Şirketlerin son
dönemdeki yeni trendi, müşteriyle daha sağlam ilişki kurmak. CRM (Customer
Relationship Management) yani “Müşteri İlişkileri Yönetimi” bazı şirketler için
trend olmanın ötesine geçip yaşam amacı bile olmaya başladı diyebiliriz. Ancak
asıl soru şu: müşteriye özen göstereceğim derken çalışanımızı mı ıskalıyoruz?
Amerika’da olduğu gibi
Türkiye’de de 2013-2014 yıllarının en yükselen trendi olarak gösterilen, mevcut
çalışan portföyü ile yeni ve sadık müşteri kazanımı sağlama formülünü bazı
şirketler yeterince idrak edemeyip, yeni müşteriye kaydırdığı ilgi ve alakanın
bir çoğunu mevcut çalışanlarına gösteremiyor. Birçok şirketin çalışanlarının
ana haklarını (yıllık izin, ücret vb.) ve yan haklarını (sağlık sigortası,
şirket aracı vb.) kısması ve asıl odaklarını müşteri kazanımına yönlendirmesi,
şirketlere olan aidiyet duygusunu düşüren en önemli unsurlardan birisi oluyor.
Amerikan’ın
ünlü kadın CEO’larından Angela Ahrendts‘in de bahsettiği gibi “şirketler
aslında öncelik olarak müşteriyi belirlerken bir yandan da çalışanlarını es
geçmeyi derhal bırakmalı. Bunu beceremeyen ve müşteriyi çalışanlarından daha da
önemli gören şirketlerin yaptıkları hata sonucunda aidiyeti düşük çalışanlar
zaten ilk fırsatta o şirketi terk ederek müşteri kaybına yol açmaya
başlıyorlar. Unutulmaması gereken noktalardan birisi de çalışanların aslında
şirketleri var ettiğidir.”
Çalışanların değerini
anlamış firmalar zaten yerel piyasanın yanı sıra global piyasada da kendilerine
rahatlıkla yer bulabiliyorlar. Bunların en güzel örnekleri iki büyük rakip
Pepsi ve Coca Cola. Dünya çapında uyguladıkları yan hak programları ile
çalışanlarını da en az müşterileri kadar memnun etmeye çalışıyorlar. Bunların
yanı sıra artık İşletme Fakülteleri’nde derslerde vakaları geçmeye başlayan
Google ve Facebook da çalışanlarına gerektiği değeri veren şirketlerden
birkaçı.
Bu şirketlerin
kuruluşlarından bu yana bakıldığında çalışanlarını en az müşterileri kadar
önemsediklerini görmek mümkün. Bu da tabi ki çalışanların işlerine daha sıkı
bir şekilde bağlanmalarına ve müşterilerine en iyi hizmeti verecek konuma
gelmelerine vesile oluyor.
0 yorum: