Jeopolitik değişimleri hizmet sayesinde
nasıl fırsata çevirirsiniz?
Bu
değişikliklere neden olan neydi?
Bu
değişikliklerdeki ana uyarıcı, başka bir finansal kriz dalgasıydı,
makroekonomik büyüklüklerin, iş durumunu etkilediği tahmin ediliyor.
4Service
Türkiye Satış Direktörü Kağan Soyubol iş dünyasında güncel olarak neler
olduğuyla ilgili gözlemlerini şöyle aktarıyor: «Dünya,
jeopolitik yapı kazandığında değişti. Her şey, ekonomik süreçlere
yansıyor, ki bu da sırayla kuruluşlar üzerinde etkili oluyor ve bu
değişiklikleri oldukça net bir şekilde hissediyor. Onlar, rekabet
üstünlüklerini korumak için bu değişikliklere ayak uydurmalıdır. Bu
değişikliklere cevap, fiyatlandırma savaşlarında ve ürün yelpazesinde
bulunabilir. Fakat fiyatlandırma savaşları, rakiplerin ürün fiyatlarını
kopyalayarak kazanılamaz. Makroekonomik büyüklüklerin değiştiğini farz edersek,
şimdi kuruluşları optimize etmek gereklidir. Örneğin: karlı koşullarda kalmayı
göz önünde bulundurarak binlerce perakende outlet’ini azaltmak… Bu basit bir iş
değildir.»
Hizmete Odaklanmak
Sonuç olarak şirketler, müşterilerle ilişkilerini ve şirket iç yapısını geliştirmek
için hizmete tekrar odaklanmaya başlıyor.
Artık, hizmetle ilgilenmeyen bir şirket kalmamıştır,
tüm şirketler tek bir ortak hedef peşindedir.
Yüz yüze hizmet – Amerikanlar gibi kişiselleştirin
Kişisel ilişkilerin, düşük maliyetlerde daha verimli olduğu, oldukça iyi
bilinen bir gerçektir. Bu, bazı pazarlama şirketlerinin sunduğundan daha kısa
bir zaman diliminde sizin etkili ve sürdürülebilir bir iş yapmanızı sağlar.
Amerika’da, bu konsept uzun zaman önce anlaşıldı ve şirketler, sonuçları milyar
dolar bazında kazançla aldılar.
Apple, Zappos ve Amazon gibi birçok kuruluş, yıllarca markalarını müşteri
hizmetleri üzerinde inşa etti ve markalarının olumlu müşteri deneyimini maksimize
ederek, müşteriyle her iletişim kurduğunda olumlu duygusal bağlantılar
oluşturulması konusunda çaba gösterdi. Onların elemanları, müşterilerle kişisel
duygusal bağlantılar kuruyor ve onlara yardım etmek için ellerinden gelen her
şeyi yapıyor.
Hizmet kalitesini geliştirmek üzerine, Kağan Soyubol
şunu söylüyor: “İnsanlar, Apple’ın Müşteri Destek Hizmeti tarafından sorulan
ilk sorunun, müşterilerin onların ürünlerini deneyimleyip deneyimlemediği
olduğunu biliyor. Bu, kişiselleştirilmiş hizmettir. Bizim amacımız
budur.
Bunun, bizim ülkelerimizle az gelişmiş ülkeler arasındaki belirli
kültürel farklarla ilgisi yoktur; müşteri hizmetine öncelik verilmemesi ile
ilgisi vardır.
İyi bilinen Amerikan
Hizmet Enstitüsü’ne, hizmet
gurusu John Tschohl rehberlik ediyor. O, Post-Sovyet ülkelerindeki hizmet
sektöründe bulunan elemanlara motivasyon programı aracılığıyla müşteri hizmeti
farkındalığının bir düzeyini öğreterek pazarda başarılı bir mevki yakaladı.
Hangi hizmet standartları olursa olsun, eğer çalışan bu standartları
anlamıyorsa ve onların gerekliliğine inanmıyorsa, bunlar işe yaramaz.
Hizmet Stratejisi Dahilinde
Müşteri hizmeti kalitesini yükseltmek için en sık
kullanılan yöntemlerden biri, özellikle Rus perakendeciler tarafından
kullanılmıştır, “Gizli Müşteri” teknolojisini içeren pazar araştırmasını
gerçekleştirmek olmuştur.
Yine de “Gizli Müşteri”nin asıl amacı, tüm müşteri
hizmeti konularını iyileştirmek değil, satışları iyi bir düzeye ulaştırmaktır.
Eğer gerekirse, amaçlar arasında, daha tek tip bir müşteri hizmeti stili
oluşturmak ve şirketin rekabet üstünlüğünü artırmak da olabilir. Eğer bunu
devamlı ve istikrarlı bir şekilde yapmak istiyorsanız, teknolojiden çok insanlara ihtiyacınız vardır.
Bu, hizmet stratejisi oluştururken ve pazarlama masraflarını minimize
ederken, var olan ekonomik durumu da geliştirmeye de yardımcı olur.
Müşteri Hizmeti rekabetle baş etmeye çalışırken gizli bir silahtır.
Müşteri hizmeti stratejileri devreye girdiğinde, rakip ne olduğunu anlamaz.
Örneğin; bir şirket, gelişmiş bir laptop, yeni koşu ayakkabıları veya bir
program piyasaya sürdüğünde, rakipleri ürünü görecek ve bunu kopyalayacaktır.
Oysa ki müşteri hizmeti stratejisi kopyalanamaz. Rakipler, nasıl veya neden
pazar payınızın yükseldiğini anlayamayacaklardır. Bu, gerçekten işe yarayan
mükemmel bir ipucudur.
Hizmetin bulaşıcı hale gelmesi. Nasıl
uzman olunur?
Şirketteki herkes, bir müşteri hizmeti lideri haline
gelmelidir ve, müşteri
hizmeti becerilerini onlarla her iletişim kurduğunda sergileyerek, edindiği
mükemmel sonuçlarla birlikte diğerlerine de bulaştırmalıdır. Hizmet hedefleri
belirleyip onlara nasıl ulaşacağınız ile ilgili yapacağınız bütün çalışma
budur.
Eğer şu anda istikrarsızlığı deneyimledikleri bir dönemden geçiyor olan
daha büyük perakendecileri göz önünde bulundurursak, belki de onlar elemanları
daha etkili bir tarz ile seçip eğitmeyi düşünmeliler. Elemanlarının süreçlerini
ve perakende ağlarını daha verimli bir şekilde yönetmeliler. Yine de, Türkiye
pazarında neredeyse tüm firmalar hala çağdışı eğitim süreçlerini uyguluyorlar.
Bu, şirketlerin ve elemanların devam eden yüksek iş hacmi ile sonuçlanır ve hem
para hem de verimlilik kaybı olur. Fakat bu değiştirilebilir.
Salgınlaşmış müşteri hizmeti
Şirkete, direkt olarak mecazi bir müşteri hizmeti
vitamini aşılayarak, şirket performansı yükseltilebilir. Bu, şirketlere rekabetçi firmalara karşı üstün gelme
olanağını da sağlar. Şirketler, daha iyi sonuçlara ulaşabilecek ve daha tek tip
bir hizmet hattı yaratabileceklerdir.
Her şirket
kendi müşteri hizmeti üzerinde değişiklik yapar ve iç koçluk merkezini
kullanarak kişiselleştirir ve müşteri hizmetinin daha çok yayılmasını sağlamak
için takım liderleri tayin eder.
Müşteri hizmeti
yönetimi alanında, önde gelen uluslararası araştırma şirketi 4Service’te bu, «oksitosin
enfeksiyonu» olarak adlandırılır; müşteri hizmeti gelişimi, üst
yöneticilerden sürekli elemanlara kadar tüm kuruma nüfuz edebilecek olduğunda,
her elemanın anti- müşteri hizmeti hücrelerini yenmek için yayılmayı tetikler.
Her şirketin, müşteri hizmeti insiyatiflerini uygulama konusunda
kendi isteklilik düzeyi vardır, ve tabii ki tüm içsel süreçlerin eş
zamanlılığı da çok önemlidir. Yine de, müşteri hizmeti virüsü, ekonomi
dahilindeki tüm türbülanslara karşı, güçlü bir bağışıklık sistemi
oluşturmalıdır.
0 yorum: