'Kalite Yönetimi - Müşteri Memnuniyeti - Kuruluşlarda Şikâyetlerin Ele Alınması İçin Kılavuz'
ISO 10002:2004 standardı için uluslararası
kabul görmüş herhangi bir akreditasyon standardı olmadığı için non akredite
sertifika düzenlenir. Sertifika üzerinde akreditasyon kuruluşunun TÜRKAK'ın
logosu kullanılmaz.
Standardın Kapsamı
PUKİ Prensibi çerçevesinde oluşturulmuştur;
P: Planla
U: Uygula
K: Kontrol Et
İ : Önlem al ve İyileştir
• Geri bildirime (şikâyetler dahil) açık
olan müşteri odaklı bir ortamın oluşturulmasıyla müşteri memnuniyetinin
arttırılması, alınan her bir şikâyetin çözüme ulaştırılması ve ürünlerinin ve
müşteri hizmetinin iyileştirilmesi için kuruluşun kabiliyetinin artırılması,
• Personel eğitimi dâhil olmak üzere
kaynakların yeterli miktarda alınması ve kullanıma sokulmasıyla üst yönetimin
prosese katılması ve taahhüdü,
• Şikâyetçilerin ihtiyaçlarının ve
beklentilerinin tanınması ve ele alınması,
• Şikâyetçilere açık, etkili ve kullanımı
kolay şikâyetler prosesi sağlanması,
• Şikâyetleri ele alma prosesinin tetkik
edilmesi,
• Şikâyetleri ele alma prosesinin
etkililiğinin ve verimliliğinin gözden geçirilmesi ve iyileştirilmesi.
• Ürün ve müşteri hizmet kalitesini
iyileştirmek için şikâyetlerin analizi ve değerlendirilmesi,
Ürün
Hizmet, yazılım, donanım ve işlenmiş malzeme
olarak dört genel ürün kategorisini kapsayan proseslerin sonucu. Bu standarda
ürün aynı zamanda hizmet anlamındadır.
Şikâyetçi
Şikâyeti yapan kişi, kuruluş veya temsilcisi,
Şikâyet
Bir kuruluşa ürünleri veya şikâyetleri ele alma
prosesleri ile ilgili yapılan memnuniyetsizlik ifadesi. Burada doğrudan veya
dolaylı olarak cevap veya çözüm beklenir.
Müşteri
Ürünü alan kuruluş veya kişi.
Müşteri memnuniyeti
Gerçekleştirilen müşteri şartlarının müşteri
tarafından algılanma derecesi.
Müşteri hizmeti
Bir ürünün ömür döngüsü boyunca müşteri ile
kuruluşun etkileşimi.
Geri bildirim
Ürünler veya şikâyetleri ele alma prosesleriyle
ilgili olarak görüşler, yorumlar ve ilgi beyanları.
İlgili taraf
Bir kuruluşun performansından veya başarısından
fayda sağlayan kişi veya grup.
Hedef (Şikayetleri ele alma)
Şikâyetleri ele alma konusundaki ilgili aranan
veya amaçlanan şey
Politika (Şikayetleri ele alma)
Üst yönetim tarafından resmi olarak ifade
edilen kuruluşun şikâyetleri ele almayla ilgili genel amaç veya istikameti
Proses: Girdileri çıktılara dönüştüren
birbirleri ile ilgili olan veya etkileşimde bulunan bir faaliyetler dizisi.
Prensipler
1. Şeffaflık
2. Erişilebilirlik
3. Cevap verebilirlik
4. Objektiflik
6. Gizlilik
7. Müşteri odaklı yaklaşım
8. Hesap verebilirlik
9. Sürekli iyileştirme
5. Ücretler
Şeffaflık
Müşterilere, personele ve diğer ilgili
taraflara şikâyetin nasıl ve nerede ele alınacağına dair bilgi, yeterli şekilde
ilan edilmelidir.
Erişilebilirlik
Şikâyetleri ele alma prosesi bütün şikâyetçiler
için kolayca erişilebilir olmalıdır. Şikâyetlerin yapılması,
çözüme ulaştırılması ayrıntıları hakkında
bilgiler verilmelidir. Şikâyetleri ele alma prosesi ve destek bilgisi kolay
anlaşılabilir ve kullanılabilir olmalıdır. Bilgi açık bir dilde olmalıdır.
Şikâyet yapmaya yönelik bilgi ve yardım, şikâyetçiler için dezavantaj
oluşturmayacak şekilde, büyük boy baskı, Braille (parmaklarıyla dokunarak
okumaları için kabartma harflerden meydana gelen alfabe ve baskı sistemi) veya
teyp gibi alternatif formatlar dahil olmak üzere, ürünün sunulduğu veya
sağlandığı format veya dilde, mevcut olmalıdır.
Cevap verebilirlik
Şikâyetin alınmış olduğu şikâyetçiye derhal
bildirilmelidir. Şikâyetlere aciliyetlerine göre kısa sürede cevap
verilmelidir. Örnek olarak önemli sağlık ve güvenlik durumları derhal ele
alınmalıdır. Şikâyetçilere nazikçe davranılmalıdır ve şikâyetlerin ele alınması
prosesindeki ilerlemeler hakkında bilgi verilmelidir.
Objektiflik
Her bir şikâyet, şikâyetlerin ele alınması prosesi
esnasında, adil, objektif ve tarafsız şekilde
değerlendirilmelidir.
Ücretler
Şikâyetlerin ele alınması prosesinin
değerlendirmesi şikâyetçi için ücretsiz olmalıdır.
Gizlilik
Şikâyetçi ile ilgili, kişisel bilgiler gerekli
olduğunda, sadece kuruluş içerisinde şikâyetin ele alınması amacıyla elde
edilebilir olmalıdır ve müşteri veya şikâyetçi bunun açıklanmasına açıkça rıza
göstermedikçe, bunlar açıklanmamalıdır.
Müşteri odaklı yaklaşım
Kuruluşun uyarlaması gerektiği müşteri odaklı
yaklaşım şikayetleri dâhil olmak üzere geri bildirime açık olmalıdır ve yaptığı
işlemlerle şikayetleri çözme taahhüdünü göstermelidir.
Hesap verebilirlik
Kuruluş, kuruluşun şikâyetleri ele almanın açık
bir şekilde teşkil edilmiş olduğuyla ilgili faaliyetleri ve kararları için
hesap verebilirliği ve bunları rapor etmeyi sağlamalıdır.
Sürekli iyileştirme
Şikâyetleri ele alma prosesinin ve ürünlerin
kalitesinin sürekli iyileştirilmesi kuruluşun daimi hedefi olmalıdır.
Standardın maddeleri
5 Şikâyetleri ele alma çerçevesi
5.1 Taahhüt
Kuruluş şikâyetleri etkili ve verimli şekilde
ele alacağını taahhüt etmelidir. Bunun özellikle kuruluşun üst yönetimi
tarafından gösterilmesi ve teşvik edilmesi önemlidir. Şikâyetleri
cevaplandırmaya yönelik kesin bir taahhüt hem personele hem de müşterilere
kuruluşun ürünlerinin ve proseslerinin iyileştirmesine yardım etmeye izin
vermelidir. Bu taahhüt, şikâyetlerin çözüme kavuşturulması ile ilgili politika
ve prosedürlerin tarif edilmesi, benimsenmesi ve yayımlanmasında görülmelidir.
Yönetim bu taahhüdünü eğitim dahil olmak üzere, yeterli kaynak sağlayarak
göstermelidir.
5.2 Politika
Üst yönetim, açık bir müşteri odaklı
şikâyetleri ele alma politikası oluşturmalıdır. Politika bütün personel
tarafından elde edilebilir ve biliniyor olmalıdır. Bu politika müşteri ve diğer
ilgili taraflarca da elde edilebilir olmalıdır. Politika, proses dahilinde rol
alan her bir fonksiyon ve personel için gerekli olan prosedürler ve hedeflerle
desteklenmelidir. Şikâyetleri ele alma prosesi için politika ve hedefler
oluşturulurken aşağıdaki faktörler dikkate alınmalıdır:
• Yasal ve mevzuata dayalı şartlar,
• Mali, işletmeye ait ve kuruluşla ilgili
şartlar,
• Müşterilerin, personelin ve diğer ilgili
tarafların girdileri.
Kalite politikası ile şikâyetlerin ele alınması
politikası birbiriyle uyumlu olmalıdır.
5.3 Sorumluluk ve yetki
5.3.1 Üst yönetim aşağıdaki hususlar için
sorumlu olmalıdır:
a) Kuruluş içerisinde şikâyetleri ele
alma proseslerinin ve hedeflerinin kurulmasını sağlamak;
b) Şikâyetleri ele alma proseslerinin kuruluşun
şikâyetleri ele alma politikasına uygun olarak planlanmasını,tasarımlanmasını,
uygulanmasını, sürdürülmesini ve sürekli iyileştirilmesini sağlamak;
c) Etkili ve verimli bir şikâyetleri ele alma
prosesi için ihtiyaç duyulan yönetim kaynaklarını belirlemek ve tahsis
etmek;
d) Şikâyetleri ele alma proseslerinden ve
müşteri odaklı yaklaşımdan haberdar olunmasını sağlamayı teşvik
etmek;
e) Şikâyetleri ele alma proseslerinin
müşterilere, şikâyetçilere ve uygulanabilir olduğunda, diğer doğrudan ilgili
taraflara, kolayca erişilebilir bir tarzda bildirimi konusunda bilgi sağlamak
(EK C'ye bakılmalıdır);
f) Bir şikâyetleri ele alma yönetim temsilcisi
atamak ve Madde 5.3.2'de verilen yetki ve sorumluluklara ilave olarak yönetim
temsilcisinin sorumluluklarını ve yetkisin açıkça tayin etmek;
g) Her bir önemli şikâyetin üst yönetime hızlı
ve etkili şekilde bildirimi için bir prosesin olmasını sağlamak;
h) Şikâyetleri ele alma proseslerini etkili bir
şekilde sürdürmeyi ve sürekli iyileştirmeyi sağlamak için, periyodik olarak
gözden geçirmek.
5.3.2 Şikâyetleri ele alma yönetim temsilcisi
aşağıdakilerden sorumlu olmalıdır:
a) Performans izleme, değerlendirme ve rapor
etme prosesini oluşturmak,
b) İyileştirme için tavsiyeleri ile birlikte
şikâyetleri ele alma prosesi hakkında üst yönetime rapor vermek,
c) Uygun personelin temini ve eğitimi,
teknoloji şartları, dokümantasyon, hedef zaman sınırlarını belirlemek ve
karşılamak ve diğer şartlar dahil olmak üzere, şikâyetleri ele alma prosesinin,
etkili ve verimli işletilmesini ve prosesleri gözden geçirmeyi sürdürmek.
5.3.3 Şikâyetleri ele alma proseslerine dahil
olan diğer yöneticiler, sorumluluk alanları içerisinde uygulanabilir
olduğunda, aşağıdakilerden sorumludur:
a) Şikâyetleri ele alma proseslerinin
uygulanmasını sağlamak,
b) Şikâyetleri ele alma yönetim temsilcisiyle
bağlantı kurmak,
c) Şikâyetleri ele alma proseslerinden ve müşteri
odaklı yaklaşımdan haberdar olunmasını sağlamayı teşvik
etmek,
d) Şikâyetleri ele alma prosesleri ile ilgili
bilgilere kolayca erişilmesini sağlamak,
f) Yapılan ve kaydedilen şikâyetleri ele alma
proseslerinin izlenmesini sağlamak,
g) Bir sorunu düzeltmek, gelecekte oluşmasını
engellemek ve bu olayı kayıt altına almak için işlem yapılmasını sağlamak;
h) Üst yönetimin gözden geçirmesi için
şikâyetleri ele alma verisinin mevcut olmasını sağlamak.
e) Şikâyetleri ele alma ile ilgili faaliyetleri
ve kararları rapor etmek,
5.3.4 Müşteriler ve şikâyetçilerle temas
hâlinde olan bütün personel:
• Şikâyetlerin ele alması konusunda
eğitilmelidir,
• Kuruluş tarafından belirlenen
şikâyetleri ele alma raporlama şartlarına uymalıdır,
• Müşterilere nazik bir tarzda davranmalı
ve şikâyetlerini hızlı şekilde cevaplandırmalı veya bunları uygun kişilere
yönlendirmelidir ve İyi kişisel ilişkiler kurmalı ve iyi iletişim
yeteneğine sahip olmalıdır.
5.3.5 Bütün personel:
• Şikâyetlerle alakalı görevlerinden,
sorumluluklarından ve yetkilerinden haberdar olmalıdır,
• Takip edilecek prosedürlerden ve
şikâyetçilere verilecek bilgilerden haberdar olmalıdır,
• Kuruluş üzerinde önemli etkisi olan
şikâyetleri rapor etmelidir..
6 Planlama ve tasarım
6.1 Genel
Kuruluş, müşteri sadakatini ve memnuniyetini
arttırmak, sağlanan ürünlerin kalitesini de iyileştirmek için etkili ve verimli
bir şikâyetleri ele alma prosesini planlamalı ve tasarımlamalıdır. Bu proses
birbiriyle ilişkili faaliyetlerin bir setini kapsamalı ve şikâyetleri ele alma
politikasına uyumu sağlamak ve hedefleri gerçekleştirmek için çeşitli personel,
bilgi, malzeme, mali ve altyapı kaynaklarını kullanmalıdır. Kuruluş, diğer
kuruluşların şikâyetlerin ele alınmasıyla ilgili en iyi uygulamalarını dikkate
almalıdır.
6.2 Hedefler
Üst yönetim ilgili fonksiyonlar ve kuruluştaki
seviyeler için şikâyetleri ele alma hedeflerini oluşturmalıdır. Bu hedefler
ölçülebilir ve şikâyetleri ele alma politikasıyla tutarlı olmalıdır. Bu
hedefler ayrıntılandırılmış performans kriterleri gibi düzenli aralıklar için
belirlenmelidir.
6.3 Faaliyetler
Üst yönetim, müşteri memnuniyetini sürdürmek ve
arttırmak için yapılan şikâyetleri ele alma prosesinin planlamasını
sağlamalıdır. Şikâyetleri ele alma prosesi, kuruluş kalite yönetim sisteminin
diğer prosesleriyle bağlantılı ve uyumlu olabilir.
6.4 Kaynaklar
Şikâyetleri ele alma prosesinin etkili ve
verimli bir şekilde çalışmasını sağlamak için, üst yönetim kaynak ihtiyaçlarını
değerlendirmeli ve bunları temin etmelidir. Bunlar personel, eğitim,
prosedürler, dokümantasyon, uzman desteği, malzemeler ve teçhizat, bilgisayar
yazılımı ve donanımı ve mali kaynaklar gibi kaynakları kapsar.
Şikâyetleri ele alma prosesine dahil olan
personelin seçimi, desteklenmesi ve eğitimi özellikle önemli
faktörlerdendir.
7 Şikâyetleriele alma prosesinin çalıştırılması
7.1 İletişim
Şikâyetleri ele alma prosesiyle ilgili
bilgiler, broşürler, kitapçık veya elektronik ortamda olabilecek şekilde
müşteriler, şikâyetçiler veya ilgili diğer taraflar için erişilebilir
kılınmalıdır. Şikâyetçiler için dezavantaj oluşturmaması için bu tip bilgiler,
olabildiğince anlaşılır bir dilde ve herkes için erişilebilir formatlarda
sağlanmalıdır. Bu tip bilgilere örnekler aşağıda verilmiştir:
• Şikâyetlerin yapılabileceği yer,
• Şikâyetlerin nasıl yapılabileceği,
• Şikâyetçi tarafından verilecek bilgi(EK
B'ye bakılmalıdır),
• Şikâyetleri ele alma prosesi,
• Dış kaynaklı araçlar dahil olmak üzere
şikâyetçinin düzeltmeye yönelik seçenekleri (Madde 7.9'a bakılmalıdır),
• Şikâyetin durumu hakkında, şikâyetçinin
geri bildirimi nasıl elde edeceği.
• Proseslerdeki çeşitli safhalarla ilgili
süreler,
7.2 Şikâyetin alınması
İlk şikâyetin rapor edilmesi üzerine, şikâyet,
yardımcı bilgileriyle ve bir benzersiz tanımlayıcı koduyla birlikte
kaydedilmelidir. İlk şikâyetin kaydı şikâyetçi tarafından istenen düzeltmeyi ve
aşağıdakiler dahil olmak üzere şikâyetin etkili olarak ele alınması için
gerekli diğer bilgileri tanımlamalıdır:
• Şikâyetin tarifi ve ilgili yardımcı
veriler,
• İstenen düzeltme,
• Şikâyet edilen ürünler veya bunlarla
ilgili kuruluş uygulamaları,
• Cevap için son tarih,
• Yapılan ilk işlem (varsa).
• Kişiler, kısım, şube, kuruluş ve pazar
bölümü hakkında veriler,
Daha fazla kılavuzluk bilgisi için EK B ve EK
D'ye bakılmalıdır.
7.3 Şikâyetin takip edilmesi
İlk kabulden şikâyetçinin tatmin edilmesine
veya nihai bir karara varılana kadar, bütün proses boyunca şikâyet takip
edilmelidir. Şikâyetçiye isteği üzerine ve düzenli aralıklarda en azından
önceden belirlenmiş zaman aralıkları ile güncel statü verilmelidir.
7.4 Şikâyetin alındığının bildirilmesi
Her bir şikâyetin alındığı şikâyetçiye derhal
bildirilmelidir (Örnek olarak posta, telefon ve e-posta yoluyla).
7.5 Şikâyetin ilk değerlendirmesi
Kabul sonrası, her bir şikâyet ilk olarak
ciddiyeti, güvenliğe etkisi, karmaşıklığı, etkisi ve derhal işlem
yapılması ihtiyacı veya ihtimali gibi kriterler
açısından değerlendirilmelidir.
7.6 Şikâyetlerin araştırılması
Bütün ilgili durumları ve şikâyeti konu alan
bilgiyi araştırmak için her türlü makul çaba sarf edilmelidir.
Araştırma seviyesi şikâyetin oluşma sıklığı ve
ciddiyeti ile orantılı olmalıdır.
7.7 Şikâyetlere cevap verme
Uygun bir araştırma sonrasında, kuruluş bir
çözüm önerebilir; örnek olarak, sorunun düzeltilmesi ve
gelecekte olmasının önlenmesi gibi (EK E'ye
bakılmalıdır). Şikâyet derhal çözüme ulaştırılamıyorsa,
sonrasında mümkün olduğunca kısa bir zamanda,
şikâyetin etkili bir çözüme ulaştırmasını amaçlayan bir tarzda konu ele
alınmalıdır (EK F'ye bakılmalıdır).
7.8 Kararın bildirilmesi
Şikâyetçiyle veya dahil olan personelle ilgili
şikâyet hakkında alınan karar veya yapılan her bir faaliyet, karar alınır alınmaz
veya faaliyet yapılır yapılmaz şikâyetçilere ve dahil olan personele
bildirilmelidir.
7.9 Şikâyetin kapatılması
Şikâyetçi önerilen karar veya faaliyeti kabul
ederse, karar ve faaliyeti gerçekleştirilmeli ve kaydedilmelidir. Şikâyetçi
önerilen karar veya faaliyeti ret ederse, şikâyet açık tutulmalıdır. Bu durum
kaydedilmelidir ve şikâyetçi iç ve dış kaynaklı alternatif çözüm yolları
konusunda bilgilendirilmelidir. Kuruluş, bütün iç ve dış kaynaklı makul çözüm
yolları tükenene veya müşteri tatmin edilene kadar şikâyetin ilerlemesini
izlemeyi sürdürmelidir.
8 Sürdürme veya iyileştirme
8.1 Bilginin toplanması
Kuruluş şikâyetleri ele alma prosesinin
performansını kaydetmelidir. Kuruluş, şikâyetleri ve
cevapları kaydetme, bu kayıtları kullanma ve bunları yönetme
prosedürlerini oluşturmalı ve uygulamalıdır. Bunları yaparken, kişisel
bilgileri korumalı ve şikâyetçilerle ilgili gizliliğini sağlanmalıdır. Bu
prosedür aşağıdakileri içermelidir:
a) Kayıtları tanımlama, toplama, sınıflandırma,
sürdürme, saklama ve imha etme adımlarının belirtilmesi,
b) Şikâyeti ele alma kayıtları, bu kayıtların
sürdürülmesi, kayıtların kötü kullanılması veya eskimesi
sonucunda kaybolabileceği için elektronik
dosyalar ve manyetik kaydetme ortamlarını saklamak için mümkün olan dikkatin
gösterilmesi,
c) Uygulanan şikâyetleri ele alma prosesinde
yer alan kişilere uygulanan eğitim ve öğretim tipi kayıtlarının tutulması,
d) Şikâyetçi veya onun temsilcisi tarafından
yapılan kayıt bildirimi ve kayıtların sunulması isteklerine yönelik kuruluşun
cevaplama kriterlerinin belirtilmesi; bunlar zaman sınırlandırmaları, hangi tip
bilginin kime veya hangi formatta sağlanacağını içerebilir,
e) Kişisel olmayan istatistikî şikâyet
verilerin nasıl ve ne zaman kamuya açıklanacağının belirtilmesi.
8.2 Şikâyetlerin analizi ve değerlendirilmesi
Bütün şikâyetler sınıflandırılmalıdır ve
sonrasında tekrarlanan ve bir tek defa olan sorun ve
eğilimler sistematiğini tanımlamak ve şikâyetin asıl nedenini ortadan
kaldırmaya yardım etmek için analiz edilmelidir.
8.3 Şikâyetleri ele alma prosesi ile ilgili
memnuniyet
Şikâyetçilerin şikâyetleri ele alma prosesi ile
ilgili memnuniyet seviyelerini belirlemek için düzenli faaliyetler
yapılmalıdır. Bu faaliyetler şikayetçilerle yapılan rastgele araştırmalar
şekliyle ve diğer tekniklerle yapılabilir.
Not - Şikâyetleri ele alma prosesi ile ilgili
memnuniyeti iyileştirmenin bir yolu şikâyetçi ve kuruluş temasının simüle
edilmesidir.
8.4 Şikâyetleri ele alma prosesinin izlenmesi
Şikâyetleri ele alma prosesinin sürekli
izlenmesinde, gerekli kaynaklar (personel dahil) ve toplanacak veriler
belirlenmelidir. Şikâyetleri ele alma prosesinin performansı önceden belirtilen
kriterlere göre ölçülmelidir (EK G'ye bakılmalıdır).
8.5 Şikâyetleri ele alma prosesinin tetkiki
Kuruluş, şikâyeti ele alma prosesinin
performansını değerlendirmek için tetkikleri düzenli olarak yapmalı veya
yaptırmalıdır: Tetkik aşağıdakiler hakkında bilgi sağlamalıdır:
• Prosesin şikâyetleri ele alma
prosedürlerine uygunluğu,
• Prosesin şikâyetleri ele alma
hedeflerini gerçekleştirmeye uygunluğu.
Şikâyetleri ele alma tetkiki kalite yönetimi
sisteminin tetkikinin bir parçası olarak yapılabilir; örnek olarak ISO 19011'e
uygun olarak yapılanlar. Sorunları tanımlama ve şikâyetleri ele alma
prosesindeki iyileştirmeleri ortaya çıkarmak için yapılan yönetimin gözden
geçirmesinde tetkik sonuçları dikkate alınmalıdır. Tetkik, tetkiki yapılan
faaliyetten bağımsız olan ehliyetli kişiler tarafından yapılmalıdır. Tetkik
için daha fazla kılavuzluk bilgisi EK H'de verilmiştir.
8.6 Şikâyetleri ele alma prosesini yönetimin
gözden geçirmesi
8.6.1 Kuruluşun üst yönetimi şikâyetleri ele
alma prosesini aşağıdakileri sağlamak için düzenli olarak gözden geçirmelidir:
• Prosesin uygunluğunun, yeterliliğinin,
etkinliğinin ve verimliliğinin devamlılığını sağlamak,
• Sağlık, güvenlik, çevre, müşteri,
mevzuat ve diğer yasal şartlara olan uygunsuzluk örneklerini tanımlamak ve
bunları ele almak,
• Ürün eksikliklerini tanımlamak ve
düzeltmek,
• Proses eksikliklerini tanımlamak ve
düzeltmek,
değerlendirmek,
• Şikâyetleri ele alma politikası ve
hedeflerine yönelik potansiyel değişiklikleri değerlendirmek.
• İyileştirme için fırsatları ve
şikâyetleri ele alma prosesi ve sunulan ürünler için değişiklik ihtiyaçlarını
8.6.2 Yönetimin gözden geçirmesine girdiler
aşağıdaki bilgileri içermelidir:
• Politikadaki, hedeflerdeki, organizasyon
yapısındaki, kaynakların erişilebilirliğindeki ve sunulan veya sağlanan
ürünlerdeki değişiklikler gibi iç faktörler,
• Mevzuattaki, rekabet uygulamalarındaki
veya teknolojik yeniliklerdeki değişiklikler gibi dış faktörler,
• Müşteri memnuniyeti araştırmalarını ve
prosesleri sürekli izleme sonuçlarını içeren şikâyetleri ele alma prosesinin
genel performansı,
• Tetkiklerin sonuçları,
• Önceki yönetim gözden geçirmesinden
kaynaklanan faaliyetlerin takibi,
• İyileştirme için tavsiyeler.
• Düzeltici ve önleyici faaliyetlerin
statüleri,
8.6.3 Yönetimin gözden geçirmenin çıktıları
aşağıdaki bilgileri içermelidir:
• Şikâyetleri ele alma prosesinin
etkinliğini ve verimliliğini iyileştirmesi ile ilgili kararlar ve faaliyetler,
• Ürün iyileştirmesiyle ilgili öneriler,
• Belirlenen kaynak ihtiyaçlarıyla (eğitim
programları gibi) ilgili kararlar ve faaliyetler.
• Yönetimin gözden geçirme kayıtları
muhafaza edilmeli ve iyileştirme amacıyla fırsatları tanımlamak için
kullanılmalıdır.
8.7 Sürekli iyileştirme
Kuruluş şikâyetleri ele alma prosesinin
etkinliğini ve verimliliğini sürekli iyileştirmelidir. Sonuç olarak, kuruluş
ürünlerinin kalitesini sürekli iyileştirmelidir. Bu durum, düzeltici ve
önleyici faaliyetler ve yenilikçi iyileştirmeler ile gerçekleştirilebilir.
Kuruluş, şikâyete yol açan mevcut sorunların tekrarlanmasını ve potansiyel
sorunların ortaya çıkmasını önlemek için, bunların sebeplerini ortadan
kaldıracak faaliyetleri yapmalıdır. Kuruluş aşağıdakileri yapmalıdır:
• En iyi şikâyetleri ele alma uygulamalarını
araştırmalı, belirlemeli ve uygulamalıdır.
• Kuruluş içerisinde müşteri odaklı bir
yaklaşımı benimsemelidir.
• Şikâyetleri ele alma geliştirmelerindeki
yenilikleri teşvik etmelidir.
• Örnek niteliğinde şikâyetleri ele alma
davranışlarını takdir etmelidir.
Sürekli iyileştirmeye yönelik genel metodoloji
hakkındaki daha fazla kılavuzluk bilgisi için, kuruluşlar ISO 9004:2000
standardının EK B'sine başvurabilirler.
Küçük işletmeler için kılavuzluk bilgileri
Bu standard bütün boyutlardaki kuruluşlar için
tasarımlanmıştır. Bununla birlikte, çoğu küçük işletmeler bir şikâyetleri ele
alma prosesini tahsis etmek, kurmak ve sürdürmek için sınırlı kaynaklara
sahiptir. Bu Ek, küçük işletmelerin basit bir prosesten azami etkin ve verimlilik
sağlamak için dikkatlerini odaklayabilecekleri yerlerdeki kilit alanları
vurgulamaktadır.
Aşağıdaki adımlarda, her bir faaliyet için
önerilerle birlikte kilit alanlar belirlenmiştir:
• Şikâyetlere açık olunmalıdır:
Aşağıdakine benzer ifade görülür bir yerde levha hâlinde veya şirket faturası
üzerinde bir paragraf hâlinde belirtilmelidir (Madde 4.2): "Memnuniyetiniz
bizim için önemlidir, memnuniyetsizliğinizi lütfen bize bildiriniz – Bunu
düzeltmek isteriz".
• Şikâyetler toplanmalı ve
kaydedilmelidir: (Ek B ve Ek D).
• Şikâyet şahsen alınmamışsa,
şikâyetçilere şikâyetin aldığı bildirilmelidir (telefon görüşmesi veya e-posta
yeterlidir) (Madde 7.4).
• Şikayetin geçerliliği, muhtemel etkileri
ve bununla en iyi ilgilenecek kişiler değerlendirilmelidir (Madde 7.5),
• Şikâyetle ilgili olarak ne yapacağı
hakkında müşteriye bilgi verilmeli ve müşterinin tepkisi
değerlendirilmelidir. Faaliyetin müşteriyi
memnun etmesi muhtemel midir? Cevap evetse, müşterinin makul beklentileri
sanayi içerisinde en iyi uygulamayı hesaba katarak gerçekleştirecek faaliyete
hızla geçilmelidir (Madde 7.8),
• Şikayeti çözüme kavuşturmak için gereken
her şeyin yapıldığı düşünüldüğünde müşteriye bu husus bildirilmeli ve sonucu kaydedilmelidir.
Şikayet müşteriyi tatmin edecek şekilde hâlâ çözümlenmediyse karar açıklanmalı
ve varsa alternatif çözümler sunulmalıdır (Madde 7.9).
• Şikâyetler düzenli olarak gözden
geçirilmelidir :– kısa bir periyodik gözden geçirme ve daha yoğun bir yıllık
gözden geçirme – Şikayetlerin oluşmasını engellemek, müşteri hizmetini
iyileştirmek veya müşteriyi daha memnun kılmak için herhangi bir eğilim veya
değiştirebileceğiniz belirgin şeyler varsa, bunları belirlemek için (Ek B ve Ek
D Madde 7 şikâyetlerin takip edilmesine bakılmalıdır).
• Yukarıdaki kılavuzluk bilgileri kolay
uygulanabilmesi için tasarımlanmıştır. Bu bilgilerin belki tam olarak aynısı
uygulanmaz ama diğer benzer işletmeleri ziyaret etmek ve bunların müşteri
şikâyetlerini nasıl ele aldığına bakmak yararlı olabilir. Çoğu kez uygulamak
için önemli ipuçları ve teknikler bulunabilir.
• Mümkün olduğunca kısa sürede konu
çözümlenmeli veya şikâyet daha ileri seviyede araştırılmalı ve ne yapılacağı
hakkında karar verilmeli ve hızlı hareket edilmelidir (Madde 7.7),
Şikâyetçi formu
Şikâyeti yeterli şekilde ele almaya yönelik,
kuruluş tarafından istenen önemli ayrıntıları sağlamak için
şikâyetçiye yardım edebilecek temel bilgileri
içeren örnek form aşağıda verilmiştir.
Şikâyetçinin ayrıntı bilgileri*
Adı/kuruluş
Adres
Posta kodu, şehir
Ülke
Telefon numarası
Faks numarası
E-posta
Şikâyetçi vekilinin bilgileri (varsa)
Temas kurulacak kişi (Eğer yukarıdakinden
farklı ise)
1 Ürünün tarifi
Ürünün/siparişin referans numarası
(biliniyorsa)
Tarif
2 Karşılaşılan sorun
Ortaya çıkma tarihi
Tarif
3 Düzeltme isteniyor mu?
Evet, Hayır
4 Tarih, İmza
Tarih
İmza
5 Ekler
Ekte yer alan dokümanların listesi
Objektiflik
C.1 Genel Şikâyetleri ele alma
prosesindeki objektiflik prensipleri aşağıdakileri içerir:
a) Açıklık: Proses iyi duyurulmalı,
erişilebilir olmalı ve şikayetle ilgili olan kişiler tarafından
anlaşılabilmelidir. Personelin ve
şikâyetçilerin takip edebilmeleri için proses açık olmalı ve iyi
duyurulmalıdır.
b) Tarafsızlık: Şikâyet edilen kişi
veya kuruluş tarafından şikâyetçiyle ilgilenirken herhangi bir
önyargıdan kaçınılmasıdır. Proses şikâyet
edilen kişiyi önyargılı herhangi bir işleme karşı koruyacak şekilde
tasarımlanmalıdır. Proses suçlama yapmaya değil çözüme vurgu yapılmalıdır.
Personel hakkında bir şikâyet yapılmışsa, soruşturma bağımsız olarak
yürütülmelidir.
c) Gizlilik: Proses, makul ölçüde
şikâyetçinin ve müşterinin kimliğini koruyacak şekilde tasarımlanmalıdır. Bu
husus, rahatsızlığa veya ayrımcılığa yol açabilecek ayrıntılı bilgi vermekten
korkabilecek kişilerin şikâyetten caymasının önüne geçmek için çok önemlidir.
d) Erişilebilirlik:Kuruluş, şikâyetçilerin
şikâyetleri ele alma prosesine makul yer ve makul zamanda
erişebilmelerine izin vermelidir. Şikâyet
prosesi ile ilgili bilgi açık bir dilde olmalı ve bütün şikâyetçilerin
erişebileceği formatlarda bulunmalıdır. Şikâyet, tedarik zincirinin farklı
katılımcıların ilgilendirdiğinde, ortak çözümü koordine eden bir plan
yapılmalıdır. Proses, şikâyetlerden ortaya çıkan bilginin şikâyetle ilgili olan
kuruluşun tedarikçileri tarafından bilinmesine izin vermelidir. Böylece tedarikçiler
iyileştirmeler yapabilirler.
e) Bütünlük: Konuyla ilgili
gerçeklerin ortaya çıkarılması, mümkün olduğu durumlarda, ortak görüş
oluşturmak ve açıklamaları doğrulamak için
şikâyete taraf olan her iki taraftan insanlarla konuşulması.
f) Adillik: Bütün insanlara eşit
muamele uygulanması.
g) Duyarlılık: Kişisel farklılıklara
ve ihtiyaçlara önem verildiğinden dolayı, her bir durum önemine göre
dikkate alınmalıdır.
C.2 Personel için objektiflik
Şikâyetleri ele alma prosedürleri şikâyet
edilenleri objektif olarak değerlendirmeyi sağlamalıdır. Bu prosedür
aşağıdakileri içerir:
• Personeli performanslarıyla ilgili
herhangi bir şikâyet hakkında derhal ve tam olarak bilgilendirmek,
• Personele durumu açıklamaları için
fırsat vermek ve bunlara uygun desteği sağlamak,
• Şikâyetin soruşturulmasındaki
ilerlemeler ve sonuç hakkında personeli bilgilendirmeyi sürdürmek.
Personel görüşmeye alınmadan önce, şikâyet
edilen kişiye şikâyetin bütün ayrıntılarının verilmiş olması büyük önem
taşımaktadır. Bununla birlikte, gizliliğe riayet edilmelidir.
Personele proses tarafından desteklendikleri
yönünde güven verilmelidir. Personel şikâyetleri ele alma tecrübesinden
yararlanmak ve şikâyet perspektiflerinin anlaşılabilirliğini geliştirilmek
yönünde teşvik edilmelidir.
C.3 Şikâyetleri ele alma prosedürlerinin
disiplin prosedürlerinden ayrı tutulması
Şikâyetleri ele alma prosedürleri disiplin
prosedürlerinden ayrı tutulmalıdır.
C.4 Gizlilik
Şikâyetçinin gizliliğine ek olarak, şikâyetleri
ele alma prosesi şikâyetlerin personele yönelik yapıldığında da gizliliği
sağlamalıdır. Bu tip şikâyetlerin ayrıntıları sadece doğrudan ilgili olan
kişiler tarafından bilinmelidir. Bununla birlikte, gizliliğin şikâyetleri ele
almayı önlemeye yönelik bir bahane olarak kullanılmaması önemlidir.
C.5 Objektifliğin izlenmesi
Kuruluşlar, ele alınan şikâyetlerin
objektifliğini sağlamak için şikâyetlere yönelik çözümleri izlemelidir.
Bununla ilgili tedbirler aşağıdakileri
içermelidir:
• Düzenli olarak (mesela aylık) rastgele
seçilen çözüme kavuşturulmuş şikâyet vakalarının izlenmesi
• Objektif bir şekilde işlem görüp
görmedikleri yönünde şikâyetçiler ile ilgili araştırmaların yapılması.
Şikâyet takip formu
Kuruluşa şikayetin takibi konusunda yardımcı
olabilecek temel bilgileri içeren örnek form aşağıda verilmiştir (sadece
kuruluş içi kullanım için):
1 Şikâyetin alınması ile ilgili ayrıntılar
Şikâyetin tarihi
Şikâyetin saati
Şikayeti alanın adı
Şikâyetin yapılma şekli Telefon, E-posta,
İnternet, Şahsen, Posta, Diğer
2 Şikâyetçinin ayrıntıları
Tanımlayıcı kod:
Şikâyetçi formuna bakınız.
3 Şikâyetin ayrıntıları
Şikâyetin referans numarası
Şikâyet hakkında bilgi
Şikâyeti havale eden
4 Karşılaşılan sorun
Sorunun tarihi
Tekrarlayan sorun mu? Evet, Hayır
Sorunun sınıfı
1- Teslim edilmeyen ürün
3- Ürün tesliminde gecikme
Gecikme süresi
4- Hizmet sağlamada gecikme
Gecikme süresi
5- Kusurlu ürün
6- Kötü hizmet:
7- Ürünün siparişe uygun olmaması
8- Ürünün sipariş edilenden farklı olması
9- Hasar
10- Garanti kapsamında iş yapmayı reddetme
11- Satışı ret etme
12- Hizmet sağlamayı reddetme
13- Ticari uygulamalar/satış metotları
14- Yanlış bilgi
15- Yetersiz bilgi
16- Ödeme düzenlemeleri
17- Fiyat
18- Fiyat artışı
19- İlave ücretler
20- Gerekçesi olmayan masraflar/faturalar
21- Sözleşme dönemi
22- Sözleşme kapsamı
23- Hasarın değerlendirmesi
24- Tazminat ödemesinin rededilmesi
25- Yetersiz tazminat
26- Sözleşmenin değişikliği
27- Sözleşmenin kötü performansı
28- Sözleşmenin iptali/feshi
29- Hizmetin iptali
30- Kredi geri ödemesi
31- Faiz talebi
32- Verilen taahhüdün gerçekleştirilmemesi
33- Yanlış faturalama
34- Şikâyetin ele alınmasında aşırı gecikme
35- Diğer tip sorun:
5 Şikâyetin değerlendirilmesi
2- Kısmen veya tamamen sağlanmayan hizmet
Şikâyetin gerçek ve potansiyel etkilerinin
kapsamının ve ciddiyetinin değerlendirilmesi: Ciddiyet
: Karmaşıklık: Etki : Derhal işlem yapma ihtiyacı
Evet, Hayır Derhal işlem yapma imkanı Evet, Hayır Tazminat ihtimali
Evet, Hayır Şikâyetin çözümlenmesi Düzeltme isteği Evet,
HayırYapılacak işlem
36- Ürünün teslimi
37- Ürünün tamiri
38- Ürünün değiştirilmesi
39- Satışın iptali
40- Garantinin uygulanması
41- Taahhütlerin yerine getirilmesi
42- Sözleşme yapılması
43- Sözleşmenin iptali/feshi
44- Faturanın iptali
45- Bilgi
46- Hasar değerlendirme düzeltmesi
47- Toplam zarar ödemesi
48- Kaporanın geri ödeme miktarı
49- Yapılan diğer ödemelerin geri ödeme miktarı
50- Fiyat indirim miktarı
51- Ödeme kolaylıkları
52- Özür dileme
53- Diğer işlem
7 Şikâyetin izlenmesi
Cevaplar
E.1 Kuruluşun cevap verme konusundaki
politikası aşağıdakileri içerebilir:
• Ücret iadesi,
• Değiştirme,
• Tamir etme,
• Yerine eşdeğerini verme,
• Bilgilendirme,
• Havale etme,
• Mali yardım,
• Diğer yardımlar,
• Telafi etme,
• Özür dileme,
• İyi niyet hediyesi veya hediye çeki,
• Şikâyetler sonucu ortaya çıkan
ürünlerdeki, prosesteki, politikadaki ve prosedürdeki değişikliklerin
gösterilmesi.
• Teknik yardım,
E.2 Dikkate alınan hususlar aşağıdakileri
içerebilir:
• Şikâyetin bütün yönlerinin ele alınması,
• Uygun olduğunda takip edilmesi,
• Uygun olduğunda, şikâyetçi ile aynı
şekilde muzdarip olan fakat resmen şikâyette bulunmayanlar için
düzeltme tekliflerinin yapılması,
• Çeşitli cevaplar için yetki seviyesi,
• İlgili personele bilginin iletilmesi.
Çözüm akış şeması
Sürekli izleme
G.1 Genel
Bu Ek şikâyetleri ele alma prosesini etkili ve
verimli olarak sürekli izlemek için genel bir kılavuzdur.Benimsenen yaklaşım
kuruluşun tipine ve büyüklüğüne uygun olmalıdır.
G.2 Yönetimin sorumluluğu
Şikâyetleri ele alma prosesi performansının
izlenmesinden ve rapor edilmesinden ve düzeltici faaliyetlerin yapılmasından
sorumlu olanların, bu görev için yeterli olmalarının sağlanması büyük önem
taşır.
Dikkate alınması gereken bazı sorumluluk
tipleri aşağıda verilmiştir:
a) Üst yönetim aşağıdakileri yapmalıdır:
• İzleme hedeflerinin belirlenmesi,
• İzleme sorumluluklarının belirlenmesi,
• İzleme prosesinin gözden geçirmesi,
• İyileştirmelerin uygulanmasının
sağlanması.
b) Şikâyetleri ele alma yönetim temsilcisi
aşağıdakileri yapmalıdır:
• Performans izleme, değerlendirme ve
rapor etme prosesinin oluşturulması,
• Şikâyetleri ele alma prosesinin gözden
geçirilmesi esnasında açığa çıkan performans hakkında üst yönetime
rapor verilmesi, bu şekilde gerekli olan bütün
iyileştirmelerin yapılması.
c) Kuruluşta şikâyetlerle alakalı diğer
yöneticiler aşağıdakileri sağlamalıdırlar,
• Sorumluluk alanlarında şikâyetleri ele
alma prosesinin yeterli derecede izlenmesi ve kayıtlarının tutulması,
• Sorumluluk alanlarındaki düzeltici
faaliyetlerin yapılması ve kaydedilmesi,
• Sorumluluk alanlarındaki şikâyetleri ele
alma prosesini üst yönetimin gözden geçirmesi için, yeterli verilerin
sağlanması.
G.3Performansın ölçülmesi ve izlenmesi
G.3.1 Genel
Kuruluş önceden belirtilen bir grup kriteri
kullanarak şikâyetleri ele alma prosesinin performansınıdeğerlendirmeli ve
izlemelidir. Kuruluşa ait prosesler ve ürünler arasında önemli farklılıklar
vardır. Bundan dolayı bunlara uygun performans izleme kriterleri de büyük
farklılık gösterirler. Kuruluşlar özel durumlarıyla ilgili performans izleme
kriterleri geliştirmelidirler. Ek G.3.2'de buna ait örnekler verilmiştir.
G.3.2 Performans izleme kriterleri
Şikâyetleri ele alma prosesinin performansı
izlendiğinde dikkate alınabilecek ve dahil edilebilecek kriterlere örnekler
aşağıdakileri içerir:
• Şikâyetleri ele alma politikası ve
hedeflerinin oluşturulup oluşturulmadığı, sürdürülüp sürdürülmediği ve uygun
bir şekilde temin edilip edilmediği,
• Şikâyetlerin ele alınmasına yönelik üst
yönetimin taahhüdünü personelin algılaması,
• Şikâyetlerin ele alınması için
sorumlulukların uygun şekilde tayin edilip edilmediği,
• Şikâyetlerin çözümüne yönelik müşteri
ile teması sağlayacak personelin yerinde yetkilendirilip yetkilendirilmediği,
• Şikâyetleri ele alma konusunda
ihtisaslaşmış personelin tayin edilip edilmediği,
• Müşterilerle temas hâlinde olan,
şikâyetleri ele alan eğitilmiş personelin oranı,
• Şikâyetleri ele alma eğitimlerinin
etkinliği ve verimliliği,
• Şikâyetleri ele alma işleminin
iyileştirilmesi için personelden gelen öneri sayısı,
• Şikâyetleri ele almaya yönelik
personelin tavrı,
• Şikâyetleri ele alma tetkikleri ve
yönetimin gözden geçirmesi sıklığı,
• Şikâyetleri ele alma tetkikleri ve
yönetimin gözden geçirmesinden kaynaklanan tavsiyeleri uygulanmak için harcanan
zaman,
• Şikâyetçilere cevap verilmesi için
harcanan zaman,
• Şikâyetçi memnuniyetinin derecesi,
• Uygun olduğunda, gerekli düzeltici ve
önleyici faaliyet prosesinin etkinliği ve verimliliği.
• Müşterilerle temas hâlindeki personele
çözüm sağlama konusunda inisiyatif kullanma sınırlarının tespit edilip
edilmediği,
G.3.3 İzleme verileri
Verilerin izlenmesi şikâyetleri ele alma
performansının doğrudan bir göstergesi olduğu için önemlidir. İzleme verileri
aşağıdakilerin bir veya bir kısmını içerebilir:
• Alınan şikâyetler,
• Yapıldıkları anda çözümlenen şikâyetler,
• Yanlış şekilde öncelik verilen
şikâyetler,
• Anlaşma sağlanan zamandan sonra
bilgilendirilen şikâyetler,
• Dış çözüm yollarına havale edilen
şikâyetler,
• Tekrarlanan şikâyetler veya hakkında
şikâyette bulunulmamış tekrar eden sorunlar,
• Şikâyetler sayesinde iyileşme kaydedilen
prosedürler.
• Anlaşma sağlanan zamandan sonra çözülen
şikâyetler,
Verilerin yorumlanmasına aşağıdaki nedenlerden
dolayı dikkat gösterilmelidir:
• Cevap verme zamanları gibi objektif
veriler, prosesin nasıl çalıştığını gösterebilir ancak müşteri
• Memnuniyeti hakkında bilgi
sağlamayabilir
• Yeni bir şikâyetleri ele alma prosesinin
uygulamaya konulmasından sonra şikâyetlerin sayısındaki artış
• Kötü üründen ziyade etkili bir prosesi
gösterebilir.
Tetkik Kuruluş şikâyetleri ele alma
prosesinin etkinliğini ve verimliliğini sürekli iyileştirmelidir. Bu sebepten
dolayı, proses performansı ve çıktıları, iyileştirmeler için her bir fırsatı
ortaya çıkarmak yanında, mevcut olan veya potansiyel sorunların sebeplerini
belirlemek ve bunları ortadan kaldırmak için düzenli olarak izlenmelidir.
Şikâyetleri ele alma tetkikinin ana hedefi beyan edilen kriterlere karşı
şikâyetleri ele alma prosesinin performansı hakkında bilgi sağlayarak
iyileştirmeyi kolaylaştırmaktır. Bu tip kriterler şikâyetlerin ele alınmasıyla
ilgili çeşitli politikaları, prosedürleri ve standartları içerebilir.
Şikâyetleri ele alma prosesinin performansının
incelenmesinde, tetkik, hedefleri geçekleştirecek prosesin uygunluğu yanında,
prosesin beyan edilmiş kriterlere uygunluk derecesini de değerlendirir.
Örnek olarak, tetkik aşağıdakileri
değerlendirmek için uygulanabilir:
• Şikâyetleri ele alma prosedürlerinin
kuruluşun politikası ve hedefleriyle uygunluğu,
• Şikâyetleri ele alma prosedürlerinin
takip edilme derecesi,
• Mevcut şikâyetleri ele alma
prosedürlerinin hedefleri gerçekleştirme yeteneği,
• Şikâyetleri ele alma prosesindeki ve
bunun çıktılarındaki iyileştirme fırsatları.
• Şikâyetleri ele alma prosesinin güçlü ve
zayıf yanları,
Şikâyetleri ele alma tetkiki kalite yönetim
sisteminin bir parçası olarak planlanabilir ve yapılabilir. Kuruluşlar,yönetim
sisteminin tetkik edilmesi üzerine daha fazla bilgi için ISO 19011
standardına başvurmalıdır.
0 yorum: