Daha Sadık Müşteriler için Marketler Neleri Değiştirmeli?

Her geçen gün, açılan süpermarket sayısı daha da çoğalıyor. Doğal olarak insanlar da en kaliteli ürünleri ve en iyi hizmeti alabilecekleri firmayı tercih etmek istiyorlar, bulunabilecek ürünler neredeyse çoğu süpermarkette benzer olduğundan; firmalar ancak verdikleri hizmete ve dolayısıyla müşterilerini ne kadar tatmin ettiklerine bağlı olarak rakiplerinden farklılaşma şansına sahip olabilecekler.

Müşteri hizmetlerinde uzman olan uluslararası araştırma şirketi 4Service Group, Haziran 2016 ve 23 Mart 2017 tarihleri arasında çevrimiçi anket yöntemini kullanarak süpermarketlerdeki hizmet kalitesiyle ilgili bir araştırma gerçekleştirdi. Türkiye’nin de dahil olduğu bu araştırmaya toplamda 36 ülke katıldı ve % 27’si Türkiye’dendi. Hizmet kalitesi araştırılan şirketler arasında; Migros, Carrefour, Tesco, Konzum, Maxima, Auchan, Billa, Lidl gibi uluslararası markalar vardı. Araştırmaya toplamda 234 kişi katıldı. Türkiye’deki katılımcıların % 25’i kadın ve % 75’i erkekti, çoğunluğu 26 - 35 yaş aralığındaki (% 49) ve hizmet endüstrisinde çalışan (% 25) insanlardan oluşuyor. Uluslararası bazda baktığımızda ise; katılımcıların % 47’si kadın, % 53’ü erkeklerden ve çoğunluğu akademik uzmanlardan oluşuyor (% 17).

 

Araştırmanın öncelikle Türkiye bazlı sonuçlarına dikkat çekmek istersek; süpermarketlerde personellerin nezaketliliği ve yardımsever olması konusunda insanların sadece % 14’ü bunu mükemmel bulmuş, % 39’u ise bazı kusurlar bulduğunu belirtmiş. Müşteriler, süpermarkette ürün seçmekte zorlandığında personeller bu konuda çok da yeterli değildi: katılımcıların sadece % 12’si bunu mükemmel bulmuş, % 24’ü ise bunun orta düzeyde ve bazı kusurlar bulduğunu belirtti. Bu da, çalışanların bu konuda eğitilmesi, yeterli ürün bilgisine sahip olup olmadıklarının tekrar kontrol edilmesi gerektiğine işaret ediyor.

Kasiyerin, hatasız ve hızlı bir şekilde işlem yapabiliyor olması konusunda katılımcıların sadece % 50’si bunu kabul edilebilir bulmuş, % 13’ünün ise beklentilerini aşmış ki bunu da oldukça iyi bir gösterge olarak kabul edebiliriz.

Süpermarketlerin, satış alanındaki ve tezgahtaki personellerinin aktif ve yetenekli oluşu konusunda biraz eksik kaldıkları anlaşılıyor. İnsanların sadece % 25’i bu faktörü iyi olarak değerlendirmiş; bu da şirketlerin rekabet avantajının olmadığını ve elemanların müşteriye hizmet konusunda isteksiz olduğunu gösteriyor. İnsanlar, alışveriş yaparken yardım alacakları personeli bulamazlarsa veya bulsalar da yeterince kabiliyetli olmadığını gördüklerinde bulundukları mağazayı terk edebilirler ve daha iyi bir hizmet sunan mağazayı tercih etmeleri an meselesidir. Yöneticiler, müşterilerini rakip firmalara kaptırmamak adına; satış alanındaki personellerin kontrolüne dikkat etmelidirler. Bunu da gizli müşteri ile denetleyebilirler. Bu yöntem ile yöneticiler, çalışanlarının her anlamda durumunun ne olduğunu (ürün hakkında bilgileri, yardımsever  / güler yüzlü olmaları…) öğrenebilir ve müşterileri ile daha iyi ilişkiler kurabilirler.

 

Müşterilerin istedikleri ürünün mevcudiyeti ve onlara ulaşabilmeleri de süpermarketlerde bir başka önemli faktördür. Katılımcıların % 25’i, ürünlerin çeşitliliğininden çok da fazla tatmin olmamış, orta seviyede bulmuşken; diğer bir % 25’lik kesim ise hiç beğenmemiştir. Burada, süpermarketlerin geliştirmesi gereken noktalardan biri daha ortaya çıkıyor.

Mağazadaki ürünlerin tazeliği ve kalitesi, öncelik verilmesi gereken ilk nokta olmalı. Yani bu faktöre dikkat etmek; ekstra bir özen değil, süpermarketlerin halihazırda dikkat etmesini gerektiren en önemli şeydir. Buna rağmen; bunu, katılımcıların sadece % 13’ü mükemmel ve %13’ü kötü bulmuş. Sadece % 50’lik bir kesimin bu denli önemli bir faktörü iyi olarak değerlendirmiş olması, hiç iyi bir gösterge olarak karşılanamaz.

Katılımcılardan mağazanın atmosferini (müzik, ürün teşhiri, iç düzen) değerlendirmeleri istendiğinde, % 13’ü mükemmel bulurken % 25’i ise hiç beğenmediğini belirtmiş. Rafların temiz ve düzenli oluşu (istenilen ürünü yerinde bulabilmek) konusunda insanlar genellikle tatmin olmuş gözüküyordu; % 38’lik bir kesim bu konuda bir kusur görmediğini ve temiz olduğunu belirtmiş.

 

Süpermarket pazarının Türkiye’deki NPS’si (Net Destekçi Oranı), % 13 gibi oldukça düşük bir değer. Bu da, müşterilerin alışveriş yaptığı firmayı çevresine tavsiye etmeye gönüllü olmadığını gösteriyor. Bu değeri yükseltmek için süpermarket yöneticileri, yukarıda da bahsettiğimiz üzere ürünlerinin kalitesine ve tazeliğine, çeşitliliğine; çalışanlarının satış alanında bulunmasına, kabiliyetine ve yardımcı olmaya istekli gözükmelerine dikkat etmelerini tavsiye ediyoruz.

 

Araştırmanın uluslararası düzeydeki sonuçlarına gelecek olursak; katılımcıların % 49’u, süpermarketlerde personellerin nezaketlilik ve yardımseverlik seviyesini iyi olarak değerlendirmiş. Bu konuda yaşlı olanların, gençlere göre % 30 daha tatminkar olduğu ortaya çıktı. Personellerin, ürün seçerken yardımcı olması konusunda ise; insanların % 37’si bu faktörü iyi olarak değerlendirirken, % 29’u ortalama bulduğunu ve bazı kusurlar olduğunu belirtmiş. Yine bu faktörde de negatif görüş belirtenler daha çok 18 - 25 yaş arası gençlerden oluşuyordu (% 33).

Katılımcıların cevapları, satış alanındaki ve tezgahtaki personellerin aktif ve yetenekli olması noktasında çok da olumsuz bir tablo çizmiyor: % 42 oranında iyi, % 21 oranında mükemmel olarak değerlendirilmiş. Katılımcıların % 49’u, kasada ve satış alanında yeterli eleman olduğunu (ödeme sırasında kuyrukta beklemediğini ve personelleri yerinde bulabildiğini), ancak % 25’lik bir kesim ise tam aksini belirtmiş. Kasiyerin işlemleri hızlı ve hatasız bir şekilde yapması noktasında da oldukça olumlu sonuçlara ulaşıldı; insanların % 51’i kasiyeri hızlı bulmuş, % 14’ünün ise bu faktör beklentilerini aşmış. 46 yaşından büyük katılımcılar, kasiyerin hızı ile ilgili daha talepkar görünüyordu (% 5 çok yavaş, % 35 kabul edilebilir).

 

Mağazanın atmosferi (müzik, iç düzen, ürün teşhiri) de genel olarak katılımcılar tarafından beğenilmişti (% 48) ve bu konuda gençler daha çok olumlu görüş bildirmişlerdi. Mağazadaki yiyeceklerin kalitesi ve tazeliğini müşterilerin % 49’u iyi ve % 25’i mükemmel olarak değerlendirmiş, % 8’i hiç beğenmemiş. Olumsuz cevap verenler, daha çok 36 - 45 yaş aralığındaydı (% 12). Türkiye’deki durumu değerlendirirken de bahsettiğimiz gibi, % 8 her ne kadar düşük bir oran olsa da bunun minimuma indirilmesi, işletmenin itibarı için çok önemlidir; bu konuda insanların sosyal medyada veya günlük hayatta negatif yorumlarda bulunması ile potansiyel müşteriyi de kaybetmeleri an meselesidir. Katılımcıların % 68’i rafları temiz ve düzenli bulmuş, % 20’si ise ortalama bulduğunu ve bazı kusurlar olduğunu belirtmiştir. Bu konuda daha hassas olan kesim ise 36 - 45 yaş aralığındaki insanlardır (% 24). Ürünlerin çeşitliliği konusunda da oldukça olumlu sonuçlar alınmıştır: müşterilerin % 29’u bu faktörü mükemmel, % 47’si iyi olarak değerlendirmiştir ve tatmin olanların çoğunluğunu 25 yaş altı gençler oluşturmuştur (% 88).

 

Katılımcıların % 68’i “Sizi şaşırtan, diğer mağazalarda olmayan yeni / özel bir şey var mıydı?” sorusuna hayır cevabını vermiştir. Bu da, makalenin en başındaki tezimizle örtüşmektedir, süpermarketler ürün / kampanya bazında birbirinden pek de farklı değildir. Fakat daha iyi bir hizmet vermek için bizzat müşterilerin verdiği tavsiyelere dikkat etmelerini öneririz:

-    “Daha fazla personel bulunmalı, daha iyi bir atmosfere sahip olmalı, saha fazla ürün ve marka olmalı. Personeller olması gerektiği kadar arkadaşça davranmıyor. Uzun kuyruklar var, ödeme yaparken çok bekledim. Mağaza temizdi fakat çok küçüktü.”

-    “Çoğu zaman müşteriler, ürünlerin yerleriyle veya bulunup bulunmadığıyla alakalı sorunlarını çözme konusunda yalnız kalıyor. Bu, özellikle yaşlı insanlar için hiç doğru bir hareket değil.”

-    “Raflardaki boş yerlerin doldurulması için daha çok personel gerekiyor. Müşteriyle olan iletişim nazik olmalı, çünkü bazen bir müşteri değilde baş belası gibi ve sanki yasa dışı bir şey yapıyormuş gibi hissediyorsun.”

-    “Bence daha iyi personeller çalıştırabilirler. Bazen kaba ve huysuz oluyorlar.”

-    “Bugün Lidl Market’i ziyaret ettim. Personel ekibiyle alakalı bir sıkıntı vardı; gülümsemiyorlardı, bu Finlandiya’nın genel kültüründe mi var yoksa süpermarketle mi alakalı anlamadım.”

-    “Buzdolaplarında mantıksal bir ürün dizilişi yok, ürünleri bulmak zaman alıyor, ayrıca dolaplar da çok dar. Bazı geçici teklifler geçiş yollarının çok yakınında yer alıyor ve bu da alanı daraltıyor.”

-    “Mağazada ürünlerin dizilişi daha iyi hale getirilebilir, bazı tip ürünlerin çeşitliliği de artırılabilir.”

-    “Kasada daha fazla çalışan bulunmalı, oldukça uzun kuyruklar oluşuyor… Bu mağazanın otomatik kasaları var, fakat onlar da çok düzgün çalışmıyor hata veriyor.

 

Süpermarketlerin uluslararası düzeydeki NPS değeri % 17. Türkiye’ninkinden çok fazla bir farkı olmamakla birlikte, araştırma sonuçlarıyla paralellik gösteren yukarıdaki müşteri görüşlerine özen gösterdiklerinde (kasada ve satış alanında yeterli eleman bulunması, elemanların güler yüzlü olması ve yardım etmeye istekli olması…) bu değer yükselecek, yeni müşteriler çekerek kazançlarını artırma imkanı yakalayacaklardır.

 

 

Yazar: Eylül Durukan, 4Service Group Türkiye PR Yöneticisi

KENDİ İŞİNİ KENDİ YAPAN TÜKETİCİ: DO IT YOURSELF

“Do it yourself” (DIY) yani “kendin yap”, aslında o kadar yeni olmasa da son zamanlarda karşımıza oldukça sık çıkan bir akım. DIY; uzmanların ve profesyonellerin yardımı olmaksızın gerçekleştirilen, bir şeylerin inşaat, tadilat ve tamiratına verilen terim

“Do it yourself” (DIY) yani “kendin yap”, aslında o kadar yeni olmasa da son zamanlarda karşımıza oldukça sık çıkan bir akım. DIY; uzmanların ve profesyonellerin yardımı olmaksızın gerçekleştirilen, bir şeylerin inşaat, tadilat ve tamiratına verilen terim. Bu terim ilk olarak 1912’lerde ortaya çıkmış ve 1950lerde sıkça kullanılmaya başlanmış. O dönemlerde daha çok insanların kendi yaptıkları ev geliştirme projelerini anlatmak maksadıyla kullanılırken, günümüzde oldukça dramatik bir değişim ile 29 milyar dolarlık zanaat sektörüne egemen olmuş, en çok da 35 yaşın altındaki genç yetişkinlere hitap eden bir duruma gelmiş.*

DIY, Türkiye’de de en başta özellikle günün çoğu zamanını evde geçiren kadınların; mağazalarda gördükleri ürünleri, evde kendi denemeleriyle, kendi tarzlarıyla özelleştirerek, farklılık katarak gerçekleştirdiği üretimler olarak ortaya çıktı. Başta kulağa yabancı gibi gelen bu kavram aslında uzun zamandır bizlerin hayatında: Ülkemizde 1980’lerde TRT’de –çoğu tasarruf amaçlı yayınlanan- kısa kısa ‘’kendin yap’’ TV spotlarıyla başladı, ancak asıl etkisini yıllar sonra Derya Baykal’ın televizyon programlarında eski eşyaları yeni, kullanılabilir eşyalara dönüştürmesiyle yarattı.

DIY-Brand-talksSon zamanlarda internet siteleri de bu akım ile ilgili bolca ilham verici öğretici içerikler paylaşıyor. Yemek tariflerinden tutun da, takı yapımı, mobilya yapımı gibi birçok alan ile ilgili “kendin yap” önerileri bulunuyor. Youtube’da da çok sayıda kanal bu doğrultuda içerik üretiyor. Daha sonra bu “kendin yap” ürünleri Etsy gibi sitelerde satışa çıkabiliyor. Hatta “kendin yap”ı uygulamaya çalışıp, başarısız olanların yaptıkları da internette eğlence amaçlı dolanıyor.

kendin-yap-peynir-brand-talksDiğer yandan bazı platformlarda sadece fikir değil, kendi başınıza yapabileceğiniz; boya badana setinden, evde mum yapma setine ya da ev tekstili, dekorasyon ürünlerine kadar pek çok set ve kitler bulmak mümkün. Bu setler sayesinde bu konuda merakı olanlar hem bilgi ediniyor hem de uygulamaya geçirebiliyor.

Bu felsefenin arkasında kişiselleştirmek, tüketmeden üretmek ya da tüketirken aynı zamanda geri dönüştürmek de yer alıyor. Ekonomik anlamda da kolaylık sağlayan bu trend, aynı zamanda bundan sonra sıkça duyacağımız yeni bir terimin de ortaya çıkış sebeplerinden biri: “Prosumer”.

Prosumer, gelişen dünyada tüketicilerin sadece tüketici olma konumundan çıkarak aynı zamanda üretici olma konumuna geçtiklerini belirten, “producer” ve “consumer” kelimelerinin birleşimi. Teknolojinin de gelişmesiyle beraber, DIY, yıllar boyu pasif kalan tüketiciye ilk kez ürün geliştirme sürecinde söz hakkı vererek onu aktifleştiriyor.

 ‘’DIY’’ akımın bu denli popüler olmasının arkasındaki belki de en büyük neden, ‘’Ikea Effect’’ adında bilimsel bir teoriye dayanıyor.** Duke Üniversitesi’nde Psikoloji ve Behavioral Economics Profesörü Dan Ariely ve meslektaşlarının yaptığı araştırmalarda, insanların kendilerinin katkı yaptığı ürünlere orantısız şekilde daha fazla değer verdiği ortaya çıkıyor. Yapılan bir deneyde, profesyonel biri tarafından yapılmış bir origamiye kıyasla, insanların kendi yaptıkları (yamuk yumuk da olsa) origamiler, yapanlar tarafından çok daha fazla değerli görülüyor ve origamiyi yapanlar kendi yaptıkları ürünlere, profesyonel ürünler ile aynı yükseklikte fiyat biçiyor.

Başka bir neden ise “kendin yap” ürünlerinin aynı zamanda “kişiselleştirilmiş” olmaları. Teksas Üniversitesi’nde yapılan bir araştırmaya göre insanlar kendi yaptıkları ürünleri kullanırken, o ürün başkalarında olmadığından dolayı, daha özel hissediyorlar. Bu durum, ister istemez insanların yaptıkları ürünü daha çok benimsemelerini sağlıyor.

Bu akımın insana psikolojik olarak son getirisi ise, ürün tamamlanınca kendilerini memnun hissetmeleri  -sonuç ne olursa olsun-  çok iyi bir iş çıkardıklarını düşünmeleri, hatta bazı araştırma sonuçları bu etkisi sayesinde DIY akımının insanlarda bağımlılık yarattığı görüşündeler.

DIY trendinden faydalanan markalar, insanlardaki marka algısında yaratıcı bir rol oynamak istiyor ve tüketim anının ötesinde yaratıcı ve duyusal deneyimler sunuyorlar. Bunun en önemli örneklerinden biri “Ikea Effect”e adını veren Ikea. Ikea, tüketicilere malzemeleri verip son ürünü kendilerinin yapmasını sağlayarak hem maddi olarak daha uygun, hem de tüketiciler açsından daha değerli bir şey üretmelerini sağlamış oluyor.

Kimi markalar da kategorilerinin doğası gereği “Do it yourself” trendine cevap verecek ürünleri doğrudan sağlayamasa da, altında yatan motivasyonlara hitap edecek pazarlama metodlarıyla bu trendin rüzgarından faydalanmanın peşinde. Örneğin; oje sürmek veya makyaj yapmak kendi mobilyanı yapmak kadar zor olmasa da, insanın kimi zaman profesyonellere yaptırmayı tercih ettikleri bir külfet olabiliyor. Maybelline de kendi ürünlerini tanıtarak, bir yandan da oje sürme ve makyaj yapımı ile ilgili bilgiler, videolar paylaşarak tüketicileri “kendin yap” yönünde teşvik ediyor, bir yandan da markanın bu trendden geri kalmaması yönünde çalışıyor.

İşin kişiselleştirme boyutunda da birçok markanın faaliyetlerini görüyoruz. Örneğin ABD’de McDonald’s, müşterilerine sipariş noktasında bir tablet kullandırtarak ‘’kendi burgerini kendin hazırla” hizmeti sunmaya başladı. Starbucks ise benzer bir şekilde yıllardır içeceklerini özelleştiriyor ve hatta isme özel servis ediyor. Nike, mağaza ve internet sitesinde öne çıkan modellerine özel olarak ‘’kişiselleştirmeye’’ hizmetini ekleyerek, kullanıcılarına kendi ayakkabı tasarımlarını yapma fırsatını sağlıyor.

Biz de “kendin yap” akımının Türkiye’de neler yarattığını görmek için bir araştırma gerçekleştirmek istedik. Araştırmamız İstanbul’da 18-40 yaş arası AB C1 ve C2 SES gruplarından 100 kadın ve erkek ile gerçekleşti.

 “Do it yourself” akımının tanımı okunarak daha önce duyulup duyulmadığı sorulduğu zaman görüşmecilerin %52’si duyduklarını belirtmiş. Bu trend hakkında ne düşündükleri sorulduğu zaman tüketicilerin çoğu pozitif görüş belirterek “yaratıcılığı artırması”, “ekonomik olması”, “daha verimli olması” yönünde yorumlar yapılmış. Az sayıda da “hazırı varken gerek olmadığı” yönünde olumsuz yorum belirtilmiş.

Görüşmecilerin %41’sı daha önce “kendin yap” trendini uyguladıklarını söylemiş. Ne yaptıkları sorulduğunda çok çeşitli cevaplar olmasına rağmen en çok “dekoratif eşyalar” , “mobilyalar” “takı, çanta gibi aksesuarlar”, “elbise gibi tekstil ürünleri” cevapları gelmiş. Bunlar dışında “çocuk oyuncağı”, “kedi için tırmanma tahtası”, “güneşte domates kurutmak için bir araç” yapmaya kadar uzanan geniş bir yelpazeden bahsedilmiş.

Görüşmecilerin bu ürünleri kendilerinin yapma sebepleri arasında “vakit geçirmek”, “hobi amaçlı”, masraftan kaçınmak için”, “öğrenme amaçlı”, “satma amaçlı”, ve “üretken olma” belirtilmiş.

Bu trendin olumlu tarafları sorulduğunda “eğlenceli ve zevkli bir uğraş olması”,  “maddi açıdan avantaj sağlaması”, “istenilen doğrultuda şekillendirilebilmesi”, “motivasyon kaynağı olması”, “insanın kendini geliştirmesini sağlaması”, “insana gurur vermesi”, “insanın kendi yaptığı şeyi daha zevkle kullanması” gibi yönler söylenmiş.

Olumsuz yanları sorulduğunda görüşmecilerin çoğu olumsuz yanı olmamasını söylerken az sayıda görüşmeci ise “gerekli zamanı bulamamak”, “doğru yapamama ihtimali”, “malzemeleri bulma sıkıntısı”nden bahsetmiş.

“Kendin yap” ile ilgili video, fotoğraf içeren programları platformları görüşmecilerin neredeyse yarısı takip ediyor. Daha çok internet sayfalarından bu trendi takip edenler varken, özellikle “youtube” ve “facebook” platformları öne çıkmış. Başka söylenenler arasında “pinterest”, “ev döşeme programları” var.

Görüşmecilerin %10’u “kendin yap” trendini teşvik eden markaların aklına geldiğini söylemiş. Bu kitleye akıllarına hangi markalar geldiği sorulduğunda şaşırtıcı olmayan bir şekilde en çok “Ikea” cevabı öne çıkmış. “Koçtaş” ve “halk eğitim kursları” da başka söylenen cevaplardan.

İşin kişiselleştirme tarafında ise, görüşmecilerin %38’i kişiselleştirilmiş bir ürüne sahip olduğunu belirtmiş. Hangi ürünler olduğu sorgulandığında çok çeşitli cevaplar gelmiş, bunlardan bazıları; “enerji bilekliği”, “dolap”, “gemi maketi”, “çerçeve”, “kitaplık”…

Kişiselleştirilmiş bir ürüne sahip olmanın neden önemli olduğu sorgulandığında “kendim yaptığım için”, “kendi imzamı taşıdığından”, “fabrikasyon olmaması” gibi yorumlar alınmış. (“kimlik gibi bir şey olur insanlar sadece bende görür ve hatırlar”).

“Bir ürünü kendinize göre şekillendirecek, farklı yapabilecek seçenekler sunan marka aklınıza geliyor mu?” sorusuna görüşmecilerin %9’u olumlu cevap vermiş. Akla gelen markalar arasında “Samsung”, “Ikea”, “Sony”, “Zara”, “Mavi” ve “Araç markaları” belirtilmiş.

Sonuç olarak ‘’DIY’’, hem yeni bir pazar oluşturup insanları girişimciliğe teşvik ederek, hem de kişilere ‘’tüketme’’ yerine ‘’üretme’’yi vurguladığından, günümüz için önemli bir trend. İnsanların satın aldıkları ürünlerde kendi dokunuşlarını görmeleri, o ürünlerle farklı bir bağ yakalamalarına ve sonunda o ürünlerin (ve markaların) kendileri için büyük önem taşımasını sağlıyor. Markalar için uygulaması çok kolay ama etkisi çok büyük olacak bir trend. Türkiye’de de DIY’in bu denli uygulanıyor olduğu ve pozitif olarak karşılandığı görüldükten sonra markaların özellikle dikkate alacağını düşünüyoruz.

 * Generation Y Has Become Generation DIY, Jeff Fromm, Millenial Marketing & Global DIY market value 2012-2018

** The IKEA Effect: When Labor Leads to Love, Michael I. Norton, Daniel Mochon & Dan Ariely, 2011

 http://brandtalks.org/

Soğuk Satış

Soğuk satış, belli bir rut planına göre müşteri odaklı çalışan saha satışçılarının yaptığı bir satış yöntemidir.
Soğuk satışta ürün müşteriye hemen teslim edilmez.

Sipariş müşterinin ihtiyaçları doğrultusunda hazırlanır.
Soğuk satışta satıcı için önemli olan, müşterinin ihtiyaçlarının doğru bir şekilde tespit ve analiz edilmesidir.
Müşteri için de önemli olan ihtiyaçlarının satıcı tarafından doğru bir şekilde anlaşılmış ve buna uygun çözümler üretilmiş olmasıdır.
Soğuk satış sıcak satıştan farklıdır.Sıcak satışta seçenekler hazırdır.Ürünler stoklarda bulundurulur.Ama soğuk satışta siparişi alınan ürünler siparişle üretilir.

Soğuk satışın sunduğu bazı avantajlar vardır.Bunlar:

1. Ürünlerin fiyatlandırması, müşteriye yapılan iskontolar vb gibi pazarlama çalışmaları kontrol altındadır.
2. Soğuk satışta satıcı ile müşteri fiyat pazarlığı anında yüz göz olmaz.Kurumsal kararlar geçerlidir.
3. Tahsilat takibi daha kolay gerçekleşir.

Soğuk satışla sıcak satışa bir örnek verecek olursak; Örneğin bir grossmarkete stantlı bir ürünler satmaya çalışıyorsanız bu sıcak satışdır.Sonrasında standınız boşaldıkça boşalan ürünlerin siparişinin verilmesi aşamasında yaptığınız satış şekli de "soğuk satış"dır.



satiskocum.blogspot.com.tr

Satış ve Pazarlama Arasındaki Farklar

 

 

Satış ve pazarlamanın aynı kavramlar olmadığını başka bir yazımda belirtmiştim. Bu iki kavram arasında bazı farklar vardır.

 

Pazarlama ihtiyaç yaratır.

Satış ise var olan ihtiyacı karşılar.

 

Pazarlamacı net kazanca

Satıcı ise ciroya bakar.

 

Satışın odak noktası üründür

Pazarlamanın odak noktası ise müşteri ihtiyacıdır.

 

Satışta önce ürün üretilir, sonra da nasıl satılacağı düşünülür.

Pazarlamada ise, öncelikle müşteri ihtiyaçları belirlenir sonra da bu ihtiyaçları karşılayacak ürün ve hizmetler belirlenir.

 

Satışta kısa vadeli planlama,

Pazarlamada uzun vadeli planlama yapılır.

 

Satışta satıcının ihtiyacı daha öncelikli,

Pazarlamada ise müşterinin ihtiyacı önceliklidir.

 

Satış bire bir görüşmeler ya da toplantılarla sonuçlandırılır,

Pazarlama ise taktik, strateji ve planlamaların yapıldığı bir süreçtir.

 

Pazarlama bir bütün, satış ise bu bütünün bir parçasıdır.

 

Pazarlama müşteriyi şirkete çeker, satış ise gelen müşteriyi eli dolu gönderir.

 

Satış sahada müşterileri ziyaret ederek, onlarla görüşerek gerçekleşir. Satıcıların sahada olup bitenleri pazarlama departmanına sıcağı sıcağına rapor etmeleri yeni satratejiler geliştirmek ve rakiplerin bir adım daha önüne geçebilmek için çok önemlidir.

 

Eğer satış ve pazarlama departmanları birbirleriyle koordineli çalışırsa son derece başarılı işler ve olumlu sonuçlar alınır.

 

Ben satış ve pazarlamayı bir futbol maçına benzetmişimdir. Pazarlama oyunu kurar, gol pozisyonunu hazırlar ve topu golcü futbolcuya yani satışa verir.Satış da son vuruşu yapar.Ve goooooll...

 

 

satiskocum.blogspot.com.tr

Duygusal Satış

21. yüzyılın genç yazarı David Lazba; “Duygular vücudun yakıtıdır" demiş…

Farklı şeyler üzerine fikirler olduğu kadar, duygular da ruh halimizi oluşturur. Eğer bunlar çok önemliyse, bu duyguları satışta neden kullanmayalım? Bu, iş gelişimini ve rekabet yeteneğini artırır.

Satışta duygu

“Duygusal satış” teorisinde, müşterinin düşüncesi ve kararının etkilenebileceği ve hatta değiştirilebileceği tartışılır. Burada her şey satıcıya bağlıdır. Bilim adamları, güçlü duygulara sahip olan bir insanın, duygularını yakınındaki bir insana geçirebileceğini kanıtlamıştır. Bu nedenle, eğer bir eleman mutluysa ve olumlu düşünüyorsa, onun satış yaptığı kişi de bu olumlu dalgadan etkilenecek ve iyi bir ruh halinde olacaktır.

Duygusal satışın amacı: olumlu duygular, satışı artırmak ve daha fazla sadık müşteri çekmek için kullanılmalıdır.

Alıcı, daha çok hislerine odaklanır. Mantıklı argümanlar, onun için ikinci planda sönük kalır. Müşteri çekmek için, ürün tanımında çağ dışı sistemden uzak durmanız gerekir. Müşteriyi gerçekten etkilemek için argümanlar sağlarken, duygusal yönden bir yaklaşım içinde olmanız gerekir.

Duygusal satışın ana prensipleri

1. İç dünyaların karşılıklı olarak anlaşılması

İdeal “duygusal” eleman olabilme yolunda ilk adım, kendini tanımaktır. Eleman, pozitif enerji yaymak için kendisiyle uyum içinde olmalıdır, ve yüzünde her zaman bir gülümseme olmalıdır.

Önemli: Eğer sadece mutluymuş gibi yaparsa, bu hiçbir işe yaramaz. Müşteri, oldukça kolay bir şekilde bunu fark edecek ve ondan etkilenmeyecektir. Unutmayın ki; duygular konusunda insanları aldatamazsınız.

2. Alıcıya karşı tutum

Müşteriye yakın bir arkadaş gibi davranılmalıdır. Hatta bazen daha da ötesine geçip sıradan bir satıcının vazifesinin dışında olan bir şey yapılmalıdır.

Bana inanın, bu işe yarayacaktır. Bir alıcının, bir mağazayı tekrar tercih etmesinin sebebinin; o mağazada sağlanan ürün ya da hizmetler değil, aynı elemandan hizmet almak olduğu vakalar olmuştur.

3. İletişim Tarzı

Eğer belirli bir ses tonu ve ifade kullanırsanız, müşterinin etkilenme olasılığı çok daha fazla artar. Cümleye “şöyle düşünüyorum”, “bence”, vb… kelimelerle başlamaya değer; çünkü kendi öznel fikrinizi anlatmalısınız ve ilgi göstermelisiniz.

İltifat etmeyi de unutmayın. Bu, size olan güven seviyesini artıracaktır.

Genelde Yapılan Hatalar

1. Duyguların önemini küçümsemek

İnsan duyguları, inanılmaz derecede önemlidir ve onun, sizin tarafınızdan anlaşılmaya ihtiyacı vardır.

2. İnsanları duyguları deneyimlemesinden alıkoyma girişimi 

Herkes, hangi duyguların doğru hangilerinin yanlış olduğunun söylenilmesindense; tamamen duygularıyla birlikte kabullenilmek ister.

Satışta duyguları kullanmak; şirketi, başarının zirvesine çıkarmak için iyi bir yöntemdir. Fakat bu amaç için bu yeni teknolojiyi ciddi bir şekilde öğrenmek gerekir.

 

 

4service-group.com/tr