Günümüzde global ticaretin yaygınlaşması ve benzer kuruluşların artması rekabet
şartlarının daha da sertleşmesine sebep olmuştur. Bu durum, kuruluşların en
önemli varlık sebebi olan müşteri kavramını daha da önemli kılmıştır.
Kuruluşlar açısından müşterimizin beklenti ve şikayetlerine kayıtsız kalmak
gibi bir lüks kalmamıştır. Müşteri beklentilerinin kişiden kişiye değişmesi bu
durumu kontrol etmeyi zorlaştırmakta ve sistematik bir yaklaşımı şart
koşmaktadır. Geleneksel metotlarla müşteri beklentilerini karşılamaya çalışmak
günümüzde artık yeterli olamamaktadır. Müşteri beklentilerinin artması ve pazar
payının giderek küçülmesinden dolayı kuruluşlar müşteri memnuniyeti
proseslerini oluşturmakta ve yönetmekte zorlanmaya başlamışlardır.
Müşteri şikayetlerinin bir sistematik dahilinde yürütülmesi
ile ilgili çalışmalar dünyada 1990’lı yılların başlarında CRM (Customer
Relations Management) çalışmalarıyla başlamıştır. 2004 yılında ISO
(International Standardization of Organization) 2004 yılında ISO 10002
standardını yayınlamış ve 2006 yılında ülkemizde TS ISO 10002ğ2006 olarak
yürürlüğe girmiştir.
Bir kuruluşun mevcut müşterisini elinde tutması, yeni
müşteri edinmesine kıyasla en az dört kat daha masraflıdır. Müşteri kaybeden
kuruluşların bu kayıplarını telafi etmeleri ve itibarlarını tekrar kazanmaları
büyük çaba ve maliyet gerekir. Bu durumlara maruz kalmamak için her yönetim
sisteminin ortak yaklaşımı olan önleyici yaklaşımla sistemimizi yönetmemiz
gerekmektedir.
Bu sebeple ISO 10002;
• Müşteri şikayeti
ile karşılaşılan durumlarda kuruluşlara nasıl davranmaları gerektiğine dair yol
gösterir.
• Kuruluşlara,
müşteri ile yaşanan bir olay sonrasında “özür” dilememiz yeterli mi, yoksa
telafi etmek için tazminat ödemek de dahil olmak üzere daha büyük bir faaliyet
mi planlamamız gerektiğine dair rehberlik eder.
• Müşteri ile
yaşanan problemlerin en adil şekilde ele alınmasını sağlar.
• Şikayetlerden ders
çıkarılarak iyileştirmeye açık alanların tespit edilmesini sağlar.
0 yorum: