Müşteri şikayeti yönetimi

Müşteri şikâyeti yönetimi (=MŞY) her yönetim sistemi PUKİ döngüsü üzerine kurulduğundan, önce bir yazılı politika gerektirir. Sonra planlama gelir ki, açıklık, iletişim, gizlilik ile yetki ve sorumlulukları içerir.

MŞY için yönetim gerekli kaynakları ayırmalıdır. Bunlar, iş gücü, eğitim, finansman, malzeme, bilgisayar donanım ve yazılımı, iletişim ekipmanı, oda v.s olabilir.

Gerekli kaynaklar belirlenirken hedeflenen süreler, şikâyetlerin miktar ve karmaşıklıkları, muhtemel mevsim dalgalanmaları, reklam, ödüllendirme, üçüncü taraf kontrolleri, *** müşteri harcamaları dikkate alınabilir.

Normalde, şikâyetler şirket içinde halledilmelidir; tırmanma ile üst yönetime kadar gitse bile. Bazen müşteri iletişimi kapatır ve işbirliğinde bulunmak istemez. Farklı lisan, bilinmeyen yasal düzenleme, masraflar, çözüm üretebilecek bazı derneklerin yokluğu, zaman konuları yüzünden yurt dışı müşteriler şikâyetini iletmeyebilir veya bulunduğu şikâyeti takip etmeyebilir. Hakemlik başvurulabilecek bir uzlaşma yöntemidir. 

MŞY hem kuruluş hem de şikâyet eden müşteri için dürüst olmalıdır. O halde, bu konuda prosedür:
Açık: iyi duyurulmuş, ulaşılabilir ve ilgililer tarafından anlaşılmış
Tarafsız: kuruluşun çalışanı veya müşteri hakkında taraflı, peşin hükümlü (olmamalı)
Tam: ilgili bütün bilgiyi elde edecek, hatta doğrulayacak şekilde
Eşit: eşit durumlarda eşit davranışlarda bulunacak
Duyarlı: kişisel farklara ve ihtiyaçlara duyarlı
olmalıdır.

Çalışanlara karşı tarafsızlık ilkesi ilgili çalışana tarafsız davranmayı gerektirmektedir. Bu, kendi performansı ile ilgili ise, hemen ve tam olarak bilgilendirmeyi, kendi rolünü açıklama fırsatının verilmesini, konunun nasıl ilerlediği ve sonuçlandığını gecikmeden bilmeyi gerektirir. Kendisine şikâyetin nedenin bulunacağının ve personelin destekleneceğinin güvencesi verilmelidir. 

Şikâyet değerlendirme ve disiplin prosedürleri iki ayrı, farklı konudur. Ağır ve hızlı çözülmesi gereken şikâyetlerde bunları ayırmak kolay olmayabilir. İki ayrı prosedür işletmenin doğuracağı gecikme şirketin pazar payı, müşteri bağlılığı kaybına neden olabilir.

Gizliliğin korunmasına da dikkat edilmelidir. Bir yandan müşteri, diğer yandan ilgili çalışan(lar) ve uygunsuzluk üzerinde araştırma yapanlar gizlilik ile korunmalıdır. Basına yansıyacak konular isimsiz yapılabilir.

Eşitlik ve doğruluğun izlenmesi için prosedürler ve rasgele seçim ile ilgililere şikâyetin ele alınış şekli hakkında memnuniyet düzenli bir şekilde sorulabilir.

Şikayetin müşteriye geri bildirimde bulunma hızı şirketin faal olduğu kültür ve çevresine, ve olayın ciddiyetine bağlıdır. Bu konu için açık yetki ve sorumluluklar olmalıdır. Uzun vadede çözülecek şikâyetler için ilerleme durumunu müşteri ile paylaşmak iyi bir uygulamadır. 

Kuruşlar MŞY performansını özel durumlarına dikkate alarak ölçebilir. Bazı performans ölçütleri a) hedeflere ulaşma, eğitim ihtiyaçlarının karşılanması, b) çalışanların yönetimin MŞY hakkında taahhüdünü nasıl algıladığı, c) üst yönetimin aldığı yetki, d) ilk temasta olan personelin yetkisi, e) MŞY politikasını uygulanma seviyesi, f) MŞY tetkik sonuçları, g) çözüm zamanları olabilir.

Kuruluşlar ayrıca a) gelen şikâyet sayılarını, b) hemen çözülenleri, c) yanlış önceliklendirilenleri, d) aşırı uzun zamanda çözülenleri, e) dış uzlaşmaya gidenleri, f) tekrarlanan şikâyetleri, g) müşterilerin çözüm önerilerini de izleyebilir, yer, yaş, cinsiyet, sosyoekonomik durum, zaman gruplandırmaları yapabilir. Amaç sistemi iyileştirmektir.

Geri bildirim süreleri her ne kadar verim gösterirse de, etkinlik yani müşteriyi ne kadar memnun ettiğini, telafi seviyesini göstermez. Bazen de bir MŞY’nin kurulup işletilmesi önceki duruma göre daha fazla şikâyet alınmasına neden olabilir.

Her türlü yönetim sistemi gibi yeterlilik, uygulama ve etkinlik açısından MŞY de tetkik edilmelidir. Tetkik iyileştirme fırsatlarını gösterebilmelidir. Bu web sayfası ziyaretçileri genelde iç tetkiki bildiklerinden bu yazıda buna değinilmemiştir.

Hayim VALİ

Kaynak: CSMAS 86:2000, Complaints Management Spesification, BSi