Son zamanlarda hem arkadaş sohbetlerimize konu olan hem de benim artık bu işlerle ilgilendiğimden midir nedir, iyice sinir olmaya başladığım bir konu var. Güya, müşteri odaklı markalar “müşterisini düşünerek” hareket ediyorlar, biz müşterileri için kampanyalar düzenliyorlar.
Markalar daha çok satmak için yaptıkları kampanyaları bas bas bağırıyorlar ama nedense bizim daha çok işimize yarayacak bilgileri duyurmaktan çekiniyorlar. Örneğin, o kampanyanın bittiğini haber vermek ya da artık bir hizmetin devam etmediğini bildirmek söz konusu olduğunda, nedense sessizliği seçiyorlar. Biz de tüketici olarak kampanya bize duyurulduğunda, eğer hoşumuza gidiyorsa ihtiyacımız olduğunda kullanmak üzere aklımızın bir köşesine yazıyoruz.
Kampanyada belirtilen hakkımızı kullanmak istediğimizde ise, ya o kampanyanın “dün” bittiğini ya da bu koşullarda geçerli olmadığını öğreniyoruz. O zaman ne hissediyoruz? Kandırılıyormuş gibi hissediyoruz, güvenimiz kırılıyor. Sonra ne oluyor? Bir sonraki kampanya duyurusunu göz ardı ediyoruz; çünkü, yine altından bir şey çıkacak, diye düşünüp o markaya karşı duyarsızlaşıyoruz. Hatta ısrarla çeşitli kanallardan gelen bu mesajlar karşısında sinirleniyoruz ve o markaya karşı nötr durumumuzdan negatif duruma doğru yöneliyoruz. O marka kafamızda artık asla alışveriş yapılmayacak hale geliyor.
Harris Interactive’in 2009 yılı başlarında, 2500’e yakın Amerikalı ile online olarak yaptığı araştırma ve IBM Institute’un Business Value Customer Study isimli çalışmasına göre, tüketicilerin %30’u marka ile ilk tanışma anında olumsuz deneyim yaşıyor ve bu grubun %90’ı yeniden satın almayı düşünmüyor, %60’ı da satın almıyor. Bunun en büyük nedeninin de hizmet deneyimi (~%70) olduğu, ürün ve fiyatın ise çok daha az etkili olduğunu görüyoruz (sırasıyla ~%20 ve %10).
Araştırmalar negatif duygudaki insanların sayısının o kampanyadan yararlanan ve markaya karşı pozitif duygular besleyen kişilerden daha az olduğunu ortaya koyuyor ama unutmayalım ki, olumsuz deneyim yaşayanlar olumlu deneyim yaşayanlardan çok daha fazla oranda bu olumsuzluğu paylaşıyorlar.
Sonuçta, müşteri odaklı markalar kendilerini müşterilerinin yerine koyarak aksiyon almalılar. Bunun için de en iyi yol “sahaya inmek”, yöntemler de müşterinin sesine kulak vermek ve bunun ötesinde bir müşteri olarak o deneyimi bizzat yaşamak. Ülkemizde de bunu yapan şirket ve marka sayısı artmaya başladı. Mesajlarına her gün, her saat, her dakika maruz kaldığımız tüm markaların bir an önce “gerçekten” müşteri odaklı olmaları dileğiyle...
0 yorum: