 questionare were found different faults so 988 questionare suitable to be analyzed. Results of the study indicates that the perceived service quality, customer satisfaciton and customer perceived value have a significant effects one by one on behavioral intentions.