Kriz
nedir?
Krizler, bir kuruluşun itibarı, hatta varlığını
sürdürebilme konusunda ciddi tehdit oluşturan durumlardır. Herhangi bir durum,
kuruluşunuz için bir kriz oluşturabilir. Uygunsuz bir şekilde davranan –ya da
konuşan- bir çalışan, gönüllü veya yöneticiden tutun da kuruluşunuzda yaşanan
herhangi bir usulsüzlük, bazı hizmetlerin verilememesi gibi her şey olabilir.
Faydalanıcılarınızdan biri, kuruluşunuzdan gördüğü muameleden memnun
kalmayabilir ve yaşadıklarını yerel ya da ulusal medyaya bu durumu bir şekilde
yansıtabilir. Bir kuruluşla ilgili kötü bir haber, kamuoyu tarafından
duyulduğunda bu durum krize dönüşebilir.
Bir
kriz durumunda iletişimde nelere dikkat edilmeli?
Krizi atlatmakta, iletişim çok önemlidir. İvedilikle
harekete geçerken iletişim kanallarının doğru kullanılması, krizin ufak,
önemsiz bir sorun olarak kalmasını sağlayabilir. Tam tersi bir durum ise krizi
hiç yoktan büyütebilir. Proaktif
davranarak kontrolü ele almak, habercilere, doğru malzeme vermek gerekecektir.
Aksi takdirde medya, kendi hikayesini yazar.
Başarılı kriz iletişiminin amacı; kuruluşun, normal çalışma şekline
döndüğünü, krizin kontrol altına alındığını, kuruluşun, kendisi için önemli
olan insanlardan destek görmeye devam ettiğini göstermektir. Kriz iletişiminin
yanlış yönetilmesi, her şeyin daha da kötüye gitmesine neden olabilir. Mesajlar
yanlışsa veya kuruluş bir kaosa sürüklenmiş gibi görünüyorsa, bu kuruluş için
hiç de iyi değildir. Ayrıca bu durumda, medyanın eline bir olumsuz hikaye daha
geçmiş olur.
Her kriz farklıdır. Yine de kilit mesajları
oluştururken dikkate alınması gereken 4 ilke vardır. Empati: İnsanlara, söz
konusu durum karşısında neden kızgın/üzgün/şaşırmış olabileceklerini
anladığınızı gösterin. Bağlam: Kendi durumunuzu, sektörde veya benzer
kuruluşlarda yaşanan gelişmelerle ilişkilendirerek açıklayın. Eylem:
Kuruluşunuzun, krizi en iyi şekilde yönetmek için neler yaptığı hakkında bilgi
verin ve yeri geldiğinde bu meseleyle nasıl başarılı bir şekilde başa
çıktığınızla ilgili bazı örnekler gösterin. Şeffaflık: Açık ve dürüst olun.
Gazeteciler ve kamuoyu, bir şey saklayıp saklamadığınızı rahatlıkla
anlayabilir. Dürüst olmamak, kuruluşunuzun itibarına daha fazla zarar
verebilir. Hata yapmak normaldir ve gerçek bir kriz durumunda dahi hataları
kabul ederek ve bu hataya yol açan nedenleri net biçimde açıklayarak insanların
saygısını kazanabilirsiniz.
Krize
karşı nasıl hazırlıklı olabiliriz?
İyi bir hazırlık, krizle başarıyla baş edebilmenizi
kolaylaştırır. Bir kriz iletişim planınınız olmalı. Bu planı şöyle
hazırlayabilirsiniz:
1.Kamuoyuyla paylaşıp paylaşmayacağınıza karar verin
Planınızın ilk aşaması, bu durumu kamuoyuna duyurup duyurmayacağınıza karar
vermek olmalıdır. Genelde harekete geçmek ve krizi ilk andan itibaren ciddiye
almak, hiçbir şey söylemeyip krizin biteceğini umut etmekten daha iyidir.
2.Kilit mesajlarınızı belirleyin Kuruluşunuzun kriz
karşısında ‘duruşu’ nedir? ‘Empati’, ‘bağlam’, ‘eylem’ ve ‘şeffaflık’
ilkelerine başvurarak krizi nasıl yönetiyorsunuz? Mümkünse öncelikli olarak daha ciddi olduğunu
düşündüğünüz sorunları ele alın. Kısa bir açıklama ve sorulacağını düşündüğünüz
soru ve cevapların yer aldığı bir bilgi notu hazırlayın.
3.Bir açıklama hazırlayın Kilit mesajları
kullanarak, kuruluşunuzun duruşunu ortaya koyan kısa bir açıklama hazırlayın.
Açıklama, en çok üç ya da dört cümle olmalı. Doğrudan ve net olmalı. Yoruma
açık ifadeler bulunmamalı.
4.Sözcüleri belirleyin ve bilgi verin Konu hakkında
kimin konuşmasının daha uygun olacağına karar verin. İdeal olanı, müsait olan
ve kuruluş adına rahat konuşabilecek bir veya iki sözcü belirlemektir. Krizin
niteliğine bağlı olarak bu sözcüler, yönetim kurulu başkanı, başkan, iletişim
direktörü, kıdemli uzman/proje yöneticisi/politika uzmanı olabilir. Bir
faydalanıcının ya da kurum dışından birinin de sözcü olarak görevlendirilmesi
faydalı olabilir. Özellikle, kriz kuruluşunuza karşı bir güven krizi de
yaratmışsa… Tüm sözcülere, kuruluşunuzun duruşunu açıklayan kısa bir not
(soru-cevap içeren) verilmelidir.
5.Tüm iletişim mekanizmalarını kontrol edin ve
iletişim kuralları oluşturun Yaptığınız tüm açıklamaların, yazılı ve görsel
medyanın yanı sıra online sitelere de gönderilmesini ve internet sitenizde
görünür olmasını sağlayın. Bu, doğrudan gazetecilerden gelebilecek telefon
sayısının azalmasına yardımcı olacaktır. Kuruluş içinde çalışanları, dışarıyla
nasıl bir iletişim kuracakları konusunda bilgilendirin. Böylece, bir şekilde
medyayla iletişime geçme zorunluluğu doğarsa, kuruluş çalışanları da
verecekleri cevaplar konusunda hazırlıklı olacaklardır.
Kriz
planını nasıl uygulayabilirsiniz?
Tüm krizler birbirinden farklı olduğu için planınızı
söz konusu krize uyarlamanız gerekecektir. Kriz planınızın üzerinden geçerek
önemli hususlara hızlıca karar vermelisiniz. En önemli hususlar, doğru mesajlar
vermek, hızlı harekete geçmek ve tüm sözcülerinizin durum hakkında iyi
bilgilendirmektir.
Medyayla
nasıl baş edebilirsiniz?
Olumsuz bir hikaye su yüzüne çıktığında, kurumun bir
şey yapması beklenir. Tehdidi fark ettiğinize göre artık kontrolü ele almanız
gerekir. İyi medya ilişkilerinin sırrı da burada yatar. Şunları unutmayın:
1.Hızlı hareket edin Herhangi bir olumsuz haberi öğrenir
öğrenmez, en azından durumun daha da büyümesini engelleyen hızlı ve etkili bir
çözüm önerisi geliştirerek derhal harekete geçmelisiniz. Örneğin makul bir süre
içinde gazeteciye dönüş yapmalısınız. Zaman, kontrolü ele almada çok önemli rol
oynar. Yeterince hızlı hareket ederseniz, bazı gazetelerde çıkan olumsuz bir
haberin diğer gazetelerde çıkmasını önleyebilirsiniz. Aksi takdirde daha az
kontrol edebileceğiniz daha da büyük bir halkla ilişkiler faciası yaşanabilir.
2.Gazetecilere cevap verin Bir gazeteci aradığında,
herhangi bir yorumda bulunmamak veya telefona dönüş yapmamak, ihmal etmek çok
büyük bir hatadır. Herhangi bir yorumda bulunmadığınızda, çok da objektif
olmayan bir haber yapılması muhtemeldir. “X STK yorumda bulunmadı.” Ya da daha
kötüsü “X STK yorumda bulunmayı reddetti” gibi haberlerin çıkması kuruluşunuza
zarar verir ve krizin çözülmesini zorlaştırır. Diğer yandan, daha önceden
hazırlık yapmayarak sakıncalı yorumlarda bulunmak da yorum yapmamak kadar
tehlikeli olabilir. Burada yapılması gereken, gazetecinin sahip olduğu
bilgilerin sınırlarını mümkünse öğrenmektir. Gazeteciye yönelteceğiniz
sorularla, elinde ne gibi bir bilgi olduğunu, bu bilgiyi nereden edindiğini ve
başka kimlerle görüştüğünü öğrenmeye çalışın ve kendisini en kısa zamanda geri
arayacağınızı söyleyin. Bu aşamada,
çalışma arkadaşlarınıza danışmak ve sözcünüzün bir açıklama hazırlaması için
zaman kazanmış olacaksınız.
Krizi
nasıl önleyebilirsiniz?
Tercihen krizi, kriz olarak ortaya çıkmadan önce
önlemek ve kaçınmak istersiniz. Kuruluşunuza yönelik potansiyel tehditleri
bilmek ve bu tehditlerle baş etmek için kaynaklara sahip olmanız çok önemlidir.
Kimlerin ve nelerin sizin için tehdit oluşturduğunu bilmelisiniz. Krize yol
açan önemli nedenlerden bazıları şunlardır: Mali krizler, personel ya da kurum
performansı, kurum dışından eleştiriler, fiziksel durumlar
(yangın/hırsızlık/hastalık). Kurumsal krizi kontrol altına almak için
oluşturulan her türlü strateji, medyayla nasıl iletişim kurulacağına dair bir
plan içermeli ve kötü haberlerin, bir şekilde kamuoyu tarafından duyulacağı
varsayımıyla hareket etmelidir.
Bir
tehdit nasıl krize dönüşebilir?
Bir kuruluşa yönelik potansiyel tehditler, özellikle
medya, ‘kötü haber’ niteliği taşıyabilecek bir hikayeye ulaşırsa hızlı bir şekilde
krize dönüşebilir. Kötü haber niteliği taşıyan hikaye şu ögeleri içerir:
Çatışma/yüzleşme, beklenmedik bir durum, cinayet/şiddet, trajedi, kamuyu
ilgilendiren konular, en’ler (en kötü, en son vb.). Potansiyel medya
tehditleriyle baş etmenin sırrı, bu tehditleri olabildiğince erken keşfetmek ve
kuruluşunuzun mevcut iletişim kuralları çerçevesinde gerekli adımları atmaktır.
İletişim açısından düşünüldüğünde kriz yönetim planı, bir kriz tespit edildiği
anda devreye girmelidir.
Kurum
içi etkili iletişim nasıl yapılır?
Tüm çalışan/gönüllülerin, kriz iletişim planı ve
iletişim kurallarını bilmesi önemlidir. Böylelikle bir kriz anında hızlı
hareket edebilirsiniz. Bu ayrıca çalışanlardan herhangi birinin, bir gazeteciye
yanlış veya kuruluşa zarar verebilecek bir bilgi aktarması ihtimalini de asgari
düzeye indirecektir. Çalışanlar/gönüllüler de kuruluşunuzun güçlü savunucuları
ve sözcüleri olabilirler. Sosyal medya sitelerini ‘doğru’ olarak kullanabilir
ve nihayetinde kuruluşunuzun sesi olabilirler. İletişim ekibi, doğrudan
kuruluşun ana iletişim planından beslenen çeşitli standart kilit mesajlar
oluşturmalıdır. Bu mesajlar çalışanlarla paylaşılmalı ve düzenli olarak
yenilenmelidir. Krizin ölçeğine bağlı olarak, çalışan ve gönüllülere durum
hakkında bilgi vermek için bir bilgilendirme toplantısı yapılabilir. İletişim,
bu toplantının gündem maddelerinden biri olmalıdır. Elinizde bir kriz iletişim
planı, kilit mesajlar ve iletişim kuralları olması, çalışanların krizin kontrol
altında olduğunu hissetmesine yardımcı olacaktır. Bu toplantı, kendilerine
yetki verilmediği sürece, çalışan ve gönüllülere medya veya sosyal medyayla
sorun hakkında iletişim kurmamaları gerektiğinin hatırlatılması açısından da
önemlidir.
Kimler
savunucu olabilir ve onlardan ne istenir?
Kuruluş dışından olan ve sizin adınıza olumlu şeyler
söyleyebilecek sözcülerin olması bir avantajdır. Dış savunucu ve sözcülerden
oluşan bir grup oluşturmak, her iletişim planının temel bileşenlerinden biri
olmalıdır. Savunucular şu kişilerden oluşabilir: Faydalanıcılar, destekçiler,
ortaklık yaptığınız kuruluşlar, gazeteciler, yerel politikacılar… Onlardan,
kuruluşunuzu destekleyen yazılar yazmasını,
basın bültenlerinde/medyada konuyla ilgili açıklamaların yer almasını,
sosyal medya ağlarında aktif olmalarını, kuruluşunuz için savunuculuk yapmak
amacıyla kendi ağlarından faydalanmalarını isteyebilirsiniz.
Krizi
sosyal medyada nasıl aşabilirsiniz?
İnternet kullanımının çok yaygın olması nedeniyle,
kuruluşla ilgili tek bir olumsuz yorum bile, bir medya krizinin çıkması için
yeterli olabilmektedir. Kuruluşunuzun itibarı birkaç dakika içinde tehdit
altına girebilir ve kötü bir haber dünyanın her yanına çok kısa sürede
yayılabilir. İnternet aynı zamanda olumlu ya da olumsuz hikayelerin daha uzun
süre gündemde kalması anlamına gelmektedir. Yayılması sadece birkaç dakika
süren hikaye, sonsuza dek siber uzayda kalabilmektedir. Kötü bir haber farklı
şekilde duyurulabilir (blog haberi, tweet, bir internet sitesinde yorum). Ancak
yazılı basın, haberi çoktan rafa kaldırmış olsa da kötü haberin uzun süre daha
etrafta dolaşması muhtemeldir. Sosyal medyanın nasıl işlediğini iyi anlamak ve
kendi çıktılarınızı kontrol altına almak artık etkili kriz yönetiminin ayrılmaz
bir parçasıdır. Mesaj panoları ve Twitter feed’lerindeki birkaç ‘olumsuz
yorum’un mutlaka bir krize neden olmayacağını bilmek gerekir. Yine de yorumları
takip etmek ve kontrolden çıktığını düşündüğünüz anda harekete geçmek
önemlidir. Kuruluşunuzun harekete geçmesini gerektirecek son noktanın ne
olduğunu belirleyin ve olumsuz yorumlar azımsanamayacak bir sayıya ulaştığında
harekete geçin.
0 yorum: