Örgüt yönetimi öncelikle krizin geldiği boyutları
belirledikten sonra, daha önce geliştirilen kriz planı çerçevesinde kriz
nedeniyle oluşan zarar, ziyan, hasar tespit çalışmaları yapmalıdır. Daha
doğrusu krizin etkilerini azaltmaya çalışmak için, kriz in etkileri ya kontrol
altına alınır ya da kriz sınırlandırılabilir. Böylece örgütün zarar görmesi
önlenebilir. Bu aşamada önemli olan öncelikle kimlerle ilgilenileceğinin
(yönetim, devlet-hükümet, ortaklar, halk, çalışanlar v.b.) olayın ilgili
birimlere nasıl aktarılacağının, kimlerle muhatap olunacağının, yaraların nasıl
sarılacağının, hangi davranışların sergileneceğinin (Gürdal, 1997: 158-159) ele
alındığı bir dönemdir.
1.
İlk Dönem Halkla
İlişkiler Faaliyetleri
Kriz zamanı halkla ilişkiler faaliyetlerinden ilk dönem
halkla ilişkiler diye adlandırılan bu bölümde örgüt için krizin varlığını kabul
etme diğer bir deyişle krizi kabullenme önemli bir hal almaktadır. Ayrıca
krizle ilgili her türlü bilgiye ulaşmak ve görevli personelin harekete
geçirilmesi de ilk dönemde ele alınacak çalışmalardır.
a. Krizin Varlığını Kabul Etme
Bu dönemde krizin varlığı kabul edilmektedir. Krizin olduğu
ve buna çözüm üretmek için faaliyete geçmek gerektiği, krizi yalanlamanın
örgüte bir fayda sağlamayacağı gibi zarar vereceği şüphesizdir. Kriz
yönetimindeki en önemli hususların başında, sorunu yok saymak yerine, Dow Kimya
Sanayi’nin yaptığı gibi sorunu kabullenmeye çalışmak gelmektedir. 1977
yıllarında Toronto yakınlarında 250 bin yöre sakininin etkisinde kaldığı tren
kazasının şirket üzerindeki baskısı sonucunda, Dow Kimya, kriz yönetim ekibinin
bir bölümü ile kaza yerinde bir basın merkezi oluşturmuş, bununla da yetinmeyerek
bir yandan temizleme işlemlerini yürütürken diğer taraftan da olayın
tehlikeleri ve bunlardan kurtulma yolları hakkında bölge halkını aydınlatmak
için uzman ekiplerden oluşan kimyacıları ve sağlık görevlilerini görevlendirmiş
ve gerekli personelin kaza yerinde örgütlenmesini sağlamıştır (Peltekoğlu,
1998: 243). Krizin varlığının kabul edilmesinin gerekliliği ve dolayısıyla her
örgütün kriz yaşayabileceği göz önüne alınmalıdır.
b. Krizle İlgili Bilgilere Ulaşma
Kriz yönetim ekibi tarafından krizin boyutları belirlenerek
hakkında bilgi toplanması ve örgütün krizden çıkmak yönünde, strateji
geliştirmek için bu bilgilere ihtiyacı bulunmaktadır. Bir başka açıdan, kriz
yönetim ekibi, örgütün karşı karşıya kaldığı krizin bir değerlendirmesini
yaparak krizin boyutlarını belirlemeye çalışmalıdır. Krizin boyutları
belirlenirken, diğer taraftan krizin ortaya çıktığı bölümlerden en iyi ve en
doğru bilgiler alınmalı bir yandan da dış çevreyle sürekli iletişim
kurulmalıdır.
Krizin dış çevre üzerinde yarattığı etkileri araştırılarak
(Haşit, 2000: 108-109) sonuca ulaşmaya çalışılmalıdır. Kriz zamanlarında dikkat
edilmesi gereken bir diğer konu da bilgi üretimidir. Bilgiyi üretecek zamanı
kendi lehimize çevirmemiz gerekir. Bu bilginin halkla ilişkiler birimi
tarafından üretilmiş olması veya olmaması önemli değildir. Aksine krizin
üstesinden gelebilmek için bilgi üretimi ve bunun üst düzey yöneticilerle,
ilgili kişilerle paylaşımı önemli yer tutmaktadır (Çamdereli, 2001: 126-127).
Derlenen bütün bilgiler ışığında kriz yönetim ekibi, krizi
boyutlarını gerçekçi bir şekilde belirlemeye dikkat etmelidir. Krizi olduğundan
daha az değerli göstermek veya çok fazla büyütmek örgüte zarar vermektedir
(Haşit, 2000: 109). Yanlış bir değerlendirme krizi önlemek yerine onun daha
tehlikeli hale gelmesine sebep olmaktadır.
c. Görevli Personelin Harekete Geçirmesi
Halkla ilişkiler biriminin, kriz ekibindeki herkesin görev
ve sorumluluklarının belirlenmesinde ve kriz anında derhal harekete geçecek
ekibin, kendi içindeki kuracağı iletişim de aksaklık olmaması gerekmektedir. Bu
sebeple elemanların hepsinin telefonları ve adresleri kartlara yazılı halde
olmalı, bunlar bilmesi gereken herkese dağıtılmalı ve herkeste bulunmalıdır.
Bir krizin ortaya çıkması durumunda göreve çağırılacak
personelin halkla ilişkiler birimleri tarafından belirlenmesi ve bu kapsamda
ayrıntılı bir kriz çağrı planı oluşturulması yerinde olacaktır. Bu çağrı
planında bulunması gerekenler şunlardır (Emrealp, 1993: 48-49):
-Çağrı önceliği sırasına göre, kilit personelin adlarının ve
sürekli bulundukları telefon numaralarının saptanması
-Kademeli çağrı planı oluşturulmalı ve bu plan bir çok
görevliyi kapsayacak biçimde geniş tutulmalı
-Çağrı planı belli aralıklarla denenmeli ve sürekli
güncelleştirilmesi sağlanmalı
-Geniş kapsamlı uygulama çalışmalarında bu çağrı planı,
birinci aşama olarak ele alınmalı
-Telefonla görüşme süresini asgariye indirmek ve süreyi iyi
kullanmak için ilgili personele bilgi verme işi sınırlı tutulmalıdır.
2. İkinci Dönem Halkla İlişkiler Faaliyetleri
Kriz zamanı halkla ilişkiler faaliyetlerinden ikinci dönem
halkla ilişkiler çalışmaları, örgütün kendi çevresini kriz hakkında
bilgilendirmesi, örgütün çalışanlarını bilgilendirilmesi, örgütün hedef
kitlesinin kriz hakkında bilgilendirilmesi ve medyanın bilgilendirilmesi alt
başlıklarıyla verilmektedir.
a. Örgüt Çevresinin Kriz Hakkında Bilgilendirilmesi
Örgütler,
çevrelerindeki değişmelere duyarlı olabilmekte, gerektiğinde bu değişimlere
kendini hazırlayabilmektedir. Çevresinde oluşan olaylardan ve sorunlardan
etkilenme ve fırsatlardan yararlanma derecesi örgütten örgüte değişmektedir.
Bazıları çevresel etmenlerden oldukça fazla etkilenirken, bazıları ise
diğerlerinden daha az etkilenmektedirler. Bu nedenle örgütlerin, çevresel koşullara
tepki gösterebilmeleri için çevreyi tanımaları, onun hakkında yeterli ve güvenilir
bilgiye sahip olmaları gerekmektedir (Üzün, 2000: 63)
Örgütün yaşadığı çevrede itibarı, yeri ve saygınlığı
bulunmaktadır. Halkla ilişkiler birimlerini politikalarını belirlemek için
örgüt hakkında çevre tarafından düşünülen görüşlerin alınması ve bu görüşler
doğrultusunda çalışmaların yapılması gerekmektedir. Bu kriz zamanında daha da
önem kazanmaktadırlar.
b. İşgörenlerin Bilgilendirilmesi
Kriz yönetim ekibi olarak, örgüt çalışanlarına kriz
ortamında olduklarının duyurulması gerekir. Bu duyurunun önce yazılı olarak
yapılması ve kriz yönetim ekibinin krizi görüşmek için en kısa zamanda ortak
bir toplantı yapacağının bu duyuru içinde bildirilmesi yerinde olacaktır. Bu
duyuruda ayrıca kriz yönetim ekibinde kimlerin olduğunu, örgütün hangi
bölümünde faaliyet göstereceğini, mesai saatlerini, hangi yetki ve
sorumluluklar ile donatıldığını, kriz yönetim ekibi elemanlarına nasıl
ulaşılacağını (Kadıbeşegil, 2001a: 56) ayrıntılarıyla anlatılması gerekmektedir.
Ayrıca, kriz yönetim ekibi bir yandan krizin çözümü için
çareler ararken bir yandan da krizin örgüt içinde çalışanları üzerinde
oluşturacağı belirsizliği azaltmak, yanlış bilgi ve söylentilerin önüne geçmek
için, örgüt personeline karşılaşılan kriz ortamıyla ilgili gerekli bilgileri
aktarmalıdır. Örgüt çalışanlarına içinde bulunulan kriz durumu ile kriz yönetim
ekibi tarafından sistemli bir şekilde çalışıldığı açıklanmalıdır. Ayrıca örgüt
personelinden içinde bulunulan kriz ortamından kurtulmak için gerekli desteği
ve fedakarlığı göstermeleri istenilmelidir (Haşit, 2000: 110).
Diğer bir ifadeyle,yönetimin aldığı kararlarını öncelikle
kurum personeline duyurulması gerekmektedir. Bu, kurum içindeki huzursuzluğu
gidermek ve personelin olaya sahiplenmesini sağlamak açısından çok önemlidir.
Ayrıca çalışanların hepsi bir sözcü vazifesi görmektedir (Özdemir, 1993:149).
Her çalışan örgüt adına kriz ortamında gönüllü hizmet etmektedir. Aynı zamanda
örgütlerde, çalışanların beceri, bilgi ve yeteneklerinin kuruma ekonomik değer
kazandırdığı düşüncesi ile kriz dönemini en az zararla atlatmak için,
çalışanları örgütle birleştirmeye yönelik olan kurum içi ve kurum dışı eğitim faaliyetleri
ve çalışanların kurumlarına daha heyecanla sarılmalarını sağlamak amacıyla
çeşitli motivasyon faaliyetleri halkla ilişkiler çalışmaları olarak ele alınmalıdır
(Küslü, 2000: 707).
c. Hedef Kitlenin Bilgilendirilmesi
Örgüt yönetimine öğüt vermek, iç ve dış hedef kitleler ile
iletişim kurmak için iletişim kanallarını aktif, dürüst ve akılcı bir girişimle
kullanarak örgütün mesajlarını iletmek ve yönetime iletişim desteği vermek
halkla ilişkiler biriminin temel görevlerinden biridir. Bu bağlamda, kriz
yönetiminde örgütün hedef kitle olarak düşünebileceği çevrelerden , hedef grup
veya kişiler çeşitlilik gösterebilecek, çeşitli kamu ya da özel kesim
yöneticileri, çalışanlar, belki çalışanların yakınları, kullanıcılar, tüketiciler,
hissedarlar, finans çevreleri gibi bir dizi grupla ilişki kurmak gerekecektir.
Her hedef kitleyle değişik yol ve biçimlerde iletişim kurulacak olmasına
karşın, onlara gönderilecek mesajların birbiriyle çelişmemesine, tutarlı olmasına
son derece özen göstermek ve dikkat etmek gerekmektedir. Her kriz, gerek medya
gerekse konuyla ilgili olan çevreler için önemli bir haber
olmaktadır
(Çamdereli, 2000: 125-126).
Bir diğer anlatımla, örgüt kriz yönetim ekibi için kriz
iletişimini yönlendirmek, krizi yönlendirmek kadar önem taşımaktadır. İletişim hatalarından
oluşan her boşluk dedikodu, rivayet, yanlış anlama ve saçmalamalarla
doldurulacaktır. Bu da hedef kitleleri yorumsuz bırakmak ve bilgiyi gizli
tutmak, spekülasyonlara sebep olarak ortaya çıkan durumun çok daha farklı
boyutlara gelmesine zemin hazırlamaktadır (Göztaş, 1997: 59-60). Buradan hareketle, Allport-Postman, söylenti
ve dedikoduların ortaya çıkma sebeplerinin, gündemde önemli olaylar ve bu
olayları açıklayacak bilgiye ulaşılamadığı durumlarda daha yüksek bir orana
ulaştığını belirtmektedir (Jandt, 1998: 29).
d. Medyanın Bilgilendirilmesi
Örgüt kriz ortamına girdiğinde krize karşı alınacak
tedbirler düşünülüp, kriz planları oluşturulurken, Reinhardt’a göre, basın
mensupları için basın odası düzenlenmelidir. Bu odaya telex, fax, telefon gibi
haberleşme imkanı sağlayacak cihazlar
konulmalı, basın mensuplarına mülakat yapabilecekleri ortam oluşturulmalı,
krizin neden olabileceği sonuçlar açık bir şekilde belirtilerek (Peltekoğlu,
1998: 242) basın mensupları aracılığıyla kamuoyuna ve örgütün hedef kitlesine
iletilmelidir. Medyayla kurulan iletişim örgüt için büyük avantajlar
kazandırmaktadır. Bu avantajları şöyle sıralamak mümkündür (Fink, 1986: 109):
-Medya ile yapılan işbirliği, örgüte reaktif yapıdan çok
proaktif yapı özelliği kazandırmaktadır.
-İletilecek mesajı kontrol edip sunmak için örgütün daha
fazla zaman kazanmasını sağlamaktadır.
-Yanlış verilen bilgileri düzeltmek için, örgüte medya ile
bağlantılı olmadığı zaman yani iletişim kurulmadığı zamanlara oranla daha fazla
fırsat eline geçmiş olur.
-Medya ile iletişim kurulamaması, örgütün kriz üzerinde çok
fazla etkili olamadığının bir işareti olmaktadır.
Media Guide for
Academics adlı yayın organında, Joann E. Rodgers ve William C. Adams kriz
yönetiminde basınla ilgili şu ipuçlarını vermektedirler (Kadıbeşegil, 1998:
113-114):
-İlk önce paranoyanızdan kurtulun.(Size bir şey yapmak için
orada değiller, bilgi almak istiyorlar.)
-Varolan bilgiyi verin.
-Medya mensuplarını yönlendirin.
-Dürüst olun. (Bilgilerinizi paylaşın, hataları kabul edin
gerekirse özür dileyin)
-Doğruyu söyleyin.
-Bilgi verirken hedef kitlenizi unutmayın. (Sadece
gazetecilere bilgi vermiyorsunuz, onlar aracılığıyla hedef kitlenize
ulaştırıyorsunuz.)
-Organizasyonunuzun kriz yönetim planına bağlı kalın.
-Kriz sürecine oldukça çok zaman ayırmanız gerektiği
gerçeğini bilin.
-Herkese eşit davranmaya çalışın. Krizin üstesinden gelmeye
gayret gösterin.
Mustafa Akdağ
0 yorum: