Yakın gelecekte, şirket kadrosunun müşteriler
ile iletişiminin tek yönlü, robotlar gibi ifadesiz bir tarzda olacağı sorunu
ile yüzleşeceğiz. Elemanın, müşteri ile olan diyaloğu gitgide yapılandırılmış hale
gelecek; elemanlar eski klişeleri kullanacaklar. Şirketler, kuru hizmet
vermekten kaçınmanın yollarını arayacaklar, ama duyguları kaçıracaklar. Böyle
duygusuz yaklaşımlar, müşteriler üzerinde herhangi bir etki yaratmaz. Tüketici
beklentileri aynı doğrultuda gelişecektir: sıradan insanlar iletişim kurmak
ister, bu insanoğlu için doğaldır. Müşteri, personelin duygularını göstermesini
takdirle karşılar.
IT, hizmete hızlı bir şekilde
uygulanacaktır. Müşteriler, yüz yüze ve samimi iletişim ile birlikte bağımsızlık
ve öz-tutarlılık özellikleriyle öne çıkarlar. Müşteriler, mağazaya gelme ve bir
şeyi zorlama olmadan ve tezgahtara gereksinim duymadan; bağımsız bir şekilde seçme
ve alma olasılığının olmasını isterler. Bu, teknik olarak olasıdır ve insanlara
bu olanak sunulmalıdır. Türkiye’de de bazı belirli mağazalarda (Avrupa ve ABD’de
uzun bir zamandır mevcut) ürünler banka kartı kullanarak bağımsız olarak satın
alınabiliyor. Bu, her durumda olmamasına rağmen güvenilirdir. Bazen müşteri
insan desteğine ve tavsiyeye ihtiyaç duyar. Hizmet eden insan, her zaman risk
ifade eder. Böyle bir insanın, müşteriye karşı saygısız davranmayacağının % 100
garantisi hiçbir zaman olmaz. Eğer davranırsa, müşteri orayı terk edecek ve
olumsuz bildiride bulunacak ve söylentiler yayacaktır. Müşteri sonsuza kadar
kaybedilebilir. Normalde, müşterinin çağrıştırdığı anlam, belirli bir kişiyle,
tezgahtarla yönetici veya kasiyerle bağlantılı değildir. Müşteri şöyle düşünür:
“IKEA’da bana kaba davrandılar. Bir daha oraya gitmeyeceğim.” Eleman ve müşteri
arasındaki iletişim, her zaman şirkete bağlıdır. Müşteriler, hizmetle şirket
arasında her zaman bağlantı kurarlar, spesifik olarak hizmet eden bir kişiyle
değil.
Ayrıcalıklı segmentteki kişiye her koşulda
hizmet verilecektir. En iyi şirketler, her zaman alternatif sunacaklardır: ürünleri
bağımsız olarak almak istediğinizde, ve herhangi bir yardım istemediğinizde bu
olasılık sağlanır; iletişim kurmak, soru sormak ve tavsiye almak istediğiniz
durumlarda da yardımcı olunur. Alternatif, fazla baskı kurmadan şekillendirilir:
örneğin mağaza, tavsiyeye ihtiyacınız olduğunda veya soru sormak istediğinizde
tezgahtarın yardımcı olacağını anlatan küçük bir tabela bulundurur.
Mükemmel hizmet, bireysel bir
hizmettir. Bana göre, bir şirketin sağlayabileceği en iyi hizmet, müşteri ile
bizzat konuşulduğunda gerçekleşebilir: “Melis Hanım, sizi gördüğümüze memnun
olduk, sizi ağırlamaktan mutluluk duyarız, bakın bu sizin en sevdiğiniz ayakkabılar,
bunları sizin için ayırttık ve onu kombine edebileceğiniz bir çanta da seçtik
sizin için.” Şirketler, kişileri tanımaya çalışacak ve kartvizitlerini paylaşacaklardır.
Şu an bile bu yolu seçen bazı şirketler
var; örneğin hizmeti kadınlar ve erkekler olarak ayıran şirketler, farklı insanlar
için farklı iletişim çeşitleri öneriyor. Başka bir örnek ise; birçok hava yolu şirketi,
küçük yaştaki müşterileri için çocuk menüsü seçeneğini sunuyor. Burada, çocuklara
ve yetişkin lere hizmet verilirken farklılaştırmaya gidilmiştir. Bu tür farklılaştırmalar
ve kişiselleştirmeler devam edecektir.
Hizmetin her birey için ayarlanabileceğine,
ve her belirli müşterinin yaşam hikayesine dayanan bir düzenleme yapılabileceğine
dair bir düşüncem var. Şirketler, insanların nasıl bireyler, ne tür ilgi
alanları ve hobileri olduğunu, ona ne önermenin doğru olduğunu anlamak için can
atıyor. Herkesin, bunu ölçmek ve bilgisayara aktarmak için bir takım araçlar
arayışında olduğunu düşünüyorum. Biz, kişinin ruh halini, psikolojik durumunu,
talep ve arzularını anlamaya yarayacak bu araçları temin edeceğiz. Bu, kulağa
hayal gücü gibi gelebilir ama şu anda uygulanıyor.
Hizmet, ileride insanoğlunun bilgi
birikimine dayanacak. Her bireyin ayrı ayrı problemleri olduğu, sevdiği veya
nefret ettiği şeylerin ve arzularının farklı olduğu gerçeğinin kavranması üzerinde
temellenecek. Şirketler kişi ile ilgili her şeyi bildiğinde, ona dünyadaki en
iyi hizmetlerini sunacak.
0 yorum: