Şikayetler farklı kanalları izleyerek ortaya çıkabilir. Diğer bir deyişle şikayetler belli kanallar aracılığı ile toplanır. 2001 yılında yapılan içerik analizi araştırmasında; doğrudan personele yapılan şikayetlerin oranı % 52. 3, telefon aracılığı ile yapılan şikayetlerin oranı % 31. 8, mektupla yapılan şikayetlerin oranı % 26 ve e-posta ile yapılan şikayetlerin oranı % 23. 6′dır (Harrison-Walker, 2001). Şikayetlerin yapıldığı kanallar sınıflamasında sesli şikayetler, yazılı şikayetler, telefon şikayetleri ve online veya elektronik şikayet kanallarının yaygın bir biçimde kullanıldığı görülür.
Sesli şikayet: Müşterilerin şikayetlerini sesli bir biçimde şirket yöneticilerine, satış temsilcilerine veya çalışanlara yöneltmesini ifade eder. Müşteriler açısından bu yöntemin avantajı, şikayet sesli olarak hemen dile getirildiği için çabuk çözümlenebilir. Yazılı şikayetlere oranla daha etkileşimli ilişkiyi kapsadığından, problemi olan müşteri şikayetini işletmeye ikna gücünü ve iletişim becerisini kullanarak daha kolay kabul ettirebilir. Ayrıca, mal ve hizmetle ilgili tatminsizlik sözel biçimde tam olarak ifade edilebilir. Şikayet sözel ifadeye ek olarak hareket ve gösterimler ile desteklenebilir. Bu bakımdan bu şikayetlerin etkisi daha büyük olarak değerlendirilebilir. Bu şikayetlerin dezavantajlarından biri, nadiren de olsa şikayeti ele alacak veya üstlenip çözecek muhatap personeli bulmada kaybedilebilecek zamandır.
Yazılı şikayet: Bu şikayet kanalının müşteri açısından avantajı, müşterinin muhatap işletme ile doğrudan ilişki kurmaktan kaçınabilmesidir. Bazı müşteri tipleri direkt ilişkiden kaçındıkları için yazılı şikayetlere başvurmaktadır. İşletmenin satış temsilcileri ile doğrudan diyalog kurmaktan korkan müşteriler için bu kanal uygun olabilir. Bununla birlikte, bu şikayet kanalını kullanan müşterinin şikayet çözümü, çaba ve zaman bakımından uzun süreyi kapsayabilir. Başka bir ifadeyle, yazılı şikayetlerin birikmesini beklemek, daha sonra değerlendirmeye almak gibi nedenlerden dolayı çözümlenmesi uzun sürebilir (Tax ve Brown, 1998). Yazılı şikayetler; şikayet kutuları, şikayet anketleri, müşteri destek masaları aracılığı ile toplanabilir (Sarıyer, 2003).
Telefonla şikayet: Her şeyden evvel telefonla şikayet etme eğilimini artırmak için, şikayet davranışında bulunan kişinin şikayetle ilgili telefon maliyetinin işletme tarafından üstlenilmesi gerekir. Her şikayetin işletme için pazarlama araştırma verisi olduğu düşünülecek olursa, ücretsiz telefon hatlarının müşterilerin şikayet etme davranışını teşvik edeceği varsayılabilir. Gerçekten de müşterilere en zahmetsiz şikayet kanalının açılması davranışın ortaya çıkmasını hızlandırabilir. Yapılan araştırmaların çoğuna göre, sözel şikayet bildirimleri, yazılı olanlara kıyasla daha hızlı ve etkili biçimde çözüm bulmaktadır.
Dahası, bazı müşteriler yüz yüze iletişim kurarak şikayet davranışında bulunma yerine telefonu tercih eder. Şikayetin konu olduğu il veya ilçelerde şikayete çözüm bulunamaması durumunda, gerek ürün üzerindeki ücretsiz 800′lü hatlar ve gerekse çağrı merkezleri sayesinde işletmenin genel merkezine ulaşmak kolaylaşmaktadır. Bu da problemin çözümü konusunda müşteri üzerinde olumlu etki bırakabilir. Günümüzde çağrı merkezlerinin gelişmesi ve yaygınlaşması bu anlamda büyük katkılar sağlamaktadır (Tax ve Brown, 1998). İşletme açısından değerlendirildiğinde, şikayette bulunan müşterinin haberdar kılınması ve şikayetin çözümü konusunda takibatın sürdürülmesi bakımından da telefon önemli bir araçtır.
Online / Elektronik Şikayet: İnternetin gelişip yaygınlaşması ile yeni bir şikayet alma kanalı ortaya çıkmıştır. İnternet teknolojisinin gelişmesi ile bu kanaldan şikayet alma tekniklerinde çeşitlenme olduğu görülmektedir. Online veya elektronik yöntemlerle şikayet almanın belli başlı türleri şunlardır: E-posta, İnternet geri bildirim formları, web üzerindeki sanal topluluklar, müşteri hizmet merkezleri, hizmet faksları ve internet ortamına alınmış sanal şikayet formlarıdır. Kolaylık ve hız bakımından internetin büyük oranda şikayet davranışını kolaylaştırdığı söylenebilir. Özellikle çok uluslu şirketlere ulaşmada, şirketlere hızlı ulaşıp aynı düzeyde çözüm aramada ve muhatap bulma probleminin yaşanabildiği durumlarda elektronik şikayet kanalları daha işlevsel olabilmektedir.
E-CRM’in uygulamada büyük ilgi görmeye başlaması ile bu yolla müşteri sadakati yaratma ve müşteri tutma programları gündeme gelmiştir. Web ortamındaki bir geribildirim türü olarak nitelendirilebilecek online müşteri şikayetleri, e-müşteri tatminsizliğinin aydınlatılmasına da katkı sağlamaktadır. Online müşteri şikayetleri aynı zamanda bu tür şikayetlerin nasıl alınıp yanıtlanacağı konusunda da yol göstermektedir (Cho vd. , 2001).
Kaynak: http://notoku.com/musteri-sikayet-kanallari/#ixzz2LdomtWss
NotOku.com'a teşekkürler.
0 yorum: