Reklamlarda gördüğünüz otele, o bir yıl boyunca
beklediğiniz güzel tatili geçirmeye gidiyorsunuz. Her şey çok güzel. Çorba
biraz soğuksa da havanın sıcaklığı şikayetinizi otomatik olarak gideriyor.
Sonuçta küçük şeyleri dert etmek için çıkmadınız tatile. Fakat, aniden midenize
saplanan o bıçak acemi bir kasap gibi gidip gelmeye başlıyor. Kendinizi odaya
zor atarken bir doktor arıyorsunuz. Resepsiyon, oteldeki doktorun ofisini tarif
ederken, doktor odasına ulaştığınızda sadece hemşire ile yetimek zorunda
olduğunuzu anlıyorsunuz. Mide ağrısı ve hemşirenin gereksiz soruları ile
kıvranırken, doktorun gelmediğini, pek gelmeye de niyeti olmadığını; ancak
aranırsa gelebileceğini öğreniyorsunuz. Beş yıldızlı otel yerine yanlışlıkla
bir pansiyonda kalıp kalmadığınız düşünürken en büyük yardımcının kendi aklınız
olduğunu düşünerek hemşireye, yardımı dokunacağını düşündüğünüz ilaçları
söylüyorsunuz. Belki doğru olarak fakat hiçbir acıma belirtisi göstermeden
“ilaç vermeye yetkili değilim” cevabı ile son darbeyi alıyorsunuz. Peki en
yakın eczane nerede? Cevap aynı soğuk tavırla geliyor “caddeye çıkın, orada
var”.
Parlak bir zekanın ürünü olan bu cevaptan sonra daha
aklıbaşında bir tarifi resepsiyondan alarak en yakın eczaneye yollanıyorsunuz.
10 lira karşılığında aldığınız ilaçlarla belinizi doğrulturken, yaşadığınızı bu
kötü deneyimi sağda solda anlatmaktan da geri durmuyorsunuz.
Her türlü pazarlama taktiği ile gerçekler arasındaki uçurumun
üzerindeki sağlam köprüdür deneyim. Tecrübeden farklı olarak, deneyim bir
“öğrenme” ve aynı hatayı tekrarlamama yeteneğini de kazandırır. Sanal bir
görüntü olan reklamlar yerine müşterilerine olumlu deneyimler yaşatan
kuruluşlar farklılaşarak, kendilerinden kolay kolay vazgeçmeyecek, ürünlerini
çeşitlendirerek satınalacak ve sıfır maliyetli pozitif reklamlarını heryerde
yaparak yeni müşteriler kazandıracak, kemikleşmiş bir müşteri kitlesini de
yaratırlar.
İyi bir lokantayı gösteren yemek takımı değil;
mutfağı, iyi bir showroomu gösteren dekorasyonu değil; servisi, iyi bir
hastaneyi gösteren ise odasının güzelliği değil; cerrahın yeteneğidir.
Kuruluşların gücünü, kalitesini, davranışını ve hızını, görünen yüzleri değil;
arka planda kalan operasyonel birimleri gösterir.
http://www.surec.com.tr/pages.asp?id=62&own=6
see
operational
0 yorum: