TURİZM SEKTÖRÜNDE HİZMET KALİTESİ ÖLÇÜMÜ ÜZERİNE BİR LİTERATÜR ARAŞTIRMASI

ÖZET
Hizmet sektörünün uluslar arası ticaret içerisinde önemi her geçen gün artmaktadır. Gelişmiş ekonomilerin göstergesi, hizmet sektörlerinin tüm ekonomideki payı ile ölçülür hale gelmiştir. Bu nedenle, hizmet  sektörlerinin sınıflandırılması, sorunlarının değerlendirilmesi, maliyet analizleri, insan kaynakları, finans ve pazarlama üzerine analizlerle birlikte, hizmet kalitesi ölçümü üzerine çalışmalar hızla artmaktadır. Hizmet sektöründe kalite kavramı, diğer sektörlere nazaran tanımlanması ve ölçülmesi çok daha zor bir kavramdır. Hizmet kalitesinin ölçümünde doğru model ve yöntemlerle çalışılması, işletme yönetimlerine yön vermesi açısından önemlidir. Bu çalışmada, hizmet sektörü kalite ölçümünde kullanılan modellerin ve ölçümlerin
tanımlanması için literatür taraması yapılıp, özellikle misafirperverlik kalitesi üzerine yeni çalışmaların yönünü ve etkinliğini olumlu etkileyecek öneriler sunulmuştur.

Anahtar Kelimeler: Turizm, Hizmet, Hizmet Kalitesi, Hizmet Kalitesi Ölçüm
Modelleri

ABSTRACT
The importance of service sectors have been increasing in international commerce. One indicator of developed economies has become the share of service sector within the total economy. Therefore, there has been increasing amount of studies about classification of service sectors, problem assessment, cost analyses, human resources, financial and marketing analyses and service quality. The quality concept in service sectors is harder to conceptualize and measure than it is in other sectors. Using the appropriate models and measure in service quality measurement is utmost important in providing directions to management of the practitioners. In this study, current literature on service quality is reviewed to describe the current models and measures and provide suggestions to improve the directions and efficiency of research on quality in the hospitality industry.

Keywords: Tourism, Service, Service Quality, Models of Service Quality Measurement