İstenilen
şartlara, ilk defada, tam zamanında ve her defasında uymak şeklinde tanımlanan
kalite, bir organizasyonun başarısının ölçütüdür (Dereli 2003). Kalite,
günümüzde bir işlev değil stratejidir. Stratejik yaklaşıma göre müşteriler,
işletmelerin stratejik önem taşıyan çıkar gruplarıdır. Buna göre bir işletmenin
ürettiği mal ya da hizmet müşterilerin gereksinmelerini ve beklentilerini
karşıladığı zaman, kalitelidir (Uyguç 1998). Kurum ürünlerinin olumlu bir imaj
oluşturması için gerekli olan kalite kriterleri; “dayanıklılık, ekonomiklik,
modernlik, yapılan işte uzmanlık, yaratıcılık, yenilikçilik, ciddiyet, sürat,
güvenilirlik, nezaket, kolaylık, huzur, düzenlilik, temizlik, planlı iş akışı,
iyi servis ve hizmet, nitelikli personel, iş yapma arzusu, işe özen gösterme,
yardımseverlik ...” şeklinde sayılabilir (Bakan 2005).
Olumlu bir kurum imajı oluşturmak
isteyen tüm işletmeler, kimliklerinin bir unsuru olarak müşterilerine kaliteli
mal ve hizmet sunmak durumundadır (Bakan 2005). Kurumların mal veya
hizmetlerinin kalitesi hakkında kamuoyunda oluşturduğu olumlu imaj, söz konusu
mal veya hizmetin talep esnekliğini düşürecek ve işletmeye daha yüksek fiyat ve
kâr payları ile çalışma olanağı sağlayacaktır. Kalitenin yükseltilmesi için
daha pahalı üretim girdileri gerekse bile, işletme fiyat farklılığı sayesinde
maliyetlerini karşılayabilecektir (Uyguç 1998). Kalite müşteriler tarafından
tanımlanıyor olmasına rağmen çalışanlar tarafından oluşturulur. Hizmet
endüstrisinde kaliteyi dengede tutan asıl şey insan faktörüdür. Firma başarıyı
elde etmek için hem içe yönelik imajını hem de dışa dönük imajının olumlu
olması için elinden geleni yapmalıdır. Çünkü bu iki imaj türü biribirini
etkilemektedir. Çalışanların mutlu olduğu olumlu kurum iklimi müşterlere karşı
olan tutum ve davranışların olumlu olmasına yol açacaktır (Kandampully 2007).
Günümüzde, insan yaşamını her alanda
etkileyen önemli kavramlar arasında “kalite” kavramı da sayılmaktadır. İnsan
yaşamını etkileyen ve insan refahına önemli ölçüde değer katan alanlardan biri
de hizmet sektörüdür. Hizmet genel olarak, “fiziksel ve psikolojik olarak
bireye, sosyal olarak da topluma zaman, mekân ve yer faydası sağlayan soyut
olgu” olarak tanımlanabilir. Hizmet kalitesinin ise “beklentilerini
karşılayabilmek için müşteriye üstün hizmet sunulması” ya da “bir kuruluşun
müşteri beklentilerini karşılayabilme veya geçebilme yeteneği” olarak ifade
edilebilir (Devebekan internet 2009).
Hizmet kalitesinde belirleyici unsur,
müşterilerdir. Hizmet kalitesi söz konusu olunca dikkat edilmesi gereken husus,
kalitenin müşteriler tarafından nasıl algılandığıdır. Bu cümleden hareketle
hizmet kalitesi için “gerçek ve algılanan hizmet kalitesi arasındaki farktır”
denilebilir.
Günümüzde değişen tüketici
ihtiyaçlarını karşılama amacındaki hizmet işletmeleri, her şeyden önce kaliteyi
esas almak zorundadırlar. Çünkü kalite her alanda sürekli iyileştirmeyi
hedeflemektedir. Müşteri beklentileri tatmin edilmiş ise hizmet tatminkârdır.
Bu bağlamda, hizmet sektöründe kalitenin gerekleri yerine getirilirse, o
işletmenin kâr etmek için ayrıca çaba sarf etmesine gerek kalmayacaktır.
Algılanan hizmet kalitesi; hizmet
hakkında müşterilerin yargısıdır (Mayuri 2008). Müşteriler hizmetleri,
deneyimleri aracılığıyla değerlendirirler. Hizmeti tekrar satın almaya karar
vermeleri pozitif deneyimlerinden dolayıdır. Pozitif deneyimli müşteri, güçlü
bir imajın en önemli delillerinden biridir. (Leea 2007). Müşteride kullanım
öncesi hizmetle ilgili işletmenin ne sunması gerektiğine ilişkin beklentiler
oluşmaktadır. Algılanan kalite deneyimden sonra oluşur. Buna göre algılanan
hizmet kalitesi müşteri beklentilerinin ötesinde ise müşteri tatmin olur,
beklentilerin altında ise müşteri tatmin olmaz (Hua 2008).
Neslihan DERİN- Erkan T. DEMİREL
0 yorum: