Gerçekleri öğrenin: hizmetiniz hakkında müşterilerinizin
fikrini öğrenmenin 3 etkili yolu
Güçlü ilişkiler
kurmak, müşteri tatminini artırmak ve müşteri kaybını azaltmak; her işletmenin
zorlandığı noktalardır. Onları müşteri geri bildirimiyle canlandırmak mümkündür.
Bu oldukça kolay ve çok fazla masraf gerektirmeyen bir işlemdir, fakat
sistematik bir uygulama gerektirir.
Bill Gates: “En
mutsuz müşteriniz en güçlü öğrenme kaynağınızdır.” demiştir. Bu söylem ile hemfikiriz. Mevcut müşterilerin
beklentilerini analiz etmek, tercihlerini ve şikayetlerini bilmek, sadece eleştirileri
değil reddetme sebeplerini de anlamak, onlarla elverişli bir ilişki kurmanızda
yardımcı olacaktır. Sonuç olarak, hedeflerinize ulaşabilmek için; geri
bildirimlere karşılık vermek, müşterinin ihtiyaçlarını karşılayacak ve ilgisini
alanında olacak ürün veya hizmeti teklif etmek yararlı olacaktır. Tatmin olan müşteriler,
bir daha gelecek ve arkadaşlarını da beraberinde getirecektir. Böylece ortalama
harcama artacak, şirket daha çok müşteri ve kar elde edecektir.
Müşteri görüşlerinin
kaynakları
Tabii ki, geri
bildirim ile çalışmak gereklidir. Esas önemli olan nokta, bunu toplayabileceğiniz
kanalları belirlemektir. Bunlardan bir sürü vardır; fakat işletmenin gelişiminin
hızını hesaba katacak olursak, bazı anahtar trendler ve teknolojilerden en
etkili olanı seçilebilir.
Geri bildirim
toplamak için araçları seçmeye başlamadan önce, kendinize şu soruları sorun: ne
elde etmek istiyorsunuz, veri ile ne yapacaksınız, işinizi geliştirmenize yardımcı
olacak mı? Doğru yaklaşım budur: kör bir şekilde bilgi toplamamak, müşterileri
anlamsız sorularla “yıldırmamak”. Dahası, eğer müşteri bazı hataları belirtmişse;
bir dahaki sefere bunların düzeltilip düzeltilmediğiyle ilgili özellikle daha
dikkatli olacaktır. Aksi halde müşteri, hayal kırıklığına uğrayacak ve size
olan tutumu daha da kötüye gidecektir. Eğer değişmeye gönüllü değilseniz,
beklemek daha iyi olacaktır.
ABD’deki yeni
yapılmış bir anket sonucuna göre, yanıtlayanların % 43’ü geri bildirim
vermiyor; çünkü işletmelerin şikayetlerle ilgilenmediğine inanıyor.
Cevaplayanların % 81’i, eğer hızlı bir cevap alacaklarını biliyor olsalar,
anketi dolduracaklarını söyledi.
Buna göre, geri
bildirim toplamadan önce nasıl ve ne zaman bilgiyi işleyeceğinizi anlamanız
gerekiyor.
Çıkış anketleri
Çıkış anketleri,
geri bildirim toplamanın kanıtlanmış bir yoludur. Bu tür bir anketin temel değeri;
sosyal, yaş ve cinsiyet anlamında geniş bir katılımcı örneklem dilimini
verebilmesidir.
Bu gayet basit
ve ekonomik bir araçtır: görüşmeyi yapan kişiler, müşteriler hizmet aldıktan
sonra şirketin çıkış noktasında onların görüşlerini alıyor. Onların hazır
senaryoları vardır: “Her şey istediğiniz gibi miydi?”, “İstediğiniz ürünü alabildiniz
mi?”, “Hizmetten memnun kaldınız mı?”, “Satıcı size nasıl yardımcı oldu?” ve “Tatmin
oldunuz mu?”
Bir kişiye bu
anketi uygulamak sadece birkaç dakika alıyor. Sonra verilerin tümü, anında özel
bir portala iletiliyor. Modern araştırma şirketinden gelen görüşmeyi gerçekleştiren
kişiler, daha hızlı bir süreç olması için anketin elektronik versiyonunu tablet
aracılığıyla dolduruyorlar. Cevaplayanlar, ismini sakladıklarında daha rahat
cevap veriyor, araştırma doğru ve eksiksiz cevapları sağlıyor.
Araştırma için, şirketin
kendi elemanlarını bu sürece dahil etmesine değmez; ziyaretçilere hizmet
kalitesi ile ilgili sorduklarında dürüst cevabı alamazlar. Bu yöntemin
avantajları: düşük fiyat ve görüşmenin samimi olmasıdır; çünkü şirketin dışında
daha dürüst cevap alma olasılığı vardır.
İnternet
anketleri = hızlı geri dönüş
İnternet
sitelerindeki araştırmalar (e-mail veya sms yoluyla); karlı, verimli ve uygun
olması dolayısıyla daha yaygın hale geldi. Geri bildirim toplamada bu yöntemi
seçerken şunu hatırlamalısınız: anket soruları kısa, açık ve net olmalı.
İstatistiklere göre,
insanlar telefonlarına günde 150 kez bakıyor. Bu yüzden, bütün anketler cep telefonlarına uyarlanmış
olmalıdır. Anketler, e-mail ve sms mesajları yoluyla gönderilebilir veya direkt
olarak şirket web sitesinden tamamlanabilir.
Böyle bir geri
bildirim toplamanın avantajları; kullanım kolaylığı ve spesifik bir zaman aralığında
istediği anda müşterinin ona ulaşabilmesidir. Onlara, kişisel izlenimlerini
ifade edebilmeleri için detaylı bilgi verilmekte ve fırsat tanınmaktadır. Diğer
bir artısı ise veriyi anında elde edebilmektir. Fakat bunların müşteriler tarafından
spam olarak algılanmamasını sağlamak için, fazla sık gönderilmemelidir.
Cevaplayanların az olması riski de bulunmaktadır; araştırılan konunun durumu
hakkında, uzman kişinin bir sonuca varmasına engel olabilir.
QR kodu yoluyla
yapılan online anketler: bir tık ile müşteri sadakat yönetimi
Günümüz dünyasında,
ana rekabet avantajı hizmetlerin sağlanmasındaki hızdır. Geri bildirimde alınan
bilginin işlenme hızı da aynı derecede önemlidir. Bu durumda, şirket haftalarca
beklemiyor ve güncel veri analizini alıp hatalarını anında düzeltiyor. Gerçek
zamanlı veri analizi yapabilen bu tür şirketler, rakiplerinden bir adım öndedirler.
Müşteri görüşlerini
edinmenin en etkili yollarından biri, çevrimiçi ankettir. Örneğin; 4Service şirketi
Guest Track portalını yarattı. Böyle çevrimiçi formlar, genelde hem müşteri hem
de kuruluşun yönetim kısmı için sorulardan oluşur.
Ankete giriş, QR
kodu yoluyla veya kasada POS cihazı ile gerçekleştirilir. Cep telefonu için mobil
uygulama kullanarak, müşteriler QR kodunu taratıp formu doldurabilir.
Ziyaretçiler her
zaman deneyimlerini paylaşmayı ve geri bildirim vermeyi sevmezler. Bu nedenle
onları teşvik etmemiz gerekir. Örneğin; ücretsiz kahve veya başka bir ödül
(anket sonunda, müşteri hediye olarak kullanacağı bir kod kazanır).
İstatistiklere göre;
şikayet kutusu ve web sitelerinde, müşterilerin sadece % 4 - % 7 aralığında
geri bildirim vermişlerdir (hem olumlu hem olumsuz). Fakat aslında herkesin
hizmet üzerine bir fikri vardır; bu da, arkadaşlarına tavsiye etmeleriyle veya
restoranlarda bırakılan bahşiş gibi göstergelerle yansıtılır. Fakat şirket hiçbir
şey bilmiyordur; tüketicinin istek ve ihtiyaçlarından habersiz, kör bir şekilde
çalışır.
İlham veren geri
bildirim programlarının dünyada bu kadar popüler hale gelmesinin nedeni budur.
Sadece pasif şirketler oturur ve müşterinin düşüncelerini gözlemleyebileceği
zamanı bekler; aktif olan gelişmiş şirketler ise anında soru sormayı başarılı bir
şekilde öğrenmişlerdir ve bu da hem müşteriler hem de işletmeler için faydalıdır.
Anketin çevrimiçi
hali genel ve basittir. Birkaç tıklama ile müşteri; hizmeti, personel çalışmasını,
arkadaşça olup olmadığını ve restoranın iç tasarımını değerlendirebilir ya da
yeni ürün ile ilgili soruları cevaplandırabilir. Böylece işletme, yenilikleri için
tanıtım düzenleyebilir. Müşteri, fikirlerine önem verildiğini hisseder. Portal,
müşterinin öznel değerlendirmesiyle ilgili size anında geri bildirim sağlar.
Böyle bir
formla, bu kolaydır: doldurulurken fazla zaman ve çaba harcanmaz. Tamamlaması kolaydır
ve hatta bir bardak kahve ile ödüllendirilebilirsiniz. Analiz etmek için, soru
formuna yönetici anında ulaşabilir. Gerçek zamanlı olarak verileri ve
istatistikleri alır, hızlı bir şekilde karar verme fırsatı olur.
Geri bildirim
toplama yöntemlerinde önceki iki etkili yöntem ile karşılaştırıldığında, çevrimiçi
anketlerin birkaç avantajının altını çizmek faydalı olacaktır. Bazen (çıkış anketlerini
toplayan) görüşmeyi yapan kişiler, şirketin elemanları tarafından tanınırlar ve
bu nedenle daha iyi çalışmaya çabalarlar, hatta rüşvet vermeyi bile
deneyebilirler. Çevrimiçi anketlerin problemi ise; sorular yanlış bir şekilde
sorulmuş veya çok fazla soru bulunuyor olabilir, bu da işletme için işe yaramaz
cevaplar verilmesine neden olur. Bu; müşterilerle iletişime geçmeye, müşteri
tabanının genişlemesine ve istatistiklere ulaşmaya olanak sağlayan, piyasa için
gelişmiş bir teknolojik çözümdür.
0 yorum: