Şirketlerin yeni ekonomiye geçiş dönemlerinde iş modellerini elektronik ortama taşımaları ile başarılı e-iş uygulamaları geliştirenler artan şekilde müşterilerin elde tutulmasına da odaklanıyorlar.Artan rekabet nedeni ile şirketlerin müşteri ilişkilerini de elektronik ortamda gerçekleştirme yoluna gidiyor.Rakibin sadece bir “tık” uzakta olduğu düşüncesi E-işin ardından E-CRM kavramını doğuruyor.İnternete erişim cihazlarının artması sonucunda müşterilerin gereksinimleri,istekleri ve şirketlerden beklentileri de artıyor.İnternet ortamında seçeneklerin sınırsız olması,alışveriş alışkanlıklarının kolaylıkla değiştirilebilmesi,mevcut müşterilerini elde tutmak isteyen şirketleri E-CRM’e yönlendiriyor.
İnternet,her türlü iş sürecinin uygulanabileceği mükemmel bir ortam.Coğrafi kısıtlamalar olmadan şirketler dünyanın her köşesine ulaşabiliyorlar.Bugüne kadar daha çok adı geçen internet üzerinden alışveriş yapabilme imkanının ötesinde,müşteri ile ilgili bütün süreçler internet tabanlı teknolojiler üzerinde yürütülebilmektedir:Müşteri hizmetleri,satış sonrası destek,satış gücü otomasyonu,pazarlama,faturalama ve ödemeler.
E-CRM,CRM sisteminin internet tabanlı olarak kullanımıdır.E-CRM ile müşterilerinizle aranızdaki köprüyü teknolojik bir ortama taşımanızdır.CRM’in elektronik ortamlarda doğru uygulanabilmesi müşteri etrafında planlanmış olmasına bağlıdır.Başarılı bir strateji iş ilişkilerinin müşteriler etrafında elektronik olarak kurulmasına ve devam ettirilmesine bağlıdır.
E-CRM’de proaktif müşteri hizmetleri yaklaşımı,müşteri hizmetleri,pazarlama ve hizmet birimleri arasında ortaklaşa uygulanmasını gerektiriyor.Bu şekilde,en değerli müşterilerin belirlenmesi mümkün oluyor.Müşterilerine benzersiz ve beklenmedik bir hizmet düzeyi sunacak şirketler böylelikle sadece satışlarını artırmakla kalmayarak,yeni müşteriler kazanmış ve mevcut müşterilerini elde tutmayı başarmış olacaklar.Birçok şirket müşteri profillerini anlayabilmek ve potansiyel müşterileri belirleyebilmek için CRM’e önemli bir yer veriyor.CRM’e olan gereksinimin artması nedeniyle süreç analiz yöntemleri geliştiren şirketler,bu süreçlerin etkin bir şekilde yönetilmesiyle müşteriler hakkında detaylı bilgileri elde edebiliyorlar.Müşterileri hakkında detaylı bilgi sahibi olmak isteyen şirketlerin bu bilgileri sağlayacak sistemler konusunda talepleri de böylelikle artıyor.Müşteri kazanmak,geliştirmek ve elde tutmak amacına yönelik süreçlerin tümü olarak da tanımlanan CRM uygulamalarına örnek olarak,müşteri yönetimi,satış gücü otomasyonu,çağrı merkezi çözümleri ve web tabanlı müşteri self-servis uygulamaları verilebilir.CRM,pazarlama,satış ve servis arasında entegrasyonu sağlayarak,talebin yaratılması ve izlenmesine,satış potansiyelinin satışa dönüştürülmesine,satış bilgisinin satış sonrası hizmetlerde kullanılmasına olanak tanıyor.Hizmet anında yaratılan fırsat ve müşteri memnuniyeti,şirketlerin satışlarına ve pazarlama faaliyetlerine önemli ölçüde yansıyor.Müşteri gereksinimleri ile şirket kaynakları birbirleri ile eşlenerek pazarlama,satış ve servis hizmetleri tamamlanmış ve müşterinin profili şirket tarafından tam olarak belirlenmiş oluyor.
0 yorum: