Memnun Çalışanlar Memnun Müşteriler Sağlar mı ?

• Memnun çalışan memnun müşteri yaratıyor mu? Açıklar mısınız? Bunu araştırmalarla ortaya koyabiliyor muyuz?

Kesinlikle evet. Müşteri memnuniyeti çalışan memnuniyeti ile doğrudan bağlantılıdır. Birisi arttığında diğeri de artmakta , biri azaldığında bir diğeri de azalmaktadır.

Müşteri memnuniyeti ile çalışan memnuniyeti arasındaki ilişkiyi inceleyen bir çok araştırma yapılmıştır. Bu çalışmalar yurt dışında çok daha sık yapılmaktadır ve yapılan araştırmalar da göstermiştir ki çalışan memnuniyetinin yüksek olduğu yerlerde müşteri memnuniyeti de yüksek oluyor. Müşterileri memnun etmek sadık müşteri elde etmek için en önemli adımdır ve bilinen bir gerçektir ki sadık müşteriler firmaların büyümesinde ve karlılıkta önemli bir etmendir. Uluslar arası bir bilgisayar firması çalışanları ile yapılan bir araştırma da bunları kanıtlar niteliktedir. Bu araştırmanın sonuçları göstermiştir ki işinden memnun olan çalışanlar daha yüksek standartlarda hizmet sunmaktalar ve yüksek standartlardaki hizmet, daha memnun ve sadık müşteri ve dolayısıyla daha karlı organizasyonlar demektir.

46000 çalışan ile yapılan başka bir çalışma ise işinden tamamen  memnun olanların memnun olanlara kıyasla firma gelirlerine 2.6 kat daha yüksek katkıda bulunduğu saptanmıştır.
Sears Roebuck & Co. da yapılan bir çalışmada da çalışanların memnuniyet seviyesindeki 5 puanlık bir artış müşteri memnuniyetinde 1.3 lük bir artışı sağlıyor. Bu 1.3 lük artış da firmanın gelirlerinde 0.5 lik bir artış sağlıyor.
Dünyada müşteriye öncelik, önce müşteri diye bir anlayış vardır. Esasında bu düşüncenin altında çalışana öncelik, önce çalışan anlayışı yatar, yatmalıdır.  çünkü müşteriye öncelik verecek kişi, önce müşteridir anlayışını müşteriye gösterecek ve bunu yaşatacak kişi şüphesiz ki çalışandır. çalışan üstten ne alıyorsa ya da ne görüyorsa müşteriye de onu yansıtacaktır.çalışanlar, firmaların en büyük, en kritik ve de en önemli kaynaklarıdır. çalışanlar firmanın gören gözü, duyan kulağı, konuşan ağzıdır. Müşteri, bir çalışan ile muhatap olduğunda bilir ki aslında muhatap olduğu kişi firmayı temsil etmektedir ve bu yüzden çalışanlardan dolayı bir problem dahi olsa müşteri bunu çalışandan değil; firmadan bilmektedir.

• çalışan memnuniyeti ile müşteri memnuniyeti araştırmalarınız arasında bir paralellik saptadınız mı?

Böyle bir saptamadan bahsedebilmek için aynı firma ile hem çalışan memnuniyeti hem de müşteri memnuniyeti çalışmasını yapmak ve hatta bu çalışmayı birkaç kez  tekrarlamak gerekir. çalışmalarda firmalarla birlikte hem çalışan memnuniyeti hem de müşteri memnuniyeti yapıyoruz ancak bu saptamayı tespit etmek için ayrı bir çalışmamız olmuyor. Aşağıdaki soruya verdiğim cevaptan da göreceğiniz üzere çalışan ve müşteri memnuniyeti arasındaki ilişkiyi dolaylı olarak inceleyebiliyor ve gözlemleyebiliyoruz.

• çalışan memnuniyeti araştırması yapıp önce gerekli aksiyonları alan bunun sonucunda çalışan memnuniyetini yükselten daha sonra müşteri memnuniyeti araştırması yaptığında çalışan memnuniyetinin yükselmesiyle müşteri memnuniyetini de yükselten şirketlere dünyadan ve Türkiye’den örnekler verebilir misiniz?

Bu durumu incelemek için teorik bir çalışma yapmak gerekir. çalışan memnuniyetinin artmasının müşteri memnuniyetinin artışına olumlu etki yaptığı bir gerçek ancak şu ana kadar bunun istatistiksel tespiti ve ispatı ile ilgili bir araştırma yapmadık. Bunun sebebi de müşterilerimizden bize bu ilişkiyi bilimsel olarak ispatlamamız için herhangi bir talep gelmemesidir. Bu ilişkinin tesbiti için müşteri memnuniyetini etkileyen personel ile ilgili kriterlerin tam olarak belirlenmesi ve buna göre hazırlanan soru formları ile karşılaştırmaların yapılması gerekiyor.
Ayrıca böyle bir araştırmanın sağlıklı veriler sunabilmesi için de birkaç yıl boyunca aynı firma ile çalışan memnuniyeti ve müşteri memnuniyeti çalışması yapmak gerekir. Müşteri memnuniyetine etki eden faktörlerin tespitinden sonra çalışan memnuniyetinin müşteri memnuniyetine ne kadar ve ne şekilde etki ettiğini bulabiliriz.

• PlusValue olarak hem çalışan hem de müşteri memnuniyeti araştırmaları yapıyor musunuz? Yaptığınız araştırmalara dayanarak gözlemlerinizi ve sonuçları bizimle paylaşır mısınız? 

PlusValue olarak hem çalışan hem de müşteri memnuniyeti alanında çalışmalar yapıyoruz. Müşteri memnuniyet araştırmaları başlığı altında, klasik memnuniyet araştırmalarının yanı sıra perakendecilik sektöründe müşteri memnuniyeti ve çalışan performansının ölçülmesi için yoğun olarak kullanılan Gizli Müşteri çalışmalarını da gerçekleştiriyoruz.

çalışan memnuniyetindeki artışın müşteri memnuniyetine olan olumlu etkilerini çalışmalarımız süresince sıkça gözlemliyoruz. özellikle çalışan davranışlarından kaynaklanan müşteri şikayetlerindeki azalmalar ve müşterilerden personel davranışları ile ilgili gelen olumlu yorumlar sayesinde bu değişimleri izleyebiliyoruz.

Gizli müşteri araştırmalarında çalışan ve müşteri memnuniyeti arasındaki paralelliği izlememiz daha kolay oluyor. Perakendecilik sektöründe aylık olarak yaptığımız gizli müşteri ziyaretleri sonucu bazen çalışan performansı ile ilgili olumsuz tespitler yapıp bunları firmaya raporluyoruz. Bu raporlar sonucu firmalar eğitimler vererek, yüz yüze görüşmeler ve toplantılar yaparak çalışan memnuniyetinin artmasını sağlamaya çalışıyorlar. Bir sonraki denetimlerde ise genellikle çalışanların daha çok inisiyatif kullandığını, müşteriye daha fazla yardımcı olduğunu, satışa olan isteklerinin arttığını ve kurallara daha çok uyduğunu kolaylıkla görebiliyoruz.

http://www.plusvalue.net/yayinlarimiz/Calisan_Memnuniyeti/Memnun_Calisanlar_Memnun_Musteriler_Saglar_mi/