Dokuz Tip Mizaç Modeli (DTMM)

Enneagram Sistemi (ES)

Mizaç ve kişilik, kişileri anlamada ve psikopatolojilere yarattığı yatkınlığı anlamada önemli bir noktadır. Kişiliğin ve mizacın stres altında ya da rahatlama anında nasıl tepkiler verdiğini bilmek kendimizi tanımamızda son derece etkilidir. Zira kendini tanıyan karşı taraf ile daha iyi bir iletişim kurar. Bu nedenle değer odaklılıkta özellikle kişi kendi özelliklerini çok iyi bilmeli ve diğer tiplerinde hangi özelliklere sahip olduğunu bu tiplere nasıl davranması gerektiğini ve nasıl davranmaması gerektiğini bilmelidir. Bu kanıtlanmış modelde 9 tip kişilik bulunur gelin birlikte bunları detaylıca inceleyelim.

1. Mükemmeliyetçi
2. Yardımsever
3. Başarı Odaklı
4. Özgün
5. Araştırmacı
6. Sorgulayıcı
7. Maceracı
8. Meydan Okuyan
9. Barışçı

Dokuz Tip Mizaç Modeli (DTMM) Enneagram Sistemidir. (ES) Enneagram dinamik bir sistemdir. Enneagram sembolü üzerindeki her bir nokta, belirli bir düzen içerisinde birbiri ile ilişkilidir. Her Enneagram tipi, sağındaki ve/veya solundaki tipin bazı özelliklerinden etkilenebilir. Buna “kanat etkisi” denir. Örneğin Tip 8 için Tip 7 ve Tip 9, onun kanatlarıdır.

Tip 1, Mükemmeliyetçi: İdealist, prensip sahibi, adil, kontrollü, titiz, kurallara uyan, yargılayıcı, detaycı, gergin bireylerdir ve disiplinlidir. Etik değerlere ve ahlaki kurallara önem verirler. Doğru olanı yapmak ve iyi bir insan olmaya çalışmak Tip 1’lerin temel özelliğidir.

Tip 2, Yardımsever: Sevgi dolu, ilgili, duygusal, yardımsever, sıcakkanlı, ilişki odaklı, alıngan, sitemkâr, ısrarcı, aceleci, yönlendiricidirler ve içtendir. İlişkiler hayatlarında önemli bir yer tutar. İnsanlarla bağ kurmak, sevmek ve sevilmeyi istemek Tip 2’lerin temel özelliğidir.

Tip 3, Başarı Odaklı: Üretken, hedef odaklı, hırslı, rekabetçi, başarı odaklı, pratik, imaj ve statüye düşkün, duygudan uzak, motive edici, diplomatik bireylerdir ve rekabetçidir. Başarılı biri olarak görülmek isterler. Birinci olmak, göze çarpmak, yüksek performansıyla takdir toplamak Tip 3’lerin temel özelliğidir.

Tip 4, Özgün: Orijinal, romantik, naif, içe dönük, bireysel, özgün, empatik, duyguların anlamını keşfeden, sanatsal, melankolik, tutkulu bireylerdir ve duyarlıdır. Kendisini en gerçek haliyle ifade edebilmeyi isterler. Eşsizliğini ortaya koymak ve anlaşılmayı istemek Tip 4’lerin temel özelliğidir.

Tip 5, Araştırmacı: Objektif, gözlemci, içe dönük, sessiz, çekingen, yalnızlığı seven, analitik, akılcı, soyutlayıcı, soğuk, duygusuz, şüpheci bireylerdir ve mesafelidir. Bilgiye ve entelektüel birikime önem verirler. Bilmek, öğrenmek, dünyayı anlamak ve bağımsızlık Tip 5’lerin temel özelliğidir.

Tip 6, Sorgulayıcı: Sorumluluk bilinci yüksek, güvenilir, sadık, uyumlu, düzenli, tedbirli, ketum, tutumlu, olumsuz olasılıkları öncelikli düşünen, kuşkucu, sorgulayıcı, gizli muhalif, bilgi depolayan, kararsız bireylerdir. Anksiyete (kaygı) bozuklukları sık görülmektedir ve tedbirlidir. Tehlikelere karşı duyarlıdırlar. Bir gruba ait olmak isterler. Tehlikeleri ortaya çıkarmak ve güvende olmayı istemek Tip 6’ların temel özelliğidir.

Tip 7, Maceracı: Enerjik, eğlenceli, hareketli, muzip, konuşkan, iyimser, pratik, yenilikçi, maceraperest, hazcı, hayalci, abartıcı, dürtüsel, gailesiz, dikkatsiz, maymun iştahlı bireylerdir. Dünyanın fırsatlar ve seçeneklerle dolu olduğunu düşünürler. Hayattan keyif almak, eğlenmek ve ilham vermek Tip 7’lerin temel özelliğidir.

Tip 8, Meydan Okuyan: Kendinden emin, kararlı, cesur, otoriter, sert, baskın, hükmedici, lider, dobra, öfkeli bireylerdir ve açık sözlüdür. Sorumluluk almaktan çekinmez ve olaylara hakim olmak ister. Güçlü olmak, güçsüzleri korumak ve adaleti sağlamak Tip 8’lerin temel özelliğidir.

Tip 9, Barışçı: Hoşgörülü, uzlaşmacı, sakin, barışçıl, ağırkanlı, uyumlu, arabulucu, öfkelerini bastıran, utangaç, inatçı, tembelliğe eğilimli bireylerdir. Çekingen kişilik özellikleri gösterirler ve yumuşak huyludur. Huzurlu yaşamak ve çatışmaların dışında kalmak ister. Uyum içinde yaşamak ve denge sağlamak Tip 9’ların temel özelliğidir.

Ümit Ünker

www.umitunker.com

Feyman Tekniği ile doğru anlama

İki tip bilgi vardır. Bir şeyin adını bilmeye yönelik olan bilgi ve o şeyi bilmeyi temel alan bilgi. Nobel ödüllü fizikçi Richard Feynman aralarındaki farkı şu çarpıcı anekdotta anlatır:

“Şu kuşu görüyor musun? Bu bir kahverengi gerdanlı ardıç kuşu, ona Almanya’da halzenfugel ve Çin’de ise chung ling deniyor. Ona verilen tüm bu adları bilsen bile yine de bu kuş hakkında hiçbir şey bilmiyor olursun. Bildiğin sadece insanlar hakkında bir şey olur, yani kuşa ne ad verdikleri. Şimdi bu kuş ötüyor, yavrularına uçmayı öğretiyor ve yazın ülkenin bir ucundan diğer ucuna kilometrelerce uçuyor ve kimse yolunu nasıl bulduğunu bilmiyor.”

Buradan da anlayabileceğiniz gibi bir şeyin adını/tanımını bilmek onu anladığınız anlamına gelmez hiçbir zaman. Bir fikri gerçekten anlıyor musunuz yoksa bu fikrin tanımını biliyorsunuz, bunu sınamanın bir yolu var. Buna Feynman Tekniği deniyor.

Sizler de Feynman Tekniğini,

1. Gerçekten anlamadığınız konuları/fikirleri anlamak için
2. Anladığınız fakat sınavlarda unuttuğunuz konuları/fikirleri hatırlamak için
3. Sınav öncesi etkili bir çalışma yöntemi olarak kullanabilirsiniz. Bu yöntemi kullanarak bir fikri uzun yıllar hatırınızdan çıkmayacak şekilde, kısa sürede derinlemesine kavrayabileceksiniz.

Feynman Tekniğine şimdi bir göz atalım:

1. Adım: Konuyu Belirleyin
Boş bir kağıt alın. Öğrenmek istediğiniz konunun başlığını kağıdın en üstüne yazın.

2. Adım: Konuyu Bilmeyen Birine Anlatır gibi Anlatın 
Kağıdın geri kalanına konuyu hiç bilmeyen birine anlatıyormuşçasına, mümkün olduğunca karmaşık ifadeler kullanmaktan kaçınarak öğrendiklerinizi yazın. Bir çocuğun bile anlayabileceği kadar basit bir dil kullandığınızda kendinizi de konuyu daha derin bir seviyede anlamaya ve konular arasındaki ilişki ve bağlantıları basitleştirmeye zorlamış olursunuz. Aynı zamanda yazdığınızı sesli olarak tekrar etmek çok daha etkili olacaktır.

3. Adım: Takıldığınız Noktada, Kaynağa Geri Dönün
2. adımda hatırlamakta ya da anlatmakta zorlandığınız yerler olduğunu fark ettiğinizde konu hakkında çalıştığınız kaynaklara geri dönün. Öğrendiklerinizi kağıda aktarabilecek hâle gelinceye kadar tekrar tekrar okuyun ve çalışın. Sözgelimi biyolojiden yazılınız var ve evrimi basit cümlelerle açıklamakta zorlanıyorsunuz. Biyoloji kitabınızı açın ve evrimle ilgili kısmı yeniden okuyun. Şimdi kitabı kapatın ve yeni bir boş kağıt alarak öğrenmiş olduklarınızı yazın. Bu aşamayı sorunsuzca hâlletiyseniz, asıl çalışma kağıdınıza dönerek çalışmaya devam edebilirsiniz.

4. Adım: Basitleştirin ve Benzerlikler Kurun 
Artık kağıda döktüklerimizi gözden geçirebiliriz. Einstein’ın “Bir şeyi 6 yaşında bir çocuğa anlatamıyorsanız, siz de anlamamışsınız demektir” sözünden de anlayabileceğimiz gibi karmaşık bir jargon kullanıp kafa karıştırıcı açıklamalar yapmak yerine, dilimizi basitleştirmek ve benzerlikler kurmak anlamayı kolaylaştıracaktır. Opsiyonel olarak: 6 yaşında birini bulup, öğrendiklerinizi ona anlatmayı deneyin. Sorunsuz bir şekilde anlıyorsa, siz de gerçekten anlamışsınız demektir.

Bu harika yöntem yalnızca öğrenmeyi ve hatırlamayı kolaylaştırmakla kalmıyor, aynı zamanda farklı düşünme şekillerine pencere açarak fikirleri baştan aşağı yeniden inşa etmemizi sağlıyor. Fikir ve konuları daha derinden anlamamızı kolaylaştırıyor. Hepsinden önemlisi, sorunlara bu şekilde yaklaşarak, ne konuştukları hakkında en küçük bir fikri bile olmayanları anlamamızı sağlıyor.

Gizli Müşteri Nedir, Ne Yapar?

Gizli Müşteri programı, performans standartları için dünyada en ünlü takip araçlarından biridir. Program, firmaya gelen düzenli müşteriler tarafından uygulanır, hizmet alındıktan sonra hangi kalitede hizmet aldıklarıyla ilgili web sitesindeki anket doldurulur.

Gizli Müşteri yönteminin yardımıyla, yöneticiler elemanların performansını takip edebilir. Gizli müşteri, ziyaret ettiği yerde standartların uygulanmasıyla ilgili bilgi sağlar. Elemanlar, yapılan kontrollere alışır ve işlerini daha iyi yapmaya başlar. Üst yönetimden kişiler de kadronun yaptığı işteki sorunları görür ve problemli konular üzerinde eğitim sağlayabilir. Bu program, en iyi uygulamaları ve mükemmel hizmeti görmenize fırsat verir. Bu deneyim, şirketin tamamı için uygulanabilirdir. Şirket, satışlarını artırabilecek seviyeye gelir ve şirket imajında gelişme sağlanır. Satış standartlarının (örn: satın alınacak ek ürün teklif etmek) ve hizmet standartlarının (nezaket, hız) uygulanması yoluyla, müşterilerin bir sonraki alım için tekrar aynı yeri tercih etme olasılığı artar. İyi bir müşteri hizmeti, şikayetlerde düşüşe ve şirketin önerilme oranında artışa neden olur. 

1. Mit - “Proje başladığında sadece üst düzey yöneticilerin haberi olmalıdır.” 

Bu yaklaşım, her zaman şirkete zarar verir, çünkü eğer eleman kontrol edildiğini bilmezse, kendini iyi yönde geliştirmek için çaba göstermez. Gizli Müşteri Programı’nın özü, disipline edici işlevinde yatar: “Her müşteri ‘gizli’ olabilir; işimi her zaman iyi yapmalıyım.” Sonra şirket “hangi hizmeti verdiği” konusunda çalışmak için zaman kaybetmez, hemen onu iyileştirmeye başlar. Bu hatanın üstesinden gelmenin yolu: projenin başladığını, kontrol edilmesi gereken gereklilikleri ve güdüsel neticeleri herkese duyurmaktır. 

2. Mit - “Araştırmayı gerçekleştiriyoruz, ve sonra etki ve eleman eğitimi için ara veriyoruz.”

Gizli Müşteri projeleri, her zaman devam etmeli; çünkü projedeki her duraklama elemanın rahatlamasına yol açar, ve 2 - 3 ay sonra eleman ne sonuçları ne de hizmet hedeflerini hatırlar. 

3. Mit - “Projenin yürütüldüğünü söyleyeceğiz, fakat profilleri göstermeyeceğiz.”

Yöneticiler, sıradan satıcılara sonuçları (profilleri) göstermekten her zaman korkar, çünkü bu sorulara ve personel ile anlaşmazlığa yol açabilir. Sonuç olarak eleman, şefin sonuçları tekrarladığını duyar, fakat sıklıkla yöneticiden böyle yorumlar gerçekleri yansıtmaz. Elemanlar, sonucu nasıl iyileştireceğini anlamaz, değerlendirmelere güvenmez ve her müşteriyi “gizli” olarak görmeye başlar. Eleman gerilir, doğallığını kaybeder ve bazen projeyi açıkça sabote bile edebilir. Bu durumda şef, gerçeklerden  ve detaylardan korkmamalıdır ve birkaç ay içinde sonuca ulaşmak için elemanların soru ya da itirazlarına cevap vermeyi öğrenmelidir. 

4. Mit - “Projeyi kendimiz yapacağız, daha ucuza geliyor.” 

Birçok küçük şirket, Gizli Müşteri projelerini kendileri yürütüyor: arkadaşlara veya tanıdıklara soruyor, işe alımlar yapıyor. Yine de bir zaman sonra, sorular oluşuyor: “Bir mağazaya ayda kaç ziyaret gerçekleştirmeliyiz?”; “Yeni Gizli Müşteri ne sıklıkla gelmeli? Bunların hepsi tanınıyor artık.”; “Toplanan veri nasıl analiz edilecek?”; “Elde edilen sonuçlarla ne yapacağız?”. Eğer 5 -7 civarında mağazanız varsa, işlem (bazen oldukça zor bir şekilde) denetlenebilir; fakat mağazalar farklı şehirlerdeyse, zincir büyüyorsa, en iyi çözüm bu tür projelerin uygulanması için bir ajans seçmektir. Yüksek kaliteyi taahhüt eden kişinin, tüm gelir seviyelerinden ve yaşlardan meydana gelen geniş bir Gizli Müşteri zinciri olmalıdır. Bununla birlikte her değerlendirmenin hızlı bilgi sunumu için çevrimiçi portala (1 - 3 gün) ve birden fazla seviyeli analistlere de sahip olmalıdır. Böyle projeler daha ucuza bile gelebilir: ülkedeki en geniş perakende zincirleri, eğer profesyonel bir ajansla çalışıyorsa, tam kadro birimi bile olsa proje yönetimine izin vermiyor.

 

5. Mit -“Kötü profile sahip olanlar kovulurlar” 

Yönetici, her zaman çok iyi bir hizmet verme tutkusuyla heyecanlanır. Gizli Müşteri tarafından doldurulan anket sonucunda, elemanını cezalandırmaya veya kovmaya hazırdır. Yine de, yöneticinin bu adımı mağaza elemanının Gizli Müşteri’ye karşı saldırganlaşmasına yol açar! Normal bir müşterinin görüşleri de işten çıkarılmaya yol açabilir. Tabii ki Gizli Müşteri tarafından yapılan kötü değerlendirme de, elemana olan yaptırımların nedenlerinden biri olabilir, fakat ana nedeni değildir. Aksi halde, projenin getireceği olumlu sonuçlar yerine, eleman stresli ve güvensiz hale gelebilir.

 

6. Mit - “Gizli müşteriler sadece işe alınan ajanlardır ve gerçek müşteri değillerdir.”

Bu nedenle fikirleri önemli değildir. Bu, sağduyuya ve profesyonel ajansların iş prensiplerine tamamen zıttır. 4Service’te Gizli Müşteriler’in temeli, farklı ülkelerden 300 000’den fazla insan içerir; sıradan tüketiciler ve ek gelir kazanmaya karar verenler. Onların düşünceleri, yüzlerce ortalama tüketicinin düşünceleridir ve her açıklanmamış müşteri fikri, perakende için geriye doğru bir adımdır.

 

7. Mit - “Gizli Müşteri, hizmetin ana göstergesidir.”

Eğer perakende, 6 aydan fazla Gizli Müşteri kullanan hizmet kontrol programını yürütürse; gizli müşterilerin de söylediği gibi, hizmet seviyesinin durumunu değerlendirmek olağandır. Şirket, çıkış anketleri düzenlemez, devamlı müşterilerle iletişim kurmaz, sosyal medyadaki yorumları takip etmez ve şikayet indeksi, NPS gibi göstergeleri ölçmez. Daha sonra, tüm perakendecilerin “gizli müşteriyi bulmak ve ondan yararlanmak” oyunu için gücü kalır. Belirli bir hizmet gelişimi seviyesinde, bu kullanışlıdır. Fakat, sadece (müşteri geri bildirimine dayalı birkaç indeksten oluşan) entegre hizmet bileşenlerinin gerçek resmi gösterebileceğini unutmayın. Hizmet kalitesi her zaman seçenektir; bu şekilde başlayan şirket bunu kesmemelidir, devamlı olarak hizmet kalitesini kontrol eden araçları geliştirmeli ve yenilerini eklemelidir. 



http://4service-group.com/tr/

Yüksek Hizmet Kalitesini Bulaşıcı Hale Getirmek

Jeopolitik değişimleri hizmet sayesinde nasıl fırsata çevirirsiniz?  
 

Evrensel ticaretle bütünleşme çabaları doğrultusunda, Türkiye geçtiğimiz 12 sene içinde yurt dışına doğrudan yatırım sayesinde emsalsiz bir ekonomik büyüme yaşadı. Bunun direkt olarak olumlu yansıması ise, hiç şüphesiz, alım gücünde gerçekleşti ve dolayısı ile tüketiciler, özellikle diğer markalardan daha iyi olduğunu düşündükleri ürün ve hizmetler için daha çok para harcamaya eğilimli oldular.  

 

Bu değişikliklere neden olan neydi?

 

Bu değişikliklerdeki ana uyarıcı, başka bir finansal kriz dalgasıydı, makroekonomik büyüklüklerin, iş durumunu etkilediği tahmin ediliyor.

 

4Service Türkiye Satış Direktörü Kağan Soyubol iş dünyasında güncel olarak neler olduğuyla ilgili gözlemlerini şöyle aktarıyor: «Dünya, jeopolitik yapı kazandığında değişti. Her şey, ekonomik süreçlere yansıyor, ki bu da sırayla kuruluşlar üzerinde etkili oluyor ve bu değişiklikleri oldukça net bir şekilde hissediyor. Onlar, rekabet üstünlüklerini korumak için bu değişikliklere ayak uydurmalıdır. Bu değişikliklere cevap, fiyatlandırma savaşlarında ve ürün yelpazesinde bulunabilir. Fakat fiyatlandırma savaşları, rakiplerin ürün fiyatlarını kopyalayarak kazanılamaz. Makroekonomik büyüklüklerin değiştiğini farz edersek, şimdi kuruluşları optimize etmek gereklidir. Örneğin: karlı koşullarda kalmayı göz önünde bulundurarak binlerce perakende outlet’ini azaltmak… Bu basit bir iş değildir.»

 

Hizmete Odaklanmak

 

Sonuç olarak şirketler, müşterilerle ilişkilerini ve şirket iç yapısını geliştirmek için hizmete tekrar odaklanmaya başlıyor.

Artık, hizmetle ilgilenmeyen bir şirket kalmamıştır, tüm şirketler tek bir ortak hedef peşindedir.

 

Yüz yüze hizmet – Amerikanlar gibi kişiselleştirin

 

Kişisel ilişkilerin, düşük maliyetlerde daha verimli olduğu, oldukça iyi bilinen bir gerçektir. Bu, bazı pazarlama şirketlerinin sunduğundan daha kısa bir zaman diliminde sizin etkili ve sürdürülebilir bir iş yapmanızı sağlar. Amerika’da, bu konsept uzun zaman önce anlaşıldı ve şirketler, sonuçları milyar dolar bazında kazançla aldılar.    

 

  

Apple, Zappos ve Amazon gibi birçok kuruluş, yıllarca markalarını müşteri hizmetleri üzerinde inşa etti ve markalarının olumlu müşteri deneyimini maksimize ederek, müşteriyle her iletişim kurduğunda olumlu duygusal bağlantılar oluşturulması konusunda çaba gösterdi. Onların elemanları, müşterilerle kişisel duygusal bağlantılar kuruyor ve onlara yardım etmek için ellerinden gelen her şeyi yapıyor.  

 

Hizmet kalitesini geliştirmek üzerine, Kağan Soyubol şunu söylüyor: “İnsanlar, Apple’ın Müşteri Destek Hizmeti tarafından sorulan ilk sorunun, müşterilerin onların ürünlerini deneyimleyip deneyimlemediği olduğunu biliyor. Bu, kişiselleştirilmiş hizmettir. Bizim amacımız budur.

 

Bunun, bizim ülkelerimizle az gelişmiş ülkeler arasındaki belirli kültürel farklarla ilgisi yoktur; müşteri hizmetine öncelik verilmemesi ile ilgisi vardır.

 

İyi bilinen Amerikan Hizmet Enstitüsü’ne, hizmet gurusu John Tschohl rehberlik ediyor. O, Post-Sovyet ülkelerindeki hizmet sektöründe bulunan elemanlara motivasyon programı aracılığıyla müşteri hizmeti farkındalığının bir düzeyini öğreterek pazarda başarılı bir mevki yakaladı. Hangi hizmet standartları olursa olsun, eğer çalışan bu standartları anlamıyorsa ve onların gerekliliğine inanmıyorsa, bunlar işe yaramaz. 

 

Hizmet Stratejisi Dahilinde

 

Müşteri hizmeti kalitesini yükseltmek için en sık kullanılan yöntemlerden biri, özellikle Rus perakendeciler tarafından kullanılmıştır, “Gizli Müşteri” teknolojisini içeren pazar araştırmasını gerçekleştirmek olmuştur.

 

Yine de “Gizli Müşteri”nin asıl amacı, tüm müşteri hizmeti konularını iyileştirmek değil, satışları iyi bir düzeye ulaştırmaktır. Eğer gerekirse, amaçlar arasında, daha tek tip bir müşteri hizmeti stili oluşturmak ve şirketin rekabet üstünlüğünü artırmak da olabilir. Eğer bunu devamlı ve istikrarlı bir şekilde yapmak istiyorsanız, teknolojiden çok insanlara ihtiyacınız vardır.

 

Bu, hizmet stratejisi oluştururken ve pazarlama masraflarını minimize ederken, var olan ekonomik durumu da geliştirmeye de yardımcı olur.

 

Müşteri Hizmeti rekabetle baş etmeye çalışırken gizli bir silahtır. Müşteri hizmeti stratejileri devreye girdiğinde, rakip ne olduğunu anlamaz. Örneğin; bir şirket, gelişmiş bir laptop, yeni koşu ayakkabıları veya bir program piyasaya sürdüğünde, rakipleri ürünü görecek ve bunu kopyalayacaktır. Oysa ki müşteri hizmeti stratejisi kopyalanamaz. Rakipler, nasıl veya neden pazar payınızın yükseldiğini anlayamayacaklardır. Bu, gerçekten işe yarayan mükemmel bir ipucudur.

 

Hizmetin bulaşıcı hale gelmesi. Nasıl uzman olunur?

 

Şirketteki herkes, bir müşteri hizmeti lideri haline gelmelidir ve, müşteri hizmeti becerilerini onlarla her iletişim kurduğunda sergileyerek, edindiği mükemmel sonuçlarla birlikte diğerlerine de bulaştırmalıdır. Hizmet hedefleri belirleyip onlara nasıl ulaşacağınız ile ilgili yapacağınız bütün çalışma budur.

 

Eğer şu anda istikrarsızlığı deneyimledikleri bir dönemden geçiyor olan daha büyük perakendecileri göz önünde bulundurursak, belki de onlar elemanları daha etkili bir tarz ile seçip eğitmeyi düşünmeliler. Elemanlarının süreçlerini ve perakende ağlarını daha verimli bir şekilde yönetmeliler. Yine de, Türkiye pazarında neredeyse tüm firmalar hala çağdışı eğitim süreçlerini uyguluyorlar. Bu, şirketlerin ve elemanların devam eden yüksek iş hacmi ile sonuçlanır ve hem para hem de verimlilik kaybı olur. Fakat bu değiştirilebilir.

 

Salgınlaşmış müşteri hizmeti
 

Şirkete, direkt olarak mecazi bir müşteri hizmeti vitamini aşılayarak, şirket performansı yükseltilebilir. Bu, şirketlere rekabetçi firmalara karşı üstün gelme olanağını da sağlar. Şirketler, daha iyi sonuçlara ulaşabilecek ve daha tek tip bir hizmet hattı yaratabileceklerdir. 

 

Her şirket kendi müşteri hizmeti üzerinde değişiklik yapar ve iç koçluk merkezini kullanarak kişiselleştirir ve müşteri hizmetinin daha çok yayılmasını sağlamak için takım liderleri tayin eder.

 

Müşteri hizmeti yönetimi alanında, önde gelen uluslararası araştırma şirketi 4Service’te bu, «oksitosin enfeksiyonu» olarak adlandırılır; müşteri hizmeti gelişimi, üst yöneticilerden sürekli elemanlara kadar tüm kuruma nüfuz edebilecek olduğunda, her elemanın anti- müşteri hizmeti hücrelerini yenmek için yayılmayı tetikler.   

 

Her şirketin, müşteri hizmeti insiyatiflerini uygulama konusunda kendi isteklilik düzeyi vardır, ve tabii ki tüm içsel süreçlerin eş zamanlılığı da çok önemlidir. Yine de, müşteri hizmeti virüsü, ekonomi dahilindeki tüm türbülanslara karşı, güçlü bir bağışıklık sistemi oluşturmalıdır. 

 

 

 

http://4service-group.com/tr/

Patronlar İçin PR Trendleri

Dünyada giderek yaygınlaşan yeni trende göre, PR kurumsal pazarlama tarafından yutuluyor. Bu PR fonksiyonunun kaçıncı kez başka bir disiplin altına girişi – tanıtım adı altında, etkinlik adı altında, daha yakın dönemde önce iletişim ve sonra kurumsal iletişim adı altında – nihayet çok uzun yıllardır pazarlama mı PR’ın altındadır, PR mı pazarlamanın altında yer alır derken, şimdi de kurumsal pazarlamanın altına girmeye başlayan bir PR…

Yutulması sorun değil, çünkü ben bir PR uzmanı olarak yıllardır PR ile iletişimin farklı işler ve alanlar olduğunu, hatta farklı uzmanlık alanları olduğunu anlatıp, yazıp duruyorum. Daha önce yazdığım (Aralık 2014 tarihli) PR Kurumsal İletişim Tarafından Yönetilmemeli başlıklı makalede nedenlerini izah etmeye çalışmıştım.

Şimdi şirket yöneticilerine tavsiyem; zaman kaybetmeden dünyadaki yeni trende uyun ve iletişim ile pazarlamayı birleştirin. Hemen yarın ofisinizde hayata geçirebilirsiniz ve adını da kurumsal pazarlama veya kurumsal iletişim koyabilirsiniz. Bence adının ne olduğu önemli değil.

Esas sormamız gereken soru şu: PR deyince bundan medya iletişimini anlamak yanlışsa, o halde gerçek PR nedir ve şirketin neresinde yönetilmelidir?

Biraz düşününce, gerçek PR fonksiyonlarını iletişim ekibinizin, iletişim ajansınızın yönetmediğini ve yönetemeyeceğini siz de fark edeceksiniz. Bunun basit bir nedeni var: İlişki ile iletişim aynı anda ve aynı çalışma prensipleriyle yönetilmez. Buna PR’ın kriz yönetme – kriz çözme fonksiyonlarını da eklerseniz, gerçek PR yönetimini şirketinizde önce yönetim kurulunun, sonra da icra kurulunun yapması gerektiğini siz de kolayca çözebilirsiniz.

PR yönetimi patronun işidir

Şöhrete hizmet eden ucuz PR uygulamaları, piyasada bolca bulabileceğiniz türden bir uzmanlıkla elde edilebilir. Şirketinizin gerçek PR yönetimini ise üst yönetim yapmak zorundadır. Bu amaçla gerçek bir PR uzmanı bulduğunuz zaman, ister şirket içinde, isterse şirket dışından hizmet edecek şekilde onu üst yönetime direkt rapor verebilecek şekilde konumlandırmanız gerekir.

PR yönetimi patronun işidir ve asla gidip medyaya konuşmaktan ibaret değildir.

Sizin ve şirketinizin gerçek anlamda PR yönetimi yapıp yapmadığını anlamak için çok basit bir test yapmak ister misiniz? Aşağıdaki soruların kaçına evet diyebildiğinize bir bakın lütfen:

Son bir yıl içinde;

• Şirketinizin iş yaptığı sektörlerin kaçı için potansiyel kriz planı hazırlattınız?
• Kaç farklı konuda kriz senaryosu hazırlatıp tatbikatını yaptınız?
• Çalışanlarınızın kaçına kaçar saat kriz yönetimi ve iletişimi dersi aldırdınız?
• Şirket merkezinizde veya üretim tesislerinizin kapısında çalışan güvenlik memurları kriz iletişimi dersi aldı mı veya işe girerken bu konudaki yeterliliklerini sınadınız mı?
• Markanızı asla tercih etmemiş olan insanlar ile şirketiniz hakkında oluşturulan dedikodulara ilk anda inanan insanların böyle yapmalarının gerçek sebebi nedir, araştırdınız mı?
• Toplumun ve paydaşlarınızın sizi tanıdıkları haliniz ile evde – ailenizin yanındaki haliniz, tavırlarınız arasında fark var mı? Varsa neden var? Yoksa bir fark olmadığına dair bilinirlik var mı?
• Piyasada satılan ve algıyı ölçtüğü halde size kurumsal itibar puanı / araştırması gibi isimler altında pazarlanan bilgilere direkt inanmak yerine şirketinizin itibarını doğru bir şekilde nasıl ölçeceğinize hakim misiniz?
• Gelecek on yıla dair herhangi bir plan, anlaşma, protokol, proje vb geliştirip, paydaşlarınıza veya hissedarlarınıza sunumunu yaptınız mı?
• Şirketinizin hisselerini alıp-satan yatırımcılarla en az bir kez buluşup onları dinlediniz mi? (onlara PR’cınız tarafından yazılmış enfes bir konuşma yaptınız mı diye sormadım, onları dinlediniz mi, siz dinlerken ekibinizden birileri not aldı mı, sonra ofise dönüp çalışıp kendilerine cevap verdiniz mi?)

Daha çok şey sorabilirim ama uzatmayayım, siz ana fikri anladınız.

Bu soruların en az yarısına güçlü bir “evet” cevabı verdiyseniz durum fena değil, biraz daha güçlü ilerlemeye gayret edin derim. Ama üç-dört evet cevabı çıktıysa durum çok kötü demektir.

PR yönetmek patronun işidir ve her patron bir şekilde hem şirket içinde bu işin yönetimini yaptırmalı ve denetlemeli, ayrıca kendi PR çalışmaları için de ayrı bir PR planı – programı yaptırmalıdır. PR yapmak demek basına konuşmak veya gazeteci ile yemek yemek değildir, bu salt bir iletişim aracıdır. Konuşmanız gerekince iletişimcileriniz sizi konuşturur.

Esas konu şu ki; susmanız gereken yerler ile sadece görünmeniz gereken yerler ve görünmemeniz gereken yerler ve insanlara dokunmanız gereken yerler ile asla dokunmamanız gereken yerler gibi konular ve dahası yatırım planlarınızla ilgili ileride yaşayabileceğiniz sorunların çözümü için oturup birlikte çalışmanız gereken insanlar PR uzmanlarıdır.

Teorik PR bilen ve karşınızda “konuş-konuşma” ve “yap-yapma” gibi seçenekler üstünde ahkâm kesenler PR’cı değil, PR’cı geçinen kimselerdir. Çünkü iyi bir PR uzmanı şahsi yorum yapmaz, planlar ve detaylandırır. Bunu yapabilenleri tercih etmenizi tavsiye ederim. Sizden bir bilgi alınca aklına sizi basınla buluşturmaktan başka bir fikir gelmeyenden ise uzak durun.

Karar ise her zaman patrona aittir. PR uzmanının analizlerini dinleyip kararı kendiniz verirsiniz. Çünkü yatırım da, risk de, şöhret de, itibar da size aittir. Gelecek on yıl içinde örneğin enerji sektörüne girmekle ilgili bir çalışmanız veya düşünceniz varsa burada şirketinizin, markanızın ve patron olarak sizin nasıl karşılanacağınızı ve nasıl yaklaşmanız gerektiğini size PR uzmanı analiz eder ve planlar.

PR iletişim değil ilişki yönetim alanıdır

İletişim algıyı yönetir. Eski adıyla imaj, daha modern tabirle algı, iletişimin olmazsa olmaz sonucudur. Tüm kurumsal iletişim çalışmalarınızda algıya yönelik işler yapabilirsiniz. Ancak bu size ve şirketinize kalıcı bir değer veya itibar kazandırmaz.

Yatırım yapmanız gereken alan kurumsal itibardır ve bu alana yatırım yapabilmek için ilişki yönetimi yapmanız gerekir. İlişkiler, iletişimden farklı olarak halka açık olmayabilir. Bu özelliği sayesinde, iletişimini yapmadan önce, önünüzdeki dönemin işleri üzerindeki risklere ve olası krizlere hazırlanabilir, sizi durdurabilecek taraflarla görüşebilir, onları dinleyebilir ve tüm yatırımlarınızı buradan elde edilen veriler ışığında geliştirerek yönetebilirsiniz.

Burada eksik kalacak bir bilgi, örneğin tarif ettiğim anlamda PR yapmayan bir şirket olmanız, daha fazla risk almanız ve daha fazla kriz yönetmek zorunda kalmanız anlamına gelir.

Özetlemek adına; doğru PR yönetimi hakkındaki önerilerim 10 madde halinde şöyle:

1. PR ve iletişim süreçlerinin farkını iyi bilmelisiniz

Pazarlama iletişimi, kurumsal iletişim ve PR arasındaki farkı bilin ve dikkate alın. Bunları iletişim fonksiyonunun farklı alanları sanmayın. Hangisi önce gelir, hangisi sonra mutlaka buna uyun: İlk olarak PR yapılır, sonra pazarlama ve son olarak iletişim.

2. PR ve iletişim süreçlerinizi modernleştirmelisiniz

Pazarlama iletişimini, kurumsal iletişimi, reklam ve medya iletişimi gibi fonksiyonları kurumsal iletişim veya kurumsal pazarlama adı altında birleştirip yönetebilirsiniz. PR işini bu ikisinin içinden ayırın ve ayrı bir yere konumlayın. Pazarlamadaki yeni yorumları öğrenin ve ekiplerinizin bu konuda eğitim almalarını sağlayın. İsterseniz bu alanda çalışan tüm ekiplerinizi tek bir departman haline getirip ilerleyebilirsiniz. Bu farkları öğrenmesi için İK departmanınıza da talimat vermeyi unutmayın. Onlar çözdükten sonra şirketiniz de hızla gelişecektir.

3. PR yeni konumunda üst yönetime raporlamalı

PR (halkla ilişkiler) yönetimi için üst yönetime (yönetim kuruluna veya icra kuruluna) direkt bağlı ayrı bir bölüm açmalısınız. Burada iletişimci değil PR uzmanı çalışmalı. Yönetiminizin ihtiyacına göre yeni ve gerekli olan tüm raporları, analizleri ve kısa, orta, uzun vadeli analizleri bu bölüme / uzmana hazırlatın.

4. Her türlü kriz senaryosuna hazırlık yapmalısınız

Mevcut ve olası risk ve kriz alanlarınız için şirket içinde PR bölümüne / uzmanına senaryo ve plan çalıştırmalısınız. Aklınıza gelmeyecek şeyler rakiplerinizin veya muhaliflerinizin aklına gelebilir. Şirket üst yönetiminden, kapıdaki güvenlikçiye kadar herkes bir kriz anında ne diyeceğini veya demeyeceğini, neye yetkisi olup olmadığını bilmeli, eğitimini almalı ve yılda en az bir kez tatbikatı (veya İK tarafından sınavı) yapılmalı. Hazırlıkları denetlemeyi unutmayın.

5. Önce yatırım planı, sonra PR, en son iletişimini yapmalısınız

Gelecek yatırımlarınız ve projeleriniz içinde sizi bekleyen riskleri / krizleri nasıl çözeceğiniz konusunda henüz etkileyici paydaşlarla görüşmeye başlamadıysanız yatırımın tamamını kaybetme riski de büyüyor demektir. Özel sektörde örneği çok olan bu tür bir kayıpla karşılaşmamak için PR uzmanları ile çalışmalısınız.

6. Etkileşim odaklı bir PR programına sahip olmalısınız

Tüm dünyada medya ile kamuoyu arasındaki güven krizi büyüyor ve yakın gelecekte yeni nesilde bu fark daha da açılacak. Medyada kendinizi görmeyi, iyi bir haber çıkarttırmayı çok büyük bir başarı olarak görmeyin. Sosyal medya çağında değil, etkileşim çağındayız. Hedef kitlenizle ve paydaşlarınızla mutlaka yüzyüze gelin. Buna uygun PR planı yaptırın.

7. İmaja odaklanmak yerine, kalıcı ilişki geliştirmelisiniz

Kürsü konuşmaları, panel ve konferanslar geçen yüzyılda iyi imaj ve etki yapıyordu. Şimdi uzak ve soğuk kalıyor. İknadan çok hava atmaya yarıyor. Şirketini seven bir patron hava atmaya değil, herkesi ikna etmeye odaklanır. Yeni ilişki yöntemlerini uygulayın. Bilmem ne üniversitesinde konuşma yapmaya gitmek yerine, oradaki bir kulüple sürekli buluşup konuşmanızı ve dinlemenizi sağlayacak bir ortak proje geliştirin.

8. Hedef kitlenizi daha ayrıntılı tanımalısınız

Onların gündelik yaşama dair kararlarını nasıl aldıkları üzerinde (nöro-möro şarlatanlığını kast etmiyorum, kültürden bahsediyorum) araştırmalar ve derinlemesine görüşmeler yapın.

[Not: Bir marka annelere yönelik “Anneler İçin Lüks” başlıklı bir sosyal medya içeriği hazırlamış ve altında da “Sıcak bir kahve, kuaför, makyaj” diye yazmıştı. Bunu okuyan bir anne ise “uykuuu” diye cevap vermişti. Çünkü muhtemelen bu içeriği hazırlayan kreatif arkadaşlar ve iletişimciler (!) hiç anne olmamış veya bir zahmet kendi annelerini bile arayıp konuşmamışlardı.]

9. Muhaliflerinizle sürekli ilişki içinde olmalısınız

Şirketiniz ve yönetiminiz için önemli bilgiler edinebileceğiniz en az iki-üç sivil toplum örgütü veya uzmanlık derneği ile kalıcı ilişki geliştirin. Onları dinleyin, destek olun, yaşatın ve beslenin.

10. Şirketiniz daha iyi tanınmıyor diye PR ajansını değiştirmemelisiniz

PR ajansını yetersiz veya ilgisiz olduğu için değiştirebilirsiniz. Yazıda tarif ettiğim şekilde, PR ile iletişim arasındaki farkı bilmiyor veya anlamıyor diye de değiştirebilirsiniz. (Ajanslara düşük ücretler ödemeye devam ettiğiniz sürece karşınıza uzman olmayan insanlarla çıkmaya devam etmek zorunda kalacaklar. Ticaretin kaderi böyle…) Ama bir dakika!

Belki de sorun iletişimi nasıl yaptığınızla ilgili değildir ve hedef kitlenizde yerleşmiş farklı bilgi ve yaklaşımlar vardır. Ajans yerine, bir PR uzmanı arayın ve şirketinizi ilerletin. Araştırma yaptırmanız gerekirse size sunulan modelleri inceleyin ve salt ankete dayalı ölçümlemeler ile hiçbir kalıcı veya eski sorunu / engeli çözecek ipucunu bulamayacağınızı da her zaman dikkate alın. Çözüm üretmek için gerekirse yeni araştırma yöntemleri talep edin. Esas sorunun nerede olduğunu bulun ve bunu çözecek yeni ve esaslı bir PR planı hazırlatın.

A. Kerem Türkman |2016-04-05T19:54:18+00:003 Şubat 2016|