Bir ürün alırken daha çok neye dikkat edersiniz. Hizmetlere mi Ürünlere mi?

Romanyalılar’ın % 83’ü teknik mağazalarda en büyük ürün yelpazesini sunanları seçerlerken, Türkiye ve Polonya’da ise seçim, fiyat ve çeşitli kampanyalara göre değişiyor.

4Service şirketi, müşteri istekleri ve beklentileri üzerinde yaptığı uluslararası araştırmada; Romanya, Bulgaristan, Polonya ve Türkiye’deki beyaz eşya ve elektronik mağazalara gelen müşterilerin seçimini etkileyen faktörleri açıkladı.

Seçim kriterleri

Romanya’da akıllı cihaz almak isteyen bir insan, öncelikle en büyük seçeneği sunan mağazaya gidiyor. Ayrıca daha önceki olumlu deneyim, araştırmaya katılanları istedikleri ürünü aynı mağazadan almaları konusunda % 58 oranında teşvik ediyor, fakat aynı olanak Türkiye’deki müşteriyi hiçbir şekilde etkilemiyor.

Araştırmaların sonuçlarına göre, Türkiye’deki ARÇELİK elektronik mağazası % 40 oranındaki tavsiye ile en çok tercih edilenidir. Ayrıca kaliteli hizmet sunma konusunda VESTEL PAZARLAMA A.Ş. Casper, BEKO, Samsung ve İklimSA tavsiye edilen diğer markalar arasında yer aldı.

Fiyat politikası – mağazalarda verilebilecek ayrı bir hizmettir.

Türkiye’de, Polonya’da ve Bugaristan’da çoğu insan büyük elektronik mağazalarda alışveriş yapmaktan hoşlanıyor. Bu insanların dikkatini çeken faktörler arasında, öncelikle uygun fiyatlar ve özel kampanyalar yer alıyor. 

Uygun fiyatlar daha iyi hissettiriyor ve daha sonra müşteri, seçtiği uygun olan markaya tekrar başvurmak istiyor..

 Evgeniy Lobanov 4Service Türkiye şubelerinin sorumlu müdürünün söylediğine göre hizmet, müşterinin içinden doğan bir histir. Her yeni fırsat, mesela kampanya, indirim ya da puanlar bir müşterinin sadakatini kazandırır. Bu sadakat o kadar güçlüdür ki, müşteri bazen ürünün teknik kusurlarını göz ardı bile edebilir.

Araştırma ayrıca şunu gösterdi ki, bazı müşteriler seçim yaparken tanıdıklarının ya da mağazadaki çalışanın tavsiyelerinin etkisi altında kalıyorlar. Bu durumda, ürünün kendi özelliklerine çok dikkat etmiyorlar. Bu durum en çok Bulgaristan’da, en az ise Romanya’da geçerlidir. (Romanya’da sadece  % 2 oranında başkalarının tavsiyelerine dikkat ediyorlar.)

Hizmet, güzel duyguların satıcıdan alıcıya iletilmesidir.

Mağazadaki çalışan elemanlar, müşterinin ürün hakkındaki fikirlerini oluşturur.

Romanya’daki % 92 katılımcıya göre; ürünler hakkında bilgi sahibi olunması, en önemli kriterlerden biridir. Polonyalılar’ın % 59’u da aynı fikirde. Fakat Türkiye’de bu kriter ile müşterilerinizi şaşırtamazsınız, çünkü % 74’e göre satıcının en önemli nitelikleri; nezaket ve güler yüzlülüktür. 

İlginç bir gerçek karşımıza çıkıyor; Romanya’da güler yüz o kadar önemli değil, çünkü bunu zaten olmazsa olmaz olarak görüyorlar ve bu nedenle de en önemli nitelikler arasında en sona koyuyorlar.

Hizmet hızı, müşterileri çok etkiler; ama Polonya’da bu geçerli değildir. O ülkede alışveriş, daha çok satıcının ısrarıyla yapılıyor.

Üreticinin markasına olan duyguları önemidir!

4Service araştırmalarına göre, satıcılar çoğu zaman müşteriye gerekli olan şeyi değil, kendi hoşlarına gideni sunmaya çalışıyorlar. Bazen motivasyon düşük olduğundan, bazen ise ürünün kaliteli olduğuna inanmadıklarından dolayı marka hakkında kötü bir yorum yapabiliyorlar. Bu durumda üretici, markanın imajını iyileştirmek için çabalamalıdır.

Birinci sınıf bir markaya çok para ödediğimizde mükemmel hizmet de alabiliyor muyuz?

4Service gizli müşteriler Türkiye’deki en büyük teknolojik mağazalarda dünyaca ünlü akıllı telefonları almaya çalıştılar. Fakat, bazı satış danışmanları ‘luxury’ grubuna giren akıllı cihazların popüler olduğunun dışında başka bir bilgi veremediler.

Net sorular ancak markanın adı ile cevaplandırılıyordu. Teknik özelliklerinin avantajları, işlevleri, modern tasarım sadece marka adından yola çıkarak anlaşılıyordu. Samsun Galaxy S6 bu durumda güzel bir alternatifti.

Bu nedenle, müşteriye yönelik olmak, elemanlarınızı iyi bir şekilde eğitmek, her markanın avantajlarını doğru bir şekilde açıklamalarına önem vermek, satışlarınızı artırmak demektir.

Genel istatistiklere göre; her dört müşteri, hiçbir zaman mükemmel bir hizmet alamadı

Romanya’daki müşteriler için en büyük dezavantajın kasadaki uzun sıralar olduğu açıklanmıştır. % 91’lik bir kesim, sırf bu nedenle alışverişi bırakıp hiçbir şey almadan bile gidebiliyor.

Hangi ülke olursa olsun, satıcı iş yerinde değilse, ya da eleman nazik davranmıyorsa, ürün seçeneği de çok değilse alışveriş stresli hale geliyor.

Bu araştırma 2016 Mayıs ayında 4Service Group tarafından yapılmıştır. Bu araştırmaya Romanya’daki, Bulgaristan’daki, Polonya’daki, Türkiye’deki bankaları, teknik ve elektronik mağazaları 800 müşteri katılmıştır. 

________________________________________________________________________________________________

http://4service-group.com/tr/