Yüksek Hizmet Kalitesini Bulaşıcı Hale Getirmek

Jeopolitik değişimleri hizmet sayesinde nasıl fırsata çevirirsiniz?  
 

Evrensel ticaretle bütünleşme çabaları doğrultusunda, Türkiye geçtiğimiz 12 sene içinde yurt dışına doğrudan yatırım sayesinde emsalsiz bir ekonomik büyüme yaşadı. Bunun direkt olarak olumlu yansıması ise, hiç şüphesiz, alım gücünde gerçekleşti ve dolayısı ile tüketiciler, özellikle diğer markalardan daha iyi olduğunu düşündükleri ürün ve hizmetler için daha çok para harcamaya eğilimli oldular.  

 

Bu değişikliklere neden olan neydi?

 

Bu değişikliklerdeki ana uyarıcı, başka bir finansal kriz dalgasıydı, makroekonomik büyüklüklerin, iş durumunu etkilediği tahmin ediliyor.

 

4Service Türkiye Satış Direktörü Kağan Soyubol iş dünyasında güncel olarak neler olduğuyla ilgili gözlemlerini şöyle aktarıyor: «Dünya, jeopolitik yapı kazandığında değişti. Her şey, ekonomik süreçlere yansıyor, ki bu da sırayla kuruluşlar üzerinde etkili oluyor ve bu değişiklikleri oldukça net bir şekilde hissediyor. Onlar, rekabet üstünlüklerini korumak için bu değişikliklere ayak uydurmalıdır. Bu değişikliklere cevap, fiyatlandırma savaşlarında ve ürün yelpazesinde bulunabilir. Fakat fiyatlandırma savaşları, rakiplerin ürün fiyatlarını kopyalayarak kazanılamaz. Makroekonomik büyüklüklerin değiştiğini farz edersek, şimdi kuruluşları optimize etmek gereklidir. Örneğin: karlı koşullarda kalmayı göz önünde bulundurarak binlerce perakende outlet’ini azaltmak… Bu basit bir iş değildir.»

 

Hizmete Odaklanmak

 

Sonuç olarak şirketler, müşterilerle ilişkilerini ve şirket iç yapısını geliştirmek için hizmete tekrar odaklanmaya başlıyor.

Artık, hizmetle ilgilenmeyen bir şirket kalmamıştır, tüm şirketler tek bir ortak hedef peşindedir.

 

Yüz yüze hizmet – Amerikanlar gibi kişiselleştirin

 

Kişisel ilişkilerin, düşük maliyetlerde daha verimli olduğu, oldukça iyi bilinen bir gerçektir. Bu, bazı pazarlama şirketlerinin sunduğundan daha kısa bir zaman diliminde sizin etkili ve sürdürülebilir bir iş yapmanızı sağlar. Amerika’da, bu konsept uzun zaman önce anlaşıldı ve şirketler, sonuçları milyar dolar bazında kazançla aldılar.    

 

  

Apple, Zappos ve Amazon gibi birçok kuruluş, yıllarca markalarını müşteri hizmetleri üzerinde inşa etti ve markalarının olumlu müşteri deneyimini maksimize ederek, müşteriyle her iletişim kurduğunda olumlu duygusal bağlantılar oluşturulması konusunda çaba gösterdi. Onların elemanları, müşterilerle kişisel duygusal bağlantılar kuruyor ve onlara yardım etmek için ellerinden gelen her şeyi yapıyor.  

 

Hizmet kalitesini geliştirmek üzerine, Kağan Soyubol şunu söylüyor: “İnsanlar, Apple’ın Müşteri Destek Hizmeti tarafından sorulan ilk sorunun, müşterilerin onların ürünlerini deneyimleyip deneyimlemediği olduğunu biliyor. Bu, kişiselleştirilmiş hizmettir. Bizim amacımız budur.

 

Bunun, bizim ülkelerimizle az gelişmiş ülkeler arasındaki belirli kültürel farklarla ilgisi yoktur; müşteri hizmetine öncelik verilmemesi ile ilgisi vardır.

 

İyi bilinen Amerikan Hizmet Enstitüsü’ne, hizmet gurusu John Tschohl rehberlik ediyor. O, Post-Sovyet ülkelerindeki hizmet sektöründe bulunan elemanlara motivasyon programı aracılığıyla müşteri hizmeti farkındalığının bir düzeyini öğreterek pazarda başarılı bir mevki yakaladı. Hangi hizmet standartları olursa olsun, eğer çalışan bu standartları anlamıyorsa ve onların gerekliliğine inanmıyorsa, bunlar işe yaramaz. 

 

Hizmet Stratejisi Dahilinde

 

Müşteri hizmeti kalitesini yükseltmek için en sık kullanılan yöntemlerden biri, özellikle Rus perakendeciler tarafından kullanılmıştır, “Gizli Müşteri” teknolojisini içeren pazar araştırmasını gerçekleştirmek olmuştur.

 

Yine de “Gizli Müşteri”nin asıl amacı, tüm müşteri hizmeti konularını iyileştirmek değil, satışları iyi bir düzeye ulaştırmaktır. Eğer gerekirse, amaçlar arasında, daha tek tip bir müşteri hizmeti stili oluşturmak ve şirketin rekabet üstünlüğünü artırmak da olabilir. Eğer bunu devamlı ve istikrarlı bir şekilde yapmak istiyorsanız, teknolojiden çok insanlara ihtiyacınız vardır.

 

Bu, hizmet stratejisi oluştururken ve pazarlama masraflarını minimize ederken, var olan ekonomik durumu da geliştirmeye de yardımcı olur.

 

Müşteri Hizmeti rekabetle baş etmeye çalışırken gizli bir silahtır. Müşteri hizmeti stratejileri devreye girdiğinde, rakip ne olduğunu anlamaz. Örneğin; bir şirket, gelişmiş bir laptop, yeni koşu ayakkabıları veya bir program piyasaya sürdüğünde, rakipleri ürünü görecek ve bunu kopyalayacaktır. Oysa ki müşteri hizmeti stratejisi kopyalanamaz. Rakipler, nasıl veya neden pazar payınızın yükseldiğini anlayamayacaklardır. Bu, gerçekten işe yarayan mükemmel bir ipucudur.

 

Hizmetin bulaşıcı hale gelmesi. Nasıl uzman olunur?

 

Şirketteki herkes, bir müşteri hizmeti lideri haline gelmelidir ve, müşteri hizmeti becerilerini onlarla her iletişim kurduğunda sergileyerek, edindiği mükemmel sonuçlarla birlikte diğerlerine de bulaştırmalıdır. Hizmet hedefleri belirleyip onlara nasıl ulaşacağınız ile ilgili yapacağınız bütün çalışma budur.

 

Eğer şu anda istikrarsızlığı deneyimledikleri bir dönemden geçiyor olan daha büyük perakendecileri göz önünde bulundurursak, belki de onlar elemanları daha etkili bir tarz ile seçip eğitmeyi düşünmeliler. Elemanlarının süreçlerini ve perakende ağlarını daha verimli bir şekilde yönetmeliler. Yine de, Türkiye pazarında neredeyse tüm firmalar hala çağdışı eğitim süreçlerini uyguluyorlar. Bu, şirketlerin ve elemanların devam eden yüksek iş hacmi ile sonuçlanır ve hem para hem de verimlilik kaybı olur. Fakat bu değiştirilebilir.

 

Salgınlaşmış müşteri hizmeti
 

Şirkete, direkt olarak mecazi bir müşteri hizmeti vitamini aşılayarak, şirket performansı yükseltilebilir. Bu, şirketlere rekabetçi firmalara karşı üstün gelme olanağını da sağlar. Şirketler, daha iyi sonuçlara ulaşabilecek ve daha tek tip bir hizmet hattı yaratabileceklerdir. 

 

Her şirket kendi müşteri hizmeti üzerinde değişiklik yapar ve iç koçluk merkezini kullanarak kişiselleştirir ve müşteri hizmetinin daha çok yayılmasını sağlamak için takım liderleri tayin eder.

 

Müşteri hizmeti yönetimi alanında, önde gelen uluslararası araştırma şirketi 4Service’te bu, «oksitosin enfeksiyonu» olarak adlandırılır; müşteri hizmeti gelişimi, üst yöneticilerden sürekli elemanlara kadar tüm kuruma nüfuz edebilecek olduğunda, her elemanın anti- müşteri hizmeti hücrelerini yenmek için yayılmayı tetikler.   

 

Her şirketin, müşteri hizmeti insiyatiflerini uygulama konusunda kendi isteklilik düzeyi vardır, ve tabii ki tüm içsel süreçlerin eş zamanlılığı da çok önemlidir. Yine de, müşteri hizmeti virüsü, ekonomi dahilindeki tüm türbülanslara karşı, güçlü bir bağışıklık sistemi oluşturmalıdır. 

 

 

 

http://4service-group.com/tr/

Gelecekte hizmet türü nasıl olacak?

 

Yakın gelecekte, şirket kadrosunun müşteriler ile iletişiminin tek yönlü, robotlar gibi ifadesiz bir tarzda olacağı sorunu ile yüzleşeceğiz. Elemanın, müşteri ile olan diyaloğu gitgide yapılandırılmış hale gelecek; elemanlar eski klişeleri kullanacaklar. Şirketler, kuru hizmet vermekten kaçınmanın yollarını arayacaklar, ama duyguları kaçıracaklar. Böyle duygusuz yaklaşımlar, müşteriler üzerinde herhangi bir etki yaratmaz. Tüketici beklentileri aynı doğrultuda gelişecektir: sıradan insanlar iletişim kurmak ister, bu insanoğlu için doğaldır. Müşteri, personelin duygularını göstermesini takdirle karşılar.

IT, hizmete hızlı bir şekilde uygulanacaktır. Müşteriler, yüz yüze ve samimi iletişim ile birlikte bağımsızlık ve öz-tutarlılık özellikleriyle öne çıkarlar. Müşteriler, mağazaya gelme ve bir şeyi zorlama olmadan ve tezgahtara gereksinim duymadan; bağımsız bir şekilde seçme ve alma olasılığının olmasını isterler. Bu, teknik olarak olasıdır ve insanlara bu olanak sunulmalıdır. Türkiye’de de bazı belirli mağazalarda (Avrupa ve ABD’de uzun bir zamandır mevcut) ürünler banka kartı kullanarak bağımsız olarak satın alınabiliyor. Bu, her durumda olmamasına rağmen güvenilirdir. Bazen müşteri insan desteğine ve tavsiyeye ihtiyaç duyar. Hizmet eden insan, her zaman risk ifade eder. Böyle bir insanın, müşteriye karşı saygısız davranmayacağının % 100 garantisi hiçbir zaman olmaz. Eğer davranırsa, müşteri orayı terk edecek ve olumsuz bildiride bulunacak ve söylentiler yayacaktır. Müşteri sonsuza kadar kaybedilebilir. Normalde, müşterinin çağrıştırdığı anlam, belirli bir kişiyle, tezgahtarla yönetici veya kasiyerle bağlantılı değildir. Müşteri şöyle düşünür: “IKEA’da bana kaba davrandılar. Bir daha oraya gitmeyeceğim.” Eleman ve müşteri arasındaki iletişim, her zaman şirkete bağlıdır. Müşteriler, hizmetle şirket arasında her zaman bağlantı kurarlar, spesifik olarak hizmet eden bir kişiyle değil.

Ayrıcalıklı segmentteki kişiye her koşulda hizmet verilecektir. En iyi şirketler, her zaman alternatif sunacaklardır: ürünleri bağımsız olarak almak istediğinizde, ve herhangi bir yardım istemediğinizde bu olasılık sağlanır; iletişim kurmak, soru sormak ve tavsiye almak istediğiniz durumlarda da yardımcı olunur. Alternatif, fazla baskı kurmadan şekillendirilir: örneğin mağaza, tavsiyeye ihtiyacınız olduğunda veya soru sormak istediğinizde tezgahtarın yardımcı olacağını anlatan küçük bir tabela bulundurur.

Mükemmel hizmet, bireysel bir hizmettir. Bana göre, bir şirketin sağlayabileceği en iyi hizmet, müşteri ile bizzat konuşulduğunda gerçekleşebilir: “Melis Hanım, sizi gördüğümüze memnun olduk, sizi ağırlamaktan mutluluk duyarız, bakın bu sizin en sevdiğiniz ayakkabılar, bunları sizin için ayırttık ve onu kombine edebileceğiniz bir çanta da seçtik sizin için.” Şirketler, kişileri tanımaya çalışacak ve kartvizitlerini paylaşacaklardır.

Şu an bile bu yolu seçen bazı şirketler var; örneğin hizmeti kadınlar ve erkekler olarak ayıran şirketler, farklı insanlar için farklı iletişim çeşitleri öneriyor. Başka bir örnek ise; birçok hava yolu şirketi, küçük yaştaki müşterileri için çocuk menüsü seçeneğini sunuyor. Burada, çocuklara ve yetişkin lere hizmet verilirken farklılaştırmaya gidilmiştir. Bu tür farklılaştırmalar ve kişiselleştirmeler devam edecektir.

Hizmetin her birey için ayarlanabileceğine, ve her belirli müşterinin yaşam hikayesine dayanan bir düzenleme yapılabileceğine dair bir düşüncem var. Şirketler, insanların nasıl bireyler, ne tür ilgi alanları ve hobileri olduğunu, ona ne önermenin doğru olduğunu anlamak için can atıyor. Herkesin, bunu ölçmek ve bilgisayara aktarmak için bir takım araçlar arayışında olduğunu düşünüyorum. Biz, kişinin ruh halini, psikolojik durumunu, talep ve arzularını anlamaya yarayacak bu araçları temin edeceğiz. Bu, kulağa hayal gücü gibi gelebilir ama şu anda uygulanıyor.

Hizmet, ileride insanoğlunun bilgi birikimine dayanacak. Her bireyin ayrı ayrı problemleri olduğu, sevdiği veya nefret ettiği şeylerin ve arzularının farklı olduğu gerçeğinin kavranması üzerinde temellenecek. Şirketler kişi ile ilgili her şeyi bildiğinde, ona dünyadaki en iyi hizmetlerini sunacak.

 

http://4service-group.com/tr/

Müşterinin satın alma kararını ne etkiliyor?

Potansiyel bir alıcıyı gerçek bir alıcıya dönüştürmek ve gelecekte de sizi tercih edip sadık olmasını sağlamak için neye ihtiyacınız var? Uluslararası araştırma şirketi 4Service’in, alıcının kararını etkileyen kriterler üzerine yaptığı araştırma, satışlarınızı artırmaya yardımcı olacak sadece birkaç kural sunuyor…

Ürün ve hizmetleri satın alırken yaşanan şüphelerden kurtulmaya yardımcı olacak 4 ana unsur:

Birincisi fiyat: Araştırmaya göre, alıcıların % 84’ü daha çekici ve makul fiyatı olan ürüne dikkat ediyor ve ona göre alım yapıyor ki bu çok doğal.

Eğer pahalı malzemelerden oluşan yüksek kalitede bir ürün üretirseniz, bunu müşterilerinize anlatın. Fazladan bir şey ödemediklerini bilmelerine izin verin, ve ileride savunabileceğiniz doğru seçimi yapın.

İkincisi ürün ve hizmet geliştirme: Steve Jobs tekrar tekrar şunu söyler: “Benim işim bir ürün satmak değil, onun için ihtiyaç yaratmak.” Araştırmaya katılanların % 66’sı yüksek kalitedeki hizmeti ve geniş yelpazedeki ürünü takdir ettiklerini söyledi. Onları, düzenli alıcılar haline getirmek için ürün seçeneği ve ürün geliştirme fırsatını sunmalısınız.

Ürün veya hizmetiniz için ihtiyaç yaratın; onu, rekabete karşı en çekici hale getirin. Virale veya gizli reklama pay verin ve açık reklamdan (alışılagelen reklam stilleri, örn: TV reklamı, radyo spotu, vs…) kaçının. Bu, bütçenizi korumaya yardımcı olacak ve ani bir istekle oluşan satın almadan daha da fazlasını getirecektir.

Üçüncüsü ise alım sürecini basitleştirme: güzel bir tasarım ve çekici görünüş ile birlikte hizmeti kullanma veya ürünü satın alma süreci de çok önemli bir rol oynar. Alıcıların % 57’sinden fazlası, hizmet koşullarının rahatlığı ve basitliği nedeniyle belirli şirketleri seçtiklerini belirtti. Sipariş formunu birleştirmek, çevrimiçi mağazayı sosyal medyayla bütünleştirmek, ve alıcının alım yapması için profilinden çıkmamasını sağlamak… Ücretsiz kargo fırsatı sunun - bu sizin için ufak bir ayrıntıdır, fakat müşteri için belirleyici bir faktördür!

Sonuncusu; iyi bir hizmet sunmak - gelecekte işinize yarayacak: John Tschohl’ün "Achieving Excellence Through Customer Service" adlı kitabında, satış ve hizmetteki kibarlığı nasıl paraya çevirebileceğinizi anlatıyor.  Herhangi bir hizmetteki “altın hisse”, empati ve eleman kadrosunun yaptığı çalışmadır. Niteliksel olarak çalışan kadronun avantajlı yanı (konum için ve müşteri için);   ürünü / hizmeti / yemeği sunup, hizmetin hızlı olduğundan emin olmak ve alınan ürün / hizmetin yararları hakkında bilgilendirmek, şikayetlere cevap vermek, bir ortam yaratmak olabilir. Eksikliklerde; saygısızlık etme veya hizmette diğer bileşenlerin kusurları olduğunda, müşterinin tekrar tekrar aynı yerden alım yapmasının ana nedeni bir eleman olabiliyor. Bu nedenle, daha işin ilk dakikasından itibaren elemanın hizmete iyice yönelmesini sağlamak önemlidir. Anne sütünü emen bir insan, dünya görüşünün ve ahlaki açıdan etik standartlarının temellerini alır. Satıcı, müşteriyi sevmelidir ve ilk önce satış planlarını gerçekleştirmek yerine, ona sorunlarını çözmek konusunda yardım etmelidir.

“İnsanlar, insanları satın alır.           Başka bir şey değil” - dünyadaki en iyi satıcı olan ve Guinness Rekorlar Kitabına giren Joe Girard, bu sözünü her zaman tekrarlamıştır.

Elemanın her hareketi, müşteriye verdiği önemi ve değeri yansıtmalıdır. Bunun başarıya ve rekabet edilen pazarda tekel olmaya götüren bir yol olduğundan şüphe yoktur.

Başarılı satışlar!

http://4service-group.com/tr/

Yüksek fiyatlandırmayla müşteri sadakati sağlamanın 3 yolu

Pek çok marka, ürün veya hizmet fiyatlandırması yaparken, karlılığını ve hedef kitlesinin alım gücünü göz önünde bulundurur. Ancak, üretim sürecindeki maliyetler, marka konumlandırma gibi birçok nedenden dolayı bu süreçte her zaman düşük fiyatlandırma yapmanız mümkün olmayabilir.

Bir başka açıdan bakacak olursak da fiyatları düşürmeniz, markanızın prestiji açısından bazen doğru bir strateji olmayabilir. “Ucuz” olarak algılanmayı, işletme kültürünüz için doğru bulmayabilirsiniz.

Yine de genel olarak müşteriler, elbette en iyi ürünleri en uygun fiyatlara almak için alternatifleri değerlendirmek isterler. Peki, siz “ucuz” olmayı mı tercih edersiniz, yoksa müşteri kaybetmeyi mi? Elbette ikisi de hiçbir markanın arzu edeceği seçenekler değil. Bu durumda fiyatlarınızı düşürmeden ürün ya da hizmetlerinizi konumlandırabilmek ve müşteri kaybı yaşamamak için neler yapabilirsiniz?

İşte ürün ya da hizmetlerinizi doğru şekilde fiyatlandırarak, pazarda başarılı şekilde bir konumlandırma yapabilmeniz için uygulayabileceğiniz bazı yöntemler…

1. Müşteriyi daha ucuz alternatiflere yönlendirmek

Müşterileriniz ürün ya da hizmetlerinizin fiyatını yüksek buluyorsa, onlara pazarda yer alan alternatifleri önerebilirsiniz. Evet yanlış duymadınız, kalitenize güveniyorsanız müşterilerinize rakiplerinizi önerebilirsiniz. Elbette daha ucuza bu kaliteyi satın alamayacaklarını ekleyerek. Böylece ödedikleri ücretin, sadece satın aldıkları ürün ya da hizmette nelere karşılık geldiğini anlayabilir, ondan sağladıkları faydayı başka şekilde elde edemeyeceklerini daha net bir şekilde görebilirler.

2. “Para vermiyorsunuz; fayda satın alıyorsunuz” algısı yaratmak

Satın alma sürecindeki müşteriler genellikle, ne satın aldıklarından çok ödedikleri ücrete odaklanabilirler. Ancak, siz ürün ya da hizmetinizle, onlara sağladığınız faydadan eminseniz, bunu onlara hatırlatabilirsiniz. Satın aldıkları ne olursa olsun onu uzun süre kullanarak aslında uzun vadede bir yatırım yaptıklarının ya da markanızın kendilerine, aradıklarının en iyisini verdiğinin altını çizmeniz bu anlamda faydalı olur.

Ayrıca marka değeri oluşturabilmek için yüksek fiyatlı konumlandırma, sık uygulanan pazarlama stratejilerinden biri. Unutmamak gerekiyor ki birçok marka ürün değil prestij sattığını vurgulayarak pazarda birçok benzeri olan ürünlerini çok daha yüksek fiyatlandırabiliyor.

3. Müşterinizle aynı fikri paylaşın

Fiyatlandırma, satış ve pazarlama stratejileri arasındaki en hassas konulardan biri. Dolayısıyla, müşterilerinizden ürün ya da hizmet için para alıyorsanız, onların yanında olmanız gerekir. Onlara karşı çıkmak, düşüncelerine destek vermemek, hem onların güveni kaybetmenize neden olur hem de alışverişte sürekliliğe engel olabilir.

Bu durumda, ücretin yüksek olduğunun farkında olduğunuzu, daha önceki müşterilerin de benzer yorumlarda bulunduğunu söyleyerek onlara destek verebilirsiniz. Ancak, ödenen paranın buna değeceğini ve tekrar benzer bir ürün ya da hizmet için harcama yapılmasına gerek kalmayacağı gibi güven veren noktaları öne sürebilirsiniz.

Nazlı Alın

sosyalmedya.co

Kurum Kimliği Sonucunda Oluşan Kurum imajı

Kurum kimliği kendisiyle alakalı kavramlar olan kurum ünü ve kurum imajının her ikisinin de oluşumunda başlangıç noktası olarak gösterilir. Kurum kimliği organizasyonun değerlerinin, amacının, stratejilerinin ve kültürünün bileşkesidir (Cravens 2006). Kurum kimliği kendini oluşturan unsurlar dolayısıyla (kurumsal iletişim, kurumsal kültür, kurumsal dizayn vb) kendine özgüdür ve bu özellikler paydaşların akıllarında kurumla ilgili bir imajın oluşmasını sağlamaktadır. Kurumun renklerinden, logolarından, çalışanların davranış ve görünümlerinden, kurumun iletişim biçimlerine kadar kurum kimliğini oluşturan her şey paydaşların zihinlerinde bir imaj oluşmasına neden olur (Küçük 2003). Mevcut araştırmalara göre kurumun iklimi, konforu, fiyatları, ürün ve hizmet kalitesi, diğer kurumlardan farklılıkları kurum imajın temel elementleridir. Her bir element tüm kurum imajının oluşumuna farklı açılardan katkılarda bulunur (Orth 2009).

Kurumsal imaj bir kuruluşun çalışanları, hedef grupları (müşteriler, ortaklar vs.) ve kamu üzerinde kurum kimliğinin etkisi sonucunda ortaya çıkmaktadır. Kuruluşun kimliği aracılığıyla kişilerde organizasyon hakkında bir görüş, resim ve düşünce oluşmaktadır. Kuruluş hakkında oluşmuş olan bu yabancı resim, yalnızca soyut bir izlenimdir. Gerçekliğe çok yakın olabilir, fakat onunla tam olarak örtüşmez. Kurumun kendisi hakkında sahip olduğu düşünce ile hedef grubun sahip olduğu düşüncenin örtüşmesi durumu ise ideal imajı oluşturacaktır (Alemdağ internet 2007).

Bir araştırmada, kurum kimliğinin algılanışında çalışanlar ile müşteriler arasında bir takım farklılıklar ve benzerlikler olduğu ortaya çıkarılmıştır. Farklı kimlik algıları da zihinlerde farklı imajlara yol açmaktadır. Kurumun yenilikçiliği ve yaratıcılığı, müşteri tatmini ile pozitif ilişkiliyken, çalışan tatminine anlamlı etkisinin olmadığı bulunmuştur. Buna karşın, güvenilir ve lider oluşu, çalışan tatmini artırıcı bir rol oynarken müşteri tatmini çok fazla etkilememektedir. Modern ve prestijli bir yapısının olması, her iki grubun tatminini artıcı rol oynamaktadır. Katılımcıların kurum kimliğine yönelik imaj algılamalarını güçlendirmek için grupların farklı kimlik boyutlarına farklı anlamlar yüklendiğinin bilinmesi gerekir (Chun 2006).

Kurum kimliğini oluşturan unsurlar ve bu unsurların kurum imajını oluşturması aşağıdaki şekil yardımıyla açıklanabilir. Şekilde görüldüğü gibi kurum imajı, kurum kimliğini oluşturan unsurların bir sonucudur.

Bir kişi organizasyon kimliğinde var olan tutum ve değerler ile kendini özdeşleştirirse organizasyona olan bağlılık ve organizasyonda kalma niyetinde artış olur. Kuruma yönelik saygınlık algısı kişinin kendine yönelik pozitif değerlendirmesini beslediği için daha az prestiji olan bir kurum için mevcut kurumu terk etmekte tereddüt edecektir. Kurumun dışardanda saygın olarak algılanması, çalışanların orgnizasyonel özdeşleme sürecinin kolaylaşmasına yol açmaktadır (Mignonac 2006). Kurum kimliği kuruluşun kendi resmini tanımlarken, kurum imajı yabancı resmi tanımlamaktadır. Yani imaj kimliğin sosyal alandaki projeksiyonudur. Kurum imajı, gerçekte var olan kurum kimliğinin algılanmış halidir (Bakan 2005).

Neslihan DERİN- Erkan T. DEMİREL

Kurumsal Kalite

İstenilen şartlara, ilk defada, tam zamanında ve her defasında uymak şeklinde tanımlanan kalite, bir organizasyonun başarısının ölçütüdür (Dereli 2003). Kalite, günümüzde bir işlev değil stratejidir. Stratejik yaklaşıma göre müşteriler, işletmelerin stratejik önem taşıyan çıkar gruplarıdır. Buna göre bir işletmenin ürettiği mal ya da hizmet müşterilerin gereksinmelerini ve beklentilerini karşıladığı zaman, kalitelidir (Uyguç 1998). Kurum ürünlerinin olumlu bir imaj oluşturması için gerekli olan kalite kriterleri; “dayanıklılık, ekonomiklik, modernlik, yapılan işte uzmanlık, yaratıcılık, yenilikçilik, ciddiyet, sürat, güvenilirlik, nezaket, kolaylık, huzur, düzenlilik, temizlik, planlı iş akışı, iyi servis ve hizmet, nitelikli personel, iş yapma arzusu, işe özen gösterme, yardımseverlik ...” şeklinde sayılabilir (Bakan 2005).

Olumlu bir kurum imajı oluşturmak isteyen tüm işletmeler, kimliklerinin bir unsuru olarak müşterilerine kaliteli mal ve hizmet sunmak durumundadır (Bakan 2005). Kurumların mal veya hizmetlerinin kalitesi hakkında kamuoyunda oluşturduğu olumlu imaj, söz konusu mal veya hizmetin talep esnekliğini düşürecek ve işletmeye daha yüksek fiyat ve kâr payları ile çalışma olanağı sağlayacaktır. Kalitenin yükseltilmesi için daha pahalı üretim girdileri gerekse bile, işletme fiyat farklılığı sayesinde maliyetlerini karşılayabilecektir (Uyguç 1998). Kalite müşteriler tarafından tanımlanıyor olmasına rağmen çalışanlar tarafından oluşturulur. Hizmet endüstrisinde kaliteyi dengede tutan asıl şey insan faktörüdür. Firma başarıyı elde etmek için hem içe yönelik imajını hem de dışa dönük imajının olumlu olması için elinden geleni yapmalıdır. Çünkü bu iki imaj türü biribirini etkilemektedir. Çalışanların mutlu olduğu olumlu kurum iklimi müşterlere karşı olan tutum ve davranışların olumlu olmasına yol açacaktır (Kandampully 2007).

Günümüzde, insan yaşamını her alanda etkileyen önemli kavramlar arasında “kalite” kavramı da sayılmaktadır. İnsan yaşamını etkileyen ve insan refahına önemli ölçüde değer katan alanlardan biri de hizmet sektörüdür. Hizmet genel olarak, “fiziksel ve psikolojik olarak bireye, sosyal olarak da topluma zaman, mekân ve yer faydası sağlayan soyut olgu” olarak tanımlanabilir. Hizmet kalitesinin ise “beklentilerini karşılayabilmek için müşteriye üstün hizmet sunulması” ya da “bir kuruluşun müşteri beklentilerini karşılayabilme veya geçebilme yeteneği” olarak ifade edilebilir (Devebekan internet 2009).

Hizmet kalitesinde belirleyici unsur, müşterilerdir. Hizmet kalitesi söz konusu olunca dikkat edilmesi gereken husus, kalitenin müşteriler tarafından nasıl algılandığıdır. Bu cümleden hareketle hizmet kalitesi için “gerçek ve algılanan hizmet kalitesi arasındaki farktır” denilebilir.

Günümüzde değişen tüketici ihtiyaçlarını karşılama amacındaki hizmet işletmeleri, her şeyden önce kaliteyi esas almak zorundadırlar. Çünkü kalite her alanda sürekli iyileştirmeyi hedeflemektedir. Müşteri beklentileri tatmin edilmiş ise hizmet tatminkârdır. Bu bağlamda, hizmet sektöründe kalitenin gerekleri yerine getirilirse, o işletmenin kâr etmek için ayrıca çaba sarf etmesine gerek kalmayacaktır.

Algılanan hizmet kalitesi; hizmet hakkında müşterilerin yargısıdır (Mayuri 2008). Müşteriler hizmetleri, deneyimleri aracılığıyla değerlendirirler. Hizmeti tekrar satın almaya karar vermeleri pozitif deneyimlerinden dolayıdır. Pozitif deneyimli müşteri, güçlü bir imajın en önemli delillerinden biridir. (Leea 2007). Müşteride kullanım öncesi hizmetle ilgili işletmenin ne sunması gerektiğine ilişkin beklentiler oluşmaktadır. Algılanan kalite deneyimden sonra oluşur. Buna göre algılanan hizmet kalitesi müşteri beklentilerinin ötesinde ise müşteri tatmin olur, beklentilerin altında ise müşteri tatmin olmaz (Hua 2008).

Neslihan DERİN- Erkan T. DEMİREL

Müşteri Odaklı Kalite

Günümüzün dinamik gelişim şartlarında rekabet olgusu, ister mal ister hizmet üretiyor olsun tüm ku*ruluşlar için hayati önem arz etmek*tedir. Organizasyon yapılarını orta*mın gerektirdiği şekilde revize ede*meyen kuruluşlar sistem dışına itil*mektedirler. Eski üretim amaçlı "ne üretirsem onu satarım" düşüncesi yerini kalite ve müşteri odaklı "müşteri ne isterse onu üretirim" an*layışına bırakmıştır. Artık en büyük yatırım, ürün ya da hizmetleri üre*ten ve kullanan insana yapılan yatı*rım olarak görülmektedir. Üst dü*zeyde çalışan ve müşteri memnuni*yeti hedeflenmekte, bu hedefe ulaşabilmek için yoğun çabalar sarf edilmektedir. Bu çabalardan biri de, kuruluşların sundukları ürünlere ek bir değer katabilmek amacıyla, kali*teli hizmet performansı gösterme yolundaki üstün gayretleridir.

hizmet kalitesi, bir örgü*tün müşteri beklentilerini karşılayabil*me ya da geçme yeteneği şeklinde tanımlanabilir ki burada önemli olan müşteri tarafından algılanan kalitedir. Dolayısıyla, hizmet kalitesi konusun*da kalitenin, müşteri tarafından algıla*nan performans düzeyi ya da hizme*tin müşteriyi tatmin etme düzeyi ol*duğunu söyleyebiliriz

Kaliteli hizmet performansı gelişti*rebilmek için kuruluşlar öncelikle ka*lite kültürünü hizmet anlayışlarının özüne yerleştirmelidirler. Bu da önce*likle müşteri gözünde firma imajı olan çalışanların performanslarını ar*tırıcı önlemlerin alınmasıyla ve hiz*met verilen müşteri tabanının özellik*leri, istek ve ihtiyaçlarına göre düzen*lenmiş bir hizmet programının yürür*lüğe konulmasıyla olabilecektir
Faaliyet alanı ne olursa olsun, tüm kuruluşların var olma nedenlerinin müşterilerine hizmet etmek olduğu bilinmektedir. O halde yapılması ge*reken, kaliteli ürün ve kaliteli hizme*tin bir araya gelmesiyle oluşacak güç*lü sinerjiyi müşterilere ulaştırmak olacaktır

Müşteri odaklı kalitede en temel fi*kir "müşteri yaratmak" olmalıdır. Çün*kü, müşteri ihtiyacını tam anlamıyla tatmin eden bir ürün veya hizmet, yüksek kaliteli rekabetçi bir üründen daha iyidir. Bu nedenle en önemli ka*lite ölçüsü müşteri tatminidir. Müşteri odaklı kalitede müşteri uzun vadeli stratejik bir işletme varlığı olarak gö*rülmelidir. Çünkü, müşteriyi kalite sü*recine dahil edebilmek, kaliteyi onun beklentilerine uygun olarak belirleye*bilmek ve müşteri tatmini çıktısına ulaşabilmek için bu gereklidir.(Acuner T.,Acuner Ş.)

Müşteri tatmini; "müşterinin bir mal ya da hizmetten beklediği faydala*ra, müşterinin katlanmaktan kurtuldu*ğu külfetlere, mal ya da hizmetten beklediği performansa, sosyo-kültürel değerlere (kendi aile ve kültürüne, sos*yal sınıf ve statüsüne, kendi zevk ve alışkanlıklarına, yaşam tarzına, önyar*gılarına) uygunluğuna bağlı bir fonksi*yondur". Müşteri tatmininin korunması ve arttırılması için, müşterinin satın al*ma öncesi mal ya da hizmetten haber*dar olmasından, onun ilişkisi tamamen kesilene kadar geçen süreçte; müşteri*de tatmine katkıda bulunabilecek her*hangi bir mal ya da hizmetin, müşteri*de değişen yukarıdaki değerlere za*man içerisinde doğru karşılık vermesi gerek ve yeter şarttır. Müşteri tatminini ciddi anlamda etkileyen kriterler ola*rak sağlıklı, temiz, bakımlı, dayanıklı, moda, kibar, saygılı, çabuk olmak gibi mal ya da hizmetin fiziksel özelliklerinin yanı sıra; aranan mal ve hizmetin istenen zamanda, istendiği yerde, uy*gun fiyatta, uygun ödeme koşullarında bulunması gibi kriterler de sayılabilir.

Temel Üç Müşteri Kriterinin Karşılaştırılması:

Bir müşterinin mal ve hizmet satın alma öncesi ve sonrası yaptığı karşılaş*tırmalar:
1.İhtiyaç paketi ile sunulan yarar paketi ne kadar uyuşuyor: İki insanın ihtiyacı tamamen %100 uyuşmaz. An*cak her iki insan da aynı malı kullanı*yor veya aynı hizmetten yararlanıyor olabilir.

2. Beklenen performans ile algıla*nan performansın karşılaştırılması: Burada önemli olan; makinenin, ara*cın, insanın, yiyeceğin yani mal ya da hizmetin gerçek performansı değil, onu kullananın o performansı nasıl al*gıladığıdır Bu durum, nerede ise tamamı ile o müşterinin kullandığı mal ya da hizmet hakkında bilgisine, bilin*cine, dikkatine, ön yargılarına ve de*ğerlerine bağlıdır. Bu nedenle müşteri beklediği ile kendi algıladığı perfor*mansı karşılaştırmaktadır.

3.Kurtulmayı umduğu külfetlerle, karşılanan külfetler: İnsanların bazı ih*tiyaçları sonradan ortaya çıkabilir ya da malı satın aldıktan sonra onların farkına varabilirler.
Sadece iki kelime ile ifade edilen "müşteri tatmini" hedefine ulaş*mak için müşterilerin çok iyi tanınması ve çeşitli psikolojik ve sosyokültürel öğeler bir bütün olarak değerlendiril*melidir.

Yüzde yüz müşteri tatmini sağla*mak için pazar araştırmalarının, ürün tasarımının, üretimin, satış, nakli*ye ve satış sonrası hizmetlerinin tümü*nün sistemli ve koordineli bir şekilde yürütülmesi gerekmektedir. Bu ise müşteri odaklı kalite düşüncesi ile mümkündür(Acuner T., Keskin D.).


http://www.forumpaylas.net/halkla-iliskiler-turizm/38173-musteri-memnuniyeti-halkla-iliskiler.html

Tüketici Memnuniyeti İçin Parkede Kalite Kriterleri

İster masif olsun ister lamine, parkenin cinsine göre kalitesini belirleyen bir takım kalite kriterleri bulunur. Sadece bu kriterler doğrultusunda üretilen parkeler, tüketici memnuniyetini en iyi şekilde karşılayacak performansı gösterebilir.?

Tüketicilerin her geçen gün biraz daha fazla tercih ettiği parkeler, mevcut görünümlerini, üretimlerinde dikkate alınan bir takım kriterlere borçludur. Bu kriterler doğrultusunda üretilen parkeler, ister masif ister lamine olsun, kalitesini uzun yıllar boyunca koruyabilmektedir.

MASİF PARKEDE KALİTE KRİTERLERİ

Parkenin kalitesini belirleyen faktörleri, parkenin cinsine göre tasnif etmek gerekir. Masif parkede, nihai tüketiciyi ilgilendiren ve neticesinde fiyatı oluşturan kalite kriterleri aşağıdaki gibi özetlenebilir.

1. Doğru ahşap seçimi

2. Doğru kurutma

3. Doğru işleme

4. Doğru tasnif

1. DOĞRU AHŞAP SEÇİMİ

Son 10 yıl süresince, masif parke üretiminde, üreticilerin ve tüketicilerin tamamen yabancısı olduğu değişik ahşaplar kullanılmaya başlanmıştır. Ancak dikkat edilmesi gereken en önemli noktalardan biri; herhangi bir ahşabın kurutulmasının ve lamba ve zıvana gibi gerekli profillerin verilmesinin, söz konusu ahşaba parke özelliği kazandırmak icin yeterli olmadığıdır. Her türlü ahşaptan parke üretmek mümkün değildir. 1990`lı yıllarda başlayan ithalat serbestisi neticesinde parke piyasasında, gerek ahşap konusundaki bilgi yetersizliği, gerekse ucuz ürün elde etme kaygısı nedeniyle yanlış ağaçlardan parke üretilmeye ve iklim şartları ülkemizden tamamen farklı olan ülkelerden parke ithal edilmeye başlanmıştır.

2. DOĞRU KURUTMA

Parke üretimi esnasında en önemli süreç ahşabın kurutulma sürecidir. Fiziki özellikleri bilinmeyen ağaçların kullanılması, bu ağaçların kurutma yöntemlerinin bilinmemesi, teknik donanım yetersizliği ve bilgi eksikliği gibi nedenlerden ötürü hatalı kurutmalar gerçekleşmektedir. Parke imalatında kullanılan ahşabı, gelişi güzel bir biçimde kurutma fırınlarına yerleştirerek kurutmak doğru bir yöntem değildir. İyi ve doğru bir kurutma neticesi alabilmek için, söz konusu ahşabın fiziki özellikleri, kurutma öncesi kalınlığı, daralma özelliğine göre elde edilmesi istenilen nihai ölçüleri, kurutma öncesindeki rutubet değeri, denge rutubeti, kurutma fırınının özelliklerine bağlı olarak kurutulacak ahşabın fırına dizilmesi gibi birçok faktörü bilmek gerekir.

3. DOĞRU İŞLEME

Kurutulmuş ahşabın parkeye dönüşmesi için kullanılacak makinelerin, parke imalatı için tasarlanmış ekipmana sahip olması gerekir. Bunun yanı sıra, elde edilmesi planlanan nihai ürünün ölçüleri (kalınlık/en/boy) arasındaki ilişkinin de doğru tesbit edilerek parkenin stabilitesini sağlamak gerekir.

4. DOĞRU TASNİF

Doğal bir malzeme olan ahşap, fiziksel özelliklerine bağlı olarak, değişik doku ve renk özellikleri gösterir. Bu özelliklere bağlı olarak tasniflemenin doğru yapılması ve fiyatının oluşturulması gerekir. Diğer bir deyişle; 2. sınıf olarak tasnif edilen bir parkenin 1. sınıf parke gibi satışa sunulmaması gerekir.

LAMİNE PARKEDE KALİTE KRİTERLERİ

Lamine parkede kaliteyi ve dolayısı ile fiyatı oluşturan kalite kriterlerini, masif parkedeki gibi sadece 4 kalem ile sınırlandırmak mümkün değildir. En önemli kriterleri sıralamak gerekirse;

- Üst tabaka kalınlığı (1 mm ile 5 mm arasında değişebilir)

- Orta tabaka (çam, köknar, ve huş gibi yumuşak ağaçlar, MDF, OSB, sunta veya kontrplak olabilir.)

- Masif tabaka ile taşıyıcı tabakanın yapıştırılma methodu ve kullanılan tutkalın cinsi

- Cila türü

- Ultraviyole (UV) sertleştirmenin varlığı

- Cila uygulama methodu (Fırça, rulo veya perde)

- Cila miktarı (gr/m2)

- Uygulanmış olan cilanın çizilmezlik (anti-scratch) özelliğinin olup olmaması

- Üretimde kullanılan teknoloji

- Lamine parkenin hangi uygulama sistemine göre üretildiği (yüzer sistem veya yapıştırma sistem)

Üretim kriterlerine bağlı olarak oluşan kalite farklılıklarının yanısıra, döşeme sonrasında nihai kaliteyi etkileyen en önemli faktör, lamine parkenin üretim tarzına uygun bir şekilde döşenmesidir. Ayrıca unutulmamalıdır ki yüzer sistem için üretilmiş bir lamine parkenin yapıştırma sistem ile uygulanması uzun vadede ciddi sorunlara neden olabilir.

Bu kriterler doğrultusunda, parke piyasasında satışa sunulan masif parkelerin fiyatları belli dengeler içinde büyük farklılıklar göstermezken, lamine parkede fiyatlar arasında son derece büyük farklılıklar oluşmaktadır.

Toplam kalite yönetimi ve liderlik

Müşteri isteklerinin sürekli ve yılmadan gerçekleştirilmesini hedefleyen, "Çalışanı memnun et müşteri kazanasın, kazandığın müşteriyi memnun et ki kurum yaşasın" temeli üzerine kurulu olan Toplam Kalite Yönetimi; müşteri odaklılık, liderlik, çalışanların katılımı, proses yaklaşımı, yönetimde sistem yaklaşımı, sürekli iyileştirme, verilere dayalı karar verme yaklaşımı ve tedarikçilerle karşılıklı faydaya dayanan ilişkiler olmak üzere 8 temel prensibin bütünleşmesiyle oluşmuştur. Diğer prensipleri bir kenara bırakarak ''liderliğin'' toplam kalitedeki yeri ve etkisi üzerinde duracağız.

Genel anlamda liderlik; danışmanlık, güven, sevgi, tutarlılık, devamlılık, sabır, etkileyebilme, sürükleyebilme, karar verme, risk, karizma, kültür, mantık, vizyon ve yüksek özgüven isteyen bir durumdur. Toplam kalite yönetiminin uygulanmasında bu yetkinlikleri en üst seviyede taşıyan etkin bir liderin olması son derece önemlidir. Kalite yönetiminde liderlik görev ve sorumluluklarını şu şekilde özetleyebiliriz:

- Takım çalışmasına inanmalı ve bu yöndeki çalışmalar desteklenmelidir.

Lider, gücünün kaynağını yönlendirdiği takımdan alır. Bu yüzden, lider takım ruhunu oluştururken; takım ruhunun dayanışmacı yapıda olmasına, takım içinde empatinin öne çıkmasına ve takımın kararlara etkin katılımının sağlanmasına dikkat etmelidir. Lider; bilgiyi paylaşan, başarıya ve başarısızlığa hep beraber sahip çıkan, birbirini destekleyen ve denetleyen bir takım oluşturmalıdır. İyi bir lider bilir ki; çalışanlar arasında yatay bilgi alış-verişinin etkin kullanılmadığı organizasyonlarda dikey bir ilerleme kaydedilemez. Bu yüzden çalışanlar arasında iyi kurulacak takım ruhunun ve bilgi ağının işletmeyi her zaman zinde tutacağı su götürmez bir gerçektir.

- Çalışanlar arasında saygı ve güven ortamı tesis edilmelidir.

Toplam Kalite Yönetimi'nin en önemli boyutlarından birisi olan '"toplam ahlak yönetimi" de diyebileceğimiz saygı ve güven ortamının kurulmasının baş görevlisi liderdir. İyi kurulmuş saygı ve güven ortamı kalitenin tamamlayıcısıdır. Saygı ve güvenin olmadığı yerde kaliteye, kalitenin olmadığı yerde de toplam ahlak yönetimine ulaşmak mümkün değildir. Yönetim ahlakının, insan ahlakının, sistem ahlakının, meslek ahlakının, çalışma ahlakının olmadığı organizasyonlarda bırakın toplam kaliteyi bireysel kaliteden dahi söz edemezsiniz. Kaliteli insan tavırları seçkin, konuşmaları seçici olan insandır. Lider, organizasyonda çalışanlar arasında oluşabilecek "soğuk savaş" durumunu "sıcak barış" ortamına çevirmesini bilmelidir. Epiktetos'un çağlar öncesinden seslendiği gibi ''Bilge odur ki, kimseyi kötülemez; kimseyi övmez; kimseden yakınmaz; kimseyi suçlamaz... '' İyi bir lider bilir ki; saygı ve güven ortamının tam sağlanamadığı organizasyonlarda toplam kalitenin temel değerlerinden biri eksiktir.

- Önemli kararlar alınmadan önce çalışanlara danışılmalıdır.

Lider, "sinerjik yönetim anlayışını" organizasyonda etkin kılmalıdır. Sinerjizm, dar anlamda tüm çalışanların yönetime katılımı, geniş anlamda ise organizasyonda insan, sistem, donanım vb. gibi unsurların bir arada bulunması anlamına gelmektedir. Sinerji, az kuvvetten çok verim alınan yaratıcı bir erjidir. Yapılan işte, alınan kararlarda kendisinden de bir şeylerin olduğunu gören çalışanlar hem moral olarak hem de enerji olarak kendisini daha iyi hissedecek ve bu durum da organizasyonu diri tutmaya yardımcı olacak, hantallıktan kurtaracaktır.

- Organizasyonda müşteri üzerinde odaklanmış ve ona kaliteli hizmet sunmayı amaçlayan bir misyon üstlenilmelidir.

Toplam Kalite Yönetimi'nin temel amacı müşteri memnuniyetini gerçekleştirmektir. Kalite de kuralı müşteri koyar, siz de kurallara uyarsınız. Lider, bütün çalışanları bu amaç etrafında toplamayı bilmelidir. Hayal kırıklığına uğramış bir müşterinin geri gelmeyeceği gerçeği lider tarafından çalışanlara iyi anlatılmalı ve yine çalışanlar, lider tarafından, müşteri memnuniyeti için çalışmalıyız ortak paydasında buluşturulmalıdır. Unutulmamalıdır ki; "Cehenneme giden döner, kaybedilen müşteri geri dönmez". İyi bir lider, müşteri memnuniyetine giden yolun; doğru insanların doğru işlerde istihdam edilmesi, takdir ve ödüllendirme ile çalışanların motive edilmesi, performans değerlendirme - ölçme konusuna önem verilmesi ve takım çalışmasından geçeceğini bilir. Kaliteyi müşterinin belirleyeceği unutulmadan müşteri istek ve beklentilerine uygun mal ve hizmeti sunmak için ''sürekli eğitime'' ve ''sürekli gelişmeye (Kaizen)'' önem verilmelidir. Kendini devamlı geliştiren ve yenileyen bir lider ancak çalışanlarını arkasından sürükleyebilir. Bireysel gelişme olmadan kurumsal gelişme olmaz yada tam terside aynı şeydir.

- Problem çözme konusunda kararlı olunmalıdır.

İyi bir lider problem çözme konusunda duygularla değil, bu konuda geliştirilmiş yöntemleri kullanarak çözüme ulaşmalıdır. Burada iki türlü problemle karşılaşırız. Biri sistemden kaynaklanan problemler diğeri ise insandan kaynaklanan problemlerdir. Sistemden kaynaklanan problemin çözümünde kaliteyi geliştirecek programlar uygulanmalıdır. Bunlar; ''öneri ve düzeltme sistemleri'', ''kalite çemberleri'' ve ''saire çalışma grupları'' olabilir. İnsandan kaynaklanan problemin çözümünde çalışanları suçlamadan yine sistemleri geliştirmeli ve süreçler analiz edilmelidir. Yine insandan kaynaklanan problemin giderilmesinde ''sürekli eğitim'' ve ''sürekli gelişme'' yöntemleri etkili olmaktadır. Problemin kaynağı ne olursa olsun ve nerden gelirse gelsin, lider, onun üzerine kararlılıkla gitmelidir. Fakat, liderin kendisi ne kadar donanımlı olursa olsun çalışanlar da bir o kadar donanımlı olmazsa o işletmede problemin tam çözümünden söz etmek pek mümkün olmaz. Problemler, "Yönetişim" (Yönetim-İletişim-Etkileşim) anlayışıyla ancak çözülebilir.

Üzerinde durduğumuz bütün bu yetkinliklerin lider durumunda olan insanda bulunması ve bu yetkinliklerin etkin bir şekilde kullanılması toplam kalitenin olmazsa olmazlarındandır. En fazla sayıda insanın en fazla mutluluğuna ulaşmanın hedeflendiği kaliteli yönetimde etkin liderlik baş aktör durumundadır. Lideri olmayan her yer, her şey ve herkes kaybeder.

Mete TAŞTAN / Uluslararası İlişkiler-Özel Hukuk Uzmanı

http://www.dunya.com/toplam-kalite-yonetimi-ve-liderlik-83156h.htm