Şikâyet Kavramı

Sözcük anlamıyla şikayet, hoşnutsuzluk belirten söz ve/veya yazı, sızlanma, yakınma anlamındadır. (YILDIRIM) Bir memnuniyetsizlik durumu söz konusudur. Bu memnuniyetsizlik müşteri açısından değerlendirilmelidir. Burada bir haklılık yarışı söz konusu değildir. Müşterinin haklı veya haksız bir memnuniyetsizlik ifadesidir şikayet. (ÖZEN, Şubat/2011)

İşletmecilik açısından şikayet ise, bir organizasyonun prosedürleri, sorumlulukları, çalışanları, pazarlamacıları veya hizmetlerinin kalitesi ile ilgili tatminsizliğin bir ifadesidir. (YILDIRIM) Tatmin beklentilerle orantılıdır. Ne kadar yüksek tutarsak müşteri beklentisini o derece tatminsiz olacaktır. Bu tatminsizlik durumu şikayetin kaynağını oluştur. Önemli olan bu kaynağa inebilmek ve bunu kökten sökebilmektir.

İşletmecilik açısından şikayet korkulacak bir durum değil aksine eksikliklerimizi gösteren, hata yapmamızı engelleyen bir fırsatlar demetidir. Bundan dolayı şikayet alma kanallarını sonuna kadar açmak gerekir. Her gelen şikayet doğru kullanılırsa müşteri güvenini ve bağlılığını arttıran bir fırsata çevrilebilir.