Pazarlama Danışmanı Philip Kotler “Pazar payı geçmişe
yönelik bir ölçü, müşteri memnuniyeti ise geleceğe yönelik bir ölçüdür” diyor.
Elde ettiğiniz Pazar payı ile övünebilirsiniz fakat sizi geleceğe taşıyacak
garantiyi müşteri memnuniyeti ölçümünüz verecektir. Memnuniyet araştırmalarının
başında memnuniyet anketleri gelir. Bu konuda profesyonel yardım da
alabilirsiniz. Ayrıca, hizmetlerinizden memnuniyeti doğrulamak için
"müşteri odak grubu çalışması" ve "gizli müşteri
çalışmalarından" da faydalanabilirsiniz.
Müşteri Memnuniyetine ilişkin araştırmalardan edeceğiniz
veriler kişilerin dahil oldukları sosyo-ekonomik statü ile doğrudan
ilişkilidir. Anketin baş tarafında anket yapılan kişilerin eğitim, gelir gibi
sosyo ekonomik statüsünü belirleyen bilgileri de almasınız. Ne kadar çok bilgi alabilirseniz,
gelecekte bu bilgilerden yararlanma şansınızı artırırsınız.
Müşteri memnuniyetini ölçümlemek için gizli müşteri
araştırmaları da yaptırabilirsiniz. Bir kaynak olarak bunu kullanabilirsiniz
fakat gizli müşteri çalışmaları çok titizlikle yapılması gereken
araştırmalardır. Öncelikle gizli müşteri olarak kurumunuza gelecek kişi müşteri
değildir, ayrıca yapacağı raporlama sübjektif (kişiye özel) örnekler taşır,
izlenimleri görüştüğü kişinin haleti ruhiyesi ile yakında ilişkilidir ve
görüşleri tüm kuruluşu kapsamaz. Benim tavsiyem; gizli müşteri araştırmalarını,
ana müşteri memnuniyeti araştırmalarınızı teyit edecek bir araştırma olarak
yaptırmanız, tek başına bir veri olarak kullanmamanızdır.
0 yorum: