MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNTEMİ

Teknolojik gelişmeler ve diğer uygulamalar çok kısa sürede taklit edilmekte ve bu durumda işletmeler rekabet üstünlüğünü uzun süre koruyamamaktadır.

Kuruluşun uzun ve zahmetli uğraşlarla oluşturduğu “müşteri ilişkileri”nin ise taklit edilmesi zor ve maliyetli olabilmektedir. Bu durum, gelecekte rekabetin yoğun biçimde müşteri ilişkileri üzerinde olacağının göstergesidir.

1960’lar è Yeni ürünler 1970’ler è Düşük maliyetli üretim 1980’ler è Toplam kalite 1990’lar è Müşteri ilişkileri

Pazarlama kavramı, tüketici ihtiyaçları ve beklentileri üzerinde yoğunlaşmaktadır. Bu kaliteye ve müşteri hizmetlerine önem verilmesi anlamına gelmektedir.

“Müşteri İlişkileri”nin kalıcı olabilmesi için pazardaki eğilimleri, gelişmeleri iyi tanımak ve iletişim odaklı düşünmek gerekmektedir.

Müşteri odaklılık ya da “Çağdaş Pazarlama” anlayışı kendi içerisinde de bir evrim geçirmiş olan pazarlama kavramının son biçimidir.

- Ürün yönlü yaklaşımlar (ne verilirse onu alırsın)

- Satış yönlü yaklaşım (ne alabilirsen onu alırsın)

- Müşteri odaklı yaklaşım (ne istersen onu alırsın)

Bugün işletmelerin karşı karşıya oldukları temel sorun, müşteri sadakatinin giderek ciddi şekilde azalması. Bunun nedeni, artan rekabet ve bunun sonucunda müşterilere sürekli olarak sunulan daha ucuz fiyatlı, daha cazip alternatifler. Müşteri sadakatinin azalması ile birlikte kâr marjları da düşüyor; çünkü müşteriyi ele geçirmenin tek yolu fiyat kırmak oluyor.

Bu işletmelerin kaderi midir? Tabii ki hayır! Müşteri İlişkileri yöntemiyle (bire-bir pazarlama) ile müşteri sadakati artırılarak, kâr marjları yükseltilebilir.

Müşteri İlişkileri Yöntemi (CRM) nedir? Çok basit bir fikir, “farklı müşterilere farklı muamele yapın”.

Birebir pazarlama stratejisinin temel mekanizması, müşterilerin nasıl farklılıklar gösterdiğini anlamayı ve bu farklılıkların her bir müşteriye göre firmanın nasıl davranması konusunda strateji oluşturmasını içeriyor.

Bu stratejiyi oluşturmak kolay değil. Sadece, “ısmarlama seri üretim” (mass customisation) başarabilecek teknolojiye sahip olmak yetmez. Bunu başarabilmek için, şirket elindeki tüm kaynakları farklı müşterilerin farklı ihtiyaçlarını anlamaya yönlendirmeli, bu kaynakları farklı müşterilerin farklı ihtiyaçlarına göre ürün veya hizmet üretim süreç ve teknolojilerine ayırmalıdır.

Özetle, beklenen, “her müşteri için başka bir firma olabilmektir”. Gerçek anlamda birebir şirket olabilmek “birey” müşterilerle ilişki içinde olmayı ve sunum yapısını değiştirmeyi içerir.

Artık, “bizim için her müşteri değerlidir” düşüncesinin devri geçti. Bizim için para kazandırmayan müşteri değerli değildir. Onları vakit kaybetmeden rakibe göndermek en akıllı stratejidir.

Büyük perakende mağazalarda yapılan, alış veriş miktarının %75’lik kısmının müşterilerin %25’lik kısmı tarafından yapıldığı kabul edilmektedir. Amerika’da bir işletme, bu kısmı dikkate alarak, bilgi işlem sistemini güçlendirmiş ve üç aylık ilkbahar döneminde brüt karını 2,7milyon $ yükseltmiştir.

Müşteri'lerini daha detaylı bir şekilde tanıyan şirketler daha başarılı olmaya başladılar. Bu konuya doğru yaklaşan ve doğru olarak yararlanan şirketler pazarlama ile alakalı stratejilerini daha doğru temellere oturtmayı başardılar. Şirketler müşterilerinin gerçek davranışlarını kavradılar ve bu bilgiyi;

- Doğru zamanda

- Doğru müşteriye

- Doğru ürünü/hizmeti

- Doğru fiyattan

Doğru kanaldan sunma amacıyla kullandılar

MÜŞTERİ YAŞAM BOYU DEĞERİ

Değer kavramının diğer önemli boyutu ise kuruluş için müşterinin yaşam boyu değerinin ölçülmesi, bilinmesi, yönetilmesidir.

MİY kapsamında yeni ve önemli ufuklar açan bu kavram, yeni potansiyel müşteriler bulmak ve onları gerçek müşteriler haline dönüştürmek yerine mevcut müşterileri elde tutma üzerinde odaklanmaktadır. Buradaki temel değişim noktası, müşteriyi bireysel olarak satın alma öznesi olarak görmek yerine onu yaşam boyu iş ortağı biçiminde kabullenme olarak açıklanabilir.

Müşterisini cezbeden, tatmin eden ve onu yaşam boyu tutabilme becerisini kuran şirket, istikrarlı bir karlılığı sağlayabilmede önemli bir avantajı yakalamış olacaktır. Bir müşterinin yaşam boyunca şirket için neden değerli olduğunu kolayca açıklayabiliriz. İlk yıl müşteriyi cezp etmek ve onu müşteri haline dönüştürmek için yapılan harcamalar vardır ve bu harcamalar karlılığı azaltan ve negatif düzeye getiren bir etkiye sahiptir. Ancak sonraki yıllarda tekrarlanan ve artan satın almalar nedeniyle her bir müşteriye düşen karlılık oranı artma eğilimi gösterir. Dolayısıyla uzun dönemde tatmin olmuş bir müşteriye hizmet etmenin maliyeti daha düşük olmaktadır. Sonuç olarak müşterinin tutulabildiği her yıl, müşteriye hizmet edebilme maliyeti azalırken, onun getirebileceği Karlılık payı artabilmektedir. Bu durumu aşağıdaki şekille açıklayabiliriz.

Potansiyel Müşteriler

Müşteriler

Sürekli müşteriler

Sadık müşteriler

MÜŞTERİ KARLILIĞI PAZARLAMA YATIRIMI

Görüldüğü gibi, sadık müşteriler grubuna yapılan yatırım azalırken, bu grup karlılığı en yüksek orana çıkabilmektedir. Her grup müşterinin özellikleri, davranış biçimleri ve ihtiyaçları farklı olabildiği gibi, bu grubun içinde yer alan daha küçük grupların da benzer faklılıkları olabilecektir. Bu durumda her müşteri grubunun şimdiki ve gelecekteki değerlerinin ne olabileceğini ölçmeye çalışmak ve buna göre çalışmaları yönlendirmek karlılığı sağlamada önemli bir yöntem olmaktadır. Müşteri yaşam boyu değeri, şirketin müşteri ile olan ilişkileri, etkileşimleri ile müşterinin şirketten almaya devam ettiği zaman dilimi süresinde elde edilmesi beklenen net karın şimdiki değeridir.

MÜŞTERİ KAZANMA VE TUTMA

Yeni müşteri bulma ve onlarla ilişkiler kurup geliştirme, birçok kuruluşta mevcut müşterilerle ilişkilerden daha çok ilgi çekebilmekte, bu durumdan da kuruluşlar zarar görmektedir. Mevcut müşterilerin kuruluşa olan ilgilerinin ve devamlılıklarının süreceğini düşünmek çok riskli bir varsayımdır. Gerçekte ise, müşteriler ürün ve hizmetlerde daha geniş bir tercih sunan kuruluşları seçmekte, diğerlerinden farksız ya da zayıf hizmet sunan ve müşteri ilişkileri kopuk olan kuruluşları ise terk etmektedir.

İyi müşterileri tutma, sürekli kılma ve onları sadık müşteriler haline getirme odaklı faaliyetler, işletmeler için vazgeçilmez önemdedir. Bunu gerçekleştirebilmek için birbirleriyle bağlantılı yedi yönetim ilkesini gerçekleştirmek gereklidir. Müşterileri tutmadaki faaliyetler;

1. Müşteriyi işin kalbi olarak kabullenme

2. İşi müşteri yönünden bakarak yönetme

3. İşi kaliteli gerçekleştirme

4. İlişkileri hareketli kılma

5. Sorunları yumuşatma

6. Müşteri tatminini kara çevirme

7. Neler olduğunu ölçme

Yapılan bazı araştırmalar ilginç ve bu yaklaşımı destekleyen sonuçlar vermektedir; Müşteri tutmada %2'lik bir artış, genel giderlerde %10'luk bir azalışla aynı kar etkisine sahiptir. Kaybedilen bir müşterinin yerine benzerini koyabilmek için en az 5 kat daha zaman, enerji ve para harcamak gerekir.

Müşterilerin genellikle hizmet tatminsizlikleri nedeniyle başka kuruluşları tercih ettikleri söylenebilir Müşterileri hoşnut kılma, tatmin etmek kolay iş değildir. Özellikle de korunan veya kısıtlı rekabetten hoşlanan, geçmişe art başarılara dayalı olarak varlığını sürdüren kuruluşlar için hiç de kolay değildir. Talebin fazla olduğu dönemlerde her işletmenin başarılı olabilmesi mümkün olabilmektedir. Ancak artan rekabet koşulları bu durumu ortadan kaldırmıştır. Rekabet ortamının artması ve tüketicilerin tercihlerinin fazlalaşması sonucunda şirketler üretip satamama durumuyla karşı karşıya kalmıştır. Böyle bir duruma düşmemek için müşterileri bağlı kılma ve müşteriyi tutma ancak ve ancak müşteri hizmetlerindeki mükemmellikle başlar.

Müşterilerin tutulması hem müşteri hem de kuruluş için yararlıdır. Müşteri finansal ve finansal olmayan maliyetler karşılığında kalite, tatmin ve yarar elde eder. Öte yandan müşteri açısından da ilişki kurma bir yatırımdır. Müşteri bu yatırımdan uzun vadede yararlanmak ister. İyi oluşturulmuş ve uzun döneme yayılmış bir ilişkide harcanacak zaman, müşteri için yararlı başka bir alana kaydırılmıştır. Diğer bir yarar ise, kuruluşun müşteri için sosyal ve teknik açıdan danışman ve destekleyici rolü üstlenebilmesidir.

Sadık müşterilerin oluşturulması ve bu sadakatin sürdürülmesi kuruluşlar açısından çok yönlü yararlar getirebilmektedir. Müşterilerin belirli bir ilişki kurdukları şirketlerin ürünleri için her geçen yıl bir önceki yıla göre daha fazla harcama eğiliminde oldukları araştırmalarla belirlenmiştir. Müşteriler şirketi daha iyi tanıdıkça ve rakiplerle kıyasladığında hizmetlerin kalitesinden tatmin oldukça, kuruluşla daha fazla iş yapma eğilimi taşımaktadır.

Müşteriler, işlerinin büyümesi, gelişmesi uzun yıllara yayılması sonucunda daha fazla özel isteklerle hizmet talep etmeye başlar. Müşterileri cezbetmek için belirli harcamalar yapılıp maliyetlerine katlanmak gerekir. Bir kez müşteri için yatırım yapıldığında kurulan ilişkinin sürdürülmesi yapılan harcamaların karşılığının sağlıklı bir biçimde alınmasına olanak sağlar.

Öte yandan müşteri tutma sayesinde sadık müşteri yaratılması, hiçbir tanıtım aracının yapamayacağı kadar etkili tanıtım yapar. Aynı zamanda "ağızdan ağıza" olarak alman olumlu öneriler sayesinde yeni müşterilerin sağlanmasına yardımcı olacak hizmet ve ürün kalitesinde gelişmeler elde edilir.

Tatmin olmuş mutlu müşteriler, mutlu çalışanlar yaratır. Müşterileri tatmin olmuş kuruluşlar, da çalışma ortamı huzurlu olur ve insanlar bu tür kuruluşları tercih ederler. Çalışanların kuruluşta uzun sure kalması hizmet kalitesini artırmakta, personel devir hızını azaltarak karlılığa olumlu katkıda bulunabilmektedir.

MÜŞTERİ TUTMA MODELİ

Müşteri Tutma Modeli (MTM) üç önemli bölüm ve 12 adımdan oluşmaktadır;

BOLÜM–1

Kişileri harekete geçirme ve müşteri tutma için öneriler

1. Bu işte hepimiz beraberiz

2. Müşteriyi bilmek, onları tutmak demektir.

3. En iyi müşterilere odaklanma

4. Çalışanlara yetkiler verme

5. İç müşteri

BOLÜM -2

Bütün örgütü müşteri tutmaya yöneltme

6. Hata insana özgüdür.

7. Bağlantıyı sürdürme

8. Müşteriyle çok yönlü ilişki kurma

9. Önder olun izlenin ya da yoldan çekilin

BÖLÜM -3 Örgütsel bütünleşme

10. Karşılaşılan sorun herkesin sorunudur.

11. İyi işin farkına varma

Bugün geçerli olan yarın geçerli olmayabilir.

MÜŞTERİ TUTMA PROGRAMLARININ GELİŞTİRİLMESİ

Müşteri tutma programlan, pazarlama şemsiyesi altında ve rehberliğinde yerine getirilir. Değer katılmış hizmet (value added service) kavramı ve uygulamaları bu programlardan biridir. Müşteri tutma programı sadece satın almanın gerçekleşmesinden hemen sonrasında ilgili müşteriyle kısıtlı tutulmamalı, daha önce ürün ve hizmet satın almış müşterilere de uygulanmalıdır. Bu konuda uygulanan programlara örnek olarak şunlar gösterilebilir;

- Sık satın alma yapan müşteriler için programlar

- Teşekkür kartları

- Bültenler

- Kişisel mektup ve mailler

- Telefonla aramalar

- Müşteri ödüllendirmeleri ve hatırlama programları

- Müşteri özel olayları

- Stratejik alanda birliktelik ve ortaklık kurma

KAYBEDİLEN MÜŞTERİNİN KAZANILMASI

Müşterilerin hizmet kalitesini değerlendirmede önemli olan faktörlerden biri de işi başlangıçta doğru yapmaktır. En iyi kuruluşlar için bile hizmet aksamalarının ve hataların olması kaçınılmazdır. Diğer yandan hizmet müşterinin önünde gerçekleştiğinden hataları gizlemek de hemen hemen olanaksızdır. İşler yanlış gittiğinde müşterinin hizmeti sunan kuruluşu değiştirmesi için iyi bir ortam doğmuş olur. Böyle bir durumda müşteri yaşadığı kötü deneyimi başkalarıyla da paylaşabilecektir. Bu durumda etkili bir şekilde müşterinin kazanılması programının uygulanmasına ve ilişkinin korunun devam ettirilmesine çalışılmalıdır. Eğer kuruluş bunda da başarısız olursa, üst üste gelen hatalar müşterinin tamamen kaybedilmesine neden olabilir.

MÜŞTERİ ŞİKÂYETİ

Şikâyetler, genel olarak sunulan ürün ve hizmetlerin müşterinin beklentilerini karşılamamasından kaynaklanır. Bu durum aşağıdaki nedenlerden oluşur;

- Ürün veya hizmet yetersizdir

- Sunulan ürün veya hizmet konusunda müşterinin bilgisi yetersizdir ve yanlış kullanılmakta veya anlaşılmaktadır

- Satış sözleşmesinin koşulları yerine getirilmemiştir

- Yaratılan imaj sonucunda müşterinin beklentileri çok yüksek olmuştur

Müşterinin bir ürün veya hizmetle ilgili şikâyetinin bilinçli ve tatmin edici bir şekilde ele alınması, şirkete yönelik marka bağımlılığı ve sadakati yaratır. Dolayısıyla müşteri şikâyetlerini arama ve çözme çabaları ekonomik bir anlama sahiptir ve bunun karlılık üzerinde olumlu etkileri vardır.

- Sadık müşterinin elde tutulmasını sağlar

- Zararın tazmin edilmesi konusunda üçüncü taraflarla uğraşmanın maliyetini azaltabilir

- Sorunu çözülen müşteriye verilen güven sayesinde daha sonra önemli satışların gerçekleşmesi sağlanabilir

- Sadece müşterinin sorunlarının çözümü ile kalınmayıp sunulan ürün ve hizmet kalitesinde de iyileştirici faaliyetler gerçekleştirilebilir

Hizmet telafisi, müşteriye sorunun çözümleneceğinin güvencesini vererek harekete geçmektir. Bu konuda müşteri şikâyetleri önemli bir uyarıcı ve sürecin başlama noktasıdır. Örneğin;

- Zayıf yönlerin belirlenmesi

- İşlerin düzeltilip daha hızlı, etkili ve doğru yapılması

- Müşteriyi zorluk ve sıkıntıdan kurtarma

- Bağlılığı teşvik etme

Şikâyetler büyük bir memnunlukla ve ilgiyle karşılanmalıdır. Her şikâyet işimizin daha iyi olması için müşterinin kendi zamanını kullanarak size fırsatlar tanıması demektir. Bu nedenle konuyla ilgilenmek ve şikâyetin çözümü için zaman ayırmak gereklidir. Her kuruluş yaşamının bir döneminde mutlu olmayan, tatminsizlik duyan ve kırgın müşteriyle karşılaşacaktır. Müşterinin bu durumdan kurtarılması ve tatmininin sağlanması, kuruluşun ve çalışanların görevidir. Şikâyeti olan müşteri için konu o anda dünyanın en önemli konusudur. Müşteriyle ilişki kuran personel, bu duygulara sempati ile bakabilmelidir.

MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNDE AŞAMALAR

Etkili MİY oluşturabilmek için 4 konuda koşulların geliştirilmesi gereklidir;

1. Farkına varma

2. Değerlendirme

3. Ölçme

4. Faaliyetler

1. Farkına varma: MİY konusunda ortaya çıkan problemleri ve fırsat alanlarını algılama ve anlama aşamasıdır.

2. Değerlendirme: Kuruluşun hedeflenen sonuçlara ulaşabilmesi için mevcut seviyesinin, o anda nerede olduğunun belirlenmesidir. Müşteri ilişkilerini etkileyen süreçler üzerinde sürekli bir değerlendirme yapılır. Değerlendirme yapılması gereken süreçlere örnek olarak şunlar verilebilir;

- Ürün: Üretim, stok, satın alma

- Satışlar; Reklam, ürün, broşür, satış elemanları

- Faturalama: Sipariş alma, hesap açma, kredi, alacaklar

- Destek: Müşteri eğitimi, danışma hattı, garanti, teknik hizmet -vb

- Dağıtım: ambalaj, gönderim, montaj vb.

3. Ölçme: Süreçlerin performansını etkileyen kriterler belirlenir. Bireysel ve grup raporlama sistemleri kurulur. Ölçüm sonuçları alınır. Diğer performans sonuçlarıyla karşılaştırma yapılır.

4. Faaliyetler: Yapılan ölçüm ve değerlendirme sonuçlarına bağlı olarak gerekli iyileştirme ve gelişme alanlarının belirlenmesi yönünde kararlar alınır. Gerekti kaynaklar ayrılır. Düzenli bilgi akışı ve iletişim sağlanır.

MÜŞTERİLERLE İLETİŞİM

İletişim becerilerini geliştirme iletişim sürecini anlamayla başlar. İletişim, müşterinin gönderilen mesajları doğru biçimde algılamasıyla gerçekleşir. Eğer bu durum gerçekleşmemişse etkin ve olumlu bir iletişimden söz edilemez. Böyle bir sonucun oluşmasında 3 önemli konudan bahsedilebilir.

1- Bunlardan birincisi, gönderilen düşünce, fikir ya da duygular doğru olarak kodlanıp mesaj biçimine getirilmemiştir.

2- İkincisi, müşteri kendine ulaşan mesajları doğru biçimde örgütleyip yorumlayamamıştır.

3- Üçüncü olarak ta iletişimi olumsuz etkileyen gürültüler söz konusudur.

İletişimin olumlu ve etkili olmasını önleyen iletişim engelleri şöyle sıralanabilir.

- Algılamadaki farklılıklar: Müşteri ile konuşmanın konusu hakkında ortak anlayış eksikliği, algılama yavaşlığı ve dikkati toplayamama iletişimin kesilmesine yada zorlaşmasına neden olabilmektedir.

- İletişim baskısı: Baskılı, yönlendirici iletişimin varlığından haberdar olduğunda, müşterinin iletişime engeller koyarak kendisini savunmaya alması doğal olmaktadır.

- Fazla ve ilgisiz bilgi; Aşırı derecede ve gereksiz bilgiler müşteriyi sıkmakta, ilgisini azaltmaktadır. Bu durum, dinlemeyi kesme ve durdurmada önemli etkenlerden biri olarak görülmektedir.

- Görüşmenin gelişigüzel yapılması: Müşteri, düzenli ve planlı yapılmamış görüşmemler sonucunda hayal kırıklığına uğrayabilir ve kızgınlık belirtileri gösterebilir. Müşteri, sorunun iyi anlaşıldığından ve ona göre bilgiler verileceğinden emin olmak ister.

- Fiziksel engeller: Görüşme ve konuşma esnasındaki gürültü ( Telefon, ziyaret, zil çalması ve geçici rahatsızlıklar vb.) müşterinin iletişime ilgi göstermesini engeller ve zorlaştırır.

- Kötü dinleme: Müşterinin ya da sizin önyargılı ve dikkatsiz bir dinleyici olmanız durumunda iletişimin etkinliği olumsuz yönde etkilenecektir.

Görüşmelerde kısa kelimeler ve cümleler her zaman tercih edilmelidir. Uzun cümleler kurmaktan ve anlaşılmaz cümleler ile konuşmaktan kaçınılmalıdır.

Karşıdaki kişiye çok gönderim yapmak, ben ve benim gibi kelimeleri gereğinden fazla kullanmak karşı taraftaki müşteriyi rahatsız eder. Konuşmamızda neyi kastettiğimizi biz biliriz ve bunun müşteri tarafından da bilindiğini varsayma hatasına düşeriz. Ne söylediğimiz değil, ne anlatmak istediğimiz ve bunun müşteri tarafından aynen anlaşılması önemlidir.

Soru Sorma

Başarılı ve etkili iletişimin vazgeçilmez özelliklerinden birisi, müşterinin ihtiyaçlarını ve sorunlarını öğrenmektir. Müşteriler hakkında daha çok bilgi edinmek ve onlara bilgi vermek için müşterilerin ikna edilmesi gerekir. Soru sorarak bu konuda önemli aşamalar elde edilebilir. Müşteri bu yolla konuşmanın içine alınır, katılımı sağlanır ve dikkati sürekli kılınır. Sonuçta müşteri şirket ve ürün hakkında daha çok bilgiye sahip olunur. Soru sorarken dikkat edilmesi gereken konular kısaca şöyle özetlenebilir.

1- Uzun cevaplar verilmesi teşvik edilmeli.

2- Sorular arasında aralıklar bulunmalı ve müşteri kendisinin yargılandığı duygusuna kapılmamalıdır.

3- Kısa ve basit sorular sorulmalıdır.

4- Belirli cevapları almaya yöneltici sorulardan kaçınılmalıdır.

5- İhtiyaçları belirlemek için sorular sorulmalıdır.

Dinleme

Kişilerarası iletişim engellerini kaldırmada önemli bir yöntem "' Etkili Dinlemedir "' . Etkili dinleme karşınızdaki kişinin düşüncelerini, ihtiyaçlarını, kaygılarını işitmek ve anlamaktır. Maalesef dinlemeye

odaklanmayı çoğu zaman beceremiyoruz Müşteri ilişkilerinde dinlemekten çok. konuşmanı! gerekli olduğu gibi yanlış bir inanç vardır.

Dinleme yeteneğinin geliştirilmesi için aşağıdaki kurallara dikkat edilmesi gerekir.

Dinlemenin olumlu olabilmesi için güven yaratacak fiziksel atmosferin oluşturulması gerekir

Dinlemede fiziksel ve ruhsal enerjinize odaklanarak, dinleme isteğinizi açıkça gösterin

Duygularınızı kontrol edin.

Kimin söylediğinden çok ne söylendiğine odaklanın.

Diğer kişiye dinlediğinizi hissettirmek için ilgi: ve uyanık olduğunuzu gösterin.

Konuşmanın anlamını ve içeriğini yakından dinlemeye çalışın. Yanlış kullanılan kelimelere

takılı kalmayın

Sabırlı davranarak müşterinin söylemek istediklerini bitirmesine yardımcı olun.

Kötü dinleme alışkanlıklarından örnekler; Tüm konuşmayı ben yaparım İnsanlar konuşurken araya girerim. Karşımdakine bakmam

Karşı taraf sözünü bitirmeden tartışmaya başlarım Söylenen her şey geçmiş deneyimlerimi hatırlatır ve ona göre tavır al ırım.

MÜŞTERİ HİZMETİ

Müşteri hizmeti, müşteri ile değişim süreciyle ilgili olarak, işlem öncesi, işlem sırası ve işlem sonrası müşteriye zaman ve yer açısından kolaylık sağlayacak değer yaratıcı bir süreç olarak Görülmelidir. Kaliteli bir müşteri hizmeti, müşterilerinin ne aldığını anlamayı ve önerilen mala ya da hizmete daha başka ne gibi değerlerin katılabileceğini belirlemeyi içerir.

Müşteri Hizmet kalitesi

En geniş anlamı ile " Hizmet kalitesi "' müşteri beklentilerini karşılamak için üstün ya da mükemmel hizmetin verilmesidir. Bir diğer tanım ise; hizmet kalitesini bir kuruluşun müşteri beklentilerini karşılayabilme yada geçebilme yeteneği olarak belirtir. Burada önemli olan konu Kalitenin müşteri tarafından algılanan kalite olmasıdır. Müşteri, birçok faktörü birlikte algılayarak kaliteye bir anlam verir ve üç önemi sonuç ortaya çıkar. Kuruluşlar, tatminkâr ve ideal kalite yaratarak rekabetçi üstünlükler kazanmaya çabalarlar.

Müşteri Hizmeti Müşteri Algılamaları Tatmin Düzeyi

__ Beklenenden Daha İyi ^. Hoşnut

Hizmet Deneyimi

Beklendiği Gibi ► Tatmin Olmuş

Beklenenden Az —»- Tatmin Olmamış

Hizmet kalitesini oluşturan unsurlar;

- Güvenilirlik

- Karşılık Verebilmek

- Güvence

- Empati

- Fiziksel Varlıklar

Yönetim, istikrarlı ve devamlı hizmet kalitesi oluşturmak için üç konudaki süreçleri sistemli, sürekli ve objektif bir şekilde analiz edebilmelidir;

- Müşterilerin hizmet kalitesine yönelik algılamalarını izleme

- Hizmet kalitesindeki eksikliğin nedenlerini belirleme

- Hizmet kalitesini geliştirmek için gerekli adımları atma