Doğu Avrupa pazarındaki çok sayıda şirket,
“Gizli Müşteri” ve POS Audit hizmetlerini talep ediyor, iyi bir hizmet inşa etmek istiyor. En iyisi
olmak için çabalıyor ve güçlü bir rekabet avantajı olabilecek bir sürü fayda
kazanıyorlar.
Fakat burada bir problem var: müşterinin
geri bildirimiyle çalışmak; yani, tüm kaynakların ve eski yaklaşımların düzensiz
organizasyonu ile… Bu, çevrimiçi ve çevrimdışı olarak farklı kaynaklardan farklı
formlarda alınır. Örneğin; şirketler, her zaman hem hizmete hem de elemana yönlendirilebilecek
farklı suçlama veya eleştirilerin yazılabileceği web sitesindeki formlardan
geri bildirim alırlar. Bunları işlemek ve analiz etmek çok zaman alır. Dolayısıyla,
kararlar yavaşça verilir, ve ilerleyici zamanımızda hız önemlidir. Fakat 21. yüzyılda
mektupları modern teknoloji ile göndermek varken, neden“posta güvercini” ile gönderelim?
Hizmet dünyası dinamiktir, müşterinizin
dünyası dinamiktir, şimdi hız belirleyici bir faktördür!Karar verme hızı, düşünce hızı, şirket
içindeki stratejik güncellemeler için gereken hız ve rekabette nasıl bir adım önde
olacağınızı anlama hızı, başarı için tamamlayıcı faktörlerdir.
Eğer ilkseniz, ilksinizdir başka bir
seçenek yoktur.
Süreç devam ettiği sırada ve sonuçlar üzerinde
geri bildirim vardır. Bu araçlar için gelecek, bu iki şeyi sağlamlaştırmayı sağlayacaktır.
Böylece şirket, müşterilerden gelen fazla miktardaki anketler sayesinde geri
bildirimleri “gerçek zamanlı” analiz etme fırsatını bulacak ve müşterilerin
fikirlerini stratejinin temeline katıp gerekli değişiklikleri yapacak.
Cevaplayanlar, burada çok önemlidir. Çokça insan fikri toplamak da - tüm şirketler
buna hazır olmasa bile - önemlidir.
Eğer geri bildirim formu hala tarafsız
görüşler içeriyorsa, şirketteki yükselişi nasıl gösterebiliriz? Bu, işçilik
maliyeti ile kıyaslanamayacak büyük bir iştir. Aslında, bir departmanı tamamen
analiz için çalıştırmalısınızdır. Fakat zaman maliyeti, bunun geçersiz kılar.
Şimdi neredeyse hiç kimse, geri
bildirimlerle çalışmayı bilmiyor, ‘bir dizi bilgiyle ne yapmalıyım?’ diye düşünüyor.
Geri bildirimi analiz etmeden, en yüksek kalitedeki Gizli Müşteri uygulaması bile
verimsiz olur. Bu nedenle, kapsamlı bir yaklaşım gerekir. Gelecekte, şirketler
müşterilerden gelen geri bildirimleri, sayısallaştırmayı ve analiz etmeyi öğrenmeliler.
Böylece, 4Service şirketinde bütün kanallardan toplanan müşterilerden gelen tüm
geri bildirimlerin segmentasyonu ve bütünleştirilmesi için proje geliştirilir
ve gerçek zamanlı çevrimiçi rapora dönüştürür (Guest Track).
Her müşteri, alım satım noktasını ziyaret
eder ve paylaşacak bir sürü izlenimi vardır:
Bir müşteri, perakende mağazasını ziyaret
ederken, onların işleyişinde herhangi bir zayıf nokta bulduğunda (hizmet sırasında
kişisel hatalar gibi) hizmet kalitesiyle ilgili izlenimlerini paylaşmak ister.
Müşterinin, yorumlarını internette herhangi bir yere yazmasındansa; hem iyi hem
de kötü geri bildirimleri paylaşabileceği bir portal vardır.
Bizim fikrimiz oldukça basittir; çevrimiçi
bir portal olan Guest Track ile, müşteriler şirketiniz hakkında edindikleri
deneyimi paylaşabiliyorlar.
Sıklıkla şirketler kendi standartlarını
yazarlar, ürünler is deneyler yaparlar, süreçleri değiştirirler, fakat müşterilerin
görüşlerini hesaba katmayı unuturlar. Fakat bu, her şirketin hizmet stratejisi
için esas gerekli olan şeydir: insanların ne söylediğini gerçekten duymak… Bu
yaklaşım, gelecekte daha da ilerlemek ve hizmet kalitesinin değerlendirmesini
herhangi bir formda sayısallaştırmak için çok iyi bir fırsattır. Sonraki
hedefleri belirlemek için, müşterilerin duygu ve düşünceleriyle spesifik olarak
çalışmak gerekir. Genel istatistiklere göre, etkili geri bildirim yönetiminin ‘semptomları’
şu şekilde yansır: firmanın artan verimliliği ve ortalama fişin uzaması, satışların
artışı, tatmin olmayan ziyaretçi oranındaki düşüş, sadık kitlenin tekrar aynı firmayı
ziyaret etmesindeki kararlılık, şirketin içsel süreçlerinin değiştirilmesi ve
promosyonlu tekliflerin başarılı bir şekilde uygulanması.
Yazar: Kağan Soyubol, 4Service Group Türkiye Satış Direktörü
4service-group.com/tr
0 yorum: