Hizmet değerlendirmesi için en iyi şirketi seçmenin 5 kuralı

Tamamlanmış herhangi bir sistem, bileşenlerine ayrılabilir, ve onun öğeleri de daha küçük parçalara ayrılabilir. Böyle bir yaklaşım, bireysel parçaların tüm mekanizmayı çalışmaya nasıl "zorlayabileceğini" tam olarak anlatmayı vaat eder. Hizmet de standartlardan, yönetmeliklerden ve tamamlayıcı parçalardan oluşan bir mekanizmadır. Sadece iyi bir hizmetin temel ilkelerini sağlamak değil, daha fazla değerlendirilmesi de önemlidir. Hizmet kalitesinin takip edilmesi, gelecekteki gelişmelerini önemli ölçüde etkiler. Hata yapmamak için, hizmet kalitesini değerlendirecek şirketi seçerken müşterinin sadece beş kuralı bilmesi gereklidir.

Gizli Alışverişin itibarını kim zayıflatıyor?

Basit bir örnek verelim: oldukça büyük bir müşterimiz vardı ve aniden bizi bıraktı. Sonra bir anda geri döndü. Hizmet kalitesini değerlendirecek bir şirket seçmek kolay değildir. Bu tür hizmetleri sunan birçok hizmet sağlayıcı, akla gelebilen ve gelemeyen tüm standartları ihlal etmektedir. Bundan dolayı müşterilerini kaybederler ve hizmet kalitesinin takibi ve değerlendirilmesine ilişkin tüm programın itibarını zayıflatırlar.

Bu global "dedikodu", herkese zarar verir; diğer uygun şirketlere (hizmet sağlayıcıları) ve normal değerlendirmeyi kabul etmeyen müşterilere de… Böylece, durumu iyileştirmek adına bir sonuca varılamaz.

Hizmeti değerlendirmenin birçok yolu vardır, ancak en popüler olanı Gizli Alışveriştir. Perakendecilerin yarısı ve büyük şirketler bu yöntemi kullanıyor.

Son zamanlarda, Net Destekçi Oranı da (NPS) eşit derecede değerli hale geliyor. Bu, müşterilerin satın alma ve davranışsal tatminine ilişkin bir ankettir. Trendler gösteriyor ki; şirketler giderek diğer tekniklerden vazgeçiyor (örn: odak grupları kullanarak yapılan kalitatif araştırma, müşteri kulüpleri ve Gizli Alışveriş). Bu durumda NPS, onlar için mükemmel bir araç gibi gözüküyor ve Gizli Alışveriş yönteminin artık çok da kullanılmayacağı anlaşılıyor. Burada anahtar kelime “gözüküyor"; çünkü aslında NPS, karmaşık araçlarda kullanıldığında kendini daha iyi ortaya koyar. Ayrılmakta olan müşterimizin deneyimine kafa yorduğumuzda, yeni standartlar oluşturmak, müşteri şirketlere ve bu hizmeti sağlayacak şirketlere Gizli Müşteri teknolojisini nasıl uygulayacaklarını öğretmek gerektiği açıkça görülüyor.

Gizli Alışveriş, insanlardan dolayı reddediliyor

Paradoksal olarak, şirketlerin Gizli Alışveriş tekniğini yürütmeyi reddetmesinin ana nedenlerinden biri, gizli müşterilerdir. İnsan faktörü ve düşük kaliteli veri, sonuçlara olan güvensizliğin ve yöntemi reddetmenin nedenidir. Gizli Alışveriş oldukça zor bir araçtır; yani uygulanması için zorlu standartlar ve yönetmelikler, yöntemin etkili olması için şarttır. Buna göre, uyulması gereken ilk 5 kuralı şöyle sıralayabiliriz:

1.     Misyon: Gizli müşteriler. Zor seçim

Hizmeti sağlayan şirket için, gizli müşterilerin elekten geçirilmesi zorunlu olmalıdır. Gizli müşteri, bir profesyonel değil, amatör bir kullanıcıdır. İyi gizli müşteriler, hizmete karşı aşırı duyarlı olan ve deneyimlerini paylaşmaya istekli olan kişilerdir. Bu kurala istisna olan ise, sadece bireysel alışveriş yapan kişilerdir. Örneğin; otelin çok fonksiyonlu hizmet biçimi, müşterinin bir uzman olabileceğini varsayar.

2.     Dönüşüm = anonimlik ve yeni bir görünüm

Değerlendirmeyi Gizli Alşverişin tüm standartlarına uygun olarak yapmak için, gizli müşterilerin sırayla denetim yapmaları gerekir. Gizli müşteri, her 3 - 6 ayda bir defadan fazla belirli projede  yer almamalıdır. Eğer zincire, bir günde binlerce ziyaretçi geliyorsa, gizli müşteri 3 ayda bir kere gelebilir ve eğer şubeye 3 müşteri civarında ziyaretçi geliyorsa, gizli müşteri bir yıl içinde bir daha ziyaret etmemelidir. Dönüşüm, tarafsızlığı, yeni görünümü ve tanınmamayı sağlar. İlkesiz şirketler - hizmet sağlayıcılar bazen aynı gizli müşterileri yakın zamanlı kullanır, ama daha fazla uzman da kullanır. Bu, şirketin standartlarına değil kendi kişisel görüşlerine dayanır.

3.     Hizmet için mücadele etmeli ve bunu hızlı yapmalısınız

Müşteriye hızlı bir geri bildirim vermek, gizli müşterinin işini kaliteli bir şekilde yaptığının  ve programın genel olarak kaliteli olduğunun göstergesidir. ABD'de, Batı Avrupa pazarlarında hizmet sağlayıcı şirketler, bilgi sağlamak için son teslim tarihi konusunda rekabet ederler. Gizli Alışveriş programını uygulayan şirketin, sonuçları hızlı bir şekilde ve profesyonel yazılım aracılığıyla alması önemlidir. Aynı zamanda, uygun bir biçimde, (örn: anketi okumak ve temel analitiği anlamak) depolanmaları da gereklidir.

4.     Önce dene, sonra güven

Birçok hizmet sağlayıcı şirket, her ankete bir dizi zorunlu artefaktları (ziyaret kanıtı: ses kaydı, fiş, fotoğraf) eklemenin bir standart olmamasının sıkıntısını çeker. Modern teknoloji koşullarında, bu tür artefaktlar küçük bir kasabada bile herhangi bir gizli müşteri tarafından uzun süredir toplanabiliyor. Tüm destekleyici belgeler, kontrolün önemli unsurlarıdır; çünkü insan faktörü söz konusudur ve hatalar olabilir. Bir hizmet sağlayıcı şirket seçerken, dikkatli olduğunuza emin olun. Bu tür artefaktlar sunmanın diğer bir avantajı, onları çalışanlara sunma ve programa olan güvenlerini artırma fırsatı sağlamasıdır.

5.     Bir karede kontrol

Gizli Müşteri program kalitesinin önemli bir bileşeni, gizli müşteriler tarafından sağlanan bilgileri, uzmanların doğrulamasıdır. Süreç, doğrulama (düzeltme okuması) olarak adlandırılır. Onaylama yapılırken bazı anketler hatalı doldurulabilir. Deneyimlerimiz (dünyanın en büyük ajanslarından biri olarak), bu hata yüzdesinin 1'den 6-7'lere geldiğini göstermektedir. Bir veya iki kez doğrulama, ajansların çalışmalarında vazgeçilmez bir ilkedir. Müşteri, bu sürecin potansiyel şirkette bulunup bulunmadığına dikkat etmelidir. Bu, müşteri olan şirketi (personele kadar ulaşabilen ve programın güvenilirliğini zayıflatan) beklenmedik ve hoş olmayan sürprizlerden, hatta kusurlu anketlerden kurtarır.

Hizmet kalitesi: geliştirmek için atılacak adımlar

Gizli Alışveriş programının zorunlu standartlarını oluşturmak çok önemlidir. Tam da bu şartlar altında; program, düzenli takip için vazgeçilmez bir araç haline gelir. Eğer yukarıdaki bileşenler, tek bir Gizli Alışveriş programına katılırsa, müşteri şirket, iş standartlarının sitelerde ve şubelerde nasıl yerine getirildiğiyle alakalı kalitatif olarak düzenli bir geri bildirim alır.

Eğer bir şirket, düzenli olarak geri bildirim almak, hizmetini geliştirmek, tipik tüketicilerine dair yüksek kalitede bilgi almak istiyorsa; Gizli Alışveriş programını dikkatli bir şekilde uygulamalı ve iş ortağını özenle seçmelidir.

Eğer bu basit kurallara uyarsanız, Gizli Alışveriş, NPS ölçümü ve kalite çalışmaları gibi diğer enstrümanlarla birlikte hizmetinizi % 9 - 15 oranında geliştirebilirsiniz. Bunun somut sonuçları; müşteri sadakati, şikayet sayısında azalma, şirketteki işlem performansının artışı ve finansal sonuçlar üzerindeki etkisidir (fiş boyutunun uzaması ve düzenli müşteri haline gelme).

https://4service-group.com/tr/

Müşterilerinizin Fikrini Öğrenmenin 3 Yolu

Gerçekleri öğrenin: hizmetiniz hakkında müşterilerinizin fikrini öğrenmenin 3 etkili yolu

Güçlü ilişkiler kurmak, müşteri tatminini artırmak ve müşteri kaybını azaltmak; her işletmenin zorlandığı noktalardır. Onları müşteri geri bildirimiyle canlandırmak mümkündür. Bu oldukça kolay ve çok fazla masraf gerektirmeyen bir işlemdir, fakat sistematik bir uygulama gerektirir.

Bill Gates: “En mutsuz müşteriniz en güçlü öğrenme kaynağınızdır.” demiştir. Bu söylem ile hemfikiriz. Mevcut müşterilerin beklentilerini analiz etmek, tercihlerini ve şikayetlerini bilmek, sadece eleştirileri değil reddetme sebeplerini de anlamak, onlarla elverişli bir ilişki kurmanızda yardımcı olacaktır. Sonuç olarak, hedeflerinize ulaşabilmek için; geri bildirimlere karşılık vermek, müşterinin ihtiyaçlarını karşılayacak ve ilgisini alanında olacak ürün veya hizmeti teklif etmek yararlı olacaktır. Tatmin olan müşteriler, bir daha gelecek ve arkadaşlarını da beraberinde getirecektir. Böylece ortalama harcama artacak, şirket daha çok müşteri ve kar elde edecektir.

Müşteri görüşlerinin kaynakları

 

Tabii ki, geri bildirim ile çalışmak gereklidir. Esas önemli olan nokta, bunu toplayabileceğiniz kanalları belirlemektir. Bunlardan bir sürü vardır; fakat işletmenin gelişiminin hızını hesaba katacak olursak, bazı anahtar trendler ve teknolojilerden en etkili olanı seçilebilir.   

Geri bildirim toplamak için araçları seçmeye başlamadan önce, kendinize şu soruları sorun: ne elde etmek istiyorsunuz, veri ile ne yapacaksınız, işinizi geliştirmenize yardımcı olacak mı? Doğru yaklaşım budur: kör bir şekilde bilgi toplamamak, müşterileri anlamsız sorularla “yıldırmamak”. Dahası, eğer müşteri bazı hataları belirtmişse; bir dahaki sefere bunların düzeltilip düzeltilmediğiyle ilgili özellikle daha dikkatli olacaktır. Aksi halde müşteri, hayal kırıklığına uğrayacak ve size olan tutumu daha da kötüye gidecektir. Eğer değişmeye gönüllü değilseniz, beklemek daha iyi olacaktır.

ABD’deki yeni yapılmış bir anket sonucuna göre, yanıtlayanların % 43’ü geri bildirim vermiyor; çünkü işletmelerin şikayetlerle ilgilenmediğine inanıyor. Cevaplayanların % 81’i, eğer hızlı bir cevap alacaklarını biliyor olsalar, anketi dolduracaklarını söyledi.

Buna göre, geri bildirim toplamadan önce nasıl ve ne zaman bilgiyi işleyeceğinizi anlamanız gerekiyor.

Çıkış anketleri

Çıkış anketleri, geri bildirim toplamanın kanıtlanmış bir yoludur. Bu tür bir anketin temel değeri; sosyal, yaş ve cinsiyet anlamında geniş bir katılımcı örneklem dilimini verebilmesidir.

Bu gayet basit ve ekonomik bir araçtır: görüşmeyi yapan kişiler, müşteriler hizmet aldıktan sonra şirketin çıkış noktasında onların görüşlerini alıyor. Onların hazır senaryoları vardır: “Her şey istediğiniz gibi miydi?”, “İstediğiniz ürünü alabildiniz mi?”, “Hizmetten memnun kaldınız mı?”, “Satıcı size nasıl yardımcı oldu?” ve “Tatmin oldunuz mu?”

Bir kişiye bu anketi uygulamak sadece birkaç dakika alıyor. Sonra verilerin tümü, anında özel bir portala iletiliyor. Modern araştırma şirketinden gelen görüşmeyi gerçekleştiren kişiler, daha hızlı bir süreç olması için anketin elektronik versiyonunu tablet aracılığıyla dolduruyorlar. Cevaplayanlar, ismini sakladıklarında daha rahat cevap veriyor, araştırma doğru ve eksiksiz cevapları sağlıyor.

Araştırma için, şirketin kendi elemanlarını bu sürece dahil etmesine değmez; ziyaretçilere hizmet kalitesi ile ilgili sorduklarında dürüst cevabı alamazlar. Bu yöntemin avantajları: düşük fiyat ve görüşmenin samimi olmasıdır; çünkü şirketin dışında daha dürüst cevap alma olasılığı vardır.

İnternet anketleri = hızlı geri dönüş

İnternet sitelerindeki araştırmalar (e-mail veya sms yoluyla); karlı, verimli ve uygun olması dolayısıyla daha yaygın hale geldi. Geri bildirim toplamada bu yöntemi seçerken şunu hatırlamalısınız: anket soruları kısa, açık ve net olmalı.

İstatistiklere göre, insanlar telefonlarına günde 150 kez bakıyor. Bu yüzden, bütün anketler cep telefonlarına uyarlanmış olmalıdır. Anketler, e-mail ve sms mesajları yoluyla gönderilebilir veya direkt olarak şirket web sitesinden tamamlanabilir.

Böyle bir geri bildirim toplamanın avantajları; kullanım kolaylığı ve spesifik bir zaman aralığında istediği anda müşterinin ona ulaşabilmesidir. Onlara, kişisel izlenimlerini ifade edebilmeleri için detaylı bilgi verilmekte ve fırsat tanınmaktadır. Diğer bir artısı ise veriyi anında elde edebilmektir. Fakat bunların müşteriler tarafından spam olarak algılanmamasını sağlamak için, fazla sık gönderilmemelidir. Cevaplayanların az olması riski de bulunmaktadır; araştırılan konunun durumu hakkında, uzman kişinin bir sonuca varmasına engel olabilir.

QR kodu yoluyla yapılan online anketler: bir tık ile müşteri sadakat yönetimi

Günümüz dünyasında, ana rekabet avantajı hizmetlerin sağlanmasındaki hızdır. Geri bildirimde alınan bilginin işlenme hızı da aynı derecede önemlidir. Bu durumda, şirket haftalarca beklemiyor ve güncel veri analizini alıp hatalarını anında düzeltiyor. Gerçek zamanlı veri analizi yapabilen bu tür şirketler, rakiplerinden bir adım öndedirler.

Müşteri görüşlerini edinmenin en etkili yollarından biri, çevrimiçi ankettir. Örneğin; 4Service şirketi Guest Track portalını yarattı. Böyle çevrimiçi formlar, genelde hem müşteri hem de kuruluşun yönetim kısmı için sorulardan oluşur.

Ankete giriş, QR kodu yoluyla veya kasada POS cihazı ile gerçekleştirilir. Cep telefonu için mobil uygulama kullanarak, müşteriler QR kodunu taratıp formu doldurabilir.

 

Ziyaretçiler her zaman deneyimlerini paylaşmayı ve geri bildirim vermeyi sevmezler. Bu nedenle onları teşvik etmemiz gerekir. Örneğin; ücretsiz kahve veya başka bir ödül (anket sonunda, müşteri hediye olarak kullanacağı bir kod kazanır). 

İstatistiklere göre; şikayet kutusu ve web sitelerinde, müşterilerin sadece % 4 - % 7 aralığında geri bildirim vermişlerdir (hem olumlu hem olumsuz). Fakat aslında herkesin hizmet üzerine bir fikri vardır; bu da, arkadaşlarına tavsiye etmeleriyle veya restoranlarda bırakılan bahşiş gibi göstergelerle yansıtılır. Fakat şirket hiçbir şey bilmiyordur; tüketicinin istek ve ihtiyaçlarından habersiz, kör bir şekilde çalışır.

İlham veren geri bildirim programlarının dünyada bu kadar popüler hale gelmesinin nedeni budur. Sadece pasif şirketler oturur ve müşterinin düşüncelerini gözlemleyebileceği zamanı bekler; aktif olan gelişmiş şirketler ise anında soru sormayı başarılı bir şekilde öğrenmişlerdir ve bu da hem müşteriler hem de işletmeler için faydalıdır.

Anketin çevrimiçi hali genel ve basittir. Birkaç tıklama ile müşteri; hizmeti, personel çalışmasını, arkadaşça olup olmadığını ve restoranın iç tasarımını değerlendirebilir ya da yeni ürün ile ilgili soruları cevaplandırabilir. Böylece işletme, yenilikleri için tanıtım düzenleyebilir. Müşteri, fikirlerine önem verildiğini hisseder. Portal, müşterinin öznel değerlendirmesiyle ilgili size anında geri bildirim sağlar.

Böyle bir formla, bu kolaydır: doldurulurken fazla zaman ve çaba harcanmaz. Tamamlaması kolaydır ve hatta bir bardak kahve ile ödüllendirilebilirsiniz. Analiz etmek için, soru formuna yönetici anında ulaşabilir. Gerçek zamanlı olarak verileri ve istatistikleri alır, hızlı bir şekilde karar verme fırsatı olur.

 

 

Geri bildirim toplama yöntemlerinde önceki iki etkili yöntem ile karşılaştırıldığında, çevrimiçi anketlerin birkaç avantajının altını çizmek faydalı olacaktır. Bazen (çıkış anketlerini toplayan) görüşmeyi yapan kişiler, şirketin elemanları tarafından tanınırlar ve bu nedenle daha iyi çalışmaya çabalarlar, hatta rüşvet vermeyi bile deneyebilirler. Çevrimiçi anketlerin problemi ise; sorular yanlış bir şekilde sorulmuş veya çok fazla soru bulunuyor olabilir, bu da işletme için işe yaramaz cevaplar verilmesine neden olur. Bu; müşterilerle iletişime geçmeye, müşteri tabanının genişlemesine ve istatistiklere ulaşmaya olanak sağlayan, piyasa için gelişmiş bir teknolojik çözümdür.

 

Yazar: Kağan Soyubol, 4Service Group Türkiye Direktörü
http://4service-group.com/tr/

Müşterilerinizin sesini nasıl duyarsınız ?

14 yıl önce, 4Service şirketi “Gizli Müşteri” hizmetini sunmaya başladı, kulağa çok tuhaf geliyordu ve bir tür dedektif ya da turist hizmeti gibi algılanıyordu. Şu an, “Gizli Müşteri”, şirketin hizmetindeki boşluk ve zayıflıkları tespit etmede evrensel bir araç haline geldi. Yine de, araştırma yoluyla hangi hangi somut sonuçları istiyorsanız buna göre görevler atayıp, açık hedefler koyabilmelisiniz. 

Doğu Avrupa pazarındaki çok sayıda şirket, “Gizli Müşteri” ve POS Audit hizmetlerini talep ediyor,  iyi bir hizmet inşa etmek istiyor. En iyisi olmak için çabalıyor ve güçlü bir rekabet avantajı olabilecek bir sürü fayda kazanıyorlar. 

Fakat burada bir problem var: müşterinin geri bildirimiyle çalışmak; yani, tüm kaynakların ve eski yaklaşımların düzensiz organizasyonu ile… Bu, çevrimiçi ve çevrimdışı olarak farklı kaynaklardan farklı formlarda alınır. Örneğin; şirketler, her zaman hem hizmete hem de elemana yönlendirilebilecek farklı suçlama veya eleştirilerin yazılabileceği web sitesindeki formlardan geri bildirim alırlar. Bunları işlemek ve analiz etmek çok zaman alır. Dolayısıyla, kararlar yavaşça verilir, ve ilerleyici zamanımızda hız önemlidir. Fakat 21. yüzyılda mektupları modern teknoloji ile göndermek varken, neden“posta güvercini” ile gönderelim? 

Hizmet dünyası dinamiktir, müşterinizin dünyası dinamiktir, şimdi hız belirleyici bir faktördür!Karar verme hızı, düşünce hızı, şirket içindeki stratejik güncellemeler için gereken hız ve rekabette nasıl bir adım önde olacağınızı anlama hızı, başarı için tamamlayıcı faktörlerdir. 

Eğer ilkseniz, ilksinizdir başka bir seçenek yoktur.

Süreç devam ettiği sırada ve sonuçlar üzerinde geri bildirim vardır. Bu araçlar için gelecek, bu iki şeyi sağlamlaştırmayı sağlayacaktır. Böylece şirket, müşterilerden gelen fazla miktardaki anketler sayesinde geri bildirimleri “gerçek zamanlı” analiz etme fırsatını bulacak ve müşterilerin fikirlerini stratejinin temeline katıp gerekli değişiklikleri yapacak. Cevaplayanlar, burada çok önemlidir. Çokça insan fikri toplamak da - tüm şirketler buna hazır olmasa bile - önemlidir.

Eğer geri bildirim formu hala tarafsız görüşler içeriyorsa, şirketteki yükselişi nasıl gösterebiliriz? Bu, işçilik maliyeti ile kıyaslanamayacak büyük bir iştir. Aslında, bir departmanı tamamen analiz için çalıştırmalısınızdır. Fakat zaman maliyeti, bunun geçersiz kılar.

Şimdi neredeyse hiç kimse, geri bildirimlerle çalışmayı bilmiyor, ‘bir dizi bilgiyle ne yapmalıyım?’ diye düşünüyor. Geri bildirimi analiz etmeden, en yüksek kalitedeki Gizli Müşteri uygulaması bile verimsiz olur. Bu nedenle, kapsamlı bir yaklaşım gerekir. Gelecekte, şirketler müşterilerden gelen geri bildirimleri, sayısallaştırmayı ve analiz etmeyi öğrenmeliler. Böylece, 4Service şirketinde bütün kanallardan toplanan müşterilerden gelen tüm geri bildirimlerin segmentasyonu ve bütünleştirilmesi için proje geliştirilir ve gerçek zamanlı çevrimiçi rapora dönüştürür (Guest Track).

Her müşteri, alım satım noktasını ziyaret eder ve paylaşacak bir sürü izlenimi vardır:

Bir müşteri, perakende mağazasını ziyaret ederken, onların işleyişinde herhangi bir zayıf nokta bulduğunda (hizmet sırasında kişisel hatalar gibi) hizmet kalitesiyle ilgili izlenimlerini paylaşmak ister. Müşterinin, yorumlarını internette herhangi bir yere yazmasındansa; hem iyi hem de kötü geri bildirimleri paylaşabileceği bir portal vardır.

Bizim fikrimiz oldukça basittir; çevrimiçi bir portal olan Guest Track ile, müşteriler şirketiniz hakkında edindikleri deneyimi paylaşabiliyorlar.

Sıklıkla şirketler kendi standartlarını yazarlar, ürünler is deneyler yaparlar, süreçleri değiştirirler, fakat müşterilerin görüşlerini hesaba katmayı unuturlar. Fakat bu, her şirketin hizmet stratejisi için esas gerekli olan şeydir: insanların ne söylediğini gerçekten duymak… Bu yaklaşım, gelecekte daha da ilerlemek ve hizmet kalitesinin değerlendirmesini herhangi bir formda sayısallaştırmak için çok iyi bir fırsattır. Sonraki hedefleri belirlemek için, müşterilerin duygu ve düşünceleriyle spesifik olarak çalışmak gerekir. Genel istatistiklere göre, etkili geri bildirim yönetiminin ‘semptomları’ şu şekilde yansır: firmanın artan verimliliği ve ortalama fişin uzaması, satışların artışı, tatmin olmayan ziyaretçi oranındaki düşüş, sadık kitlenin tekrar aynı firmayı ziyaret etmesindeki kararlılık, şirketin içsel süreçlerinin değiştirilmesi ve promosyonlu tekliflerin başarılı bir şekilde uygulanması.

 

Yazar: Kağan Soyubol, 4Service Group Türkiye Satış Direktörü

4service-group.com/tr

Duygusal Satış

21. yüzyılın genç yazarı David Lazba; “Duygular vücudun yakıtıdır" demiş…

Farklı şeyler üzerine fikirler olduğu kadar, duygular da ruh halimizi oluşturur. Eğer bunlar çok önemliyse, bu duyguları satışta neden kullanmayalım? Bu, iş gelişimini ve rekabet yeteneğini artırır.

Satışta duygu

“Duygusal satış” teorisinde, müşterinin düşüncesi ve kararının etkilenebileceği ve hatta değiştirilebileceği tartışılır. Burada her şey satıcıya bağlıdır. Bilim adamları, güçlü duygulara sahip olan bir insanın, duygularını yakınındaki bir insana geçirebileceğini kanıtlamıştır. Bu nedenle, eğer bir eleman mutluysa ve olumlu düşünüyorsa, onun satış yaptığı kişi de bu olumlu dalgadan etkilenecek ve iyi bir ruh halinde olacaktır.

Duygusal satışın amacı: olumlu duygular, satışı artırmak ve daha fazla sadık müşteri çekmek için kullanılmalıdır.

Alıcı, daha çok hislerine odaklanır. Mantıklı argümanlar, onun için ikinci planda sönük kalır. Müşteri çekmek için, ürün tanımında çağ dışı sistemden uzak durmanız gerekir. Müşteriyi gerçekten etkilemek için argümanlar sağlarken, duygusal yönden bir yaklaşım içinde olmanız gerekir.

Duygusal satışın ana prensipleri

1. İç dünyaların karşılıklı olarak anlaşılması

İdeal “duygusal” eleman olabilme yolunda ilk adım, kendini tanımaktır. Eleman, pozitif enerji yaymak için kendisiyle uyum içinde olmalıdır, ve yüzünde her zaman bir gülümseme olmalıdır.

Önemli: Eğer sadece mutluymuş gibi yaparsa, bu hiçbir işe yaramaz. Müşteri, oldukça kolay bir şekilde bunu fark edecek ve ondan etkilenmeyecektir. Unutmayın ki; duygular konusunda insanları aldatamazsınız.

2. Alıcıya karşı tutum

Müşteriye yakın bir arkadaş gibi davranılmalıdır. Hatta bazen daha da ötesine geçip sıradan bir satıcının vazifesinin dışında olan bir şey yapılmalıdır.

Bana inanın, bu işe yarayacaktır. Bir alıcının, bir mağazayı tekrar tercih etmesinin sebebinin; o mağazada sağlanan ürün ya da hizmetler değil, aynı elemandan hizmet almak olduğu vakalar olmuştur.

3. İletişim Tarzı

Eğer belirli bir ses tonu ve ifade kullanırsanız, müşterinin etkilenme olasılığı çok daha fazla artar. Cümleye “şöyle düşünüyorum”, “bence”, vb… kelimelerle başlamaya değer; çünkü kendi öznel fikrinizi anlatmalısınız ve ilgi göstermelisiniz.

İltifat etmeyi de unutmayın. Bu, size olan güven seviyesini artıracaktır.

Genelde Yapılan Hatalar

1. Duyguların önemini küçümsemek

İnsan duyguları, inanılmaz derecede önemlidir ve onun, sizin tarafınızdan anlaşılmaya ihtiyacı vardır.

2. İnsanları duyguları deneyimlemesinden alıkoyma girişimi 

Herkes, hangi duyguların doğru hangilerinin yanlış olduğunun söylenilmesindense; tamamen duygularıyla birlikte kabullenilmek ister.

Satışta duyguları kullanmak; şirketi, başarının zirvesine çıkarmak için iyi bir yöntemdir. Fakat bu amaç için bu yeni teknolojiyi ciddi bir şekilde öğrenmek gerekir.

 

 

4service-group.com/tr

 

Yüksek Hizmet Kalitesini Bulaşıcı Hale Getirmek

Jeopolitik değişimleri hizmet sayesinde nasıl fırsata çevirirsiniz?  
 

Evrensel ticaretle bütünleşme çabaları doğrultusunda, Türkiye geçtiğimiz 12 sene içinde yurt dışına doğrudan yatırım sayesinde emsalsiz bir ekonomik büyüme yaşadı. Bunun direkt olarak olumlu yansıması ise, hiç şüphesiz, alım gücünde gerçekleşti ve dolayısı ile tüketiciler, özellikle diğer markalardan daha iyi olduğunu düşündükleri ürün ve hizmetler için daha çok para harcamaya eğilimli oldular.  

 

Bu değişikliklere neden olan neydi?

 

Bu değişikliklerdeki ana uyarıcı, başka bir finansal kriz dalgasıydı, makroekonomik büyüklüklerin, iş durumunu etkilediği tahmin ediliyor.

 

4Service Türkiye Satış Direktörü Kağan Soyubol iş dünyasında güncel olarak neler olduğuyla ilgili gözlemlerini şöyle aktarıyor: «Dünya, jeopolitik yapı kazandığında değişti. Her şey, ekonomik süreçlere yansıyor, ki bu da sırayla kuruluşlar üzerinde etkili oluyor ve bu değişiklikleri oldukça net bir şekilde hissediyor. Onlar, rekabet üstünlüklerini korumak için bu değişikliklere ayak uydurmalıdır. Bu değişikliklere cevap, fiyatlandırma savaşlarında ve ürün yelpazesinde bulunabilir. Fakat fiyatlandırma savaşları, rakiplerin ürün fiyatlarını kopyalayarak kazanılamaz. Makroekonomik büyüklüklerin değiştiğini farz edersek, şimdi kuruluşları optimize etmek gereklidir. Örneğin: karlı koşullarda kalmayı göz önünde bulundurarak binlerce perakende outlet’ini azaltmak… Bu basit bir iş değildir.»

 

Hizmete Odaklanmak

 

Sonuç olarak şirketler, müşterilerle ilişkilerini ve şirket iç yapısını geliştirmek için hizmete tekrar odaklanmaya başlıyor.

Artık, hizmetle ilgilenmeyen bir şirket kalmamıştır, tüm şirketler tek bir ortak hedef peşindedir.

 

Yüz yüze hizmet – Amerikanlar gibi kişiselleştirin

 

Kişisel ilişkilerin, düşük maliyetlerde daha verimli olduğu, oldukça iyi bilinen bir gerçektir. Bu, bazı pazarlama şirketlerinin sunduğundan daha kısa bir zaman diliminde sizin etkili ve sürdürülebilir bir iş yapmanızı sağlar. Amerika’da, bu konsept uzun zaman önce anlaşıldı ve şirketler, sonuçları milyar dolar bazında kazançla aldılar.    

 

  

Apple, Zappos ve Amazon gibi birçok kuruluş, yıllarca markalarını müşteri hizmetleri üzerinde inşa etti ve markalarının olumlu müşteri deneyimini maksimize ederek, müşteriyle her iletişim kurduğunda olumlu duygusal bağlantılar oluşturulması konusunda çaba gösterdi. Onların elemanları, müşterilerle kişisel duygusal bağlantılar kuruyor ve onlara yardım etmek için ellerinden gelen her şeyi yapıyor.  

 

Hizmet kalitesini geliştirmek üzerine, Kağan Soyubol şunu söylüyor: “İnsanlar, Apple’ın Müşteri Destek Hizmeti tarafından sorulan ilk sorunun, müşterilerin onların ürünlerini deneyimleyip deneyimlemediği olduğunu biliyor. Bu, kişiselleştirilmiş hizmettir. Bizim amacımız budur.

 

Bunun, bizim ülkelerimizle az gelişmiş ülkeler arasındaki belirli kültürel farklarla ilgisi yoktur; müşteri hizmetine öncelik verilmemesi ile ilgisi vardır.

 

İyi bilinen Amerikan Hizmet Enstitüsü’ne, hizmet gurusu John Tschohl rehberlik ediyor. O, Post-Sovyet ülkelerindeki hizmet sektöründe bulunan elemanlara motivasyon programı aracılığıyla müşteri hizmeti farkındalığının bir düzeyini öğreterek pazarda başarılı bir mevki yakaladı. Hangi hizmet standartları olursa olsun, eğer çalışan bu standartları anlamıyorsa ve onların gerekliliğine inanmıyorsa, bunlar işe yaramaz. 

 

Hizmet Stratejisi Dahilinde

 

Müşteri hizmeti kalitesini yükseltmek için en sık kullanılan yöntemlerden biri, özellikle Rus perakendeciler tarafından kullanılmıştır, “Gizli Müşteri” teknolojisini içeren pazar araştırmasını gerçekleştirmek olmuştur.

 

Yine de “Gizli Müşteri”nin asıl amacı, tüm müşteri hizmeti konularını iyileştirmek değil, satışları iyi bir düzeye ulaştırmaktır. Eğer gerekirse, amaçlar arasında, daha tek tip bir müşteri hizmeti stili oluşturmak ve şirketin rekabet üstünlüğünü artırmak da olabilir. Eğer bunu devamlı ve istikrarlı bir şekilde yapmak istiyorsanız, teknolojiden çok insanlara ihtiyacınız vardır.

 

Bu, hizmet stratejisi oluştururken ve pazarlama masraflarını minimize ederken, var olan ekonomik durumu da geliştirmeye de yardımcı olur.

 

Müşteri Hizmeti rekabetle baş etmeye çalışırken gizli bir silahtır. Müşteri hizmeti stratejileri devreye girdiğinde, rakip ne olduğunu anlamaz. Örneğin; bir şirket, gelişmiş bir laptop, yeni koşu ayakkabıları veya bir program piyasaya sürdüğünde, rakipleri ürünü görecek ve bunu kopyalayacaktır. Oysa ki müşteri hizmeti stratejisi kopyalanamaz. Rakipler, nasıl veya neden pazar payınızın yükseldiğini anlayamayacaklardır. Bu, gerçekten işe yarayan mükemmel bir ipucudur.

 

Hizmetin bulaşıcı hale gelmesi. Nasıl uzman olunur?

 

Şirketteki herkes, bir müşteri hizmeti lideri haline gelmelidir ve, müşteri hizmeti becerilerini onlarla her iletişim kurduğunda sergileyerek, edindiği mükemmel sonuçlarla birlikte diğerlerine de bulaştırmalıdır. Hizmet hedefleri belirleyip onlara nasıl ulaşacağınız ile ilgili yapacağınız bütün çalışma budur.

 

Eğer şu anda istikrarsızlığı deneyimledikleri bir dönemden geçiyor olan daha büyük perakendecileri göz önünde bulundurursak, belki de onlar elemanları daha etkili bir tarz ile seçip eğitmeyi düşünmeliler. Elemanlarının süreçlerini ve perakende ağlarını daha verimli bir şekilde yönetmeliler. Yine de, Türkiye pazarında neredeyse tüm firmalar hala çağdışı eğitim süreçlerini uyguluyorlar. Bu, şirketlerin ve elemanların devam eden yüksek iş hacmi ile sonuçlanır ve hem para hem de verimlilik kaybı olur. Fakat bu değiştirilebilir.

 

Salgınlaşmış müşteri hizmeti
 

Şirkete, direkt olarak mecazi bir müşteri hizmeti vitamini aşılayarak, şirket performansı yükseltilebilir. Bu, şirketlere rekabetçi firmalara karşı üstün gelme olanağını da sağlar. Şirketler, daha iyi sonuçlara ulaşabilecek ve daha tek tip bir hizmet hattı yaratabileceklerdir. 

 

Her şirket kendi müşteri hizmeti üzerinde değişiklik yapar ve iç koçluk merkezini kullanarak kişiselleştirir ve müşteri hizmetinin daha çok yayılmasını sağlamak için takım liderleri tayin eder.

 

Müşteri hizmeti yönetimi alanında, önde gelen uluslararası araştırma şirketi 4Service’te bu, «oksitosin enfeksiyonu» olarak adlandırılır; müşteri hizmeti gelişimi, üst yöneticilerden sürekli elemanlara kadar tüm kuruma nüfuz edebilecek olduğunda, her elemanın anti- müşteri hizmeti hücrelerini yenmek için yayılmayı tetikler.   

 

Her şirketin, müşteri hizmeti insiyatiflerini uygulama konusunda kendi isteklilik düzeyi vardır, ve tabii ki tüm içsel süreçlerin eş zamanlılığı da çok önemlidir. Yine de, müşteri hizmeti virüsü, ekonomi dahilindeki tüm türbülanslara karşı, güçlü bir bağışıklık sistemi oluşturmalıdır. 

 

 

 

http://4service-group.com/tr/