Müşteri memnuniyetinde “bütünsellik” de çok önemli bir
kavramdır. Kuruluş içindeki tüm kâr merkezleri aynı memnuniyet ilkesi ve
hedefine yönelik çalışmadığında, kalite ve dolayısıyle müşteri memnuniyeti
çalışmaları yavaşlayacaktır. Örneğin, otomobil satışlarında memnuniyet
sağlanırken servis müşterilerinin memnuniyeti düşükse, otomobil satışındaki
hizmet seviyesi çok iyi de olsa, marka imajı ve gelirler göreceli olarak
azalacaktır. Bir yandan halihazırdaki müşteriler kaybedilirken diğer yandan bu
müşterilerin etkilediği “potansiyel” müşterilerin kazanılması da
engellenmektedir. Oysa “bilgi” çağında müşterinin o kadar çok alternatifi
vardır ki, müşteri(leri) kaybetmek şöyle dursun potansiyel müşterilerin
yaratılması gerekmektedir.
0 yorum: