Özmen Yönetim Danışmanlık Ltd. Şti’nin birkaç bankada hesapları var. Bunlardan biri ATM kartı verdi. Dokümanın üzerinde SMS ile nasıl şifre alacağım yazılıydı.
Hemen denedim.
KART NUMARASI HATALI VEYA ADINIZA KAYITLI DEĞİL. LÜTFEN KONTROL EDEREK TEKRAR DENEYİN
diye mesaj geldi.
Yanlış yapıp yapmadığımı kontrol ettim. Tekrar denedim. Yine aynı mesaj. Çağrı merkezini aradım. Çeşitli aşamalardan geçip dakikalar sonra bir insana ulaştım. “GSM numaramın kayıtlı olmadığını” söylediler.
“Bunun mümkün olamayacağını, internet şubesini kullandığımda yine bu GSM numarasına şifre geldiğini” söyledim. Çağrı merkezindeki eleman, “şubenizle konuşun” dedi. Sorunu tekrar anlatmaya çalıştım. Kart şirkete ait, internet’ten şirket hesaplarına girip işlem yaparken şifre o telefona geliyor. Ama ATM kartı için şifre istediğimde “tanımlanmadığı” söyleniyor. “Sorun şubede değil sizde olmalı” diye direttim. Sadece tek cümle “şubenizle konuşun”.
Şubeye e-posta göndererek tüm deneyimimi anlattım. Bu sorunu çözemezlerse başka banka ile çalışacağımı bildirdim. Şube Genel Müdürlük ile temas etti.
Genel Müdürlük, şifrenin SMS ile nasıl alınacağına dair daha önce 3 kere denediğim süreci yeniden belirtmiş. “Her halde bu arada kart numarası ile şirketi eşleştirmeyi yeniden yaptılar” diye düşündüm. Ama yine aynı yanıtı aldım.
KART NUMARASI HATALI VEYA ADINIZA KAYITLI DEĞİL. LÜTFEN KONTROL EDEREK TEKRAR DENEYİN
Şikayetimi geçmiş telefon konuşmalarını dinlemeden geçiştiren ve okuduğumu anlamadığımı, daha önce bunu denemediğimi zanneden Genel Müdürlük elemanının kulaklarını çınlattım.
Her yeni banka, birçok işlemin yeniden tanımlanmasını gerektiriyor. Yeni otomatik ödeme talimatları, maaş hesapları, IBAN no’ları, hızlı talimat isimlendirmeleri, yeni şifreler, vb… Hiç hoşlanmama rağmen hepsini değiştirmeyi göze aldım. Hemen başka bir bankada hesap açtım. Bu bankada olan paranın bir kısmını da oraya aktardım. Devamını aktarmaya da karar verdim.
Bugün, gerekli talimatları vermek için şubeye uğradım. Şube beni kaybetmemek için çabaladı. Rica ettiler. Çağrı merkezini şubenin yanında 3 kere aradım. Normal “şifre alma” işlemlerini denedim. Robotik sesten “İŞLEM YAPAMIYORUM” cümlesini şubedeki müşteri temsilcisi ile birlikte 3 kere duyduk.
Şube yeniden Genel Müdürlüğü aradı. Yine şifrenin SMS ile nasıl alınacağına dair aynı öneri geldi. Defalarca denediğimi söylediler. Başka telefona aktarıldı. Yeni çıkan kişi çağrı merkezini şahsen aramamı istedi.
“Aramayacağım, dakikalarca telefonda bekleyemem. Onlar beni arasın.” dedim. Diğer taraftaki kişi, bir kısa yol önerdi.
Şubenin ısrarı üzerine tekrar aradım. “Sayın Uğur Özmen” diyerek giriş yaptığına göre, telefon numaram sistemlerinde kayıtlı idi. “Cep telefonunuzu ve nüfus belgenizi yanınızda bulundurunuz” nasihatini dinledim.
Kısa yolları deneyip müşteri temsilcisine ulaştım. (Bu sayede, şube de kısa yolu öğrendi.)
Müşteri temsilcisi ile biraz tatlı, biraz sert sohbetimiz oldu. Şifrenin cep telefonuma gönderileceğini söyledi. “Şu anda cep telefonu ile konuştuğumu ve bekletme fonksiyonunu bilmediğimi” söyledim. Yine de ısrar etti ama “zaten hesap kapamaya niyetli olduğumu” bildirince başka yol buldu.
Bu arada neden daha önce SMS ile şifre alamadığımı da öğrendim. Çağrı merkezi elemanı, “şube işini eksik yapmış” gibi bir söz etti. Yanımdaki şube çalışanları haklı olarak tepki gösterdi. Annemin kızlık soyadı, şubeyle ilk tanışma anında sisteme girilmemiş.
Şahsi hesabım değil, şirket hesabı için işlem yaparken neden “annemin kızlık soyadı” gibi kişisel bilgiye dayandırıldığını hiç anlamadım.
Sonunda ATM kartına şifre alabildim.
Gelin bankanın süreç tasarımı yanlışlarına bakalım.- İşlemi gerçekleştiremeyip telefonla aradığımda, neden şifre alamadığım konusunda hiç ipucu vermeyip “şubenizle görüşün” derseniz, işinizi yapmış değil “baştan savmış” olursunuz.
- Kart numarası şirket ile eşleştirilmişken, internet şubesi işlemleri için SMS gönderiyorsanız… o SMS’leri gönderdiğiniz GSM numarasını tanımayınca, “annenin kızlık soyadı eksik girilmiş” bahanesine sığınamazsıniz.
- Cep telefonundan arayan birine “cep telefonunuzu yanınızda bulundurunuz” demeden önce, aynı telefon ile şifre geldiğinde işlem yapamayabileceğini düşünemiyorsanız, süreç tasarlamayın.
- Aynı işlemi defalarca yapmaya çalışan müşterinin “geri zekalı olmadığını” varsayın ve kendi yanlışınızı bulmaya çalışın.
- “İşinizi yapabilmemiz için annenizin kızlık soyadının sistemimizde yer alması gerekir” bilgisini söylemediğiniz için defalarca SMS ile şifre isteyen ve çağrı merkezinden yanıt alamayan insanın bankadan ne kadar soğuduğunu anlamıyorsanız, alternatif kanalları kullandırmayın.
- Şubeden “müşteri çok şikayetçi” diye mesajlar geldiğinde, “daha önce bir şikayet oldu mu, daha önce o kart numarası için ne gibi çabalar sarfedilmiş, kaç kere olumsuz yanıt gönderilmiş, neden olumsuz yanıt gönderilmiş, sistemde eksik bilgi var mıymış, ne yapılabilir” diye araştırmadan zaten her yerde yazılı olanı yeniden yazıp şubeye gönderiyorsanız, müşteri kaybından ötürü şubeyi suçlamayın.
Özetle,
Şubelerin ve alternatif kanalların sorumluları olan iki ayrı bölümdeki yöneticiler… Süreçleri kendinize göre mükemmel tasarladığınızı düşünebilirsiniz. Birlikte nasıl işleyeceğini düşünmemişseniz süreç tasarımı yapmamışsınızdır.
Müşteri terk edip gidince şubeyi değil, kötü süreç tasarımlarınızdan ötürü kendinizi suçlayın.
Diğer bankalar… Bu yazıyı yarıya kadar okuyup “Neyse biz değiliz” diyerek bırakmışsanız, benzer hataları başka süreçlerde tekrarlayacaksınız demektir.
Lütfen her sürecinizi müşteri bakış açısı ve deneyimi ile kurgulayın. Aksi koşulda müşteri kaybedersiniz.
http://www.uzaktancrmegitimi.com/4493/musteri-odakli-surec-tasarimi
0 yorum: