Hizmetin 45. yılında, 47000
elemandan ve yılda 100 milyondan fazla sayıda müşteriye sahip Dallas merkezli
SouthWest Hava Yolları, kendini rakiplerinden örnek alınacak nitelikte olan
müşteri hizmetleri ile farklılaştırmaya devam ediyor. Üç ayda bir rapor edilen
691 milyon dolarlık kar rekoru, 42. kez peş peşe gelen karlılığı temsil ediyor.
SouthWest Hava Yolları’nda müşteri
deneyimine daha çok odaklanmanın, elemanlarına iyi davranmakla başladığına
inanıyorlar. Elemanlarını mutlu ettiklerinde, bu mutluluğun müşterilerine de yansıyacağını
düşünüyorlar. Elemanlarının bağlılığı gösteriyor ki; müşteri tatmini başarı
sıralamalarında devamlı olarak üst sıralarda yerlerini korudular ve FORTUNE
tarafından tekrar tekrar dünyanın en çok beğenilen şirketleri arasında
seçildiler.
Birkaç şirketin stok performansını
inceledim ve 2007-2012 arasındaki durgunluk yıllarında bile; müşteri deneyimi
liderleri, stok performansında ortalama olarak çift rakamlı kazançlar elde
etmişler ve müşteri deneyiminde ağır hareket edenleri, etkileyici bir ara ile
yenmişler. Birkaç isim verecek olursak; Amazon, Apple, Costco, Starbucks, Metro
Bankası ve SouthWest Hava
Yolları gibi liderlerden oluşuyor bu liste… Onlar, hizmet ve müşteri
deneyiminin büyüme ve kar elde etmek için daha etkili olduğunu
kanıtlamışlardır.
Southwest’in amacı, insanların
yaşamında neyin önemli olduğu ile ilgili arkadaşça, güvenilir bir ilişki kurmak
ve düşük fiyatlı hava yolculuğu vaat etmektir. Bu, 1971 senesinde geçerliydi ve
bu tutkularını sürdürmeye de devam ediyorlar. Vizyon odaklı hedefler için
çalışıyorlar:
- En
çok sevilen: Bizim kültürümüzü sahiplenin, markamızı yaşayın, daha çok müşteri
kazanın
- En
çok uçan: Güvenli uçuş, güvenilirlik, verimli icraatler
- En
çok kar edilen: Düşük fiyattaki önderliğimize tekrar ulaşmak ve kar
gereksinimimizi korumak
Bunlar,
Southwest Hava Yolları’ndan Öğrenebileceğimizi Düşündüğüm Prensip ve
Stratejiler:
1.
O, müşteri hizmeti işinde, hava yolu
değil. Bir paradigma gibi gözükse de, çok az firma bunun bir hizmet işi
olduğunu fark ediyor.
2.
Hızı yükseltmek ve fiyatı çok düşük
tutmak için teknoloji kullanıyor.
3.
Elemanlarına değer verir. Bu, çoğu firma
için nadir gerçekleşir fakat hizmet liderliği için olmazsa olmazdır.
4.
İşi sürdürmek için fiyatları kullanıyor;
fakat hizmete odaklanmış durumda.
5.
Çalışmak için çok güzel bir yer.
6.
İtibarlı bir iş olduğundan dolayı,
pazarın kaymağı, yüksek performanslı elemanları çekiyor.
7.
Para değil, tanınma performansı
kuvvetlendirir.
8.
Piyasa, bir hizmet liderine önem verir.
9.
Kazançlarını, uçaklarını ve yakıtını
daha verimli kullanır.
‘Kalite Kontrol Raporu’ haber
bülteni, bir şirket sadece müşterilerinin ne tür bir hizmet beklediğini
bildiğinde bu beklentileri her zaman % 100 yerine getirebileceklerini
belirtiyor. Müşterinin ödemeye gönüllü olduğu bir fiyatta, hala kabul
edilebilir bir getiri alabilirken şirket müşteri hizmetinde çok iyi olduğunu
iddia edebiliyor. Southwest, müşteri deneyiminde üstün bir şirket ve oldukça
etkileyici bir yıllık kara sahip. Onlar, yıllardır müşteri hizmetinin masraf
değil yatırım olduğunu biliyor.
John
Tschohl
- Time ve Entrepreneur dergileri tarafından müşteri hizmeti gurusu ve hizmet
stratejisti olarak nitelendirilmiştir. Hizmet Kalitesi Enstitüsü’nün kurucusu
ve başkanı; ’Empowerment’ ve ‘a Way of Life’ın yazarıdır.
0 yorum: