a.Metodoloji
CRM uygulamasına geçişte metodolojinin neden önemli olduğunu anlamak istersek karşımıza çıkacak olan sorunları önceden bilmenin önemini bilmeliyiz.Aşağıdaki maddeler açısından bakıldığında metodoloji çizmenin önemi ortaya çıkacaktır:
CRM uygulamasına geçişte metodolojinin neden önemli olduğunu anlamak istersek karşımıza çıkacak olan sorunları önceden bilmenin önemini bilmeliyiz.Aşağıdaki maddeler açısından bakıldığında metodoloji çizmenin önemi ortaya çıkacaktır:
1. Stratejik Planlama İhtiyacı
2. Tecrübe Paylaşımı
3. Firma Teknolojisi Etkileşimi
4. Teknolojik Trendlerin Takibi
5. Firma İçi/Dışı Kaynak Yetersizliği
6. Geçiş Aşaması Engelleri
Peki metodolojimiz nasıl bir yapıda olmalıdır:
· Vizyon
· Masterplan
· Transformasyon
· Teknoloji
b.Müşteri Segmentasyonu
Müşteri segmantasyonu yapabilmek için birtakım "değer anahtarları"nız olmalıdır.Bu değer anahtarları sektörden sektöre,şirketten şirkete değişebilir ama temel olarak kullanılan kriterler müşterinin "lifetime value"su ile ilgilidir.Yani,müşterinin sizinle ne kadar süre ilişki kurduğuyla.Analiz için müşterinin size neler kazandırdığına bakmalısınız.Bu her zaman para olmaz.Size yeni müşteriler kazandıran müşteriniz de sizin için değerlidir.Ayrıca sizinle kısa sürede çok miktarda alışveriş yapan müşteriyi de uzun süreli ama az miktarlarda alışveriş yapan müşteriyi de değerlendirmelisiniz.Müşteriniz sizin yerinize yatırım da yapıyor olabilir,maliyetlerinize ortak da olabilir.Bu kriterlerin her biri için birtakım katsayılar mevcut. O katsayılar şirketlerin önceliklerine göre değişiklik gösteriyor.Bu değer anahtarlarına göre elinizde her müşteri için sayısal bir değer olur.Bu değerlere göre de müşteri piramidini çizersiniz.Sonra önce yatay sonra da dikey segmentasyon yaparsınız.Ayırdığınız her grup için stratejinizi belirlersiniz.Müşteri ilişkilerinizi yönetirken müşteri verileri çok önemli elbette..Bir ürünü/hizmeti pazarlamadan önce hedef grubunuzu tayin etmelisiniz.Coğrafik bölge de önceden karar vereceğiniz noktalardan biri.Internet müşteri temas noktalarınızdan sadece birisi ama en çok data toplanıldığı yer.Dolayısıyla stratejik öneme sahip. E-CRM adı altında toplanan her türlü çalışmaya ayrı bir yönetim takımı oluşturmalısınız.Pazarlama stratejileriniz de daha en başta vizyonunuzu belirlerken şekillenmeye başlayacaktır.
Müşteri segmantasyonu yapabilmek için birtakım "değer anahtarları"nız olmalıdır.Bu değer anahtarları sektörden sektöre,şirketten şirkete değişebilir ama temel olarak kullanılan kriterler müşterinin "lifetime value"su ile ilgilidir.Yani,müşterinin sizinle ne kadar süre ilişki kurduğuyla.Analiz için müşterinin size neler kazandırdığına bakmalısınız.Bu her zaman para olmaz.Size yeni müşteriler kazandıran müşteriniz de sizin için değerlidir.Ayrıca sizinle kısa sürede çok miktarda alışveriş yapan müşteriyi de uzun süreli ama az miktarlarda alışveriş yapan müşteriyi de değerlendirmelisiniz.Müşteriniz sizin yerinize yatırım da yapıyor olabilir,maliyetlerinize ortak da olabilir.Bu kriterlerin her biri için birtakım katsayılar mevcut. O katsayılar şirketlerin önceliklerine göre değişiklik gösteriyor.Bu değer anahtarlarına göre elinizde her müşteri için sayısal bir değer olur.Bu değerlere göre de müşteri piramidini çizersiniz.Sonra önce yatay sonra da dikey segmentasyon yaparsınız.Ayırdığınız her grup için stratejinizi belirlersiniz.Müşteri ilişkilerinizi yönetirken müşteri verileri çok önemli elbette..Bir ürünü/hizmeti pazarlamadan önce hedef grubunuzu tayin etmelisiniz.Coğrafik bölge de önceden karar vereceğiniz noktalardan biri.Internet müşteri temas noktalarınızdan sadece birisi ama en çok data toplanıldığı yer.Dolayısıyla stratejik öneme sahip. E-CRM adı altında toplanan her türlü çalışmaya ayrı bir yönetim takımı oluşturmalısınız.Pazarlama stratejileriniz de daha en başta vizyonunuzu belirlerken şekillenmeye başlayacaktır.
c.Müşteri Sadakati
Günümüzde müşteri tanımı,"daha özgür,daha katılımcı ve daha değerli" olarak yeniden yapılıyor.Sadece ürün yelpazemizi genişleterek ve hizmet kalitemizi artırarak müşterilerimizi elde tutmamız artık pek mümkün görünmüyor.Yeni müşteri edinmek,sadık müşteriyi elde tutmaktan 5 kez daha pahalı.Öyleyse müşteri sadakatinin karlılığı inkar edilemez bir gerçek olarak karşımıza çıkıyor.
Günümüzde müşteri tanımı,"daha özgür,daha katılımcı ve daha değerli" olarak yeniden yapılıyor.Sadece ürün yelpazemizi genişleterek ve hizmet kalitemizi artırarak müşterilerimizi elde tutmamız artık pek mümkün görünmüyor.Yeni müşteri edinmek,sadık müşteriyi elde tutmaktan 5 kez daha pahalı.Öyleyse müşteri sadakatinin karlılığı inkar edilemez bir gerçek olarak karşımıza çıkıyor.
d.Organizasyon el Yapı
CRM’in gerçek değerinin ortaya çıkması için temel noktalarda kurumsal değişim büyük önem taşıyor.Eğer tüm departmanların ortak CRM bakış açısıyla hareket etmelerini istiyorsak,öncelikle hepsinin aynı stratejik yaklaşıma sahip olmasını sağlamamız ve gerek yönetimin uygulamalarında,gerekse satış ve hizmet personelinin davranışlarında gerekli değişimleri gerçekleştirmemiz gerek.Bu nedenle tüm departmanlar tarafından benimsenmiş tutarlı ve eşgüdümlü bir stratejik yaklaşım için yalnızca stratejik bir
CRM ilkelerini belirlemek yetmeyecek,bunun kuruluşa katkılarının tüm personel tarafından özümsenmesini,başka bir deyişle mesajı herkese ulaştırmak gerekecektir.Departmanlar arasındaki yüksek duvarları yıkmak için en önemli adım,yönetim kadrosunun kendini bir bütün olarak müşteri kârlılığından sorumlu ve yükümlü olarak görmesidir.Bu ise,farklı departmanlardan gelen veri ve temel ölçümlerin ortak ulaşıma açılması ve entegre edilmesine bağlıdır.
CRM’in gerçek değerinin ortaya çıkması için temel noktalarda kurumsal değişim büyük önem taşıyor.Eğer tüm departmanların ortak CRM bakış açısıyla hareket etmelerini istiyorsak,öncelikle hepsinin aynı stratejik yaklaşıma sahip olmasını sağlamamız ve gerek yönetimin uygulamalarında,gerekse satış ve hizmet personelinin davranışlarında gerekli değişimleri gerçekleştirmemiz gerek.Bu nedenle tüm departmanlar tarafından benimsenmiş tutarlı ve eşgüdümlü bir stratejik yaklaşım için yalnızca stratejik bir
CRM ilkelerini belirlemek yetmeyecek,bunun kuruluşa katkılarının tüm personel tarafından özümsenmesini,başka bir deyişle mesajı herkese ulaştırmak gerekecektir.Departmanlar arasındaki yüksek duvarları yıkmak için en önemli adım,yönetim kadrosunun kendini bir bütün olarak müşteri kârlılığından sorumlu ve yükümlü olarak görmesidir.Bu ise,farklı departmanlardan gelen veri ve temel ölçümlerin ortak ulaşıma açılması ve entegre edilmesine bağlıdır.
0 yorum: