Personel Seçiminin Müşteri Memnuniyetine Etkisi

Fulya Pak (Oyak Bank Organizasyon Bölümü - Yetkili) 

Günümüz iş dünyasında “Müşteri memnuniyeti her şeydir” “Müşteriler kraldır” (Bu arada ABD'de müşteri kraldır ama Japonya'da tanrıdır.) ve hatta ülkemizde de çok uzun yıllardır kullanılan ve köşe başındaki bakkalda bile rahatlıkla rastlayabileceğimiz “Müşteri velinimetimizdir” söylemleri artık hemen hemen her gün karşımıza çıkmaktadır.
Bu tür söylemler ilk söylendikleri 1980’lerdeki coşkusunu ve etkileyiciliğini kaybetse de gerçek olan şu ki; hala firmalar için hayati söylemlerdir. Müşteri, maaşımızı ödeyen ve gerçek anlamda patron kavramının tüm rollerini üstüne alan kişidir, karar verir, bedelini öder ve değerlendirir. En objektif ve en önemli değerlendirme; müşterinin değerlendirmesidir. Zaten müşteriyi de başrol oyuncusu yapan bu özelliğidir.

Globalleşen piyasa ortamında, müşterinin seçme şansı fazlalaşmış ve beklentileri çok sık değişir olmuştur. Müşterilerinin değişen beklentilerine ve ihtiyaçlarına kulaklarını tıkayan ve bunları yok sayıp kendi bildiklerinden şaşmayan firmaların uzun dönemde hiç bir şekilde yaşam şansları yoktur. 

Firmalar uzun dönemde varlıklarını sürdürebilmek istiyorlarsa bir takım şartları yerine getirmek zorundadırlar. Müşteri için sunulan ürünün veya hizmetin cazip olabilmesi ve fark yaratması en önemli kriterdir. Firmalar sürekli olarak müşterilerini şaşırtmak ve onlara beklentilerinin üzerinde ürün / hizmet sunmak zorundadırlar.
Müşteri, firmanın ürün / hizmeti ile karşılaştığında “Ne kadar güzel bir fikir... Hiç aklıma gelmedi, bu tam benim aradığım şey” demelidir. Ve işin firmalar için zor yanı; bunu müşteriye her seferinde düşündürmek zorunda olmalarıdır, yoksa günümüzün zorlu rekabet koşulları firmanın sonunu hazırlar.
Peki her şey bu kadar müşteri odaklı iken firmalar geleceklerinin mimarları olan müşterileri nasıl ellerinde tutmalılar? Bunun için göz önüne alınacak bir çok husus elbette ki vardır; ancak burada müşteri memnuniyetini sağlamada en etkin reçetelerden biri üzerinde durulacaktır.

Doğru işe doğru insanı seçmek...
Personel bir firmanın her şeyidir; işi gerçekleştiren, fark yaratan, neyin nasıl olacağına karar veren ve kendini müşteri yerine koyan kişidir. Personel; tedarikçiler, organizasyon ve müşteriler arasındaki ilişkileri sağlayan ve firmanın bütün prosesinin en can alıcı noktasında duran kişidir.

Kısaca personel bir firmanın omurgasıdır ve omurgası sakat bir insanın ayakta duramaması gibi ne yazık ki personelini doğru seçememiş bir firmanın da ayakta durması zordur. “Doğru işe doğru insanı seçme” kavramı çok ifade edilen bir kavram olmakla beraber maalesef çok az sayıda firmanın sağlıklı gerçekleştirebildiği bir kavramdır.
Yeni mezun olduğum yıllarda ilk iş görüşmeme gittiğimde görüşmenin sonunda firmanın insan kaynakları müdürünün bana söylediği ve oldukça şaşırmama yol açan kavramdır bu aynı zamanda. Ben işten ve -itiraf etmek gerekirse- özellikle de maaştan çok etkilenmiştim ve işi kabul etmeye de hazırdım. Ancak görüşmecinin bana söylediği ve samimi olduğuna inandığım şu cümle benim işi tekrar değerlendirmemi sağlayan anahtar kavram olmuştur: “Biz sizinle bu pozisyonda seve seve çalışmak isteriz, ancak sizin özellikleriniz bu pozisyon için biraz fazla, 6 ay sonra yaptığınız iş size artık yetmemeye başlayabilir. O noktada da sizin mutsuzluğunuz bizim mutsuzluğumuz olur.”
Bunun üzerinde düşündüğümde aslında ne kadar doğru söylenildiğinin farkına vardım, evet personelin mutsuzluğu firmanın mutsuzluğudur. Ayrıca bir çok yerde bahsedilen ve sağlanması için bir sürü emek ve para sarfedilen “çalışan memnuniyeti”nin temel taşını bu kavram oluşturmaktadır. 
Doğru işe doğru insanı seçmek, çalışan memnuniyetini sağlamayı da kolaylaştıracaktır. Çünkü işini seven ve doğru yerde olduğuna inanan birini memnun etmek çok daha kolaydır. Doğru seçilmiş çalışanlar için “çalışan memnuniyeti” adına fark yaratmak için yapılacak her küçük adım, beklenenden çok daha büyük adımlar olarak firmaya geri dönecektir.
“Çalışan memnuniyeti” ve “müşteri memnuniyeti” çok iç içe geçmiş iki kavramdır. İkisi birbirini desteklemektedir. Biri olmadan diğeri olmaz ve ikisi aynı anda sağlanmalıdır. Eğer bir tarafın memnuniyetinde sorun varsa bu mutlaka diğer tarafı da etkileyecek ve oradaki memnuniyeti düşürecektir.

Müşteri memnun, çalışan mutsuz olursa çalışanlar en uygun fırsatta işten ayrılacaklar, bu da personel dönüşüm oranının fazla olmasına ve müşteri huzursuzluğuna neden olacaktır. Müşteriler özellikle hizmet sektöründe firmadan çok çalışanlara bağlılık göstermektedir, üretim sektöründe ise yeni çalışanlara sürekli yatırım yapılmak zorunda kalınacağı için bunun sonuçları ürün kalitesine yansıyacak ve ürün kalitesinde düşüş görülebilecektir. 
Müşteri mutsuz, çalışan memnunsa; müşteriler firmayı terk edecek bu da firmanın kârlılığına ve çalışana yansıyacaktır. Çünkü firmanın çalışanlarına sunduğu imkanlar kârlılığı ile doğru orantılı olacaktır.

İnsan kaynakları bölümleri aday ile yaptıkları ilk görüşmeden itibaren; hem müşteri memnuniyetine firmanın verdiği önemin altını dikkatli çizmeli, hem de mülakatı yapılan işin, -temizlik görevliliği olsa dahi- müşteri memnuniyetine nasıl bir katkı sağlayacağı adaya son derece iyi açıklanmalıdır.
Eğer çalışan yaptığı işi küçümser, yapılan işe bütünden bakamaz ve “firma için hayati öneme sahip değilim” fikrine kapılırsa; bu firmanın müşteri memnuniyetini yakalaması ve fark yaratması mümkün değildir.
Oysaki, yukarıdaki örneğimizden yola çıkarsak müşteriler ile doğrudan iletişim kurulan yerlerde temizlik, müşterilerin kafalarında oluşan ilk izlenimdir ve ilk izlenimleri değiştirmek neredeyse mümkün değildir. Araştırmalar; ilk izlenimin 7 saniye içinde oluştuğunu göstermektedir. Eğer firmanın müşteri gözündeki ilk izlenimi iyi değilse, ikinci bir şansının olması çok zordur. Ancak firma iyi bir ilk izlenim bıraktıysa, müşteri firmayı ciddiye alacaktır.
Yukarıda yer alan örnekteki temizlikçi, bir fabrika ortamında çalışıyor ise o zamanda yaptığı işin müşteriye ürün hazırlayan çalışanlar üzerinde etkisi çok büyük olacaktır. Hiç kimse pis bir ortamda motive olmuş bir şekilde çalışamaz. Bu da müşteriye ürün hazırlayan insanların ve dolayısıyla müşteriye sunulan malın performansını düşürür ve dolaylı da olsa firmanın verimliliğine yansır.
Firmalarda en üst unvandan en alt unvana kadar her çalışan zincirin bir halkasıdır. Bu çok kullanılan kavramda gözardı edilmemesi gereken, zincirin bazı halkalarının büyük, bazı halkalar küçük olduğudur. Ama ne kadar küçük olursa olsun bir halkanın zayıflığı her zaman zincirin kopuk olmasına ve aksamalara yol açar.
İşte bu nedenlerle firmanın insan kaynakları yönetimine düşen önemli görevler vardır. Bunlar insan kaynaklarının temel fonksiyonları olan; işe alma, iş değerleme, ücretlendirme, performans, kariyer yönetimi, eğitim, iş güvenliği ve çalışan sağlığı ile ilgili stratejilerinin firmanın kurum kültürünün çok iyi analiz edilerek belirlenmesinin sağlanmasıdır. 
Bu fonksiyonlar ile ilgili stratejiler insan kaynakları yönetimince çok iyi belirlendikten sonra insan kaynakları bölümü çalışanlarınca da çok iyi özümsenmelidir. Çünkü görüşmelerde adayları, müşteri memnuniyeti için kendi sorumluluğunun ne kadar hayati olduğuna bu çalışanlar ikna edeceklerdir.
Müşteri memnuniyeti firmaları geleceğe taşıyacak bir yatırımdır. Ancak bu yatırımı doğru şekilde yapabilmek için atılacak adımların doğru belirlenmesi şarttır. Müşteri memnun edilmek isteniyorsa, işe “Firmamda doğru kişi doğru işte mi çalışıyor?” sorusunu düşünmeye başlamak yerinde bir ilk adım olacaktır.


www.insankaynaklari.com