Birçok müşteri para biriktirmek için uğraşır, ve bunun için hizmet kalitesini geliştirme projelerini azaltmak dışında bir çıkış yolu görmez. Hizmet kalitesini geliştirme projelerinden kastımız: Gizli Müşteri teknolojisini, danışma hizmetlerini içeren çeşitli pazar araştırmalarıdır. Yine de bu, zamanla pahalıya patlayacak bir çözüm yolu haline gelir…
Gizli Müşteri çalışmasında iki ana model vardır: uzman ve tüketici. Uzman model şunu belirtir ki; şirket, böyle bir hizmeti 100 - 150 kişilik gizli müşteri kadrosu ile sunar. Sorun şudur ki; böyle işçiler "bulanıklık" ve çok fazla profesyonel gözlem ile çok çabuk karşı karşıya kalırlar. Böyle gizli müşteriler, uzman hale geldiklerinde artık duruma sıradan biri gibi not veremezler. Deneyimleri, konu dışıdır ve çalışma verimsiz hale gelir.
Durgunluk döneminde müşteri için artan fayda olarak tüketici modeli
Tüketici modeli daha esnektir ve tahmini iletişim ağının hedef kitlesine benzeyen kişilerin yüzlerce ve birkaç vakadaki binlerce çeşitli yargılamaları üzerine kuruludur. Örneğin; 4Service Group araştırma şirketi, üç aşamalı hizmet kalitesi değerlendirme projeleri yürütür: tarafsız değerlendirme - tebrik veya iğneli bir hoşçakal; yargılayıcı bölüm - duygu değerlendirmesi; net destekçi oranı (NDO) ölçümü - müşterinin şirket hizmetlerini önermeye olan isteği.
Tüketici modeli özellikle, ekstra masraf getirecek olan bir dolu fazladan çalışmayı tamamlamaya yöneliktir. Örneğin, tüketiciler çevrimiçi anketleri cevaplayarak hizmet kalitesini değerlendirebilirler.
Tüketici modeli, mümkün olduğunca çok özgün düşünce sayısı alabilmek için tek bir gizli müşteri tarafından yapılan denetlemelerin sayısında azami kısıtlama sağlar. Müşteri, binlerce değerlendirme istediği takdirde, ortalama dönüşüm indeksi 2.5'tir. Bu da demek olur ki genel olarak birey, proje başına en fazla iki buçuk ziyaret yapar. Daha sonra, büyük ve uzun dönüşüm süresi sağlanır. Böyle proje sistemleri, en fazla yargı miktarını toplamayı mümkün kılar.
Uluslararası pazar araştırma tüketici deneyimi 4Service şirketinin Türkiye temsilci ofisi, gizli müşteri başına ayda 5 - 6 ziyaret düştüğünü belirtiyor. Bu, çalışmanın denetime dönüşmesini önler ve ana amacının Gizli Müşteri - hizmet geliştirme olarak kalmasını sağlar. Böyle bir yaklaşımın getirdiği avantaj ile, daha sonra incelenebilecek olan yargısal değerlendirmeler yoluyla şirket artı değer kazanır.
Konu, tüm ülkede şubeleri olan büyük kuruluşlara geldiğinde, bölgeyle ilgisi olan akıllı insanları seçmek çok büyük öneme sahiptir. Böyle koordinatörler; işe alacağı en iyi yerleri, coğrafi özelliğe dayalı işe alımın en iyi yollarını ve gizli müşteriyi bulup ikna etmeyi bilirler.
Neden bütçe optimizasyonu en faydalı seçenek değildir?
Burada temel "masraflar" şablonu/örneği vardır. Uzun süre önce, kendine iyi bir hesap vermiştir ve tedarik düzenlemesi oluşturmuştur. Diğer bir deyişle, belirli bir marka yüksek taleple öne çıktığında, gizli müşterinin ziyaret ödemesini terfi ettirmenin bir anlamı yoktur. İstatistiksel olarak, Gizli Müşteri programının müşterileri olan şirketler için hazırladığı 140'ın üzerinde rapora dayanarak, yaklaşık olarak % 65 hedef kitle, bu şirketin ürününü belli bir noktada kullanmış olan ve düzenli müşteri haline gelmiş sadık müşterilerden oluşuyor. Tüketici modeli, burada açıkça takip edilmiş.
Diğer model ise uzman; bu model de gizli müşteri dünyasında bulunuyor. Bu, şu anlama geliyor; bir kişi bankaya geliyor, kendisinin bir denetmen olduğunu, yüzlerce sorunun bulunduğu bir anketi olduğunu söylüyor, ve şirket kültür standartlarına bağlılık, tabelanın varlığına bağlı olarak görsel dekor ve özel dosyalar, POS - bilgi konumu düzenlemesi, temizlik gibi daha birçok ayrıntı dahil olmak üzere her şeyi ayrıntılı bir şekilde inceliyor.
Klasik bir gizli müşteri dalı olarak POS-audit
POS-audit; öğeleri, fiyat etiketlerini ve reklam malzemelerinin konum kalitesini değerlendirmeye izin veren bir işlem grubu sağlar. Azami sayıda düşünce toplamaya yarar. Bir şekilde, yargısal veya duygusal bir değerlendirme olacak olan artı değeri analiz etme şansı yakalayacağız.
Tasarruf etmenin diğer bir yolu ise, mevcut araştırmadan ekstra bilgi almaktır.Teknolojiler gelişmektedir ve gizli müşterilerin değerlendirmelerinde önemli olan araştırma sonuçlarını sergileyerek, müşteriyi tatmin eden şeyin ne olduğu konusunda daha fazla bilgi sağlama şansı sağlar.
0 yorum: