Özgürlükçü Paternalizm: Gün Boyu Yaptığınız Seçimlerde Ne Kadar Özgürsünüz? Ve Seçim Mimarları, Kararlarınızı Ne Düzeyde Etkiliyor?

"Hayat, yaptığımız seçimlerden oluşur." cümlesini birçok defa duymuşsunuzdur. Özellikle halk arasında çok popüler olan bu cümlenin genel çerçevede doğru olduğunu düşünebilirsiniz. Her gün yaptığımız kıyafet seçiminden akşam yemek seçimimize kadar yaşamımızın içerisinde küçük ya da daha kapsamlı sayısız seçim yaparız. Her seçimimizin aslında yeni bir seçim ve diğer seçimleri etkileyen bir sonuç doğurur. Peki yaptığınız seçimlerde tamamen kontrolün sizde olduğunu düşünüyor musunuz? Ya da başka bir ifadeyle bu seçim ortamını tasarlayan bir etki söz konusu mudur?

Nobel ödüllü iktisatçı Richard Thaler ve Cass R. Sunstein "Dürtme: Sağlık, Varlık ve Mutluluk ile İlgili Kararları Geliştirmek" (İng: "Nudge: Improving Decisions About Health, Wealth, and Happiness") adlı kitabında bu sorulara cevap ararken, "seçim mimarı" kavramını ortaya koyuyor. Seçim mimarı, insanların karar verecekleri ortamı organize etme sorumluluğu alan kişidir. Daha anlaşılır bir ifadeyle seçim mimarı, insanlara sunulan seçeneklerin planlamasını yöneterek seçimlerimizi yönlendiren kişi ya da kurumdur diyebiliriz. İnternette dolaştığımız siteleri tasarlayan, her gün elimizin altında olan sosyal medya platformlarının kullanımını düzenleyen, marketlerde raflarda nerede ne olacağını karar veren kişiler aslında birer seçim mimarıdır. Bir seçimde adayları seçmek için oy verenlerin kullanacağı pusulayı tasarlayan kişiler, hasta için ilaçlar tavsiye eden bir doktor, sürekli karşımıza çıkan çeşitli sebeplerle doldurmamız gereken formları tasarlayan kişiler seçim mimarlarıdır.

Seçim mimarı kavramını ve etkisini Richard Thaler ve Cass R. Sunstein açık büfe öğrenci yemekhanesi örneğiyle çarpıcı bir şekilde açıklamaya çalışıyor. Bu örneğe göre, bir öğrenci yemekhanesi müdürü yaptığı çeşitli uygulamalar sonucu öğrencilerin yemek seçiminin, yemeğin ne olduğundan çok yemeklerin dizilişiyle alakalı olduğunu fark ediyor. Öğrencilerin yemek dizilişinde ilk başta ve en sonda olan yemekleri ortada yer alan yemeklere göre daha fazla tercih ettiğini belirliyor. Ayrıca yine öğrencilerin yemek seçerken göz hizasında olan yemekleri arka planda kalan yemeklere göre daha fazla tükettiği ortaya çıkıyor.

Evet, tahmin edeceğiniz üzere bu örnekte yemekhane müdürü bir seçim mimarı. Müdür elde ettiği bu bilgileri kullanarak istediği yemekleri öğrencilerin daha fazla tüketmesini sağlayabiliyor. Yani eğer yemekhane müdürü öğrencilerin tatlılar, hamburgerler ve kızartılmış ürünlerden ziyade daha sağlıklı besinler olan meyveleri ve sebzeleri tüketmesini isterse bunları belirlediği avantajlı konumlara yerleştirerek sağlıklı ürünlerin tüketimini arttırabilir. Bu sayede seçim mimarı müdür, öğrencilerin yemek seçimlerini yaptığı ufak bir değişikle etkilemiş oluyor.

Yemekhane müdürünün öğrencilerin seçim kararlarını düzenleyerek almış olduğu bu sorumluluk ve etkileme davranışı bizi yine Richard Thaler ve Cass R. Sunstein ilk kez 2008'de ortaya koyduğu "dürtme" (İng: "Nudge") kavramına götürüyor. Yazarlar, insan davranışlarını tahmin edecek bir biçimde, seçenekleri yasaklamadan ya da insanların karşılaştığı ekonomik teşvikleri fazla değiştirmeden yönlendiren seçim mimarisine "dürtme" adını veriyorlar. Dürtme, bireylerin tercih etme özgürlüğünü azaltmadan, olumlu bir yöne itilmeleri işidir. Dürtmeler, birer emir değildirler. Meyveleri göz hizasında bulundurmak bir dürtme kabul edilirken, abur cuburların veya kızartılmış ürünlerin "yasaklanması" dürtme sayılmaz. Bireylerin karar verme sürecinde zihinsel sapmalarından dolayı finansal durumlarını daha iyi hale getirmek için Thaler'in tabiriyle dürtmek gerekir. İşte tüm bu yöndeki dürtme davranışları davranışsal iktisadın (İng: "Behavioral Economics") pratiğe geçişini amaçlar.

Dürtme olarak tanımlayabileceğimiz sayısız örnek verebiliriz. Enerji tasarrufu konusunda bir dürtme olarak kamu spotları kullanılabilir. "Eğer enerji tasarrufu yöntemlerini kullanırsanız yılda 350 dolar tasarruf etmiş olursunuz" demek yerine "Enerji tasarrufu yapmazsanız yılda 350 dolar kaybedeceksiniz" demek daha etkili bir strateji olacaktır. Öte yandan pazarlamacılar bu sosyal etkilerin farkında seçim mimarları olarak kendi ticari faaliyetleri için bazı dürtmeler kullanabilirler. Çoğunluğun kendi ürünlerini tercih ettiğini ya da başka ürünlerden kendi ürünlerine geçtiğini söyleyerek sizi dürtmeye, etkilemeye çalışırlar.

Bir başka örnek olarak, Amsterdam, Schipol Havaalanı'ndaki temizlik birimi yöneticileri erkekler tuvaletindeki her klozetin içine karasinek görseli/çıkartması koymuşlardır. Yetkililere göre, erkekler ihtiyacını giderirken çoğu zaman dikkatsiz davranarak klozetin dışını kirletmektedirler. Ama klozet içindeki karasinek çıkartması, erkeklerin o noktaya odaklanmasını sağlayarak, çevrenin temiz kalmasına sebep olmuştur. Bu dürtme sayesinde idrar sıçratma oranının yüzde 80 oranında azaldığını görmüşlerdir. Doğal olarak bu sonucun temizlik için harcanacak su tüketiminde tasarruf sağladığını söyleyebiliriz.

Özgürlükçü Paternalizm Nedir?

Gördüğünüz gibi, küçük ve önemsiz gibi görünen ayrıntılar insanların seçimlerinde dolayısıyla davranışlarında büyük etkilere neden oluyor. Tüm bunları göz önüne aldığımızda seçim mimarlarının iyi olan seçeneğe doğru dürtme yapmasının en doğru kullanım olacağı aşikardır. İşte bu noktada aslında birbirine zıt anlamlı iki sözcük olarak düşünebileceğiniz ama birlikte kullanıldığında farklı bir anlam kazanan özgürlükçü paternalizm (İng: "Libertarian Paternalism") kavramına ulaşıyoruz. Özgürlükçü paternalizm politikasına göre insanlar, seçimlerine bir kısıtlama getirmeden doğru olan seçeneklere yönlendirilmelidir.

Richard Thaler ve Cass R. Sunstein' in ortaya çıkardıkları bu kavramı açıklamak için; aslında "özgürlükçü" derken seçme hakkını ya da seçimlerimizde özgür olmayı koruyacak veya arttıracak politikaları kastederken, "paternalizm" derken ise kaynağını daha uzun, daha sağlıklı ve daha iyi bir yaşam sürmelerini sağlamak için seçim mimarlarının insanların davranışını etkilemeye çalışmasının meşru görmeyi kastettiklerini söylemektedirler. Yani özgürlükçü paternalizm savunucuları, dürtmelerden uygun biçimde yararlanarak bunu bireylerin seçme özgürlüğünden taviz vermeden insanların hayatını olumlu yönde etkilemeyi savunmaktadırlar. İnsanlar sigara içmek istediklerinde, aşırı tatlı yemek istediklerinde ya da sağlıklarıyla ilgilenmediklerinde, özgürlükçü paternalist strateji onlardan bunların tersini yapmalarını istemeyecek, onları zorlamayacaktır.

Özgürlükçü Paternalizm Neden Önemli?

Biz en doğru seçimler yapmak için kendi içimizde zorlu mücadeleler verirken rekabetçi piyasalar son derece direncimizi kıracak ve bizi kötü seçimlere götürecek alternatif yollar arayacaktır. Seçim mimarları, bireyleri yönledirme yaparken kullanıcıların değil kendi çıkarlarını (ya da işverenlerini) düşünebilirler. Kamu sektöründe ya da özel sektörde ısrarcı ve kararlı insanlar uyguladıkları dürtmelerle grupların fikirlerini istedikleri yöne çekebilir. Bu noktada toplumun sağlık, zenginlik ve mutluluk refahının yükselmesi doğru özgürlükçü paternalist uygulamalarının her alanda yaygınlaştırılmasıyla mümkün olabilir. İşverenler seçim mimarı olarak sağlık ve emeklilik planları gibi konularda çalışanlarına yardımcı olabilecek dürtmelerde bulunabilirler. Hem para kazanmak isteyen hem de iyi işler yapmak isteyen özel şirketler sera gazı salınımını azaltabilecek dürtmelerden yararlanabilirler.

Özel sektörde uygulanabilecek bu tip özgürlükçü paternalist dürtmeler olduğu gibi devlet politikalarında da kullanılabilecek dürtmeler vardır. Bildiğiniz üzere devletler daha fazla hayat kurtarabilmek için organ bağışını arttırmayı hedeflemektedirler. Devlet politikası olarak uygulanan çarpıcı bir dürtme olarak organ bağışında "varsayılan seçenek" dürtmesini örnek verebiliriz. Organ bağışçısı olmak için kayıt yaptırmanın zorunlu olduğu Almanya'da organ bağışçısı olanların oranı yüzde 12'yken, organ bağışçısı olmamak için kayıt yaptırmanın zorunlu olduğu Avusturya'da bu oran yüzde 99 olmuştur.

Sonuç

Görünüşte zayıf, önemsiz gibi görünen sosyal normlar davranışlarımızı fazlasıyla etkiliyor. Bireylerin karar verme sürecinde kararlarını derinden yönlendiren seçim mimarı olan kişiler ya da kurumlar, bilişsel sapmaları dikkate alarak dürtmeler oluşturuyor. Böylelikle iyi ya da kötü seçim mimarisiyle hayatımızın her alanında karşılaşıyoruz. Bu sebeple hükümetler ve piyasalar özgürlükçü paternalist stratejiler ile oluşturulan yönlendirmeler birlikteliğiyle toplumun refahını arttırma çalışmalarını teşvik edebilirler.

Erkan Remzi Ulman

https://evrimagaci.org/

Vücut dili seçim kazandırır mı?

Genellersek yüz yüze konuşan iki kişi arasındaki iletişimin yüzde 35’e yakını ses ile, yüzde 65’i vücut diliyle gerçekleşiyor. Yeni tanıştığımız bir kişi hakkındaki izlenimimizin yüzde 80’ini ilk 4 dakikada görünüşüne bakarak ediniyoruz.

‘Çok da değil’ diyen şu istatistiğe baksın. Siyasetçi konuşurken verdiği mesaj fikrimizi değiştirmede yüzde 7 etkiliyken; bu mesajı verirken seçtiği kelimeler, ses tonu ve vurgusu yüzde 38; vücut dili ise yüzde 55 etkili oluyor.

Bir fıkrayla başlayalım...

At yarışları... Günün en iddialı koşusu...  Aynı ata oynamış  iki kişi  yan yana izliyor. Biri koca göbekli kalantor görünüşlü işadamı, belli ki büyük servet yatırmış. Sağ eli pantolonunun cebinde, sol elindeyse koca bir puro, sakince tüttürüyor. Diğeri küçük esnaf, ufak bir meblağ oynamış ama sanki tüm servetini yatırmışçasına heyecanlı;  “Hadi yavrum, hadi aslanım” diye yırtınıyor. Atlar son düzlüğe giriyor. Yarış bitmek üzere... “Hadi oğlum, yürü be oğlum, yürrü be koçum!”, inletiyor küçük esnaf. İşadamında en ufak bir heyecan yok, purosunu tüttürüyor tek kelime etmeden. Geriden atağa kalkan başka bir at son anda bizimkilerin para yatırdığı atı burun farkıyla geçip birinci oluyor. Esnaf perişan, yıkılıyor, kuponu yere atmalar, sinir krizleri falan. Sonra birden gözü, yanındaki kalantora takılıyor. Onun istifini bozmadığını görünce, şaşırıyor:

-Beyefendi affedersiniz. Benim yatırdığım para herhalde sizinkinin yanında devede kulak ama ben babamı kaybetmiş, gibiyim sizse kılınızı kıpırdatmadınız.

Adam bizimkine dönüyor, yüzü kıpkırmızı... Elini cebinden çıkarıp, sinirden sıkıp koparttığı uzvunu gösteriyor: Peki bu ne ulan, bu ne!

İngilizlerin “Güç duruşu”

Ya işte böyle. Siyasilerin o özgüvenli, serinkanlı duruşu sizi yanıltmasın aslında içlerinde ne fırtınalar kopuyor. Siyasette dışarıya karşı duruş önemlidir. Duruş derken, ideolojik değil, fiziki duruşu kastediyorum. Seçmeni etkiler. Örneğin İngilizler bugünlerde Muhafazakar Parti liderlerinin duruşuna takmış. Ada ülkesinin, Avrupa’dan kopuşunun bayrağını taşıyan Muhafazakarlar, Brexit’i bacakları açık, vücudun yarısı ileride yarısı geride, kollar mukavemete hazır bir duruşla karşılıyor. “Güç Duruşu” adını verdikleri bu poz, güveni, istikrarı, yere sağlam basmayı temsil ediyor, amiyane tabirle çevresine “kodum mu oturturum” imajı veriyor. Tabii alaya alanı da var. Kimine göre Beyonce’tan çalıntı, kimine göreyse Marvel’in çizgi kahramanları gibi duruyorlar. Hatta İçişleri Bakanı bacaklarını kalçadan fazla açınca komik duruma bile düşebiliyor.

Siyasetçinin vücut dili şüphesiz seçim kazandırıyor ama bu ülkeden ülkeye de fark gösteriyor. Örneğin Amerikan seçmenleri başkanlarının rahat tavırlarına alışıktır. ABD’li siyasetçilerin bir restoranda fast food kuyruğuna girmesi tv şovunda saksafon çalması, kendini ti’ye alması prim yapar.

Obama rahat, Merkel katı

ABD eski Başkanı Obama’yı Berlin’de Branderburg Kapısı önünde Merkel’le birlikte hatırlıyorum. Yazın hava muhtemelen 30 derecenin üzerindeydi, Obama ceket kravatı atmış kalabalığa rahatça nutuk çekerken, yanındaki Merkel’in bırakın döpiyesinin düğmesini gevşetmesi, tek damla terlemesi bile yasaktı. Trump insanların önünde şarkı söyleyip dans edebilir, ancak Merkel sadece Wagner konserinde görüntülenebilir. Alman siyasetinde ağırbaşlılık prim yapıyor. Ciddiyet, kontrollü yüz ifadesi (sululuğa yer yok) ve ellerin “elmas” duruşu kamuoyuna güç, istikrar, güvenlik mesajı veriyor.

İtalya’da ise seçmenin önüne, mayo, bornoz, banyo havlusu, terlikle çıkmak, eksi değil artı yazıyor. Seçim kazanma şampiyonu Berlusconi’nin bunga bunga adlı bikinili kızlardan oluşan partilerini hatırlayın. Yaş 70, iş bitmemiş imajı...

Fransızlar, karısını aldatmayanı adam yerine koymuyor. En taze örneği bir önceki Cumhurbaşkanı Hollande’ın motosiklet ve kaskıyla Elysee Sarayı’ndan gizlice oyuncu sevgilisine kaçarkenki görüntüleri...

Latin Amerika’da duygular ön planda. Özellikle kameralar önünde ağlamak seçmeni etkiliyor. Arjantin eski Devlet Başkanı Cristina Kirchner, daha eskilerden Eva Peron da bunu en iyi bilen, kampanyalarında ya da düşen popülaritelerini artırmak için en iyi kullananlardan. Don’t Cry For Me Argentina (Benim İçin Ağlama Arjantin) şarkısının adı tesadüf olmasa gerek.

Rusya’ya dönelim. Putin’in karate yaparken, üzeri çıplak ata binerkenki görüntülerini bir düşünün. Güçlü lider, güçlü Rusya imajı.. İş yapıyor mu? Seçimlerin adil ve tarafsızlığı tartışılsa da    evet iş yapıyor.

Türkiye’de de kitleleri peşinden sürükleyen tüm liderlerin, onlarla özleşen birer imajı var. Zaten aksi halde siyasette başarılı olunamıyor. Atatürk’ün herhalde ülkemizin ve hatta kendi döneminin en iyi imaj makerı olduğunu kabul etmeliyiz. Demirel’in fötr şapkasını, Ecevit’in kasketini mavi gömleğini, Çiller’in beyaz kıyafetini, Özal’ın başının üzerinde kenetlediği selamını, Erdoğan’ın sağ elini kalbine götürüşünü... Bu işaretlerin hepsinin kitlelerde bir karşılığı var.

Ülkeler bazından çıkıp, genel seçmen psikolojisine girersek orada da Stanford Üniversitesi’nin yaptığı güzel bir araştırma var. Üniversite şu faktörlerin oy tercihimizi etkilediğini ortaya koymuş;

- Adayın etnik ve dini kökeni. Siyah, Beyaz, Alevi, Sünni, Kürt, Müslüman, Hıristiyan vs. Ne dersek diyelim ne kadar yalanlarsak yalanlayalım seçmenlerin adaylar arasında dikkat ettiği unsurlardan biri bu. Bunu her zaman bilinçli yapmıyoruz çoğu zaman istem dışı, bilinç altında, yetiştirilme şeklimizin belirlediği ön yargılarla yapıyoruz.

- Kapalı çevrede, köyde, uzak bir kasabada yetişen insanlar daha muhafazakar oluyor. Ve muhafazakarlar, liberallere göre farklı olan (tanımadıkları, bilmedikleri, kendilerinden olmayan) her şeye “Onu yapma, ondan uzak dur, bana zararı olabilir” gözüyle bakıyor. Mevcudu değiştirmek, denemek istemiyor.

- Adayın çekici, yakışıklı, boylu poslu olması seçmenin tercihini etkiliyor. Özellikle de kendinden yakışıklı ve güzelse...

- Seçmeni korkutmak işe yarıyor. ABD Nebraska’da yapılan bir araştırma, özellikle muhafazakar seçmenin korku dürtüsüne hassasiyet gösterdiğini, güçlü bir ters tepki koyduğunu kanıtladı. Terör tehdidi, ekonomik istikrarsızlık gibi siyasi söylemlerin, bir taraftan diğer tarafa oy kaydırmada ciddi etkisi var gibi görünüyor.

- Negatif söylem etkili oluyor. Seçmen (beynimiz) pozitif bilgi yerine negatif bilgiyi hatırlama eğiliminde. Yani oy kullanırken, siyasilerin negatif yönlerini düşünerek karar veriyoruz. Ortada iki aday olabilir ve seçmen her ikisine de pozitif bakıyor olabilir. Bu durum, seçmenin sandığa  gideceği anlamını taşımıyor. Seçmeni motive etmiyor. Halbuki, bu adayların birinden nefret etmesi sandığa gitmek için iyi bir neden, motivasyon oluşturuyor.

- Hiç alakası olmayan olumsuz olayların faturasını halk dönüp siyasetçiye kesebiliyor. Bunun bir benzeri, 2000 yılında Bush-Al Gore arasında yaşandı. Seçimden önce ABD genelinde inanılmaz sel ve kuraklık felaketi oldu. Doğal felaketin sorumlusu olarak Demokratlar görüldü ve Al Gore sırf bu nedenle 54 eyalette 2.8 milyon oy kaybetti.

- Futbol, siyaseten seçim kazandırıyor. ABD’de 44 yıllık istatistikler kolej (ABD futbolu) oyunlarının, seçimlerin hemen 10 gün öncesine rast geldiği dönemlerde, hali hazırda görev yapan yerel ve ulusal siyasetçilerin yeniden kazandığını gösteriyor. 2004’teki Bush (Cumhuriyetçi) ve Kerry (Demokrat) arasındaki başkanlık yarışında futbol fanatiği seçmenlere sormuşlar “Kime oy vereceksiniz?” diye.. “Kerry ile televizyon karşısında hamburger yiyip maç izlediğimi hayal edemiyorum, ama Bush’la yaparım” cevabı almışlar. Türk siyasetçiler bunu da bir düşünsün...

Güney Öztürk

http://www.gazetevatan.com/guney-ozturk-1163857-yazar-yazisi-vucut-dili-secim-kazandirir-mi-/

Daha Sadık Müşteriler için Marketler Neleri Değiştirmeli?

Her geçen gün, açılan süpermarket sayısı daha da çoğalıyor. Doğal olarak insanlar da en kaliteli ürünleri ve en iyi hizmeti alabilecekleri firmayı tercih etmek istiyorlar, bulunabilecek ürünler neredeyse çoğu süpermarkette benzer olduğundan; firmalar ancak verdikleri hizmete ve dolayısıyla müşterilerini ne kadar tatmin ettiklerine bağlı olarak rakiplerinden farklılaşma şansına sahip olabilecekler.

Müşteri hizmetlerinde uzman olan uluslararası araştırma şirketi 4Service Group, Haziran 2016 ve 23 Mart 2017 tarihleri arasında çevrimiçi anket yöntemini kullanarak süpermarketlerdeki hizmet kalitesiyle ilgili bir araştırma gerçekleştirdi. Türkiye’nin de dahil olduğu bu araştırmaya toplamda 36 ülke katıldı ve % 27’si Türkiye’dendi. Hizmet kalitesi araştırılan şirketler arasında; Migros, Carrefour, Tesco, Konzum, Maxima, Auchan, Billa, Lidl gibi uluslararası markalar vardı. Araştırmaya toplamda 234 kişi katıldı. Türkiye’deki katılımcıların % 25’i kadın ve % 75’i erkekti, çoğunluğu 26 - 35 yaş aralığındaki (% 49) ve hizmet endüstrisinde çalışan (% 25) insanlardan oluşuyor. Uluslararası bazda baktığımızda ise; katılımcıların % 47’si kadın, % 53’ü erkeklerden ve çoğunluğu akademik uzmanlardan oluşuyor (% 17).

 

Araştırmanın öncelikle Türkiye bazlı sonuçlarına dikkat çekmek istersek; süpermarketlerde personellerin nezaketliliği ve yardımsever olması konusunda insanların sadece % 14’ü bunu mükemmel bulmuş, % 39’u ise bazı kusurlar bulduğunu belirtmiş. Müşteriler, süpermarkette ürün seçmekte zorlandığında personeller bu konuda çok da yeterli değildi: katılımcıların sadece % 12’si bunu mükemmel bulmuş, % 24’ü ise bunun orta düzeyde ve bazı kusurlar bulduğunu belirtti. Bu da, çalışanların bu konuda eğitilmesi, yeterli ürün bilgisine sahip olup olmadıklarının tekrar kontrol edilmesi gerektiğine işaret ediyor.

Kasiyerin, hatasız ve hızlı bir şekilde işlem yapabiliyor olması konusunda katılımcıların sadece % 50’si bunu kabul edilebilir bulmuş, % 13’ünün ise beklentilerini aşmış ki bunu da oldukça iyi bir gösterge olarak kabul edebiliriz.

Süpermarketlerin, satış alanındaki ve tezgahtaki personellerinin aktif ve yetenekli oluşu konusunda biraz eksik kaldıkları anlaşılıyor. İnsanların sadece % 25’i bu faktörü iyi olarak değerlendirmiş; bu da şirketlerin rekabet avantajının olmadığını ve elemanların müşteriye hizmet konusunda isteksiz olduğunu gösteriyor. İnsanlar, alışveriş yaparken yardım alacakları personeli bulamazlarsa veya bulsalar da yeterince kabiliyetli olmadığını gördüklerinde bulundukları mağazayı terk edebilirler ve daha iyi bir hizmet sunan mağazayı tercih etmeleri an meselesidir. Yöneticiler, müşterilerini rakip firmalara kaptırmamak adına; satış alanındaki personellerin kontrolüne dikkat etmelidirler. Bunu da gizli müşteri ile denetleyebilirler. Bu yöntem ile yöneticiler, çalışanlarının her anlamda durumunun ne olduğunu (ürün hakkında bilgileri, yardımsever  / güler yüzlü olmaları…) öğrenebilir ve müşterileri ile daha iyi ilişkiler kurabilirler.

 

Müşterilerin istedikleri ürünün mevcudiyeti ve onlara ulaşabilmeleri de süpermarketlerde bir başka önemli faktördür. Katılımcıların % 25’i, ürünlerin çeşitliliğininden çok da fazla tatmin olmamış, orta seviyede bulmuşken; diğer bir % 25’lik kesim ise hiç beğenmemiştir. Burada, süpermarketlerin geliştirmesi gereken noktalardan biri daha ortaya çıkıyor.

Mağazadaki ürünlerin tazeliği ve kalitesi, öncelik verilmesi gereken ilk nokta olmalı. Yani bu faktöre dikkat etmek; ekstra bir özen değil, süpermarketlerin halihazırda dikkat etmesini gerektiren en önemli şeydir. Buna rağmen; bunu, katılımcıların sadece % 13’ü mükemmel ve %13’ü kötü bulmuş. Sadece % 50’lik bir kesimin bu denli önemli bir faktörü iyi olarak değerlendirmiş olması, hiç iyi bir gösterge olarak karşılanamaz.

Katılımcılardan mağazanın atmosferini (müzik, ürün teşhiri, iç düzen) değerlendirmeleri istendiğinde, % 13’ü mükemmel bulurken % 25’i ise hiç beğenmediğini belirtmiş. Rafların temiz ve düzenli oluşu (istenilen ürünü yerinde bulabilmek) konusunda insanlar genellikle tatmin olmuş gözüküyordu; % 38’lik bir kesim bu konuda bir kusur görmediğini ve temiz olduğunu belirtmiş.

 

Süpermarket pazarının Türkiye’deki NPS’si (Net Destekçi Oranı), % 13 gibi oldukça düşük bir değer. Bu da, müşterilerin alışveriş yaptığı firmayı çevresine tavsiye etmeye gönüllü olmadığını gösteriyor. Bu değeri yükseltmek için süpermarket yöneticileri, yukarıda da bahsettiğimiz üzere ürünlerinin kalitesine ve tazeliğine, çeşitliliğine; çalışanlarının satış alanında bulunmasına, kabiliyetine ve yardımcı olmaya istekli gözükmelerine dikkat etmelerini tavsiye ediyoruz.

 

Araştırmanın uluslararası düzeydeki sonuçlarına gelecek olursak; katılımcıların % 49’u, süpermarketlerde personellerin nezaketlilik ve yardımseverlik seviyesini iyi olarak değerlendirmiş. Bu konuda yaşlı olanların, gençlere göre % 30 daha tatminkar olduğu ortaya çıktı. Personellerin, ürün seçerken yardımcı olması konusunda ise; insanların % 37’si bu faktörü iyi olarak değerlendirirken, % 29’u ortalama bulduğunu ve bazı kusurlar olduğunu belirtmiş. Yine bu faktörde de negatif görüş belirtenler daha çok 18 - 25 yaş arası gençlerden oluşuyordu (% 33).

Katılımcıların cevapları, satış alanındaki ve tezgahtaki personellerin aktif ve yetenekli olması noktasında çok da olumsuz bir tablo çizmiyor: % 42 oranında iyi, % 21 oranında mükemmel olarak değerlendirilmiş. Katılımcıların % 49’u, kasada ve satış alanında yeterli eleman olduğunu (ödeme sırasında kuyrukta beklemediğini ve personelleri yerinde bulabildiğini), ancak % 25’lik bir kesim ise tam aksini belirtmiş. Kasiyerin işlemleri hızlı ve hatasız bir şekilde yapması noktasında da oldukça olumlu sonuçlara ulaşıldı; insanların % 51’i kasiyeri hızlı bulmuş, % 14’ünün ise bu faktör beklentilerini aşmış. 46 yaşından büyük katılımcılar, kasiyerin hızı ile ilgili daha talepkar görünüyordu (% 5 çok yavaş, % 35 kabul edilebilir).

 

Mağazanın atmosferi (müzik, iç düzen, ürün teşhiri) de genel olarak katılımcılar tarafından beğenilmişti (% 48) ve bu konuda gençler daha çok olumlu görüş bildirmişlerdi. Mağazadaki yiyeceklerin kalitesi ve tazeliğini müşterilerin % 49’u iyi ve % 25’i mükemmel olarak değerlendirmiş, % 8’i hiç beğenmemiş. Olumsuz cevap verenler, daha çok 36 - 45 yaş aralığındaydı (% 12). Türkiye’deki durumu değerlendirirken de bahsettiğimiz gibi, % 8 her ne kadar düşük bir oran olsa da bunun minimuma indirilmesi, işletmenin itibarı için çok önemlidir; bu konuda insanların sosyal medyada veya günlük hayatta negatif yorumlarda bulunması ile potansiyel müşteriyi de kaybetmeleri an meselesidir. Katılımcıların % 68’i rafları temiz ve düzenli bulmuş, % 20’si ise ortalama bulduğunu ve bazı kusurlar olduğunu belirtmiştir. Bu konuda daha hassas olan kesim ise 36 - 45 yaş aralığındaki insanlardır (% 24). Ürünlerin çeşitliliği konusunda da oldukça olumlu sonuçlar alınmıştır: müşterilerin % 29’u bu faktörü mükemmel, % 47’si iyi olarak değerlendirmiştir ve tatmin olanların çoğunluğunu 25 yaş altı gençler oluşturmuştur (% 88).

 

Katılımcıların % 68’i “Sizi şaşırtan, diğer mağazalarda olmayan yeni / özel bir şey var mıydı?” sorusuna hayır cevabını vermiştir. Bu da, makalenin en başındaki tezimizle örtüşmektedir, süpermarketler ürün / kampanya bazında birbirinden pek de farklı değildir. Fakat daha iyi bir hizmet vermek için bizzat müşterilerin verdiği tavsiyelere dikkat etmelerini öneririz:

-    “Daha fazla personel bulunmalı, daha iyi bir atmosfere sahip olmalı, saha fazla ürün ve marka olmalı. Personeller olması gerektiği kadar arkadaşça davranmıyor. Uzun kuyruklar var, ödeme yaparken çok bekledim. Mağaza temizdi fakat çok küçüktü.”

-    “Çoğu zaman müşteriler, ürünlerin yerleriyle veya bulunup bulunmadığıyla alakalı sorunlarını çözme konusunda yalnız kalıyor. Bu, özellikle yaşlı insanlar için hiç doğru bir hareket değil.”

-    “Raflardaki boş yerlerin doldurulması için daha çok personel gerekiyor. Müşteriyle olan iletişim nazik olmalı, çünkü bazen bir müşteri değilde baş belası gibi ve sanki yasa dışı bir şey yapıyormuş gibi hissediyorsun.”

-    “Bence daha iyi personeller çalıştırabilirler. Bazen kaba ve huysuz oluyorlar.”

-    “Bugün Lidl Market’i ziyaret ettim. Personel ekibiyle alakalı bir sıkıntı vardı; gülümsemiyorlardı, bu Finlandiya’nın genel kültüründe mi var yoksa süpermarketle mi alakalı anlamadım.”

-    “Buzdolaplarında mantıksal bir ürün dizilişi yok, ürünleri bulmak zaman alıyor, ayrıca dolaplar da çok dar. Bazı geçici teklifler geçiş yollarının çok yakınında yer alıyor ve bu da alanı daraltıyor.”

-    “Mağazada ürünlerin dizilişi daha iyi hale getirilebilir, bazı tip ürünlerin çeşitliliği de artırılabilir.”

-    “Kasada daha fazla çalışan bulunmalı, oldukça uzun kuyruklar oluşuyor… Bu mağazanın otomatik kasaları var, fakat onlar da çok düzgün çalışmıyor hata veriyor.

 

Süpermarketlerin uluslararası düzeydeki NPS değeri % 17. Türkiye’ninkinden çok fazla bir farkı olmamakla birlikte, araştırma sonuçlarıyla paralellik gösteren yukarıdaki müşteri görüşlerine özen gösterdiklerinde (kasada ve satış alanında yeterli eleman bulunması, elemanların güler yüzlü olması ve yardım etmeye istekli olması…) bu değer yükselecek, yeni müşteriler çekerek kazançlarını artırma imkanı yakalayacaklardır.

 

 

Yazar: Eylül Durukan, 4Service Group Türkiye PR Yöneticisi

İletişimin, herhangi bir sosyal sistem içindeki temel fonksiyonları

 

Enformasyon: Kişisel, çevresel, yerel, ulusal ve uluslar arası koşulları anlamak, bilinçli tepkiler göstermek ve doğru sonuçlara ulaşmak için gerekli olan haber, veri, bilgi, mesaj, fikir ve yorumların toplanması, depolanması, işlenmesi ve yayılması. 

 

Sosyalizasyon: Kişilerin, içinde yaşadıkları toplumun etkin üyeleri olarak, faaliyet göstermelerini sağlayarak, toplumsal bağlılığı ve bilinci besleyecek genel bilgi birikimini oluşturmak ve böylelikle, toplumsal yaşama aktif bir şekilde katılmalarına izin vermek,

 

Motivasyon: Her toplumun ve topluluğun yakın ve uzak hedeflerini oluşturmak, kişisel tercihlerin teşviki, kişisel ve toplumsal etkinlikleri geliştirmek, herkesçe kabul gören hedeflere ulaşmaya yardımcı olmak,

Tartışma: Karşılıklı fikir birliğini ve alışverişini kolaylaştırmak ve kamuoyunu ilgilendiren konularda farklı görüşleri netleştirmek için gerekli ortamı oluşturmak, genel kabul gören tüm yerel, ulusal ve uluslar arası konularda daha geniş bir kamuoyu ilgisi ve katılımı sağlamak,

 

Eğitim: Yaşamın tüm aşamalarında entelektüel gelişme, kişilik oluşumu, kişisel yetenek ve kapasitenin gelişimi için bilgi aktarmak,

 

Kültürel Gelişme: Geçmişin mirasını korumak amacıyla, kültürel ve sanatsal ürünlerin yayınlanması, bireyin ufkunun genişletilmesi, hayal gücünün, estetik gereksinmelerinin ve yaratıcılığının canlandırılması yoluyla, kültürel gelişimin sağlanması,

 

Eğlence: Kişisel veya toplu olarak eğlenme amacıyla işaret, sembol, ses, görüntü aracılığıyla tiyatro, dans, sanat, edebiyat, müzik, spor vb. aktivitelerin yaygınlaştırılmasını sağlamak,

 

Entegrasyon: Tüm insanların, grupların ve ulusların birbirlerini tanıma ve anlamalarını sağlamak, kendileri dışındakilerin yaşam koşullarını, görüşlerini ve isteklerini değerlendirebilmek için gereksinim duydukları farklı mesajlara ulaşmalarını sağlamak. Örgüt içi iletişim fonksiyonları; bilgi sağlama, ikna etme ve etkileme, emredici ve öğretici iletişim kurma ve birleştirme olmak üzere dört grupta toplanabilir.

 

Bilgi sağlama işlevi. Bilgi alışverişi, iletişimin en temel işlevi olarak kabul edilir. Bilgi, bireyin toplumsallaşması ya da bireyin çevresi ile uyumlu bir ilişki kurması için gereklidir. Diğer yandan, örgütün amaçlarını gerçekleştirmek amacıyla, birtakım faaliyetlerin gerçekleştirebilmesi için, iş görenlerin; neyi, nasıl ve neden yapacaklarını bilmeleri için bilgiye ihtiyaç duyarlar.

 

İkna etme ve etkileme işlevi. İkna etme, bireyin karşısındaki kişi ve kişilerin davranış, düşünce ve tutumlarını istenen biçimde etkileme ve değiştirme sürecidir. Etkile ise, kişilerin tutum ve davranışlarını onların istek ve amaçlarına ters düşmeyecek şekilde, daha uzun sürede değiştirme girişimi olarak tanımlanabilir.

 

Emredici ve öğretici iletişim. Örgütlerde yöneticiler, astlarıyla yalnızca bilgi vermek için değil; neyi, nasıl yapacaklarını söylemek ve onlara yön vermek, davranışlarını yönlendirmek amacıyla da iletişim kurarlar. Astların, örgütsel amaçlar doğrultusunda performans göstermeleri için, eğitim ihtiyacının karşılanması gerekir. Eğitimin başarısı, eğitici ve eğitilenler arasında etkin bir iletişim kurulmasına bağlıdır.

 

Birleştirme işlevi. İletişim bir diğer işlevi de, birleştirme ve eşgüdümlemedir. Kültürel olarak birbirlerine bağlı bir toplumsal sistem içerisinde yer alan kişilerin, karşılıklı ilişki ve bağlılığını sürdürebilmeleri, iletişim ile mümkündür. Bireylerin örgütsel amaçlar etrafında toplanmalarını sağlayan iletişim, aynı zamanda bireylerin psikolojik bütünlüğünü ve dengesini korumada da önemli bir işleve sahiptir. Scott ve Mittchel, iletişimin sayılan fonksiyonlarının yanında, örgütlerdeki dört ana fonksiyonun bulunduğunu belirtmektedirler. Bunlar; kontrol,güdüleme, duyguların ifade edilmesi ve bilgi iletme fonksiyonlarıdır. 

 

Kontrol Fonksiyonu: İletişim, görev, yetki ve sorumlulukları açıklayarak kontrole olanak verir. Belirsizlik içeren sorunlarda, problemin kaynağını bulmak ve önlemler almak mümkündür.

 

Güdüleme Fonksiyonu: İletişim, örgütsel amaçlara bağlılığı ve dolayısıyla güdülenmeyi arttırır.

 

Duyguların İfade Edilmesi Fonksiyonu: İletişim, duyguların ifade edilmesini ve sosyal ihtiyaçların doyurulmasını sağlar. 

 

Bilgi İletme Fonksiyonu: İletişim, karar vermede kullanılacak bilgiyi iletmede kullanılır. Etkili kararların alınabilmesi için, alternatiflere ve gelecekteki kararların olası sonuçlarına ilişkin bilgiye ihtiyaç vardır. İletişim, insanın yaşamında farklı alternatifler oluşturmasına katkı sağlar. İnsanın bir yere olan bağımlılığını azaltır. İnsanın ekonomik, sosyal ve kültürel yaşamını sürdürmesine ve geliştirmesine yardımcı olur.

Ya Diren Ya Uyumlu Ol

Her güç; karşısında bir direnç bulur. Canlılar, yaşadıkları doğal zorluklar karşısında bir alternatif arayış içine girerek bir savunma mekanizması geliştirdikleri görülür. Bu mekanizma iki yönlüdür. Ya durum karşısında direnç göstererek bu zorluğun üstesinden gelirler yada o duruma adapte olur, ona uyum sağlarlar. Ancak direnç ve uyum birbirinin karşıtı olmayabilir her zaman. Evrim teorisine bakarsak canlıların uyum sağlayarak nesillerini geleceğe taşıdıkları görülür. Ancak bu uyum durumu belli bir direnci içinde barındırır. Direnci zayıf olanlar uyum sağlayamadan yok olurlar çünkü. Uyum sağlamak bile belli bir dirence sahip olmayı gerektirir. Buna direnmenin değiştirici etkisi denir.

Direnç göstermeden uyum sağlamaya çalışanların durumu ne olacak o zaman ?

Özgür Barış

www.kimeniyetkimekistmet.com

Kurum Kimliği Sonucunda Oluşan Kurum imajı

Kurum kimliği kendisiyle alakalı kavramlar olan kurum ünü ve kurum imajının her ikisinin de oluşumunda başlangıç noktası olarak gösterilir. Kurum kimliği organizasyonun değerlerinin, amacının, stratejilerinin ve kültürünün bileşkesidir (Cravens 2006). Kurum kimliği kendini oluşturan unsurlar dolayısıyla (kurumsal iletişim, kurumsal kültür, kurumsal dizayn vb) kendine özgüdür ve bu özellikler paydaşların akıllarında kurumla ilgili bir imajın oluşmasını sağlamaktadır. Kurumun renklerinden, logolarından, çalışanların davranış ve görünümlerinden, kurumun iletişim biçimlerine kadar kurum kimliğini oluşturan her şey paydaşların zihinlerinde bir imaj oluşmasına neden olur (Küçük 2003). Mevcut araştırmalara göre kurumun iklimi, konforu, fiyatları, ürün ve hizmet kalitesi, diğer kurumlardan farklılıkları kurum imajın temel elementleridir. Her bir element tüm kurum imajının oluşumuna farklı açılardan katkılarda bulunur (Orth 2009).

Kurumsal imaj bir kuruluşun çalışanları, hedef grupları (müşteriler, ortaklar vs.) ve kamu üzerinde kurum kimliğinin etkisi sonucunda ortaya çıkmaktadır. Kuruluşun kimliği aracılığıyla kişilerde organizasyon hakkında bir görüş, resim ve düşünce oluşmaktadır. Kuruluş hakkında oluşmuş olan bu yabancı resim, yalnızca soyut bir izlenimdir. Gerçekliğe çok yakın olabilir, fakat onunla tam olarak örtüşmez. Kurumun kendisi hakkında sahip olduğu düşünce ile hedef grubun sahip olduğu düşüncenin örtüşmesi durumu ise ideal imajı oluşturacaktır (Alemdağ internet 2007).

Bir araştırmada, kurum kimliğinin algılanışında çalışanlar ile müşteriler arasında bir takım farklılıklar ve benzerlikler olduğu ortaya çıkarılmıştır. Farklı kimlik algıları da zihinlerde farklı imajlara yol açmaktadır. Kurumun yenilikçiliği ve yaratıcılığı, müşteri tatmini ile pozitif ilişkiliyken, çalışan tatminine anlamlı etkisinin olmadığı bulunmuştur. Buna karşın, güvenilir ve lider oluşu, çalışan tatmini artırıcı bir rol oynarken müşteri tatmini çok fazla etkilememektedir. Modern ve prestijli bir yapısının olması, her iki grubun tatminini artıcı rol oynamaktadır. Katılımcıların kurum kimliğine yönelik imaj algılamalarını güçlendirmek için grupların farklı kimlik boyutlarına farklı anlamlar yüklendiğinin bilinmesi gerekir (Chun 2006).

Kurum kimliğini oluşturan unsurlar ve bu unsurların kurum imajını oluşturması aşağıdaki şekil yardımıyla açıklanabilir. Şekilde görüldüğü gibi kurum imajı, kurum kimliğini oluşturan unsurların bir sonucudur.

Bir kişi organizasyon kimliğinde var olan tutum ve değerler ile kendini özdeşleştirirse organizasyona olan bağlılık ve organizasyonda kalma niyetinde artış olur. Kuruma yönelik saygınlık algısı kişinin kendine yönelik pozitif değerlendirmesini beslediği için daha az prestiji olan bir kurum için mevcut kurumu terk etmekte tereddüt edecektir. Kurumun dışardanda saygın olarak algılanması, çalışanların orgnizasyonel özdeşleme sürecinin kolaylaşmasına yol açmaktadır (Mignonac 2006). Kurum kimliği kuruluşun kendi resmini tanımlarken, kurum imajı yabancı resmi tanımlamaktadır. Yani imaj kimliğin sosyal alandaki projeksiyonudur. Kurum imajı, gerçekte var olan kurum kimliğinin algılanmış halidir (Bakan 2005).

Neslihan DERİN- Erkan T. DEMİREL

Kurum Felsefesi

Kurum felsefesi, kurumun değer, tutum ve normlarından, amacından ve tarihinden meydana gelmektedir. Bir kurumda faaliyet gösteren insanların içe ve dışa yönelik tüm davranışlarının sosyal nedenini ve bunların oluşturulmasını kapsamaktadır (Ouchi 1996).

Kurum felsefesi”, bir kurumun faaliyetlerinde izlediği temel ilkeler, düşünsel modeller, değerler ve ahlâki kuralların toplamıdır (Gemlik 2007).

Kurum felsefesi; Kuruluşun gelişmesi ve ortaya çıkışı için kuruluş yönetimi tarafından arzulanan ve çabalanan hedef düşüncelerini ve işletme temellerini kapsar (Bulut 2003). Örgüt içinde var olan ideolojilere işaret eder. Bu ideolojiler, kurum içinde tüm çalışanların davranışlarına yansır ve neticede kurum imajını etkiler (Şişman 1994).

Kurum felsefesi aynı zamanda kurumun misyonuna, vizyonuna ve politikalarına temel oluşturmaktadır. Politika, “belirli durumlarda grubun her üyesinin diğer üyelerce önceden öngörülebilen şekilde davranmasını sağlayan, karar vericilere yol göstererek bugünün ve geleceğin kararlarına temel oluşturan ortak görüş” şeklinde tanımlanmaktadır (Taşkıran 1999). İşletme yönetimi alanında politika, “yöneticilere karar vermelerinde rehberlik eden bir ilke veya ilkeler dizisi” anlamına gelmektedir (Dinçer 1994). Politikalar; kurumların, çalışanların davranış ve kararlarına yönelik olan resmi tutumudur (Elma 2000). Kurum imajının şekillendirilmesi sürecinde kurumun formel politikaları önemli bir yer tutmaktadır.

Misyon, kurumun insani amaçlarla var olmasının temel nedeninin kısa bir şekilde ifade edilmesidir. Misyon şu üç temel sorunun karşılığını verir: “Kurum ne yapacak? Kimin için yapacak? Niçin yapacak?” (Abell 2006). Misyon, “örgütlerin varlık nedenlerini açıklamak veya işletmelerin kendilerini ne tür bir işletme olarak görmek istedikleri” şeklinde tanımlanabilir (Eren 2010). Hizmet yönelişli olmak, üretim yönelişli olmak, maliyet yönelişli olmak, kalite yönelişli olmak vs birer misyon alanıdır. Vizyon, ulaşıldığında değişebilir. Misyon ise kurumun varlık nedeni değişmediği sürece aynı kalır (Uydukurdu internet 2008). Misyon, hem iç hem de dış müşterilere kurumsal kimliği yansıtan önemli bir araçtır. Misyon beyanları, kurumun kimliğinin yapılanmasına gerekli bir yardımcı olarak görülür. Kurumsal kimlik programlarının başlama noktası olarak misyon ele alınabilir (Leuthesser 1997).

Vizyon idealleri yansıtır ve gelecekte neler olabileceği veya geleceğin nasıl şekilleneceği konusunda somut bir fikir verir (Abell 2006). Vizyon, bir işletmenin değerlerini, içinde bulunduğu durumu, ulaşmak istediği hedefleri belirleyen ve çalışanları ortak bir amaç etrafında bütünleştirerek işletmeyi arzulanan geleceğe doğru yönlendiren bir süreçtir. Bu süreç, işletmenin veya herhangi bir topluluğun gelecekte bu günden daha iyi olmasını hedefleyen, gerçekçi ama erişilemeyecek gibi görünen yükseklikte olmasını amaçlayan bir süreçtir (Toygar Börekçi İ.Ö.O. internet 2008).

Kurum felsefesi, kurum imajını ve ününü oluşturacak olan kurumsal karakterlerin toplamıdır. Bu karakterler entelektüel ve davranışsal karakterler (sunulan ürünler, inançlar, teoriler, kültürel değerler vb.) olabilir. Sosyal kültürel, akademik felsefeler topluma moral, entelektüel ve kültürel bakımdan katkıda bulunur (Borgmann 1995). Kurum felsefesini oluştururken bu konulara dikkat edilmesi gerekir.

Neslihan DERİN- Erkan T. DEMİREL

Kurum Kimliği

Tıpkı insanların olduğu gibi, kurumların da, kendilerini diğerlerinden farklı kılan bir kimlikleri, karakterleri, fazilet ve hasletleri vardır. Bu görüşler, kimliklerin sadece insanlara özgü olmadığını, toplumsal hayatın içinde çeşitli roller üstlenmiş olan çeşitli örgüt, kurum veya kuruluşların da kendilerine özgü bir kimlik taşıdıklarını ortaya koymaktadır (Bakan 2005). Kimlik, “herhangi bir nesneyi belirlemeye yarayan, onu türdeşlerinden ayıran özelliklerin bütünüdür”. Kimliği olmayan firma da müşteri gözünde yok demektir. Bir kurumun kendisini temsil etme biçimlerinin bütünü, o kurumun kimligini oluşturur. “Kurumun kendisini temsil ederken nasıl algılanacagına yön veren aktivitelerin bütünü” ise kurumsal kimlik süreci olarak tanımlanmaktadır. Kurumsal kimliğin öncelikli olarak dışa yansıyan yüzü amblem, logo, kartvizit, mektup kağıdı vb. unsurlardır. Fakat, bir kurumsal kimliğe sahip olabilmek için bunlardan da önce, kurum olmak gereklidir (Öztürk 2006).

Yukarıda da görüldüğü gibi bir örgütün bütün maddi ve manevi unsurlarının ifade biçimi kurumun kimliğini oluşturmaktadır. Maddi varlıklardan, manevi varlıklara kadar var olan her şeyin ifadesi o kurumun var olma, kendini ifade etme biçimidir (Bulut 2003).

Kurum Kimliğini Oluşturan Unsurlar

1- Kurum felsefesi

2- Kurumsal davranış

3- Kurumsal görünüm 

4- Kurumsal iletişim

5- Kurumsal kalite

Neslihan DERİN- Erkan T. DEMİREL