Siyasal iletişim açısından beden dili

Bu çalışmada siyasal iletişim açısından liderlerin kitleleri etkilemek için kullandıkları beden dili incelenmiş ve belirli zamanlarda söyledikleri ile beden dilinin uyumuna bakılmıştır. Beden dili şüphesiz ki yalan söylemez. Birçok konuda sözlerle duygu durumumuzu gizleyebiliriz ancak bedenimizi eğer bu konuda uzman değilsek ya da eğitim almamışsak kontrol edemeyiz. Bu da beden dili uzmanları tarafından fark edilebilir. Ancak liderlerin kullandıkları beden dili bilinçli olarak kullanılan ve topluluk önünde konuşurken kitleleri etkileyebilecek, vermek istedikleri mesajı tam anlamıyla destekleyebilecek şekildedir. Bu konuda tarihsel süreçten günümüze etkin liderlerin beden dili kullanım ustalıklarını inceleyeceğiz. 

Giriş

Siyaset kavramı toplumun farklı kesimlerinin ve güç odaklarının ortak bir zeminde uzlaştırılması şeklinde ifade edilebilmektedir. Siyaset kendine has özellikleri üzerinde taşıyan bir alan olarak kendi içerisinde çeşitli değişkenleri beraberinde getirmektedir. Diğer bilimlerde olduğu gibi siyaset bilimi içerisinde de insan faktörü önem taşımaktadır.[1] Kitleleri etkileyebilmek ve ikna edebilmek için en önemli araç Beden dilidir. Beden dilini doğru kullanan liderler topluluk önünde konuşurken daha rahat, etkileyici ve ikna edici olurlar.

Bu çalışmada beden dilini etkili kullanarak kitleleri etkisi altına alan ve öne çıkan liderleri inceleyeceğiz. Özellikle sözsüz iletişimin büyük bir önem kazandığı bu alanda yapılan çalışmalar gösteriyor ki iletişimin %55’i beden dilimizde verdiğimiz mesajlar vasıtasıyla gerçekleştiriliyor. Beden dili kültürden kültüre farklılık gösterir. Türk toplumunun kültürel kodları ile Alman toplumunun kültürel kodları arasında fark vardır. Bizim için önemsiz sayılabilecek bir hareket, bir başka kültüre sahip kişi ya da kişiler için önemli olabilmektedir. Bu nedenle Siyasal İletişim kavramını incelerken ayrıca Beden Dili ve Vücudun konumu ile karizmatik lider olmanın önemli noktalarına da değineceğiz.

SİYASAL İLETİŞİM

Temel olarak ilk önce iletişim kavramına bakmak doğru olacaktır. İletişim, toplum içerisinde yaşayan insanların kendisini ve çevresini daha iyi tanımasını ve başkaları ile uyumlu ilişkiler gerçekleştirmesini, anlaşabilmesini, ihtiyaçlarını belirtebilmesini ve ihtiyaçları anlayabilmesini bunun için etkileşim kurabilmesini ve bu etkileşimi geliştirmesini sağlayan bir beceridir. İletişim fikirlerimizin ve duygularımızın bizden diğer bir kimseye aktarılması sürecinden oluşur, o hal de bu sürecin doğru işleyebilmesi için etkili bir iletişim içinde olmak gerekir.

İletişim, siyasetin can damarını oluşturmaktadır. Siyasette iletişim gibi tek taraflı ve tek başına yapılamaz ve iletişimde olduğu gibi birden fazla kişiye ihtiyaç vardır. İletişim ve Siyaset topluluklar, kitleler ile hayat bulabilmektedir. Siyaset, iletişimi bir araç olarak kullanmaktadır ve amaçlarını gerçekleştirmek için iletişimin sihrinden yararlanmaktadır. Siyasal iletişim, genel oy hakkının kitlelere verilmesiyle başlamış, kitle iletişim teknolojisinin gelişmesiyle de günümüzdeki anlamına ulaşmıştır. Siyasal iletişim kavramı ve uygulaması, ikinci dünya savaşı sonrası Amerika Birleşik Devletleri’nde doğup gelişmiş, 1960’lı yıllarda da Batı Avrupa ülkelerinde yaygın bir şekilde kullanılmaya başlanmıştır. Türkiye’de siyasal iletişime yönelik ilk çalışmalar 1960’lı yıllarda ‘’Propaganda’’ üzerine yapılmıştır.  Bu çalışmaların en önemli nedenlerinden biri radyo ve televizyonun daha geç bir dönemde ülke geneline yaygınlaşması olarak belirlenebilir.

PROPAGANDA

Siyasal iktidar olma isteğini içinde barındıranlar, bu konuma gelebilmek için karşısındaki toplulukları etkilemek, kitleleri harekete geçirmek ve kendi istekleri doğrultusunda yönlendirmek ihtiyacını hissetmişlerdir. Kitlelerin istenilen hedef doğrultusunda ikna edilmesi ve etkilenmesi için yapılan propaganda çalışmaları siyasal bilimde yerini almış ve vazgeçilmez bir unsur olarak kemikleşmiştir.

Seçmenlerin oy verme tercihlerini etkileyen veya yeni seçmenlerin sempati duyması ile tercihlerinin oluşmasını sağlayan önemli faktörlerden birisi de propaganda ve iletişimdir. Propaganda ve iletişim faktörleri olarak; kampanyalar, kamuoyu araştırmaları, canvassing (yüz yüze oy toplama teknikleri), kitle iletişim araçları ile değişik seçmenleri ikna etmeye yönelik çeşitli ikna ve mesaj stratejileri örnek gösterilebilir.[2]

ROPAGANDANIN TARİHSEL GELİŞİMİ

İnsanların topluluk halinde yaşamaya başladıklarında yönetim kavramı ortaya çıkmıştır. Öte yandan kurulan topluluklar küçük devletler haline gelmiş ve bu devletlerin yönetilmesi daha karmaşık bir yapıya sebep olmuştur. Devletlerin idaresini elinde bulunduranlar güçlü liderler olmuş ve bu gücü ellerinde tutmak için de çaba göstermişlerdir. Seçilmek marifetiyle yönetime gelmek isteyen, iktidar olmak isteyenler birçok teknik kullanarak kitleleri ikna etmeye çalışmışlardır. Burada kendilerine inanacak bir topluluk üzerinden etkileme sanatının tüm özelliklerini kullanmaya çalışmışlardır.

Bununla paralel olarak propaganda faaliyetleri ve ikna teknikleri zaman içerisinde gelişim göstermesine rağmen, özü itibariyle toplumlara yaşıt denecek kadar eskidir ve yeni versiyonları hariç kökü çok eskilere dayanmaktadır. İnsanoğlunun gruplar halinde yaşamaya başlamasından itibaren doğal olarak liderlik sorunu da kendiliğinden ortaya çıkmış ve toplumu kimin idare edeceği tartışma konusu olmuştur. Durum böyle olunca, toplumu idare etmeye talip olanlar arasında kendilerine yandaş bulma amacıyla kendilerine has yöntemler kullanarak propaganda çalışmaları yapmıştır. Tüm çağlarda, politikacılar, devlet adamları, diktatörler, kişilerin kendilerine ve yönetim düzenlerine bağlılığını arttırmaya çalıştıkları söz konusudur. Bu yüzden propaganda kavramının kökeni eskilere dayanmaktadır.

BEDEN DİLİ

Beden dili yani, Sözsüz iletişim, konuşulan dilin dışında, jestler, mimikler ya da diğer dilsel olmayan işaretler aracılığıyla ifade edilen iletim biçimidir. Günlük iletişimin büyük bir kısmı sözsüz iletişime dayanır. Türkler sözlü bir mesajı onaylarken başlarını öne doğru sallarlar, aslında aynı işareti hayır anlamında da kullanırlar, oysa bu hareket birçok kültürde onaylama olarak kabul edilir ve anlaşılır. Hayır, anlamında ise Türkler, Yunanlılar ve Suriyelilerin dışında kalanlar başlarını sağa ve sola çevirerek bir şeyi onaylamadıklarını ya da reddettiklerini gösterirler. Türkler birisini uyarırken ya da tehdit ederken sağ/sol ellerinin işaret parmağını göğüs hizasında öne arkaya doğru sallarken Almanlar bu hareketin ne anlama geldiğini bilmezler, çünkü onlar uyarmak için ellerini avuç içleri kendilerine dönük olarak yine işaret parmaklarıyla sağa sola doğru sallarlar.[3]

Temel olarak sözsüz iletişim iki kanala dayanır:

1 – Görülebilir kanal ( jestler, mimikler, yüz ifadeleri, beden duruşu vb. )

2 – Yarı dilsel kanal (ses tonu, şiddeti, hızı vb.)

Sözlü iletişim dayandığı sözsel kanalla birlikte bu üç kanala iletişim kanalları adı verilir.

Herkesin üç kişiliği vardır;

• Ortaya Çıkardığı,
• Sahip olduğu,
• Sahip olduğunu sandığı.

Ne söylediğinizden çok, nasıl göründüğünüz önemlidir. Beden dili, bilinçdışı motivasyonları açığa çıkarır. İnsanlar; yüz ve beden hareketlerinden bir kitap gibi okunabilir. Araştırmalarına göre, kişilerin birebir kurdukları iletişimde;

• Kelimelerin % 7 ile %10 oranında,
• Ses ve konuşmanın % 30 ile %38 oranında,
• Beden dilinin ise % 55 ile %60 oranında etkisi olduğu bulunmuştur. (Mehrabian, 1967).

Bu oranlar kişilerarası ilişkilerin ve iletişim ortamının özelliklerine göre daha az ya da çok olabilirse de beden dilinin iletişimdeki rolünü reddedilemez biçimde ortaya koymaktadır. Yüzyılımızda diğer alanlardaki kuramsal ve yöntembilimsel gelişmelere bağlı olarak psikologlar, sosyal psikologlar, toplumbilimciler, antropologlar bu konuda güvenilir bir bilgi birikimi sağlamışlardır.[4]

BEDEN DİLİNDE VÜCUDUN KONUMU

Çevremizdeki bütün insanların kendilerine ait kişisel alanları vardır. Bu alanlar;

1- Mahrem Bölge: Kişiler bu bölgeyi kendi mallarıymış gibi benimsedikleri için tüm bölgeler arasında en önemli olanı “Mahrem bölge”dir. 45 cm’ye kadar olan alandır.

 2- Kişisel Bölge: Bu bölge kokteyllerde, ofis partilerinde, sosyal etkinliklerde ve arkadaş toplantılarında başkalarıyla aramızdaki mesafedir. 30 – 75 cm arasıdır.

3- Sosyal Bölge: Yabancılarla, örneğin evimizde tamirat yapan tesisatçı veya doğramacı, postacı, bakkal, işyerindeki yeni eleman ve çok iyi tanımadığımız kimselerle aramızdaki mesafedir. 120 – 210 cm arasıdır.

4- Ortak Bölge: Kalabalık bir gruba hitap ettiğimizde paylaştığımız mesafe ortak bölgedir. Üç metre ve daha fazladır.

VÜCUT HAREKETLERİ

 Avuç gösterme hareketi:

Açık avuç gerçek, dürüstlük, sadakat ve teslimiyetle bağdaştırılmıştır. İnsanlar iki temel avuç konumunu kullanırlar. Birincisinde avuç yukarı dönüktür ve yiyecek veya para dilenen dilencinin tipik hareketidir.

Ağız kapama:

Ağız koruyucu bir çocuğunun ki kadar kolay anlaşılır olan çok az yetişkin hareketinden biridir. Beyin bilinçaltından söylenen yalan dolu sözleri bastırmaya çalışırken el ağzı örter ve başparmak da yanağa bastırılır.

Boyun Kafa Kaşıma:

Bu durumda yazı yazarken kullanılan elin işaret parmağı kulak memesinin altını veya boynun yan tarafını kaşır. Bu hareket bir tür şüphe veya emin olmama işaretidir.

Baş Hareketleri:

Kafa bir yana doğru eğildiğinde; bu kişinin anlatılan konu ile ilgilenmeye başladığı anlamına gelir. Baş aşağıya eğikken tavrın olumsuz hatta yargılayıcı olduğunu gösterir.

Cinsel ilgi:

Kemer veya ceplere sokulmuş başparmaklar cinsel olarak saldırgan bir tavrı göstermek için kullanılan harekettir.

Gözlük Hareketleri:

En yaygın hareketlerden biri çerçevenin saplarından birini ağza götürmektir. Gözlükleri ağza götürmek de bir kararı bekletmek veya geciktirmek için kullanılabilir.

Göz bellekleri ve Bakışlar:

Belli ışık durumlarında, kişinin ruh hali ve tavrı olumludan olumsuza veya olumsuzdan olumluya geçerken gözbebekleri küçülür veya büyür. Bakışların da kendi içinde çeşitleri vardır.

İş Bakışı, iş tartışmaları yaparken karşınızdakinin alnında bir üçgen olduğunu hayal edin. Bakışlarınızı bu bölgeye yönelterek ciddi bir ortam yaratırsınız ve karşınızdaki sizin iş yapmak konusunda ciddi olduğunuzu anlar.

Yan Bakış ise ilgi veya saldırganlık iletmekte kullanılır. Hafif kalkmış kaşlar ve bir gülümsemeyle birlikteyse ilgi anlamına gelip flört işareti olarak yaygın şekilde kullanılır. Aşağıya dönük kaşlar, çatık alın veya aşağıya dönük ağız köşeleriyle birlikte şüpheli, saldırgan veya eleştirel bir tavır anlamına gelir.

İletişimde en önemli öğe gözlerdir.

Gözler her şeyi anlatır; dolayısıyla beden dili için gözler ilk sırada gelir.

Jest ve Mimiklerimiz karşı tarafta güven duygusu oluştururken, güven sevgiyi getirir. Sevgi ise iletişimi. İnsanlar güvendikleri ve sevdikleri kişilerle iletişim kurup güvenirler. Sözümüz ile bedenimiz iyi bir ambiyans içinde olmalı ve karşı tarafta güven uyandırmalıdır.

GÜVEN OLUŞTURMADA BEDEN DİLİNİN ÖNEMİ

Beden Dili, istemli ya da istemsiz beden hareketleri ve yerleşim şeklimizle karşı tarafa verdiğimiz sinyallerdir.

• Baş hareketleri
• Yüz kaslarımızın hareketleri ( Kaşlar, gözler, burun, dudaklar, dil, çene)
• Tüm vücudun duruşu (omuz hareketleri, kolların hareketleri, eller yapılan jestler, bacak ve ayak hareketleri, çevredeki objeleri ele almak, yerini değiştirmek v.s)

Bunlara ses tonu dahil değildir (ki ses tonu da beden dili kadar sözsüz iletişimin bir parçasıdır) :

• Sesin dalgalanması (yüksekten düşüğe)
• Ses yüksekliği (bağırıştan fısıltıya kadar olan aralıkta)
• Solunum (sesin titremesi gibi)

BEDEN DİLİ KULLANIMINDA EL, KOL VE AVUÇ HAREKETLERİ

Şekil.1 El, Kol ve Avuç içi Kullanımı

1. Sana karşı tamamen dürüst olacağım.

2. Ağız Koruyucu

3. “Sayın hakimim, benim naçizane görüşüme göre“

4. Başparmaklar arka cepten dışarı çıkıyor.

5. Ense kaşıma

6. Yaka çekiştirme

7. Burna dokunma

8. Can sıkıntısı

9. Yüksek çatı

10. Alçak çatı

11. Çene okşamanın bayan versiyonu

12. Karar verme

13. İlgili değerlendirme

14. Olumsuz düşünceleri var

15. Kontrolü ele alma

16. Kontrolü bırakma

17. Güven ve güçlü el sıkıma

18. Politikacı el sıkışı

Şekil. 2 El, Kol ve Avuç içi Kullanım Şekilleri

1. Sağdaki adama baskın bir el uzatılır

2. Eli alır ve sol ayağıyla öne adım atar

3. Sağ ayağını çapraz getirerek karşıdakinin mahrem bölgesine girer ve el sıkışmayı dikey hale getirir.

4. Avuç aşağıya doğru el uzatma

5. Avuç aşağıya doğru uzatmanın etkisiz hale getirilmesi

6. Eldiven

7. Ölü balık

8. Bilek tutma

9. Dirsek kavrama

10. Üst kol kavrama

11. Omuz tutma

12. Üstünlük-kendine güven hareketi – Üst kolu tutma hareketi, beden dili.

BEDEN DİLİ İLE KARİZMA YARATMAK

İnsanların vücut dilini okuyarak içlerindeki duyguları ortaya çıkartılabilir. Öncelikle gözlem yeteneğinin çok gelişmesi gerekmektedir.

Karizmatik bir Liderler:

• Dik dururlar, omuzları geridedir. Duruş (Posture)
• Gözlerini kaçırmazlar ve yüzlerinde bir gülümseme vardır. Göz Teması (Eye Contact)
• Kontrollü ve bir amaca hizmet eden hareketler yaparlar. El ve Kol Hareketleri ( Gestures)
• Konuşmaları yavaş, net, temiz ve akıcıdır. (Speech)
• Orta seviyede bir ses tonu kullanırlar. Ses Tonu (Tone of Voice)

Yukarıda belirtilen bu ortak özellikler kitleleri etkileyen liderlerin ortak özellikleridir.

HİTLER’İN BEDEN DİLİ KULLANIMININ İNCELENMESİ

Büyük olasılıkla pek çok kişi Hitler’in hoş bir insan olmadığını söyler. Ancak bir lider olarak onun oldukça belirgin, dikkat çekici yetenekleri tartışılamaz. Mükemmel bir hatip, motivasyon edici bir kişi aynı zamanda hedefe odaklı davranan, sebebini doğrulayıcı ikna kabiliyetine sahip bir kişilikti. Ses tonu, beden dili ve konuşma tarzıyla Hitler karizmatik bir liderin ihtiyacı olan bütün karakteristik özelliklere sahipti. Hitler’in güvenilirliği ve tutarlılığı yandaşlarında müthiş bir bağlılık ilhamı yaratıyordu. Onlar yalnızca Hitler’in fikirlerini dinlemiyorlardı, aynı zamanda onlar için yaşamaya bile hazırlardı. Bütün ulusuna hakim olana kadar gün be gün kendine binlerce yandaş kazandı. Öncelikle Alman ulusunun genç temsilcilerinin gönlünü fethetti, daha sonra eski çağ insanlarını yani yaşlıları kendi inancına döndürmek için i topluluk önünde konuşma yenilikçi tekniklerini kullandı.

Sadece onun görebildiği bir resim içinde yer alan hayallerindeki dünyayı yaratmak için uğraştı, bütün o coşkun ve korkunç sayıda kalabalıklara konuşurken kafasında şekillendirdiği bir hayaldi bu. Kalabalıklar hep kalabalıktır ama o doğru teknikleri izleyip, hislerini takip ederek birden binlercesinin peşinde olduğu bir lider haline geldi. Fakat en son o büyülenen kalabalıklar çok kısa bir süre içinde korkmaya başladılar, birbirlerinden bile. Yeni hükümet ve onun lideri. Der Führer (great leader: büyük lider) hakkında tek kelime bile söylemeye şiddetle korktular.[5]

Çatık kaşları, emir veren, otoriter konuşması, gergin yüz hatları, konuşurken el ve kollarını direktif verircesine savurması, gözü dönmüşlüğü, “Ben en doğrusunu biliyorum!” diyen tavrı Hitler’in diktatör kişiliğiyle büyük bir uyum içinde. Vücudunu ve başını dik tutuşu, dudaklarının keskin ve sert bir çizgi halini alışı, kendini beğenmiş, kibirli bir güvenin göstergesi.[6]

Hitler’in çalışma odası uzun dikdörtgen biçimindedir. İçeri giren kişi, ona otoriteyi, kanı, içgüdüleri çağrıştıran ve heyecanını arttıran kırmızı bir halıyla karşılaşır, yürür, fakat ortaya geldiğinde bocalamaya başlar. Masa normalde olması gereken yerde, yani karşıda değildir ve oturacağı sandalyeye ulaşması için halının dışına çıkması gerekmektedir. Kararsız kalıp bir süre sonra kafasında soru işaretleri ile halıdan ayrılır ve alçak sandalyeye oturur. Karşısında, hemen kısa bir mesafede beyaz düz bir duvar vardır. Arkası ise büyük bir boşluktur ve arkasındaki pencereden gelen ışık arkasının sağlam olmadığını ona tüm görüşme boyunca hatırlatır (Hitler bu dönemde İstanbul’da Pera Palas’ta bombalı suikast düzenleyebilecek güçtedir). Hitler’in önü ise açık ve geniştir, arkasını ise duvara dayamıştır. Böyle bir durumda görüşmenin ipleri Hitler’in eline geçmiştir.[7]

ATATÜRK

Beden dilini en başarılı kullanan siyasi lider Atatürk. Sadece beden dili değil, sözsüz iletişim unsurlarında da en iddialı olan lider. Son derece şık, bakışları kararlı, duruşu karizmatik, yürüyüşü özgüven dolu. Kılık kıyafetleri üzerine tam oturmuş, aksesuarları, şapkası, köstekli saati, sigaralığı, bastonu son derece doğru ve birbiriyle uyumlu seçilmiş.[8] Atatürk’ün beden dilini okumak istediğimizde keskin bakışlarının insanı ilk başta etkilediğini görebiliyoruz. Dik duruşu ve hitabet şekli, topluluk önünde kendine güvenen ve kararlı bir kişi imajını çizmektedir. Ayrıca konuşmalarını herkesin anlayabileceği hızda ayarlaması, konuşmalarının önemli kısımlarında es (durak) vermesi bilinçaltında bu sözlerin karşı tarafa çok daha isabetli tesir etmesine sebep olmaktadır. Yürüyüşü emin adımlarla, sakin ve ayakları yere basan şekilde bir his uyandırıyor.

RECEP TAYYİP ERDOĞAN

Recep Tayyip Erdoğan’ın göze çarpan davranışlarından biri, konuşurken ellerini görünür şekilde tutması. Kürsünün altına, masanın üzerine koyup kamufle etmek ihtiyacını duymuyor. Eller, eylemlerin simgesel faili olduğu için, ne yaptığınıza ne yapmadığınıza şahit oluyorlar, siz söylemeseniz de onlar fiillerinizin tanığı durumundalar. Ellerini göze görünür şekilde tutması, Tayyip Erdoğan’a, yaptıklarını saklamak gibi bir kaygısı olmayan, onlardan memnuniyet duyan bir lider imajı veriyor. Halkın önüne zaman zaman spor bir giyim tarzıyla çıkması da rahat, özgüveni yüksek, iletişime açık bir kişi olduğunu gösteriyor.[9] Ses tonunu ve bedenini güçlü bir şekilde kullanıyor. Hitap tarzını daha halk seviyesinde tutuyor. Avuç içlerini topluluğa yönelterek güvendesiniz, sorun yok mesajı veriyor. Yürürken ağar adımlar atarak gideceği yere kararlı ve emin adımlarla ilerlediğinin mesajını veriyor. Soğuk kanlı duruşu öz güvenini vurguluyor. Kitleler karşısında asla tek başına selamlamaya çıkmıyor, kendisi ile birlikte ekibini de topluluk önüne çıkartarak güçlü bir profil çiziyor.

SONUÇ

Beden dili kullanımı bu konuda uzman olan kişilerin en etkili iletişim araçlarından biri olmuştur. Beden dilini doğru yönetenler kitleleri etkilemeyi başarmış ve kendi düşünceleri doğrultusunda onları ikna etmişlerdir. Asıl olarak ne söylediğimiz değil, nasıl söylediğimiz önemlidir. Çünkü iletişimde sözcüklerin kapsadığı alan, tonlamanın ve bedenin kapsadığı alandan çok daha azdır. İletişimde insanların mahrem alanlarına girmeden, doğru ses tonu ve güven veren bir beden dili ile başarı yakalamak mümkündür. Bunun için doğru beden dili kullanmanın yanında, doğru beden dilini okumakta önemlidir.

  

KAYNAKÇA

Makale

¹ Eke Erdal (2008) ‘’Siyasal Propaganda Araçlarının Seçmen Davranışı Üzerindeki Etkisi: Isparta Örnek Olayı’’ Süleyman Demirel Üniv. Sosyal Bilimler Enstitüsü Kamu Yönetimi

² Eke Erdal (2008) ‘’Siyasal Propaganda Araçlarının Seçmen Davranışı Üzerindeki Etkisi: Isparta Örnek Olayı’’ Süleyman Demirel Üniv. Sosyal Bilimler Enstitüsü Kamu Yönetimi

3 Tosun C. (2005) Din Hizmetlerinde İletişim ve Halkla İlişkiler. Eskişehir: Anadolu Üniversitesi Açık Öğretim Fakültesi Yayınları.

⁴ Cangil E. B. Beden Dili ve Kültürlerarası İletişim, Hasan Ali Yücel Eğitim Fakültesi Dergisi

Sayı 2 (2004),69-78

İnternet

5 http://www.donusumkonagi.net/HaberDetay/2397/bir-lider-olarak-adolph-hitler.html (Erişim: 10.06.2014).

6  http://www.gencgelisim.com/v2/kategoriler/27-liderlik-stratejileri/181-liderlerin-vucut-dili.html (Erişim: 11.06.2014).

7 http://www.kigem.com/beden-dilini-kulanan-yonetici-daha-basarili.html (Erişim:11.06.2014).

8 http://www.kigem.com/beden-dilini-kulanan-yonetici-daha-basarili.html (Erişim:12.06.2014).

Kitap

⁹ İzgören Ş. (2010) Dikkat Vücudunu Konuşuyor. İstanbul, Elma Yayınları

---

[1]  Eke Erdal (2008) ‘’Siyasal Propaganda Araçlarının Seçmen Davranışı Üzerindeki Etkisi: Isparta Örnek Olayı’’ Süleyman Demirel Üniv. Sosyal Bilimler Enstitüsü Kamu Yönetimi

[2] Eke Erdal (2008) ‘’Siyasal Propaganda Araçlarının Seçmen Davranışı Üzerindeki Etkisi: Isparta Örnek Olayı’’ Süleyman Demirel Üniv. Sosyal Bilimler Enstitüsü Kamu Yönetimi

[3] Cangil E. B. Beden Dili ve Kültürlerarası İletişim, Hasan Ali Yücel Eğitim Fakültesi Dergisi

Sayı 2 (2004),69-78

[4] Tosun C. (2005) Din Hizmetlerinde İletişim ve Halkla İlişkiler. Eskişehir: Anadolu Üniversitesi Açık Öğretim Fakültesi Yayınları.

[5] http://www.donusumkonagi.net/HaberDetay/2397/bir-lider-olarak-adolph-hitler.html              (Erişim: 11.06.2014).

[6]  http://www.gencgelisim.com/v2/kategoriler/27-liderlik-stratejileri/181-liderlerin-vucut-dili.html (Erişim: 11.06.2014).

[7]  İzgören Ş. (2010) Dikkat Vücudunu Konuşuyor. İstanbul, Elma Yayınları

[8] http://www.kigem.com/beden-dilini-kulanan-yonetici-daha-basarili.html (Erişim:11.06.2014).

[9] http://www.kigem.com/beden-dilini-kulanan-yonetici-daha-basarili.html (Erişim:12.06.2014).

Ümit Ünker

www.umitunker.com

Vücut dili seçim kazandırır mı?

Genellersek yüz yüze konuşan iki kişi arasındaki iletişimin yüzde 35’e yakını ses ile, yüzde 65’i vücut diliyle gerçekleşiyor. Yeni tanıştığımız bir kişi hakkındaki izlenimimizin yüzde 80’ini ilk 4 dakikada görünüşüne bakarak ediniyoruz.

‘Çok da değil’ diyen şu istatistiğe baksın. Siyasetçi konuşurken verdiği mesaj fikrimizi değiştirmede yüzde 7 etkiliyken; bu mesajı verirken seçtiği kelimeler, ses tonu ve vurgusu yüzde 38; vücut dili ise yüzde 55 etkili oluyor.

Bir fıkrayla başlayalım...

At yarışları... Günün en iddialı koşusu...  Aynı ata oynamış  iki kişi  yan yana izliyor. Biri koca göbekli kalantor görünüşlü işadamı, belli ki büyük servet yatırmış. Sağ eli pantolonunun cebinde, sol elindeyse koca bir puro, sakince tüttürüyor. Diğeri küçük esnaf, ufak bir meblağ oynamış ama sanki tüm servetini yatırmışçasına heyecanlı;  “Hadi yavrum, hadi aslanım” diye yırtınıyor. Atlar son düzlüğe giriyor. Yarış bitmek üzere... “Hadi oğlum, yürü be oğlum, yürrü be koçum!”, inletiyor küçük esnaf. İşadamında en ufak bir heyecan yok, purosunu tüttürüyor tek kelime etmeden. Geriden atağa kalkan başka bir at son anda bizimkilerin para yatırdığı atı burun farkıyla geçip birinci oluyor. Esnaf perişan, yıkılıyor, kuponu yere atmalar, sinir krizleri falan. Sonra birden gözü, yanındaki kalantora takılıyor. Onun istifini bozmadığını görünce, şaşırıyor:

-Beyefendi affedersiniz. Benim yatırdığım para herhalde sizinkinin yanında devede kulak ama ben babamı kaybetmiş, gibiyim sizse kılınızı kıpırdatmadınız.

Adam bizimkine dönüyor, yüzü kıpkırmızı... Elini cebinden çıkarıp, sinirden sıkıp koparttığı uzvunu gösteriyor: Peki bu ne ulan, bu ne!

İngilizlerin “Güç duruşu”

Ya işte böyle. Siyasilerin o özgüvenli, serinkanlı duruşu sizi yanıltmasın aslında içlerinde ne fırtınalar kopuyor. Siyasette dışarıya karşı duruş önemlidir. Duruş derken, ideolojik değil, fiziki duruşu kastediyorum. Seçmeni etkiler. Örneğin İngilizler bugünlerde Muhafazakar Parti liderlerinin duruşuna takmış. Ada ülkesinin, Avrupa’dan kopuşunun bayrağını taşıyan Muhafazakarlar, Brexit’i bacakları açık, vücudun yarısı ileride yarısı geride, kollar mukavemete hazır bir duruşla karşılıyor. “Güç Duruşu” adını verdikleri bu poz, güveni, istikrarı, yere sağlam basmayı temsil ediyor, amiyane tabirle çevresine “kodum mu oturturum” imajı veriyor. Tabii alaya alanı da var. Kimine göre Beyonce’tan çalıntı, kimine göreyse Marvel’in çizgi kahramanları gibi duruyorlar. Hatta İçişleri Bakanı bacaklarını kalçadan fazla açınca komik duruma bile düşebiliyor.

Siyasetçinin vücut dili şüphesiz seçim kazandırıyor ama bu ülkeden ülkeye de fark gösteriyor. Örneğin Amerikan seçmenleri başkanlarının rahat tavırlarına alışıktır. ABD’li siyasetçilerin bir restoranda fast food kuyruğuna girmesi tv şovunda saksafon çalması, kendini ti’ye alması prim yapar.

Obama rahat, Merkel katı

ABD eski Başkanı Obama’yı Berlin’de Branderburg Kapısı önünde Merkel’le birlikte hatırlıyorum. Yazın hava muhtemelen 30 derecenin üzerindeydi, Obama ceket kravatı atmış kalabalığa rahatça nutuk çekerken, yanındaki Merkel’in bırakın döpiyesinin düğmesini gevşetmesi, tek damla terlemesi bile yasaktı. Trump insanların önünde şarkı söyleyip dans edebilir, ancak Merkel sadece Wagner konserinde görüntülenebilir. Alman siyasetinde ağırbaşlılık prim yapıyor. Ciddiyet, kontrollü yüz ifadesi (sululuğa yer yok) ve ellerin “elmas” duruşu kamuoyuna güç, istikrar, güvenlik mesajı veriyor.

İtalya’da ise seçmenin önüne, mayo, bornoz, banyo havlusu, terlikle çıkmak, eksi değil artı yazıyor. Seçim kazanma şampiyonu Berlusconi’nin bunga bunga adlı bikinili kızlardan oluşan partilerini hatırlayın. Yaş 70, iş bitmemiş imajı...

Fransızlar, karısını aldatmayanı adam yerine koymuyor. En taze örneği bir önceki Cumhurbaşkanı Hollande’ın motosiklet ve kaskıyla Elysee Sarayı’ndan gizlice oyuncu sevgilisine kaçarkenki görüntüleri...

Latin Amerika’da duygular ön planda. Özellikle kameralar önünde ağlamak seçmeni etkiliyor. Arjantin eski Devlet Başkanı Cristina Kirchner, daha eskilerden Eva Peron da bunu en iyi bilen, kampanyalarında ya da düşen popülaritelerini artırmak için en iyi kullananlardan. Don’t Cry For Me Argentina (Benim İçin Ağlama Arjantin) şarkısının adı tesadüf olmasa gerek.

Rusya’ya dönelim. Putin’in karate yaparken, üzeri çıplak ata binerkenki görüntülerini bir düşünün. Güçlü lider, güçlü Rusya imajı.. İş yapıyor mu? Seçimlerin adil ve tarafsızlığı tartışılsa da    evet iş yapıyor.

Türkiye’de de kitleleri peşinden sürükleyen tüm liderlerin, onlarla özleşen birer imajı var. Zaten aksi halde siyasette başarılı olunamıyor. Atatürk’ün herhalde ülkemizin ve hatta kendi döneminin en iyi imaj makerı olduğunu kabul etmeliyiz. Demirel’in fötr şapkasını, Ecevit’in kasketini mavi gömleğini, Çiller’in beyaz kıyafetini, Özal’ın başının üzerinde kenetlediği selamını, Erdoğan’ın sağ elini kalbine götürüşünü... Bu işaretlerin hepsinin kitlelerde bir karşılığı var.

Ülkeler bazından çıkıp, genel seçmen psikolojisine girersek orada da Stanford Üniversitesi’nin yaptığı güzel bir araştırma var. Üniversite şu faktörlerin oy tercihimizi etkilediğini ortaya koymuş;

- Adayın etnik ve dini kökeni. Siyah, Beyaz, Alevi, Sünni, Kürt, Müslüman, Hıristiyan vs. Ne dersek diyelim ne kadar yalanlarsak yalanlayalım seçmenlerin adaylar arasında dikkat ettiği unsurlardan biri bu. Bunu her zaman bilinçli yapmıyoruz çoğu zaman istem dışı, bilinç altında, yetiştirilme şeklimizin belirlediği ön yargılarla yapıyoruz.

- Kapalı çevrede, köyde, uzak bir kasabada yetişen insanlar daha muhafazakar oluyor. Ve muhafazakarlar, liberallere göre farklı olan (tanımadıkları, bilmedikleri, kendilerinden olmayan) her şeye “Onu yapma, ondan uzak dur, bana zararı olabilir” gözüyle bakıyor. Mevcudu değiştirmek, denemek istemiyor.

- Adayın çekici, yakışıklı, boylu poslu olması seçmenin tercihini etkiliyor. Özellikle de kendinden yakışıklı ve güzelse...

- Seçmeni korkutmak işe yarıyor. ABD Nebraska’da yapılan bir araştırma, özellikle muhafazakar seçmenin korku dürtüsüne hassasiyet gösterdiğini, güçlü bir ters tepki koyduğunu kanıtladı. Terör tehdidi, ekonomik istikrarsızlık gibi siyasi söylemlerin, bir taraftan diğer tarafa oy kaydırmada ciddi etkisi var gibi görünüyor.

- Negatif söylem etkili oluyor. Seçmen (beynimiz) pozitif bilgi yerine negatif bilgiyi hatırlama eğiliminde. Yani oy kullanırken, siyasilerin negatif yönlerini düşünerek karar veriyoruz. Ortada iki aday olabilir ve seçmen her ikisine de pozitif bakıyor olabilir. Bu durum, seçmenin sandığa  gideceği anlamını taşımıyor. Seçmeni motive etmiyor. Halbuki, bu adayların birinden nefret etmesi sandığa gitmek için iyi bir neden, motivasyon oluşturuyor.

- Hiç alakası olmayan olumsuz olayların faturasını halk dönüp siyasetçiye kesebiliyor. Bunun bir benzeri, 2000 yılında Bush-Al Gore arasında yaşandı. Seçimden önce ABD genelinde inanılmaz sel ve kuraklık felaketi oldu. Doğal felaketin sorumlusu olarak Demokratlar görüldü ve Al Gore sırf bu nedenle 54 eyalette 2.8 milyon oy kaybetti.

- Futbol, siyaseten seçim kazandırıyor. ABD’de 44 yıllık istatistikler kolej (ABD futbolu) oyunlarının, seçimlerin hemen 10 gün öncesine rast geldiği dönemlerde, hali hazırda görev yapan yerel ve ulusal siyasetçilerin yeniden kazandığını gösteriyor. 2004’teki Bush (Cumhuriyetçi) ve Kerry (Demokrat) arasındaki başkanlık yarışında futbol fanatiği seçmenlere sormuşlar “Kime oy vereceksiniz?” diye.. “Kerry ile televizyon karşısında hamburger yiyip maç izlediğimi hayal edemiyorum, ama Bush’la yaparım” cevabı almışlar. Türk siyasetçiler bunu da bir düşünsün...

Güney Öztürk

http://www.gazetevatan.com/guney-ozturk-1163857-yazar-yazisi-vucut-dili-secim-kazandirir-mi-/

Feyman Tekniği ile doğru anlama

İki tip bilgi vardır. Bir şeyin adını bilmeye yönelik olan bilgi ve o şeyi bilmeyi temel alan bilgi. Nobel ödüllü fizikçi Richard Feynman aralarındaki farkı şu çarpıcı anekdotta anlatır:

“Şu kuşu görüyor musun? Bu bir kahverengi gerdanlı ardıç kuşu, ona Almanya’da halzenfugel ve Çin’de ise chung ling deniyor. Ona verilen tüm bu adları bilsen bile yine de bu kuş hakkında hiçbir şey bilmiyor olursun. Bildiğin sadece insanlar hakkında bir şey olur, yani kuşa ne ad verdikleri. Şimdi bu kuş ötüyor, yavrularına uçmayı öğretiyor ve yazın ülkenin bir ucundan diğer ucuna kilometrelerce uçuyor ve kimse yolunu nasıl bulduğunu bilmiyor.”

Buradan da anlayabileceğiniz gibi bir şeyin adını/tanımını bilmek onu anladığınız anlamına gelmez hiçbir zaman. Bir fikri gerçekten anlıyor musunuz yoksa bu fikrin tanımını biliyorsunuz, bunu sınamanın bir yolu var. Buna Feynman Tekniği deniyor.

Sizler de Feynman Tekniğini,

1. Gerçekten anlamadığınız konuları/fikirleri anlamak için
2. Anladığınız fakat sınavlarda unuttuğunuz konuları/fikirleri hatırlamak için
3. Sınav öncesi etkili bir çalışma yöntemi olarak kullanabilirsiniz. Bu yöntemi kullanarak bir fikri uzun yıllar hatırınızdan çıkmayacak şekilde, kısa sürede derinlemesine kavrayabileceksiniz.

Feynman Tekniğine şimdi bir göz atalım:

1. Adım: Konuyu Belirleyin
Boş bir kağıt alın. Öğrenmek istediğiniz konunun başlığını kağıdın en üstüne yazın.

2. Adım: Konuyu Bilmeyen Birine Anlatır gibi Anlatın 
Kağıdın geri kalanına konuyu hiç bilmeyen birine anlatıyormuşçasına, mümkün olduğunca karmaşık ifadeler kullanmaktan kaçınarak öğrendiklerinizi yazın. Bir çocuğun bile anlayabileceği kadar basit bir dil kullandığınızda kendinizi de konuyu daha derin bir seviyede anlamaya ve konular arasındaki ilişki ve bağlantıları basitleştirmeye zorlamış olursunuz. Aynı zamanda yazdığınızı sesli olarak tekrar etmek çok daha etkili olacaktır.

3. Adım: Takıldığınız Noktada, Kaynağa Geri Dönün
2. adımda hatırlamakta ya da anlatmakta zorlandığınız yerler olduğunu fark ettiğinizde konu hakkında çalıştığınız kaynaklara geri dönün. Öğrendiklerinizi kağıda aktarabilecek hâle gelinceye kadar tekrar tekrar okuyun ve çalışın. Sözgelimi biyolojiden yazılınız var ve evrimi basit cümlelerle açıklamakta zorlanıyorsunuz. Biyoloji kitabınızı açın ve evrimle ilgili kısmı yeniden okuyun. Şimdi kitabı kapatın ve yeni bir boş kağıt alarak öğrenmiş olduklarınızı yazın. Bu aşamayı sorunsuzca hâlletiyseniz, asıl çalışma kağıdınıza dönerek çalışmaya devam edebilirsiniz.

4. Adım: Basitleştirin ve Benzerlikler Kurun 
Artık kağıda döktüklerimizi gözden geçirebiliriz. Einstein’ın “Bir şeyi 6 yaşında bir çocuğa anlatamıyorsanız, siz de anlamamışsınız demektir” sözünden de anlayabileceğimiz gibi karmaşık bir jargon kullanıp kafa karıştırıcı açıklamalar yapmak yerine, dilimizi basitleştirmek ve benzerlikler kurmak anlamayı kolaylaştıracaktır. Opsiyonel olarak: 6 yaşında birini bulup, öğrendiklerinizi ona anlatmayı deneyin. Sorunsuz bir şekilde anlıyorsa, siz de gerçekten anlamışsınız demektir.

Bu harika yöntem yalnızca öğrenmeyi ve hatırlamayı kolaylaştırmakla kalmıyor, aynı zamanda farklı düşünme şekillerine pencere açarak fikirleri baştan aşağı yeniden inşa etmemizi sağlıyor. Fikir ve konuları daha derinden anlamamızı kolaylaştırıyor. Hepsinden önemlisi, sorunlara bu şekilde yaklaşarak, ne konuştukları hakkında en küçük bir fikri bile olmayanları anlamamızı sağlıyor.

Neden Hizmet Konusunda Hata Yapılıyor?

“Wow” Etkisi Yaratan Hizmetten, Temel Gerekliliklerin Karşılandığı Hizmete Kadar, Neden Hizmet Konusunda Hata Yapılıyor?

Kaliteli hizmete giden yol, hem yönetim hem de personellerin karşılaştığı deneme ve hatalar yığınından geçiyor. Uluslararası araştırma şirketi 4Service Group'un uzmanı Eugeniy Lobanov, kaliteli hizmetin peşinde olan şirketi rahatsız etmiş olan zorluklar ve yanlış adımlarla sıkça karşılaşır.

Girişimin temel nedeni en aşağıdan yukarıya kadar uzanır. Yönetici: "Yarın hizmet odaklı bir şirket olacağız, bunu yap.” der. Nasıl olacağı umurunda değildir. Akıllı olan yönetici bunu yapacaktır, şirketleri bulacak, anket yapacak, araştırmayı yürütecek. Verileri toplayacak ve bir rapor sunacak. Yönetici de, müdür de memnun kalacaktır. Peki, hizmet ve uzun dönemli çalışma nerededir?

Şirketlerin çoğunun temel "hilesi", kötü çalışan bir personeli, gizli müşteri kullanarak bulmak ve onu cezalandırmaktır. Çalışanların kendilerini toplarlamaları için toplantıda, hizmet seviyeleri hakkında onları yüksek sesle azarlarlar; ancak aynı zamanda sürekli olarak her bir müşteriyi sevmeleri gerektiğini de söylerler.

Kontrol: “Bunu yapma!” demekten daha iyi olacaktır.

Şüphesiz ki, yönetim, gizli alışveriş programının başlatıldığını duyurduktan sonra, hizmet kalitesinde çok önemli bir sıçrama olur. Bunun, çalışanlar için ne denli stres yarattığını hayal edebilirsiniz. Ancak hoş olmayan aylık denetimler ve davetler sonrasında, dinlenip yarım çalışmaya devam edebilirsiniz. Düzensizlik, hizmetin ve kontrolün düşmanıdır. Gizli Alışveriş aracı düzenli ve diğer araçlar ile birlikte kullanılmalıdır.

Denetimin sonuçlarını tartışmak, motivasyon programını göz önünde bulundurmak ve her şeye birlikte karar vermek gerekir. Hizmet kalitesinin geliştirilmesine, çalışanların dahil olması hayati önem taşımaktadır, orada sadece sopayla durup talep etmek doğru değildir. 

"Wow!" ihtiyacınız olan şey değil mi?

Hatanın başka bir nedeni de beklentileri aşan hizmetin peşinde olmaktır. Yönetim gerçekten korkmuştur ve en üst düzeyde hizmet verebilmek için her müşteriye özenle davranmaya başlamıştır. Genel müdürlük, gerçeklerle bağlarını koparmıştır. İşte hata burada başlar, çünkü hizmet kalitesini etkileyen birçok faktör vardır. Her zaman iyi hizmet verme arzusu nedeniyle, temel koşullar unutulur. Hijyenin temel kuralları unutulur. İlk önce temel oluşturun ve sonra "Wow!" hizmeti için istediğiniz kadar çabalayın. 

Şirket içinde, hizmet kalitesi standartlarını yerine getirmek için gereklilikleri oluşturmanız gerekir. Temel şartlar sürekli uygulandığı takdirde, WOW kısmına geçebilirsiniz. Ancak bundan önce, piyasadaki durumu analiz etmeniz, müşterinin yenilik ihtiyacını anlamanız ve bir odak grubu ile test etmeniz gerekir. Yanıt pozitif ise; bir yıl boyunca 2-3 WOW yeterli olacaktır, böylece ekibinize ve müşterilere fazla yüklenmemiş olursunuz. Bu, istikrarlı olarak kâr elde etmek ve sadakati artırmak için yeterli olacaktır.

En yüksek seviyedeki hizmet, beklenti yaratır. Örneğin; kuruluşun iltifat etmesi. "Wow!" talepler artar. Bir kez bile bu iltifat edilmediğinde, itibar mahvolur ve müşterinin geri gelmeme olasılığı yüksektir. Şartları ve zaman çerçevesini hemen ilan etmek, iltifatı tarihe, önemli etkinliklere ve faaliyetlere göre "uyarlamak" en iyisidir. Bu araç, çok dikkatli kullanılmalıdır. 

Bir fil alır mıydınız?

Hizmetin başka bir “bam teli” ise ek satıştır. Fark etmediği için müşteriye ek bir hizmet satmak çok zordur. Müşteri, bu servise veya ürüne ihtiyaç duyduğuna içtenlikle inanmalıdır. Hizmetin kar oluşturması gerektiği açıktır, beklentiler bunun ardındadır. Ancak müşterinin seçme özgürlüğünü kısıtlayamazsınız. O, bir şeyin empoze edilmesinden kaçınır.

Herhangi bir fast food kuruluşunda, kasiyer, tatil için  geçerli olacak ek satışı gerçekleştirmek için müşteriyle çalışabilir ve çalışmalıdır da. Örneğin; mesainin bittiğini bildirin ve bir dondurma ile kendilerini şımartabileceklerini söyleyin. Evet, bu samimi bir davranıştır. Ancak burada müşteri ile diyalog kurulur ve eğer müşterilerin % 5’i uygun bulmadıkları tekliften rahatsız olursa, yaklaşık olarak % 90'ı ise fazla ısrara yüz çevirecektir. Sonra satıcı, kalıp ve standartlarla sınırlı olmadığını, bir robot olmadığını ve şablon üzerinde çalışmadığını fark edecektir.

Müşteri haklılığında parlak bir gelecek

Alıcının kabalığı büyüyecek: müşteri, her seferinde daha iyi bir hizmet ve artan hizmet çeşitliliği istiyor. Yeni nesil alıcılar, zaten sormak veya dinlemekten çok ihtiyaçlarını empoze eder. Daha sonra kişi, müşteri olmayı bırakır ve bir arkadaş veya ortak olur.

Hizmet konusunda en iyi şehir Dubai'dir. Hizmetin belirli bir düzeni vardır, ancak kişiselleştirmeye gidilmez. Evet, orada en iyi su parkı, en pahalı dükkanlar bulunur. Her şey büyüleyicidir, ancak tüm bunlar kişiliksizleştiriliyor. Birçok turist için Sri-Lanka’ya gitmek ilgi çekicidir, ancak müşterinin ihtiyaç duyduğu şeyleri tam olarak yapabilecek bir kişisel rehber kiralayabilirsiniz. Temeli unutmamalıyız, ancak gelecek kişisel hizmet içindir.

Gelecek, küreselleşme değil, kişiselleştirme içindir. Müşteriyle arkadaş olun satıcı gibi davranmayın, böylece ürününüzden asla uzaklaşmayacaktır.

Yazar: Evgeniy Lobanov, 4Service Group Orta ve Doğu Avrupa – Türkiye Müdürü

Franchising’de müşteri hizmetleri denetimi: nasıl yararlanılır?

Franchising sahibi olanlar neden hizmet kalitesini denetlemek için program kullanırlar? Bu soruya cevap vermek için güçlü bir örnekle başlayalım.

Tarihçe

2004 yılında büyük bir franchise sahibi, tüm ortaklarını ülke otelinde bir araya getirerek “Gizli Alışveriş" takip programını sundu. Franchise sahibi adına, markanın güçlendirilmesi için bu gerekliydi; birleştirilmiş bir takip sistemi ile ilgilenen ortakları için de gerekliydi. Ortakların yarısı, bu programı kullanmayı kabul etti; diğer yarısı ise etmedi. Bu neye yol açtı? Zamanla, hizmet kontrolü teknolojisini kullanmayı reddeden ortaklar yarıştan ayrıldı. Standartların bozulması, alınan kötü kararlar ve işteki hatalar; işletmenin gelir elde etmesinde kesilmeye neden olur.

Bilinen bir pizza zinciri örneğinde çarpıcı bir durum var. Ülkedeki en geniş franchise projesiydi; “Gizli Alışveriş” yöntemi kullanılarak takip edilen gelişmiş göz alıcı tasarım standartları vardı. En iyi tasarımcı ve müzisyenler katıldı, ki onlar müziği tüm zincir için özel olarak yarattı. Yönetim, bu standartlar uygulandığında, müşteriler üzerinde olumlu bir etkisi olacağından emindi. Gerçekten de öyle oldu.

Yine de, tek tip tasarım standartlarının getirilmesine ek olarak; şirket, ortakları için eğitim programları düzenledi. Standartlar geliştirildi, personel eğitildi ve takip, "Gizli Alışveriş” yöntemi yardımıyla yapıldı. Eğer ortak, bu koşullarla hemfikirse, işbirliği karşılıklı faydayla sonuçlanıyor. Dahası, çoğu kez "Gizli Alışveriş”in maliyeti, sahip ve franchise ortakları arasında paylaşılıyor. Ama asıl konu, tüketicinin kazançlı çıkmasıdır. Bu markanın tüm kafelerinde görünüş aynıydı ve yiyecekler aynı şekilde pişiriliyordu. Standartları sürekli olarak ihlal eden kafeler, franchise’dan çıkarıldı. Yani, “Gizli Alışveriş” yöntemini kullanarak firmalar, markalarını partnerleri tarafından yapılan kötü kalitedeki işlerden koruyabilirler.

Franchise Ağında Takip Programı “Gizli Müşteri” Nasıl Çalışır?

Franchise sahipleri için faydaları

Her franchise sahibi, farklı konumlardaki kendi bayiliklerinde standartlara uymayı önemsiyor; bu nedenle franchise sahipleri, mekanlarda standartların uygulanıp uygulanmadığını gözlemlemek için sıklıkla özel programlar kullanıyorlar. Herhangi bir franchise sahibi için bu gereklidir; çünkü standartların yerine getirilmesi, müşteri memnuniyetini garantiler. Örneğin; eğer bu markanın sembolü bir kasabada yeşil, diğerinde mavi veya eflatun ise; bu durum tüketicinin algısında, marka gücüyle ilgili bulanıklık yaratacaktır. Bu durumda tüketici sadakati, bu markaya özel olarak (tüm şubeler için) değil de spesifik bir satış noktasına bağlı olarak gelişecektir.

Franchise sahibi, kendi markasını güçlendirmek için, hem görsel parametreleri hem de müşteri deneyimini sık sık kontrol etmeye ihtiyaç duyar.

Görsel parametreler

Satış noktasının görsel parametrelerini kontrol etmek için bir denetim programı bulunmaktadır. Bu, “Gizli Alışveriş" projeleri çerçevesinde uygulanabilecek bir programdır. Örneğin; eğer franchise sahibi 10-15 veya 100 ortağa sahipse, basit bir kontrol listesiyle gizli müşteriler, bir hafta veya bir ay içinde satış noktasının tüm görsel parametrelerle (sembol rengi, vitrin ebatları, fiyat listesinin mevcudiyeti, mekan büyüklüğü, sıcaklık aralığı, ürün yelpazesi, …) uyumluluğunu değerlendirebilir. Şubelerdeki parametrelerin çoğu - fiyatlardan görsel tasarıma kadar - bu denetim programıyla değerlendirilebilir.

Müşteri deneyimi

Hizmet kalitesi kontrolü, daha karmaşık bir görevdir ve bu, “Gizli Alışveriş" programı kullanılarak uygulanabilir. Bu durumda, franchise sahibi, hizmet standartlarına ilişkin beklentilerini kısaca açıklar: müşterinin satış noktasında nasıl karşılandığı, ürünlerin nasıl sunulduğu, ana ürüne ek ürünlerin sunulup sunulmayacağı, genel nezaket seviyesi, hız, temizlik… Bu parametreler de, markaya olan kalıcı sadakatin oluşması adına gereklidir. Kullanıcılar, bu markanın hizmetini olumlu bir şekilde değerlendirecek olursa / tüketiciler bu markayı beğenirse; franchise sahibi, kesinlikle bunun faydasını görecektir. Franchise sahibi için kaliteli hizmet, franchise’ının popülaritesi ve başka ortakların onun franchise’ına katılması anlamına gelir. Eğer bugün bu markanın hizmet düzeyi 90 ise, belki de yarın franchise sahibi kişinin, onlarca yeni ortağı olacaktır.

Ortaklar için faydaları

Böylece "Gizli Alışveriş" projesinin yardımıyla, franchise sahibi kişi, ortaklarının çalışmalarını takip edebiliyor. Ancak, bir ya da iki satış noktasına sahip olan ortaklar, durumu kendileri kontrol edebilecekken buna neden ihtiyaç duyar?

En iyi franchising'lerin çalışması, sahibinin "Gizli Alışveriş” yönteminin sonuçlarını aktif olarak kullandığını gösterir. Öncelikle, bu proje ile kişi, iş gezisine çıkmış veya geçici olarak yok da olsa, her zaman kendi satış noktasında neler olduğunu bilir. İkincisi, yüksek kalitedeki hizmet, satışları etkilemeye ve müşteri tatminini artırmaya yardımcı olur. Bu, kaybı azaltır ve müşterilerin çoğu bu satış noktalarını arkadaşlarına önermeye başlar. Yani, hizmet standartlarının uygulanması, bu satış noktasının verimliliğini etkiler ve böylece ortağının daha iyi sonuçlara ulaşmasına yardımcı olur.

Müşteriler ve herkes için faydaları

Böylece, “Gizli Alışveriş” takip programı hem görsel parametreleri ve hizmeti takip etmenizi, hem de aşağıdaki maddelere olanak sağlıyor:

-    Markayı güçlendirmek, tanınır hale gelmek

-    Sinerji yaratmak. Müşteri, bir satış noktasını ziyaret etmiştir, yarın bir başkasını ziyaret edecektir, ondan sonraki gün de bir diğerini… Satış noktalarının tek tip olması; müşterinin beklentilerini, markaya olan duygusal yakınlıklarını ve bağlılıklarını oluşturmasına imkan verecektir ki bu da mali faydalar ile sonuçlanacaktır.

Markanın güçlenmesi, franchise sahibine fayda sağlayacaktır; çünkü markası popüler hale gelecek ve ağına yeni ortaklar çekecektir. Franchise sahibi, markasını kuvvetlendirerek değişmezliği oluşturur. Ortağı için iyi bir teknolojik çözüm önerir. Her durumda, franchise sahibi, kiralanan marka için ödenen bedelin karşılığı olarak bazı avantaj ve menfaatleri sağlayan bir düzenli merkez olarak algılanmaktadır. "Gizli Alışveriş", internet üzerinden çalışan ve ortaklar tarafından memnuniyetle karşılanacak kullanımı kolay bir araçtır. Dahası, franchise sahibi, hizmetin en iyi örneklerini, en iyi fikirleri toplayabilir ve yıllık toplantı veya  haber bültenlerinde bu uygulamayı partnerlerine bildirebilir.

Bu markanın altında çalışan ortak için, mekandaki operasyon kontrolünde çalışma fırsatı uygun ve faydalıdır. Kaliteli hizmet sayesinde, finansal sonuçlarda gelişmeler yakalayabilir. Dahası, kendisini markanın diğer temsilcileri ile karşılaştırabilir ve böylece yeni fikirler edinebilir, çalışmalarını iyileştirebilir.

Bu nedenle, franchising’de “Gizli Alışveriş” ile üç taraf da yararlanır:

1.  Tüketici için, bu markadan temel beklentileri tatmin olur.

2.  Franchise sahibi için, markaya katkıda bulunan tek kontrol sistemidir.

3.  Ortak için; satış noktasında ne olduğuna dair bilgi sağlar, kaliteli bir hizmet yaratılır, bu da nihayetinde satışların büyümesini etkiler. 

Yazar: Kağan Soyubol, 4Service Group Türkiye Direktörü

Hizmet değerlendirmesi için en iyi şirketi seçmenin 5 kuralı

Tamamlanmış herhangi bir sistem, bileşenlerine ayrılabilir, ve onun öğeleri de daha küçük parçalara ayrılabilir. Böyle bir yaklaşım, bireysel parçaların tüm mekanizmayı çalışmaya nasıl "zorlayabileceğini" tam olarak anlatmayı vaat eder. Hizmet de standartlardan, yönetmeliklerden ve tamamlayıcı parçalardan oluşan bir mekanizmadır. Sadece iyi bir hizmetin temel ilkelerini sağlamak değil, daha fazla değerlendirilmesi de önemlidir. Hizmet kalitesinin takip edilmesi, gelecekteki gelişmelerini önemli ölçüde etkiler. Hata yapmamak için, hizmet kalitesini değerlendirecek şirketi seçerken müşterinin sadece beş kuralı bilmesi gereklidir.

Gizli Alışverişin itibarını kim zayıflatıyor?

Basit bir örnek verelim: oldukça büyük bir müşterimiz vardı ve aniden bizi bıraktı. Sonra bir anda geri döndü. Hizmet kalitesini değerlendirecek bir şirket seçmek kolay değildir. Bu tür hizmetleri sunan birçok hizmet sağlayıcı, akla gelebilen ve gelemeyen tüm standartları ihlal etmektedir. Bundan dolayı müşterilerini kaybederler ve hizmet kalitesinin takibi ve değerlendirilmesine ilişkin tüm programın itibarını zayıflatırlar.

Bu global "dedikodu", herkese zarar verir; diğer uygun şirketlere (hizmet sağlayıcıları) ve normal değerlendirmeyi kabul etmeyen müşterilere de… Böylece, durumu iyileştirmek adına bir sonuca varılamaz.

Hizmeti değerlendirmenin birçok yolu vardır, ancak en popüler olanı Gizli Alışveriştir. Perakendecilerin yarısı ve büyük şirketler bu yöntemi kullanıyor.

Son zamanlarda, Net Destekçi Oranı da (NPS) eşit derecede değerli hale geliyor. Bu, müşterilerin satın alma ve davranışsal tatminine ilişkin bir ankettir. Trendler gösteriyor ki; şirketler giderek diğer tekniklerden vazgeçiyor (örn: odak grupları kullanarak yapılan kalitatif araştırma, müşteri kulüpleri ve Gizli Alışveriş). Bu durumda NPS, onlar için mükemmel bir araç gibi gözüküyor ve Gizli Alışveriş yönteminin artık çok da kullanılmayacağı anlaşılıyor. Burada anahtar kelime “gözüküyor"; çünkü aslında NPS, karmaşık araçlarda kullanıldığında kendini daha iyi ortaya koyar. Ayrılmakta olan müşterimizin deneyimine kafa yorduğumuzda, yeni standartlar oluşturmak, müşteri şirketlere ve bu hizmeti sağlayacak şirketlere Gizli Müşteri teknolojisini nasıl uygulayacaklarını öğretmek gerektiği açıkça görülüyor.

Gizli Alışveriş, insanlardan dolayı reddediliyor

Paradoksal olarak, şirketlerin Gizli Alışveriş tekniğini yürütmeyi reddetmesinin ana nedenlerinden biri, gizli müşterilerdir. İnsan faktörü ve düşük kaliteli veri, sonuçlara olan güvensizliğin ve yöntemi reddetmenin nedenidir. Gizli Alışveriş oldukça zor bir araçtır; yani uygulanması için zorlu standartlar ve yönetmelikler, yöntemin etkili olması için şarttır. Buna göre, uyulması gereken ilk 5 kuralı şöyle sıralayabiliriz:

1.     Misyon: Gizli müşteriler. Zor seçim

Hizmeti sağlayan şirket için, gizli müşterilerin elekten geçirilmesi zorunlu olmalıdır. Gizli müşteri, bir profesyonel değil, amatör bir kullanıcıdır. İyi gizli müşteriler, hizmete karşı aşırı duyarlı olan ve deneyimlerini paylaşmaya istekli olan kişilerdir. Bu kurala istisna olan ise, sadece bireysel alışveriş yapan kişilerdir. Örneğin; otelin çok fonksiyonlu hizmet biçimi, müşterinin bir uzman olabileceğini varsayar.

2.     Dönüşüm = anonimlik ve yeni bir görünüm

Değerlendirmeyi Gizli Alşverişin tüm standartlarına uygun olarak yapmak için, gizli müşterilerin sırayla denetim yapmaları gerekir. Gizli müşteri, her 3 - 6 ayda bir defadan fazla belirli projede  yer almamalıdır. Eğer zincire, bir günde binlerce ziyaretçi geliyorsa, gizli müşteri 3 ayda bir kere gelebilir ve eğer şubeye 3 müşteri civarında ziyaretçi geliyorsa, gizli müşteri bir yıl içinde bir daha ziyaret etmemelidir. Dönüşüm, tarafsızlığı, yeni görünümü ve tanınmamayı sağlar. İlkesiz şirketler - hizmet sağlayıcılar bazen aynı gizli müşterileri yakın zamanlı kullanır, ama daha fazla uzman da kullanır. Bu, şirketin standartlarına değil kendi kişisel görüşlerine dayanır.

3.     Hizmet için mücadele etmeli ve bunu hızlı yapmalısınız

Müşteriye hızlı bir geri bildirim vermek, gizli müşterinin işini kaliteli bir şekilde yaptığının  ve programın genel olarak kaliteli olduğunun göstergesidir. ABD'de, Batı Avrupa pazarlarında hizmet sağlayıcı şirketler, bilgi sağlamak için son teslim tarihi konusunda rekabet ederler. Gizli Alışveriş programını uygulayan şirketin, sonuçları hızlı bir şekilde ve profesyonel yazılım aracılığıyla alması önemlidir. Aynı zamanda, uygun bir biçimde, (örn: anketi okumak ve temel analitiği anlamak) depolanmaları da gereklidir.

4.     Önce dene, sonra güven

Birçok hizmet sağlayıcı şirket, her ankete bir dizi zorunlu artefaktları (ziyaret kanıtı: ses kaydı, fiş, fotoğraf) eklemenin bir standart olmamasının sıkıntısını çeker. Modern teknoloji koşullarında, bu tür artefaktlar küçük bir kasabada bile herhangi bir gizli müşteri tarafından uzun süredir toplanabiliyor. Tüm destekleyici belgeler, kontrolün önemli unsurlarıdır; çünkü insan faktörü söz konusudur ve hatalar olabilir. Bir hizmet sağlayıcı şirket seçerken, dikkatli olduğunuza emin olun. Bu tür artefaktlar sunmanın diğer bir avantajı, onları çalışanlara sunma ve programa olan güvenlerini artırma fırsatı sağlamasıdır.

5.     Bir karede kontrol

Gizli Müşteri program kalitesinin önemli bir bileşeni, gizli müşteriler tarafından sağlanan bilgileri, uzmanların doğrulamasıdır. Süreç, doğrulama (düzeltme okuması) olarak adlandırılır. Onaylama yapılırken bazı anketler hatalı doldurulabilir. Deneyimlerimiz (dünyanın en büyük ajanslarından biri olarak), bu hata yüzdesinin 1'den 6-7'lere geldiğini göstermektedir. Bir veya iki kez doğrulama, ajansların çalışmalarında vazgeçilmez bir ilkedir. Müşteri, bu sürecin potansiyel şirkette bulunup bulunmadığına dikkat etmelidir. Bu, müşteri olan şirketi (personele kadar ulaşabilen ve programın güvenilirliğini zayıflatan) beklenmedik ve hoş olmayan sürprizlerden, hatta kusurlu anketlerden kurtarır.

Hizmet kalitesi: geliştirmek için atılacak adımlar

Gizli Alışveriş programının zorunlu standartlarını oluşturmak çok önemlidir. Tam da bu şartlar altında; program, düzenli takip için vazgeçilmez bir araç haline gelir. Eğer yukarıdaki bileşenler, tek bir Gizli Alışveriş programına katılırsa, müşteri şirket, iş standartlarının sitelerde ve şubelerde nasıl yerine getirildiğiyle alakalı kalitatif olarak düzenli bir geri bildirim alır.

Eğer bir şirket, düzenli olarak geri bildirim almak, hizmetini geliştirmek, tipik tüketicilerine dair yüksek kalitede bilgi almak istiyorsa; Gizli Alışveriş programını dikkatli bir şekilde uygulamalı ve iş ortağını özenle seçmelidir.

Eğer bu basit kurallara uyarsanız, Gizli Alışveriş, NPS ölçümü ve kalite çalışmaları gibi diğer enstrümanlarla birlikte hizmetinizi % 9 - 15 oranında geliştirebilirsiniz. Bunun somut sonuçları; müşteri sadakati, şikayet sayısında azalma, şirketteki işlem performansının artışı ve finansal sonuçlar üzerindeki etkisidir (fiş boyutunun uzaması ve düzenli müşteri haline gelme).

https://4service-group.com/tr/

Hizmet Odaklı Bir Şirket Nasıl İnşa Edilir?

 HİZMET KALİTESİ: SİSTEM

Müşterilerin % 76’sı; hizmeti, şirketin onlara ne kadar değer verdiğinin bir ölçütü olduğuna inanıyor. Ancak müşteriyi etkilemek zordur: bu nedenle nitelikli hizmeti bir kez vermek yeterli olmaz. Hizmeti düzensiz bir şekilde takip ederek, şirket sadık müşteriler elde edemez, onları her şekilde destekleyecek müşteriyi bulamaz.

Sadece sistem haline getirilmiş istikrarlı bir hizmet yönetimi; şirket için mali, pazarlama ve İK faydalarına dönüşür. Hizmet sistemi basittir: bunu oluşturmayı ve sürdürmeyi sağlayan temel bileşendir.

Hizmet yönetim sistemi 5 kısımdan oluşur:

1.            Hizmetten sorumlu kişi kim? Kuruluşunuzda bulunan hizmetle alakalı sorumluluk merke-zi.

2.            Hizmet nedir ve neyi içerir? Hizmet standartları

3.            Sonuç nasıl değerlendirilir? Hizmeti kontrol etmek ve değerlendirmek için yöntemler.

4.            Çalışanlar ve onların hizmetteki rolleri: nasıl gelişme sağlanır, eğitilir, motive edilip bilg-ilendirilir. Kuruluşunuzdaki İK ve Halkla İlişkiler süreçlerindeki hizmet süzgeci.

5.            Hizmet nasıl sistematik hale getirilir: hizmetin döngüsel doğası. Hedefleri belirlerken düzen ve süreklilik, her şeyi planlama

HİZMETİN OLMAZSA OLMAZI NEDİR?

Her şirketin, kendi hizmet kalitesi sistemini geliştirme yolu farklıdır. Kimileri tüketici davranışları üzerine eğilmenin önemini vurgular, müşterilerin aşikar olan ve olmayan isteklerini karşılamaya çalışır. Diğer şirketler ise hizmeti takip etmeye odaklanır. Yine de diğerleri personel eğitimi ve satışa veya şubelerin iç tasarımına, kokusuna, tadına, kullanılan renklere, ürünlerin kalitesine ve daha birçok şeye odaklanır.

Hizmet hakkındaki tüm bakış açıları önemlidir. Fakat her yapılandırma, istikrarı garantileyen bir temel ile başlamalıdır. Hizmet sisteminin içinde bulundurması gereken ana adım, bir sorumluluk merkezi (yazının devamında SM olarak değinilecektir) yaratmaktır.

MÜKEMMEL SORUMLULUK MERKEZİ

SM, çok yönlülük anlamında Hindistan Tanrısı Shiva ile karşılaştırılabilir. SM’nin birkaç seviyesi vardır.

SM’nin ilk seviyesi şirketin yönetiminden başlar (üst yönetici, yönetim kurulu üyesi, şirket sa-hibi). Hedefler belirleme ve sonuçları takip etme hakkına sahip olan kişi. Liderin görevi; hizmet alanındaki çalışanları motive etmek, hizmetin şirket değeri olduğunu onlara anlatmaktır. Bu şekil-de, hizmet kalitesinin değeri şirket kültürüne geçmiş olur.

Yöneticinin ikinci görevi, hizmetin sürekli takibini sağlamaktır.

Örneğin; bir yönetici, senenin başında hizmetin (satış ve ürün kalitesi gibi) en önemli Temel Per-formans Göstergesi (KPI) olduğunu bildirir. Bu kurum etkinliğinde veya strateji toplantısında ko-nuşulur. Daimi bir motivasyon ve kontrol sağlar, üç ayda bir toplantı düzenler, sonuçları değer-lendirir, en iyi olanı ödüllendirir. Ayrıca sorumluluklarının bir kısmını başkalarına aktarır: de-partmanlara veya yerel liderlere.  

SM’nin ikinci seviyesi yerel başkandır. Onun da görevi aynıdır: motive ve kontrol etmek.

Vaka örneği

Bir perakende şirketinde hizmet standartları ve kontrol programları tanıtılmıştı. Şirketin sadece kadın çalışanları vardı (şirket, parfüm ve kozmetik bakımıyla ilişkiliydi). Yönetici erkekti; ilk yıl boyunca her üç ayda bir hizmet sonuçlarını kendisi dikkatli bir şekilde inceledi ve en iyi üç şubeyi ziyaret etti, el sıkıştı ve şubelerin direktörlerine çiçekler verdi. Kadınların takımında en popüler olan motivasyon şekli çiçek verilmesiydi. Aynı zamanda kontrol görevini de üstlendi ve geri bild-irim verdi.

SM’NİN ÜÇ YÖNÜ

Sorumluluk merkezi, farklı şirketlerde çeşitli departmanlarla temsil edilir ve sonuç olarak kendini verdiği hizmet ile yansıtır. Hizmet, üç ana konudan daha öteye gitmez: İK, pazarlama ve operasyon birimi. İdeal olan, hizmet stratejileri uygulanırken tüm üç departmanı da kapsamalıdır; fakat pratikte hizmet genellikle bir kişinin tek sorumluluğudur.

”HİZMET, PERSONEL KADROSUDUR"

veya bir SM, İK Departmanı olduğunda…

Sorumluluk merkezi, bir İK departmanı olduğunda hizmette vurgulanacak olan; her zaman çalışanlara odaklanmaktır (perakendeciler için tipik bir durumdur).

Modelin belirgin faydaları: hizmet standartları veya eğitim programları, yeterlilik değerlendirme sistemi personel kadrosu için geliştiriliyor. Hizmet odaklı personel seçimi ve eğitimi, motive edilmeleri, hizmet üzerine yüksek kalitedeki iletişim yer alıyor. Böyle bir durumda, kadro iyi eğitilmiş oluyor ve iyi hizmet ediyor. Bu personellere yapılan olumlu bir yatırımdır, fakat % 100 sonuç vermez.

Modelin olumsuz yanı: tüketiciyle doğrudan iletişimin yoksunluğu. İK nadiren araştırma yürütür ve hizmetin finansal yararlarını her zaman değerlendiremez ve perakende üzerinde doğrudan bir otoritesi yoktur. İK’nın rolü kaynaklar sağlamak ve personel gelişimidir.

Örneğin; uluslararası bir kozmetik şirketinin satış noktalarında yapmış olduğumuz gizli müşteri çalışması sonucunda, pazarlama departmanı için çok değerli veriler elde ettik. Gerçek müşterilerin kullanıldığı bu araştırmada, kadın ve erkek müşterilerin ay içerisinde bu zincirin mağazalarını en çok hangi dönemde ziyaret ettiği verileri ortaya çıkmış oldu. Kadınlar, ayın ilk 2 haftası; erkekler ise, ayın son haftası alışveriş yapıyor. Kozmetik firması, bu dönemlerde cinsiyete hitap edecek özel kampanyalar uygulayarak azımsanamayacak ölçüde kar elde etmeye başladı.

“HİZMET, MÜŞTERİDİR"

veya bir SM, Pazarlama Departmanı olduğunda…

Sorumluluk merkezi, bir Pazarlama Departmanı olduğunda; hizmette vurgu her zaman kullanıcılar (müşteriler) üzerine yapılır (bankalar ve telekomünikasyon şirketleri için tipiktir). Bu modelde müşteri kraldır.

Modelin belirgin avantajları: müşteri, farklı açılardan incelenir; fokus grupları yapılır, araştırma-lar yürütülür. Müşterinin hizmet hakkındaki düşüncesi oldukça önemlidir. Buna ek olarak, hiz-meti niteliksel olarak ölçen net sayısal hedefler vardır. Müşteri tatminini araştırma programları (müşteri sadakatini araştırma); Gizli Alışveriş, NPS (Net Destekçi Oranı - müşteri sadakati in-deksi) rakiplerin verdikleri hizmette kaç puan aldıkları üzerinde gerçekleştirilir. Şirket, hedef kit-leyi ve onlarla nasıl iletişim kuracağını çok iyi kavrar.

Modelin olumsuz yanı: çalışmalar, nadiren somut planlara ve eylemlere dönüştürülür. Pa-zarlamanın rolü, çözüm önermek ve müşterilerin düşüncelerini aktarmak, müşterilerle iletişim kurmaktır; fakat pazarlama hizmet için bütünüyle sorumlu olan birim olamaz, çünkü işletimsel süreçler ve kadronun üzerinde doğrudan etkisi yoktur.

”HİZMET, PARADIR"

veya bir SM Operasyon Birimi olduğunda…

Operasyon Birimi (işletme) SM’nin en yaygın türüdür.

Modelin belirgin avantajları: Operasyon Biriminin, hedefler belirleme ve kararları takip etme, müşteriler ve personellerle doğrudan iletişim kurma konularında tam yetkisi vardır. Şubenin çıkışında, tüketici araştırmaları düzenleyebilir, hizmeti geliştirmek için düşünceleri anında test edebilir, hizmet ve satış arasındaki ilişkiyi analiz edebilir.

Modelin olumsuz yanı: Operasyon Birimi, öncelikle - agresif satışa doğru kaymaya yol açabilen - mali sonuçlara dikkat eder. Operasyon Birimi, aynı zamanda hizmet üzerine önemli etkinlikleri de iptal edebilir (kadro eğitimi veya pazarlama araştırması); çünkü bunun işe yaramadığına inanırlar. Eğer bu departman sadece hizmetten sorumlu olsaydı, gerek olmaksızın sonuç talep edebilir ve çalışanlar hizmetteki yeniliklere karşı sürekli bir direnç kazanabilirler.

Giyim sektöründe gerçekleştirmiş olduğumuz gizli müşteri araştırması sonucunda, mağaza içeris-indeki belirli bölümlerde hizmet anlayışının ne sekilde değişebileceğini gözlemledik. Kabin servisi sırasında ürün deneyen müşteriler, birçok zaman ürünü giyip kabinden çıktıklarında, etraflarında ona yardımcı olan satış danışmanına ulaşamadılar. Bu durumda iki seçenek arasında kaldılar. Ya kabin içerisinde bulunan özel eşyalarını bırakıp satış danışmanına ulaşmak durumunda kalcak-lardı; ya da denedikleri ürün üzerindeyken satış danışmanını bekleyeceklerdi. Her iki durumda da, kabin servisi sırasındaki müşteri memnuniyetsizliği, her geçen gün artmaya başladı. Bu durum sonrasında operasyon bölümü ile yapmış olduğumuz değerlendirmelerle farklı bir çözüm yoluna gidildi. Mağaza içerisindeki yeni çalışma modeli, şu şekilde revize edildi: kabinler bölümünde, mağaza yoğunluğuna göre 1 veya 2 kişi daimi olarak görev almaya başladı. Buradaki görevli arkadaşlar hem kabin içerisindeki düzen ve tertipten somlu olurken, hem de her müşteri ile ilgilenme oranını artırmış oldular. Bununla birlikte, müşteri kendini güvende hissederek daha ko-lay bir alışveriş süreci yaşamaya başladı. Projenin ilerleyen sürecinde bu noktadaki müşteri mem-nuniyetinin, doğru orantılı olarak yükseldiği gözlemlendi.

MÜKEMMEL ÇÖZÜM 

Son 5 - 7 yılın trendi: birçok şirket, hizmet kalitesi için farklı departmanlar çalıştırmıştır. Üst yönetici ve yerel yöneticiler tarafından yetkin bir şekilde yönetilmelidir.                 

 

Bir uzmanın / hizmetin birlikte yakın çalıştığı üç ana departman gereklidir: İK, pazarlama ve operasyon. Bu üç departmanın her biri, hizmet sağlama konusunda özgün bir konumdadır. Her departmanın kapasitesini hesaba katarak yapılan işbirliği, kuruluşa uzun vadeli yararlar sağlayacak kalıcı bir hizmet yönetim sistemi inşa edebilir.

Böyle bütünleşik bir sorumluluk merkezi, kuruluşta yetkin bir hizmet oluşturmak için ön şarttır. Bunu oluşturmak için yıllarınızı vermeniz gerekir, ve birkaç yıl geçtikten sonra hiz-met kalitesinin yüksek çizgideki seyrini korumanız gerekir. Şirket imajı, mali performansı yükseltmek, çalışan bağlılığını artırmak, işten ayrılmaları azaltmak, pazarlama perfor-mansının gelişmesi (marka bilinirliği, itibar, müşteri sadakati) gibi faydalar şirket içindeki herkesin ilgisini çeker: üst yönetim, yerel yönetici, pazarlama, İK ve işletme…

Hizmet, sistemleştirilmelidir. Sadece bu şekilde yetkinlikle yönetilebilir. 

Yazar: Olena Tsysar, 4Service Group Güney ve Doğu Avrupa / Orta Asya Müdürü