Benim için “Şikayet” kavramını anlatması oldukça zor. Zor olmasının sebebi hali hazırda anlatıldığı gibi klasik yaklaşımlara yer vermiyor olmam. Daha radikal bakış açıları ile “Şikayet” kavramını inceliyorum ve böylelikle SONY Eurasia markasına özel şikayet yönetimleri geliştirme fırsatımız oluyor.
Örnek vermek gerekirse bakış açılarımdan biri “ Hastalık semptomu Teorisi”
Gelen tüm şikayetlerin aslında altında farklı farklı temel şikayetler olduğunu ve uzman kadrolarca incelendiğinde altta yatan ana sebeplerin ancak ortaya çıkabileceğine inanıyorum. Eğer bir son kullanıcı ürünün fiyatının yüksekliğinden dem vuruyorsa incelendiğinde yüksek ihtimalle bu şikayetin temelinde ürünü satın aldıktan sonra yaşadığı bir olumsuzluk yatıyordur. Bizlerin ana amacı bu teoride mümkün olduğu kadar fazla kullanıcı ile iletişim halinde olarak asıl nedenleri bulmaya çalışmak oluyor
Diğer bir bakış açısı ise “ Fotosentez Teorisi “
Bu teoriyi bu mecrada çok fazla açamayacağım ancak markaların su molekülleri gibi olduklarını ve Çevresel koşulların istediği kabın şekline girmek zorunda olduklarını düşünüyorum. Bununla beraber rekabetçi pazar, sürekli değişen koşullar ve markaların gelecek kaygılarını da karbondioksite benzetiyorum. Fazlaca maruz kaldığınızda sizi zehirleyip, öldürebiliyor. BU ikisini bir araya getirdiğinizde karşınıza Oksijen ve Metan gazları çıkıyor. Oksijen gazı hayatın devamı için olmazsa olmazlardan biri. Her markanın buna ihtiyacı var yaşamını sürdürmek için. Metan gazı ise çok fazla biriktiğinde ve sıkıştığında patlayarak yine ölüme yol açabilen, az oranda bulunduğunda zararsız ama potansiyel olarak tehlikeli bir madde. İşte şikayetleri Metan gazına benzetiyorum. Doğru yaklaşımlarla ilerlemezseniz eğer markanızı bir patlama sonucu kaybedebilirsiniz. Ama eğer doğru bir stratejiniz varsa yakıta çevirip, uçar gidersiniz.
Bu ve benzeri yaklaşımları sergiliyoruz şikayet yönetimi stratejisi olarak. Klasik bir yapının içinde benzer uygulamalar yerine innovatif yaklaşımlar her zaman birinci tercihimiz oluyor.
http://www.turfan.net/index.php/79-duez-yaz-lar-m/cagr-merkezi-makalelerim/87-sikayet-nedir-sikayet-yoenetimi-nedir
0 yorum: