Doğru anlaşılamayan bir konudur çünkü esas olan kurumsal kimliktir. Müşteriniz sizi değil sunduğunuz hizmetin kalitesini ve sürerliliğini sever. Ancak bunun arkasında yine SİZ varsınız.
Butik bir hizmet sunuyor ya da kısıtlı bir müşteri kitlesine hitap ediyorsanız her zaman Patron sizsiniz ve her istediğinizi her müşteri özelinde yapmakta özgürsünüz. Ancak daha kurumsal bir müşteri kitlesi varsa önünüzde işiniz zor.
Günümüzde artık birçok şirket, müşteri odaklı olmanın, müşteri ihtiyaçlarını eksiksiz belirleyerek doğru müşteri ile doğru ürün ya da hizmeti buluşturmanın önemini geç de olsa kavramış durumdadır. Bu doğrultuda bilgili ve etkin personel yetiştirmek ve global dünyaya uyumlu doğru teknolojik altyapıya sahip olabilmek oldukça önem kazanmıştır. Tüm bunlar uzman bir kadro, yenilikçi ve takipçi bir anlayış, insana dayalı yatırımlar, gereken sermaye ve lojistik ile sağlanabilir.
Bunlara sahip olmak da güç değil üstelik, çünkü her konuda artık uzman kadrosu ile yenilikçi ve global hizmetler veren sayısız şirket bulunmaktadır. Peki eksik olan nedir?
Eksik olan SİZsiniz...yani sizin kurumsal duruşunuz...
İstediğiniz kadar üst limitlerde sermaye tedarik edin, dünyaca ün yapmış işin uzmanlarını bir araya getirin, en güzel lojistik ve ulaşım hizmetlerini sağlayın, eğer sizi müşteri kitlenizin nasıl algıladığına dair belli ve sürdürülebilir bir tutarlılık ve güven yaratamazsanız, rekabetin tavan yaptığı günümüzde sonunuz yakındır.
Peki bu tutarlılık ve güveni nasıl sağlayacaksınız?
Bir istatistiğe göre “yapılması gerekenler” başlığı altında toplamaktansa “yapılmaması gerekenler” başlığında bir fikir vermenin insanlar üzerindeki etkisi 2 kat fazla imiş (nedense?).
Yapılmaması Gerekenler:
- Satış ve pazarlama faaliyetlerini belli bir sisteme dayandırmamak,
- Satış sonrası hizmet sunmamak,
- Müşterinin her istediğini yapmak,
- Ayrıcalık yalanı altında müşteriye özel çözümler sunmak,
- Her müşteriyi “en değerli” hissettirmek,
- Müşteri özelinde servis, indirim vs ayrıcalıklar sağlamak,
- Yerine getirilemeyen hizmet ya da kalitesi beğenilmeyen mal ile ilgili bahane öne sürmek,
- Hukuk altyapısı sağlam olmayan ve tek tarafı koruyan sözleşmeler yapmak,
- İletişimi zayıf personel istihdam etmek,
- Verilen sözlerin tutulmaması,
- Belirsiz, ısrarcı ve zamansız pazarlama faaliyetleri yapmak,
- Müşterilere geri bildirim yapılmaması,
- Yanlış reklam ve pazarlama faaliyetleri yapmak,
- Hatalardan ders almamak, yinelemek,
- Müşteri kaybından endişe etmemek,
- Ve son olarak, internet çağındayız, bu platformdan eksik kalmamak.
Çünkü her müşteri, belli bir tutarlılık ve güven kapsamında tüm müşterilerle aynı ve önemli düzeyde olduğunu hissetmezse, yapacağınız hiçbir ayrıcalık takdir görmez ve aslında memnuniyet yaratmaz.
Peki bu kurumsal kimliği ilk müşteri toplantısında nasıl hissettireceksiniz?
Bu konuyu ikiye ayırmak gerekir;
- Şirketinizin temsili,
- Kişisel özellikleriniz ve iletişim.
Şirketin temsili;
- Tesadüfen bir müşteri seçmiyorsunuz ve kapıları çalıp tencere tava satmıyorsunuz, öncelikle bunu iyice idrak edin.
- Mutlaka randevu alarak görüşmeye gidin.
- Şirket bilgilerine, sunulacak mal ya da hizmetin özelliklerine hakim olun.
- Müşteriniz ona kendinizi anlatmanızı beklemiyor, çünkü sizinle değil vereceğiniz hizmetle ilgileniyor, şahsi tanıtımlardan ve bilgi vermekten kaçının.
- Müşteri ile ilgili mutlaka ön araştırma yapın, önceliklerini ve tercihlerini belirleyin (tereciye tere satmayın).
- Şirket profilini tanıtan bir doküman ve bir referans listesini mutlaka yanınızda bulundurun, müşteriniz şirketinizle ilgili bilgi sahibi olmayabilir.
- Satış sonrası hizmet ülkemizde şirketler tarafından maalesef en az önem verilen ancak müşteriler tarafından son zamanlarda en çok önem verilen konudur. Bu konuda bilgilendirme yapın.
Kişisel özellikleriniz ve iletişim;
- Amacınız müşteri ile ilk insani teması sağlamak yani tanışmaktır.
- Düzgün ve tane tane konuşun.
- Konuşurken gözlerinizi kaçırmayın, bu kendinden emin olmamaktır.
- Müşterinizin her sorusuna cevap vermelisiniz. Ancak cevabı bilmiyorsanız, tahminde bulunmak ya da kafadan atmaktan kaçının, öğrenip mutlaka sonrasında cevabı kendisine iletin.
- Müşterinizin sözünü kesmeden dikkatlice dinleyin (onun sizin sözünüzü kesme hakkı var).
- Dinlerken bir sonraki söyleyeceğiniz cümlenizi düşünmeyin, bunu herkes anlar.
- Müşterinizin vücut dilini iyi takip edin, dikkatini vermesini sağlayın.
- Amacınız toplantıyı satışla sonlandırmak olabilir ancak bu telaşınızı müşteriye hissettirmeyin.
- Rahat olun ve aceleci davranmayın ama zaman sonsuz gibi de davranmayın, müşterinizinki kısıtlı çünkü.
- Şahsi stres ve sıkıntılarınızı kapının dışında bırakın, ruh haliniz müşterinize yansıyacaktır.
- Müşterinizi küçümsemeyin, sizin bilmediğiniz birşeyi mutlaka biliyordur.
- Konuşurken abartıdan ve gereksiz esprilerden kaçının.
- Tutamayacağınız taahhütlere girmeyin.
- Müşterinizin kişilik özelliklerine hitap etmek ve ilgi alanlarına yönelik konuşmak elbette iletişimi kolaylaştırır. Ancak müşterinizle iletişim kurmak, onun tarzıyla konuşmak ya da davranmak demek değildir. Siz herkes olamazsınız.
- Giyiminiz şirketin kurumsal kimliği ile uyum içinde olmalı (pırlanta yüzüğü kot pantolon giyerek satamazsınız).
Son olarak, unutmayın, herkes birbirinin müşterisidir ve herkes en az sizin kadar akıllıdır.
0 yorum: