Hatırlayın, bundan kısa bir süre öncesine kadar (1 yıl?) pek çokmarka kendileri hakkında kötü konuşulacak, olumsuz yorum girilecek, hep şikayet gelecek diye sosyal medyaya mesafeli duruyordu. Ancak zaman buna da ilaç gibi geldi. Artık markalar birkaç yıl öncesinde olduğu gibi şikayetlerden, olumsuz yorumlardan önceki kadar endişe etmiyor. Hatta pek çok marka resmi hesaplarına ek olarak müşteri hizmetleri hesaplarını da ayrıca yönetiyor. Hal böyleyken aslında burada çok büyük bir fırsat var: Olumsuz algıyı olumluya çevirmek.
Müşteri Hizmetlerinde Yeni Dönem: Admin Cevap Ver!
Marka için en büyük fırsat, mutlu olmayan tüketicisine sosyal medya ile direkt ulaşabilmesi. Çünkü resmi olarak sosyal medyada bir varlığınız bulunuyor. Bu varlığa güvenen tüketici de sorununu/şikayetini bu kanallardan iletiyor. Siz de marka olarak bu kullanıcının kim olduğunu bu sayede tespit edebiliyor ve bilgilerini veritabanınıza ekleyebiliyorsunuz.
Sosyal medya doğası gereği diyaloğa, çift yönlü iletişime ve herkese açık olduğundan, “sorunlu tüketici” ile en iyi şekilde iletişime geçmek gerekiyor. Bir kullanıcı ne kadar sinirli olursa olsun, siz ona cevap verip sorunuyla ilgilendiğinizi söyleyince yelkenleri suya indiriyor. Bazen telefon ile çözülmekte geç kalınan problemler bile sosyal medya sayesinde çok hızlı çözülebiliyor.
Geçen sene Bilgi Üniversitesi’nde verdiğim seminerde tüketicinin sosyal medya ile birlikte değişen alışkanlıklarından bahsetmiştim. Sunumda değişen bu alışkanlıkların bir kısmını görebilirsiniz.
Likeable Media CEO’su Dave Kerpen, Likeable Social Media kitabında bununla ilgili çok güzel bir örnek vermişti. Markanın biriyle bir süre önce problem yaşayan kullanıcı markanın Facebook sayfasına ağzına geleni yazıyor, şikayetini iletiyor. Marka da bunu görüp sorunu çözmek üzere cevap veriyor. Kullanıcı cevap geldiğini görünce tam tersi bir tavır sergiliyor ve bir nevi “mahcup” cevap veriyor. Sonuç olarak kullanıcının sorunu hızlıca çözülmüş oluyor. Negatif tavır pozitife dönüyor.
Öyle tüketiciler var ki, şikayet etmeyi ve sorununu dile getirmeyi bazen beceremiyor. “Herkes görsün, nasılsa cevap gelir” mantığıyla markayı da zor durumda bırakacak paylaşımlarda bulunan kullanıcılar da mevcut. “Admin bana ulaş, bi’ şey konuşmamız lazım” gibi çağrılarda bulunanlar da var. Marka olarak gelen iletiye göre eyleme geçmekte fayda var.
Sosyal Medyada Şikayet Yönetimi Nasıl Yapılmalı?
- “Kötü yorum gelir, bu yorumları yönetemeyiz” kaygısına düşmeyin. Sosyal medyada yeri geldiğinde her marka hakkında olumsuz şeyler paylaşılabiliyor. Bunu bir endişe değil, herkesin görüp ders alabileceği bir fırsat olarak görün. Siz orada olmasanız bile tüketiciler hakkınızda konuşmaya devam ediyor.
- Markanız, ürününüz ve gerekiyorsa rakiplerinizle ilgili sosyal medyada paylaşılanları sürekli takip edin. Bunun için ücretli servislere ek olarak Google Alerts gibi ücretsiz servisler de mevcut. Böylece takip edemediğiniz kısımlarda geri dönüşleriniz de hızlı olacaktır.
- Olumsuz yorumları (küfür, hakaret vb. sakıncalı olabilecek şeyler içermediği sürece) silmeyin, görmezden gelmeyin. Negatif yorumun altına yazacağınız bir cevap, çözüm önerisi bile olumsuz algıyı olumluya çevirmede çok büyük etken. Hem sorununu paylaşan kullanıcı hem de diğer takipçileriniz bu diyaloğa şahit olacak ve bu tür durumları nasıl çözüme kavuşturduğunuzu bilerek sıkıntı yaşaması halinde bizzat size başvuracaktır.
- Sorun yaşayan kullanıcının kaydını mutlaka tutun. Sosyal medyadaki kullanıcı bilgilerini CRM yazılımınıza entegre edin. Böylece sorun yaşayan kullanıcıyı tanır, bir kez daha iletişim bilgilerini istemek zorunda kalmazsınız. Sosyal CRM’i unutmayın.
- Benzer sorunlardan dersler ve yeni stratejiler çıkarın. Mevcut stratejinizde ilgili konularla ilgili öneriler, benzer paylaşımlar yaparak potansiyel şikayetlerin de önüne geçebilirsiniz.
- Konunun uzmanlarından destek alın. Eğer sosyal medyada bu tür hesap ve kriz yönetimine hakim değilseniz, işin uzmanından destek alın. Bu destek ajansınız, dijital pazarlama biriminiz vb. olabilir.
- Olası şikayet ve kriz senaryoları üzerinden tatbikatlar yapın. Gerçekten başınıza çok olumsuz ve bir anda krize dönüşebilecek bir olay geldiğinde nasıl adımlar atacağınızı birer birer uygulamaya koyacağınız bir plana sahip olun. Sosyal medyada kriz dinamikleri de çok hızlı değişse de, benzer senaryolar işinizi kolaylaştıracaktır.
Demek Ki?
Demek ki marka olarak telaşa kapılmayacağız. Satış öncesi ve sonrası için müşteri hizmetleri biriminiz varsa, sosyal medyada olumsuz şeyler paylaşılacak diye var olmamanızın anlamı yok. Aksine buralarda olmalısınız ki, marka algınıza olumlu katkıları 140 karakterlik paylaşımlar dahilinde bile yapabilin. Her krizin aslında bir fırsat olabileceğini unutmayın.
Ali Erkurt
http://www.marketoloji.com/2012/09/10/sosyalmedyada-sikayet-yonetimi/
0 yorum: