1970li yıllarda kalite devrimi ile Japonlar, müşteri beklentilerini karşılayan ucuz ürünleriyle Amerikan pazarına egemen olmuşlardı. Birçok Amerikan şirketi Japonlar’la rekabet edemiyor ve gittikçe küçülüyorlardı. Onlara göre, tüketiciler kaliteli Amerikan ürünleri yerine kalitesiz ve bu nedenle ucuz Japon ürünlerini tercih ediyorlardı. Hükumete yapılan baskılarla 1980li yıllarda Japon ürünlerine yüksek vergi oranları ve kota uygulamaları kondu. Ne var ki, bu önlem de kötüye gidişi durduramadı; hayatta kalmak isteyen Amerikan şirketlerinin Japon ürünleri ile rekabet etmekten başka seçenekleri kalmadı.
Kalite kavramını yorumlamayı öğrenen Amerikan şirketlerinden biri olan Motorola, artık rekabet için müşterilerine gitme ve onların fikirlerini daha dikkatli anlama yoluna girdi. Yapılan araştırmalar sonucunda müşteriler, Motorola ürünleri ile Japon ürünlerinin aynı fonksiyonları yerine getirmesine rağmen Motorola’nın çok pahalı olduğunu, bu nedenle de Japon ürünlerini tercih ettiklerini söylediler. Motorola uzmanlarına göre kalitesiz Japon ürünleri ile Motorola ürünlerinin müşteri için farkı olmayan fonksiyonları yerine getirmesi imkansızdı; çünkü, onlara göre, Japonların kullandığı malzemeler kalitesizdi ve ayrıca Japonlar üretim süreçlerinde yapılması gereken birçok kontrolü yapmıyorlardı. Bu yargılara karşı Amerikan Kalite Derneği, Japonların ucuz ürünlerinin gerisinde ucuz işçilik ve ucuz malzemeler olmadığı, üretim süreçlerinin yalın ve bu doğrultuda üretim maliyetlerinin çok düşük olduğunu belirtti.
Artık Japonlar gibi ürün kalitesinden çok, ürünün üretildiği sürecin kalitesinin sorgulandığı bir yönetim tarzı oluşturulmalı ve bunu iyileştirmek için de müşteri beklentilerinin çok iyi belirlendiği bir yöntem düzenlenmeliydi. Bu mesajı iyi değerlendiren Motorola, köklü bir değişime girip “süreç kalitesi”ni sorgulamaya başladı ve bu çalışmalar da Altı Sigma’yı ortaya çıkardı.
1985li yıllardan sonra Motorola, faaliyet karlılığını hissedilir şekilde artırınca, diğer Amerikan şirketleri de Altı Sigma metodunu kullanmaya başlamıştır. Özellikle 1995 yılında Generel Electric’in (GE) metodolojiyi bir yönetim aracı olarak kullanmaya başlaması ile Altı Sigma global bir boyut kazandı. Hizmet süreçlerinin iyileştirilmesinde de kullanılmaya başlayan metotta küçük bir değişimle “müşterinin sesi” başlangıç adımı olarak uygulanmaya başlandı. Bugün American Express, Citibank, JP Morgan, LG, Allied Signal, Volvo vb birçok global şirket ve Arçelik, Borusan, Eczacıbaşı gibi birçok Türkiye merkezli grup tarafından süreçlerin iyileştirilmesinde kullanılan bu yaklaşımda, müşteri memnuniyetinin de artması hedeflenmektedir.
Altı Sigma süreçlerinde de kullanılan müşterinin dinlenmesinde yıllar içinde birtakım yenilikler olduğunu gözlemliyoruz. Özellikle Altı Sigma uygulamalarının yaygın olduğu GE’nin 2004 yılında hayatına giren, Bain&Co. danışmanlarından Fred R. Reichheld’in “Net Promoter Score”unun (NPS) da artık günümüzde süreç iyileştirmelerinde birçok şirket tarafından kullanılmaya başlandığına şahit oluyoruz. Öyle ki, Siemens’in kısa zaman önce, her çalışanın kaliteyi sürekli iyileştirmeden sorumlu olduğu bir kültür yaratmak için müşteri deneyiminin değerlendirildiği bir “Kalite Yönetim Sistemi” kurduğu bilgisini aldım. Bu sistemde müşteri deneyimine ait bilgiler NPS ile toplanıyor ve sürekli iyileştirme sürecinde girdi olarak kullanılıyor. NPS bugün artık müşteri deneyimini yönetmek, müşteri ilişkilerini yönetmek giib birçok yaklaşımda başlangıç adımı olarak uygulanıyor.
Özetle, müşteriyi dinlemenin sadece pazarlama ekiplerinin uygulamaları olarak kalmadığını, şirketin tümüne yayıldığını ve şirketin tüm fonksiyonlarının bundan büyük yarar sağladığını görüyoruz.
0 yorum: