Neden Hizmet Konusunda Hata Yapılıyor?

“Wow” Etkisi Yaratan Hizmetten, Temel Gerekliliklerin Karşılandığı Hizmete Kadar, Neden Hizmet Konusunda Hata Yapılıyor?

Kaliteli hizmete giden yol, hem yönetim hem de personellerin karşılaştığı deneme ve hatalar yığınından geçiyor. Uluslararası araştırma şirketi 4Service Group'un uzmanı Eugeniy Lobanov, kaliteli hizmetin peşinde olan şirketi rahatsız etmiş olan zorluklar ve yanlış adımlarla sıkça karşılaşır.

Girişimin temel nedeni en aşağıdan yukarıya kadar uzanır. Yönetici: "Yarın hizmet odaklı bir şirket olacağız, bunu yap.” der. Nasıl olacağı umurunda değildir. Akıllı olan yönetici bunu yapacaktır, şirketleri bulacak, anket yapacak, araştırmayı yürütecek. Verileri toplayacak ve bir rapor sunacak. Yönetici de, müdür de memnun kalacaktır. Peki, hizmet ve uzun dönemli çalışma nerededir?

Şirketlerin çoğunun temel "hilesi", kötü çalışan bir personeli, gizli müşteri kullanarak bulmak ve onu cezalandırmaktır. Çalışanların kendilerini toplarlamaları için toplantıda, hizmet seviyeleri hakkında onları yüksek sesle azarlarlar; ancak aynı zamanda sürekli olarak her bir müşteriyi sevmeleri gerektiğini de söylerler.

Kontrol: “Bunu yapma!” demekten daha iyi olacaktır.

Şüphesiz ki, yönetim, gizli alışveriş programının başlatıldığını duyurduktan sonra, hizmet kalitesinde çok önemli bir sıçrama olur. Bunun, çalışanlar için ne denli stres yarattığını hayal edebilirsiniz. Ancak hoş olmayan aylık denetimler ve davetler sonrasında, dinlenip yarım çalışmaya devam edebilirsiniz. Düzensizlik, hizmetin ve kontrolün düşmanıdır. Gizli Alışveriş aracı düzenli ve diğer araçlar ile birlikte kullanılmalıdır.

Denetimin sonuçlarını tartışmak, motivasyon programını göz önünde bulundurmak ve her şeye birlikte karar vermek gerekir. Hizmet kalitesinin geliştirilmesine, çalışanların dahil olması hayati önem taşımaktadır, orada sadece sopayla durup talep etmek doğru değildir. 

"Wow!" ihtiyacınız olan şey değil mi?

Hatanın başka bir nedeni de beklentileri aşan hizmetin peşinde olmaktır. Yönetim gerçekten korkmuştur ve en üst düzeyde hizmet verebilmek için her müşteriye özenle davranmaya başlamıştır. Genel müdürlük, gerçeklerle bağlarını koparmıştır. İşte hata burada başlar, çünkü hizmet kalitesini etkileyen birçok faktör vardır. Her zaman iyi hizmet verme arzusu nedeniyle, temel koşullar unutulur. Hijyenin temel kuralları unutulur. İlk önce temel oluşturun ve sonra "Wow!" hizmeti için istediğiniz kadar çabalayın. 

Şirket içinde, hizmet kalitesi standartlarını yerine getirmek için gereklilikleri oluşturmanız gerekir. Temel şartlar sürekli uygulandığı takdirde, WOW kısmına geçebilirsiniz. Ancak bundan önce, piyasadaki durumu analiz etmeniz, müşterinin yenilik ihtiyacını anlamanız ve bir odak grubu ile test etmeniz gerekir. Yanıt pozitif ise; bir yıl boyunca 2-3 WOW yeterli olacaktır, böylece ekibinize ve müşterilere fazla yüklenmemiş olursunuz. Bu, istikrarlı olarak kâr elde etmek ve sadakati artırmak için yeterli olacaktır.

En yüksek seviyedeki hizmet, beklenti yaratır. Örneğin; kuruluşun iltifat etmesi. "Wow!" talepler artar. Bir kez bile bu iltifat edilmediğinde, itibar mahvolur ve müşterinin geri gelmeme olasılığı yüksektir. Şartları ve zaman çerçevesini hemen ilan etmek, iltifatı tarihe, önemli etkinliklere ve faaliyetlere göre "uyarlamak" en iyisidir. Bu araç, çok dikkatli kullanılmalıdır. 

Bir fil alır mıydınız?

Hizmetin başka bir “bam teli” ise ek satıştır. Fark etmediği için müşteriye ek bir hizmet satmak çok zordur. Müşteri, bu servise veya ürüne ihtiyaç duyduğuna içtenlikle inanmalıdır. Hizmetin kar oluşturması gerektiği açıktır, beklentiler bunun ardındadır. Ancak müşterinin seçme özgürlüğünü kısıtlayamazsınız. O, bir şeyin empoze edilmesinden kaçınır.

Herhangi bir fast food kuruluşunda, kasiyer, tatil için  geçerli olacak ek satışı gerçekleştirmek için müşteriyle çalışabilir ve çalışmalıdır da. Örneğin; mesainin bittiğini bildirin ve bir dondurma ile kendilerini şımartabileceklerini söyleyin. Evet, bu samimi bir davranıştır. Ancak burada müşteri ile diyalog kurulur ve eğer müşterilerin % 5’i uygun bulmadıkları tekliften rahatsız olursa, yaklaşık olarak % 90'ı ise fazla ısrara yüz çevirecektir. Sonra satıcı, kalıp ve standartlarla sınırlı olmadığını, bir robot olmadığını ve şablon üzerinde çalışmadığını fark edecektir.

Müşteri haklılığında parlak bir gelecek

Alıcının kabalığı büyüyecek: müşteri, her seferinde daha iyi bir hizmet ve artan hizmet çeşitliliği istiyor. Yeni nesil alıcılar, zaten sormak veya dinlemekten çok ihtiyaçlarını empoze eder. Daha sonra kişi, müşteri olmayı bırakır ve bir arkadaş veya ortak olur.

Hizmet konusunda en iyi şehir Dubai'dir. Hizmetin belirli bir düzeni vardır, ancak kişiselleştirmeye gidilmez. Evet, orada en iyi su parkı, en pahalı dükkanlar bulunur. Her şey büyüleyicidir, ancak tüm bunlar kişiliksizleştiriliyor. Birçok turist için Sri-Lanka’ya gitmek ilgi çekicidir, ancak müşterinin ihtiyaç duyduğu şeyleri tam olarak yapabilecek bir kişisel rehber kiralayabilirsiniz. Temeli unutmamalıyız, ancak gelecek kişisel hizmet içindir.

Gelecek, küreselleşme değil, kişiselleştirme içindir. Müşteriyle arkadaş olun satıcı gibi davranmayın, böylece ürününüzden asla uzaklaşmayacaktır.

Yazar: Evgeniy Lobanov, 4Service Group Orta ve Doğu Avrupa – Türkiye Müdürü