Müşteri ilişkileri Yönetimi’nde Çağrı Merkezlerinin Yeri: Çağrı Merkezi Örneği

Özet 
İletişim ve çoklu ortamların dünyayı küçülen bir düzlem haline getirmesi, pazarların globalleşmesi, endüstri yapılarının değişmesi, bilimdeki ve teknolojideki gelişmeler ve müşteri beklentilerinin yükselmesi; İşletmelerin stratejik ve kurumsal tepkiler vermesini zorunlu kılmıştır. Bu stratejilerden birisi de Müşteri İlişkileri Yönetimi’dir. Müşteri İlişkileri Yönetimi, müşteri istek ve ihtiyaçlarını karşılamak için doğru ürünü veya hizmeti, doğru zamanda müşteriye sunmaya çalışan bir felsefedir. Müşteri İlişkileri Yönetimi ile önemli bir bağı olan çağrı merkezleri bu amaca hizmet etmektedir. Çağrı Merkezi, kurumların temasta oldukları kişi veya kurumlarla olan iletişimlerini yürüttükleri, yazılım, donanım ve insan kaynaklarından oluşan merkezlerdir. Çalışmanın teorik bölümünde Müşteri İlişkileri Yönetimi ve çağrı merkezleri kavramlarından bahsedilmiştir. Çalışmanın uygulama bölümünde ise Türkiye’ deki bir GSM şirketinin çağrı merkezinden alınan veriler doğrultusunda müşterilerin çağrı merkezini ve diğer self servis kanallarını kullanma eğilimleri değerlendirilmiştir.

Anahtar Kelimeler: Müşteri İlişkileri Yönetimi, Çağrı Merkezleri


Abstract
As communication and multiple backgrounds make the world a smaller

platform, globalizing markets, changing of the industrial structures, improvements in 

science and technology and raising customer expectations force enterprises to respond 

in a corporate and strategic way .One of these strategies is customer relationship 

management. Customer relationship management is a kind of philosophy that tries to 

offer the right product or service to the customer on the right time to meet the needs of 

the customer. Call center which has an important connection with customer relationship 

management serves that goal. Call center is a place with software, hardware and human 

resources in which institutions keep in touch with individuals or other institutions. In 

the theoretical part of this study the concept of call center and customer relationship 

management are mentioned and in the execution part customers’ tendency of using call 

centers and other self-service networks is rated through the data taking from one of GSM 

Company in Turkey.