Kriz İletişiminde Yeni Medya

Yeni medya krizlerin hızını, etkisini arttırdı ve kaynağını değiştirdi. Zaman baskısı inanılmaz boyutlarda. Bir hikaye, bir dedikodu ya da bir bilgi kırıntısı, herhangi bir insanın “gönder” butonuna basmasıyla bir gerçeklik halini alabilmektedir (Bridgeman, 2008).

Kriz kaynakları tüm bilgi sağlayıcıların internet sayfaları, Twitter, Facebook ve bloglar gibi sosyal medya araçları haline gelmiştir. Başarılı kriz iletişim planları hazırlanırken iletişim etkinlikleri hala halk buluşmaları, basın raporları, basın toplantıları, iç iletişim eğitimleri gibi geleneksel yöntemlerden bahsediyor olsa da bunların birçoğu artık çevrimiçi ortamlarda da gerçekleştirilmektedir. Geleneksel ortamlardan yeni ortamlara geçiş te iletişim biçimleri de değişmiştir ve hedef kitlelerine en hızlı ve doğru şekilde ulaşmak isteyen iletişimcilerin bu araçları en etkin biçimde kullanması gerekmektedir.

Web 1.0 internette yayınlanmış olan bilgilerin pasif bir şekilde alınması demektir. Çünkü web 1.0 web sunucuları tarafından oluşturulan bilgilerin kullanıcılar tarafından pasif olarak paylaşılmasına, program ve dosya indirilmesine olanak veriyordu. İnsan etkileşimi yoktu. 

Kurum ve kuruluşlar kendi internet siteleri üzerinden hedef kitleleri ve paydaşlarıyla iletişime geçiyorlardı. Site içeriği tamamen kurumsal iletişim uzmanının elindeydi. Web 1.0’da web sitelerinde etkileşim kullanıcının sadece sayfalar arasındaki bağlantılar aracılığıyla gezinmesiyle sınırlıdır. Kullanıcının sitedeki içeriğe katkıda bulunma hakkı yoktur. Yani, kullanıcının pasif bir rolü vardır ve kullanıcı tümdengelim yaklaşımıyla bir bütün halinde sunulan bilgileri okuyabilen bir tüketici rolündedir (Horzum, 2007:104) 

Web 2.0 O'Reilly Media tarafından 2004'de kullanılmaya başlayan bir sözcüktür ve ikinci nesil internet hizmetlerini, toplumsal iletişim sitelerini, internet kullanıcılarının ortaklaşa ve paylaşarak yarattığı sistemi tanımlar (Wikipedia.org). İnternet programlarını son kullanıcıların hizmetine, kullanıcıların bir bilgiyi ya da deneyimi paylaşıp tekrar kullanmasına olanak sağlar . Web 2.0, web’de insan etkileşimi olarak nitelendirilebilir. 

İnternet kullanıcılarına sunulan içeriğin kullanıcılar tarafından oluşturulmasına ve bu içeriklerin başkaları ile paylaşılabilmesine olanak sağlar. Web 2.0 uygulamalarının temel amacı, kullanıcıların teknik sorunlarla yüzleşmeden içerik geliştirmesini ve paylaşmasını sağlamaktır. Bu uygulamalar aynı zamanda kullanıcıların internet’in işbirliği ve sosyal etkileşim olanaklarından faydalanmasını da olanaklı kılar. Bu nedenle Web 2.0 için “sosyal devrim” diyenler de vardır (Downes, 2005; Ebner, Holzinger ve Maurer, 2007). Benzer şekilde Web 2.0 araçlarına “sosyal yazılımlar” ya da “sosyal medya” da denilmektedir. 

Facebook, Twitter, Flickr, Youtube, vb. gibi sitelerin Web 2.0’a örnek olarak gösterilen ilk uygulamalar olduğu gözönüne alındığında bu yakıştırmanın nereden kaynaklandığı da açıkça görülebilmektedir (Yıldırım ve Akıllı, 2012).Kriz İletişiminde Yeni Medya Web 3.0, kullanıcıların internet üzerinde yaptıkları aramalardan ve paylaşımlardan anlam çıkarıp kullanıcının neler yapmak isteyeceğini tahmin etme ve ona göre veri üretme özelliği diyebiliriz. Bilgisayarlar arasındaki ya da arama motorları arasındaki iletişimi ifade etmektedir Web 3.0, kullanıcı tarafından sağlanan içeriğin arama motorları tarafından anlamlandırılması, kullanıcının istediği bilgiye ve sağladığı ipuçlarına göre bilginin yorumlanıp kullanıcının özel ihtiyaçlarına uygun şekilde yeniden sunulmasıdır (Hendler, 2010:77). Kullanıcıların kendilerine ait içeriklere mekân, zaman kısıtlaması olmadan akıllı telefonlar, tablet bilgisayarlar, akıllı televizyonlar, oyun konsolları, vb. erişim araçlarıyla ulaşabilmesi anlamına gelmektedir. Web 3.0 geleceği ifade eder, web 2.0’da bu günün yeni medya tanımı için kullanılmaktadır. İnternet web 3.0 hatta web 4.0 yönünde ilerlerken bu bölümde tanımlandırılan ve kriz dönemlerinde iletişim ortamı olarak dikkate alınması gereken yeni medya ortamı web 2.0’dır. 

Bir medyanın yeni olarak tanımlanabilmesi için eskiye göre farklı birçok özelliği bünyesinde barındırması ve kullanıcılara sunması gerekir. Kullanılmasının kolaylığı ve sunduğu içeriğin zenginliği bakımından yeni medya, geleneksel medyadan farklı farklı bir çok özelliğe sahiptir. Bunlar: 

1. Elde Edilen Enformasyon Miktarında Artış: Yeni medya, halkın veya ortalama insanların elde edebildiği enformasyon ve bilgi miktarında önemli bir artış sağlamaktadır. 

2. İletişim Sürecinde Hızlanma: Yeni medya haberin, bilginin ve enformasyonun çok hızlı bir şekilde yayılmasını sağlamaktadır. 

3. İletişim Süreci Üzerinde Alıcı Kontrolü Artmıştır: Yeni medya hedef veya alıcıların iletişim süreci üzerinde kontrolünün artmasına neden olmakta, alıcının da içerik üzerindeki denetimi arttığından, iletişim süreci geleneksel medyaya kıyasla daha fazla demokratikleşmektedir. 

Sosyal medya terimi, bloglar, wikiler, postcastler, mikro bloglar, formlar, sosyal yer imleri gibi uygulamaları ve fotoğraf, video, müzik paylaşımı kavramlarını bir çatı altına toplar (Safko ve Brake, 2009:6). Bunları kısaca tanımlamak gerekirse; 

1.Sosyal Ağlar: Kullanıcılara kişisel içerikleri ve iletilerini paylaşmak, kendi web sitelerine sahip olmak için olanaklar sunan uygulamalara sosyal ağ denilmektedir.

http://www.facebook.com,

http://www.myspace.com,

www.hyves.nl,

http://www.ning.com/ gibi ağlar buna örnektir. 

Bir sosyal ağ bireyler arasındaki ilişkiler haritasının basit bir yapısını oluşturmaktadır. Bu ağ içerisinde grup hesapları açılmakta ve sosyal medyayı kullanan çoğu kişi bu grupların bir parçası olmaktadır. Bu ağlar aile,arkadaş, işyeri, okul ve hobiler gibi farklı gruplarca desteklemektedir (Lincoln, 2009:122). 

2. Bloglar: Weblog kelimesinin kısaltılması olarak kullanılmaktadır. Çevrimiçi günlük olarak web 2.0’ın en çok bilinen ve en hızlı büyüyen kategorisini ifade eder. Bloglar, sıklıkla Podcastlarla taşınabilir aygıtlara indirilebilen ya da dinlenebilen dijital ses ve video ile birleştirilebilir. 

Örnekleri: 

http://gizmodo.com,

http://www.boingboing.net,

http://www.huffingtonpost.com’ dur. 

Bloglar sıklıkla, metni, resimleri, diğer blogları, web sayfalarını ve konularına ilişkin diğer medyayı bir araya getirmektedir. En bilenen mikroblog twiter’dır (Yu, 2007:482). Blog yazarları açık ve şeffaf bir biçimde, herhangi bir menfaat olmadan, tamamen yaşadıkları ya da tanıklık ettikleri ve kişiye özel deneyimlerini paylaşmaları sebebiyle birçok insan için bu deneyimlere önem vermekte ve değerlendirmektedir. 

3. İşbirlikçi Siteler: Belirli içerik türlerinin düzenlendiği ve paylaşıldığı web siteleridir. Aşağıdaki siteler örnek olarak gösterilebilir: 

• Ekleme yapılabilen ansiklopediler: 
• www.wikipedia.org, 
• http://en.citizendium.org/wiki/Main_Page. 
• Video paylaşım uygulamaları: 
• http://video.google.com,
• www.youtube.com,
• http://etsylove.ning.com. 
• Fotoğraf paylaşım uygulamaları: 
• http://www.flickr.com. 
• Sosyal işaretleme uygulamaları: 
• www.digg.com, http://del.icio.us. 

4-Forum/ilan Panoları: Genellikle özel ilgiler çerçevesinde bilgi ve fikir değişimi için oluşturulan sitelerdir. 

www.epinions.com, 

www.personaldemocracy.com, 

http://www.python.org vb. 

5- İçerik Toplayıcılar: Kullanıcılara ulaşmayı istedikleri web içeriğini tümüyle düzenlemeye imkân veren uygulamalardır. Bu siteler “gerçek zamanlı” ya da Rich Site Summary/RSS olarak bilinen tekniği kullanmaktadır. 

http://uk.my.yahoo.com/, 

http://www. google.com/ig, 

http://www.netvibes.com/ bazı örnekleridir. 

İşbirliğini destekleyen sosyal ağlar, intranetleri ve kurumsal dizinleri (rehberleri) değiştirmekte ve e-posta sohbet kanallarının değerini arttırmaktadır. 

Yeni medya’nın sahip olduğu özellikler şunlardır: 

1.Katılım 

Sosyal medya, ilgili olan herkesin katılımını sağlamayı ve geri bildirim almayı destekler. 

2.Açıklık 

Sosyal medya hizmetlerinin çoğu, geri bildirim ve katılımın yolunu açmaktadır. Oy kullanmayı, yorumları ve bilgi paylaşımını olanaklı kılar. 

3-Dialog 

Sosyal medya, radyo-TV yayını ile izleyiciye ulaşma ve yaymanın ötesinde, çift yönlü bir dialog süreci olarak görülmektedir. 

4-Topluluk 

Sosyal medya, toplulukların kendi aralarında hızlı ve etkili bir ileti akışı gerçekleştirmesini sağlar. Topluluklar kendi aralarında, fotoğraf, siyasi konu veya beğendikleri TV gösterileri gibi ort ak ilgi alanlarını paylaşmaktadır. 

5-Bağlantılı Olma 

Bağlantılarının üzerinde güçlenerek büyüyen sosyal medya türlerinin çoğu, bu bağları başka alanlar, kaynaklar ve birliktelikler için kullanmaktadır (Water vd., 2009:106). 

Yeni medya öncesinde, krizler en fazla geleneksel medya aracılığı ile kamuoyuna ulaşıyor ve etkilerini bu ölçüde büyütebiliyorlardı. İletişim teknolojilerinin gün geçtikçe kolaylaşması ve kullanımının da artması, toplumsal duyarlılıklarla ilgili konuların süratle yayılmasını sağlamaktadır (Kadıbeşegil, 2006). Son yıllarda internet kullanımının dünya geneline hızla yaygınlaşması sonucu, dünyanın herhangi bir ülkesinde meydana gelen bir krizin çok hızlı bir şekilde her yere ve herkese ulaşabilmesini mümkün kılmaktadır (Okay ve Okay, 2007:345). Yeni şartlar altında, kurumlar için etkin bir kriz iletişimi yönetimi bir zorunluluk halini almıştır. 

Günümüzde, birçok kurum ve kuruluş kurumsal itibar, kurum imajı ve marka değerlerini oldukça büyük yatırımlarla desteklemektedirler. Öte yandan, bu yatırımların korunması adına kritik bir değere sahip olan kriz iletişimine gerekli önemi vermemektedirler. Oysa ki, bugün sosyal medya getirdiği hız ve etkileşim ile krizin boyutlarını oldukça genişleterek daha da içinden çıkılmaz bir boyuta taşıyabilmektedir ki; bu gün çok sayı da sosyal medyada patlak veren ve etkilerinin azaltılması oldukça uzun süren krizlere şahit olmaktayız. Sosyal medyaya yansıyan ya da orada doğan krizlerin en önemli tehlikesi ani ve çok hızlı olmalarıdır; bunun nedeni, içeriğin kontrolsüzce üretilmesi ve yine kontrolsüzce dağıtılabilinmesidir. 

Kriz sözcüğü içinden çıkılması zor durum, birdenbire meydana gelen kötüye gidiş ve tehlikeli an gibi anlamlara gelmektedir. Krizler, gelişimine göre kurumun varlığını tehdit edebilir, kimi mekanizmalarını da etkisiz hale getirebilirler. Bazı tanımlar da krizleri hem tehdit hem de fırsat olarak görmektedir. Nitekim, Çince’de kriz, “weixian (tehlike)” ve “jihui (fırsat)” kelimelerinden meydana gelerek “wei-ji” denmektedir (Okay ve Okay, 2007:73). Krizler, tıpkı bu kelimeden tahmin de edilebileceği gibi kimi kurumlar için bir felaket kimileri içinse gerçek bir büyüme getirecek bir fırsat olabilir. 

Kimi kurumlar, kriz dönemlerinde kriz iletişimlerini sadece geleneksel medya aracılığıyla gerçekleştirmektedir. Bu da kurumların tüm paydaş gruplarına ulaşmasını engellemektedir. Fakat kriz dönemi iletişimi geleneksel medyadan ibaret kalamaz. Çünkü, sadece bir paydaş grubu ile meydana gelebilecek bir kriz, birçok paydaşın da algısında farklılık yaratabilir. 

YENİ MEDYADA KRİZ ÖRNEKLERİ 

Artık dünyada çevrimiçi kullanıcı sayısı milyarları bulurken, Türkiye’de de milyonları bulması hızlı olmuştur. Bu kadar kullanıcı varken binlerce marka ve kurumun internet ortamında konuşulması ve paylaşılması içten bile değildir. Bu paylaşım ve konuşmalar, zaman zaman kurumları krizlere sürükleyebilecek içeriklerle gündeme gelebilmektedir. Krizler, sosyal medya üzerinden kurumlara iki yolla ulaşabilirler: 

• Kullanıcılar çevrimiçi üreterek bu içerikleri çevrimiçi ortamlarda paylaşabilirler (Danone elektronik posta krizi) 
• Kullanıcıların çevrimdışı ürettikleri içerikler çevrimiçi ortamlarda paylaşılabilir. (Domino’s Pizza çalışanlarının Youtube’a yükledikleri videolar) 

Örnek Olay: 2005 Londra Bombalı Saldırı 

Londra’da 2005 yılı, 7 Temmuz’da “vatandaş gazeteciliği”, “kullanıcı tarafından yaratılan/ kullanıcı güdümlü içerik” isimleri ile literatürde yer alan kavramlara örnek olabilecek bir olay gerçekleşti. O gün, metro trenlerine ve bir otobüse yönelen terör saldırıları gerçekleştirildi ve bu olaylar Londra’da ciddi bir kriz yarattı. Doğal afetler, çevre kirliliği gibi savaş, katliam ve terörizm de krizdir. Etki güçleri ve alanları göz önüne alındığında kitle iletişim araçları da önemli bir kriz tetikleyici araç haline gelebilirler. Bu vakada kullanıcılar tarafından oluşturulan içeriğin olan bitenleri tüm gerçekliği ile nasıl da ortaya koyduğunu görüyoruz. 

İngiltere’deki medya kuruluşlarının en büyüklerinden BBC, 7 Temmuz’da Londra’daki bombalı saldırılar hakkında 22 bin elektronik posta aldıklarını açıklamıştır (BBC Turkish, 2006). 

Olaydan hemen sonra 50 tane ve saldırılarla ilgili 300 civarında fotoğraf ve çok sayıda küçük video kaydı yollanmıştır. Bombalı saldırılar olduğundan, patlamalarla aşağı inilemediği için teknik olarak habercilerin yerin altına inip bilgi ve görüntü almaları mümkün olamamıştır. Haberciler yer altına ulaşamasalar da vatandaşlar, kameralı cep telefonları ile çektikleri videoları hem kısa bir zaman içerisinde hem de daha önce haberlerde yansıtılmasına alıştığımız bir tarzdan çok daha farklı bir tarzda medyaya ulaştırmışlardır. 

Yolcuların kendi elleri ile çektikleri fotoğraf ve videolar sadece medyaya ulaştırılmakla kalınmadı sosyal ortamlara da yüklendi. Böylece, kamuoyu metro şirketinin söylediği gibi patlamaların “teknik bir arızadan ötürü” değil de terörist saldırılar olduğu bilgisini açık bir şekilde almış oldu. 

Örnek Olay: Kryptonite Kilitlerin Bic Markalı Kalemle Açılabilmesi 

Kimi krizler de çevrimiçi topluluklar sebebiyle ortaya çıkabilirler. Başka durumlarda, kurumsal sırlar çevrimiçi topluluklar tarafından internette yayılabilirler. Çevrimiçi topluluklar, sır tutmakta çok iyi olmayabilirler, kimi durumlarda da gruplardaki üyeler çevrimiçi ortamlardan aldıkları güç ile kurumlar için problem olabilecek durumlar yaratabilirler. 

Bu durumlardan birine örnek olabilecek bir olay, dünyanın önde gelen bisiklet kilidi üreticilerinden Kryptonite, bir blogcunun kendi sayfasına eklemiş olduğu “Bir BIC kalemle nasıl Kryptonite kilidi açılır?” videosu ile milyonlarca dolarlık yeni yatırım yaptıkları ürünün ölü yatırım haline gelmesine neden olmuştur. Yüklenen bu video çok hızlı bir şekilde web ortamında yayılmış ve bu durum kurumun güvenlik amacıyla ürettiği kilitlere fazladan 10 milyon dolarlık yeni bir kilit sistemi geliştirilmesine neden olmuştur. 

Örnek Olay: Domino’s Pizza Sosyal Medya Krizi 

Domino’s Pizza 48 saat içinde krize müdahale etmiştir. İlk olarak, CEO Patrick Doyle’un 2 dakikalık konuşması Youtube’a yüklenmiştir. Doyle, videoda kamuoyundan özür dilemiştir, durumun ayrıntılarını ve kriz nedeniyle alınan önlemleri paylaşmıştır. Bunun dışında, firmanın halkla ilişkiler uygulayıcıları , 

1.    Müşterilerle kriz dönemi içerisinde iletişim kurulabilmesi için twitter hesabı açmışlardır. 

2.    Firmanın kendi web sayfasında soruların cevaplandığı ve olayın açıklandığı özel bir link eklenmiştir. 

3.    Tüm çalışanlara ve bayilere durum açıklanmış ve iletişim için hepsi yüreklendirilmiştir. 

4.    Geleneksel medya mensupları ve takipçileri yüksek blogculara ulaşılarak röportajlar verilmiştir. 

5.    Haber merkezlerine, sosyal ağ sitelerine elektronik basın bültenleri ulaştırılmış sosyal medya için bültenler hazırlanarak paylaşılmıştır. 

6.    Firmanın kurumsal facebook sayfasında krizle ilgili açıklamalarda bulunulmuş ve eklenen sayısı arttırılmış ve aktif olarak kullanılmıştır. 

          www.atacanute.com