Sosyal Şikayet Yönetimi

Şikayet ve çözümlerin artık internette olduğunu söylemiştik. Bunun farkında olmak çok değerli bir şey fakat bu farkındalık tek başına maalesef bir anlam ifade etmiyor. Şikayet yönetimi yapmak amacıyla yola çıkan şirketler ikiye ayrılıyor.

1- Şikayet yönetimini kendi bünyesinde yapanlar
2- Şikayet yönetimi için ajanslar ile çalışanlar

Her iki yöntem de genel olarak benzer olsa da bazı noktalarda bir birine üstünlük sağlıyor. Hangisinin daha iyi olduğuna siz karar verirsiniz.

Genel olarak şikayet yönetimi yapan şirtketlerin bir şikayetin çözüm sürecinde yaptıklarını adım adım yazalım ve her iki yöntemi bu şikayete göre değerlendirelim.

1- Kullanıcı, bir sosyal ağda şikayette bulunur.
2- Manuel bir yöntem ile veya monitoring yazılımı aracılığıyla anlık olarak bu şikayet sahibi takibe alınır. (Sosyal medya yaşayan bir dünya olduğu için hız son derece önemlidir.)
3- Şikayetin yazıldığı sosyal ağın dinamikleri kullanılarak bu kullanıcıyla iletişime geçilir, iletişim bilgilerini paylaşması istenir.
4- Şikayet ve iletişim bilgileri ilgili departmana mail veya bir ticket yazılımı aracılığıyla aktarılır. (Ticket yazılımı kullanılması çok daha verimli olur, bu sistemin geliştirilmiş olması ise şikayet yönetiminin daha üst seviyelere çıkması anlamına geliyor.)
5- Şikayeti alan ilgili departman hızlı bir şekilde şikayet sahibine ulaşır ve çözüm sürecine girilir.

Çözüm süreci şirket politikalarına göre değişebildiği için o bölüme şimdilik girmiyoruz. Yukarıda yazdığım adımlar, bir sosyal şikayet yönetimi için izlenen adımlardır. Daha önce belirttiğim iki yöntem 3. ve 4. adımda farklılık gösteriyor.

Şikayet yönetimini kendi bünyesinde yapanlar 3. adımda sıkıntılar yaşıyor. Sosyal ağ kullanıcılarının özelliklerini, bu ağlarda kullanılması gereken iletişim dilini ve türünü ajanslar kadar iyi bilmedikleri ve analiz edemedikleri için hata yapma olasılıkları çok yüksek. Bu nedenle kendi bünyesinde bu tür bir çalışma yapmaya başlayacak şirketler ilk aşamada zorluk yaşıyorlar. İyi bir yönetim kadrosuyla bu problemin üstesinden gelebiliyor olsalar da ilk başlarda yapılan hatalar şirketin itibarına ciddi şekilde zarar verebiliyor. Bu nedenle başlamadan önce mutlaka uzman bir ekip ile çalışmalarını öneriyorum. Bu problem dışında negatif bir durum pek oluşmaz. Şirket içerisinde çalışıldığı için iletişim ve çözüm süreci daha hızlı işler bu da büyük bir artı olur.

Şikayet yönetiminde ajanslar ile çalışılması durumunda ise zaman ve iletişim ve hız problemi yaşanabilmektedir. Bu problemin üstesinden güzel bir sosyal crm yazılımı ile gelinebilse de sosyal ağların yapıları ve üst düzey yönetim kadroları bu konuya pek hazırlıklı değil gibi. Ama zamanla gelinecek nokta sosyal crm’den başka bir şey değil. Dediğim gibi ajanslar ile çalışıldığı zaman şikayetlerin tespiti ve iletişim süreci çok başarılı bir şekilde gerçekleşiyor olsa da çözüm sürecine ulaşmak biraz daha fazla zaman alabiliyor bunun.

Özetlemek gerekirse; şu anda sosyal şikayet yönetimi için şirketler yeni profesyoneller bulmak zorunda çünkü sosyal ağların dinamiklerini, kullanıcı deneyimini çok iyi bilmek gerekiyor. Ajanslar ile çalışan şirketlerin de problemin tespit-iletim-çözüm sürecini mümkün olduğunca kısa tutacak yöntemler geliştirmesi gerekiyor.

Şikayet yönetiminde şirketler her ne kadar iyi niyetli olsa da kullanıcılar için aynı şeyi söylemek her zaman mümkün değil. Bu nedenle şikayet yönetiminde kullanıcıların önemi bir hayi fazla. Önümüzdeki hafta da o konuya değineceğim.

http://comtalks.com/2011/08/16/sosyal-sikayet-yonetimi/

Burak Budak